ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN HẰNG NGA
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN HẰNG NGA
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI
Tác giả
Nguyễn Hằng Nga
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
CAM KẾT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4
1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng ...............................................6
1.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng........................................6
1.2.2. Khái niệm về CSKH ................................................................................12
1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp viễn thông ..............................................28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU32
2.1. Quy trình thiết kế nghiên cứu .......................................................................32
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................33
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.................................................................33
2.2.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .....................................................................34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC
NINH ........................................................................................................................36
3.1. Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh .............................................................36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc Ninh.........................36
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ...........................................................................37
PHỤ LỤC 02
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
ADSL
Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng
2
ARPU
Doanh thu trung bình của 1 thuê bao
3
BCVT
BCVT
4
10
DN
11
GQKN
Giải quyết khiếu nại
12
GTGT
Giá trị gia tăng
13
HĐQT
Hội đồng quản trị
14
KH
15
KH-KD
TB
22
TC-KT
Bắc Ninh
Cán bộ công nhân viên
Doanh nghiệp
Khách hàng
Kế hoạch kinh doanh
Quản lý mạng và dịch vụ
Thuê bao
Tài chính kế toán
i
23
TCCB
Tổ chức cán bộ
24
TNDN
Bảng
Nội dung
Bảng 3.1 Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của VNPT
Trang
35
Bắc Ninh
2
Bảng 3.2 Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2013 - 2014
35
3
Bảng 3.3 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2014
36-37
4
Bảng 4.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu
77
5
Hình 3.1
Thị phần dịch vụ viễn thông tại Bắc Ninh năm 2010
38
2
Hình 3.2
Phân bổ loại hình doanh nghiệp KH lớn tại VNPT Bắc
58
Ninh
3
Hình 3.3
Phân bổ sản lƣợng KH sử dụng thêm dịch vụ ngoài
59
4
Hình 3.4
Tổng hợp mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng
4
Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng
50
iv
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế quốc tế hóa mạnh mẽ nền kinh tế hiện nay, kinh tế Việt Nam
đang từng bƣớc hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 11/1/2007, Việt
Nam chính thức trở thành thành viên chính thức thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại
Thế giới (WTO). Sự kiện này mở ra những cơ hội cũng nhƣ những thách thức cho
nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế Thế giới,
tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc. Các hoạt động kinh tế
đối ngoại nói chung và hoạt động thƣơng mại, đầu tƣ nói riêng của nƣớc ta với các
nƣớc trên thế giới đã và đang đƣợc mở rộng, phát triển hết sức phong phú, đa dạng
dƣới nhiều hình thức.
Hòa chung với xu thế đó, VNPT – thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam
là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành
nên một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam. Tuy
nhiên, do là thị trƣờng phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu
lớn nhất hiện nay. Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh
trên thị trƣờng Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt hơn khi thị
trƣờng đã bƣớc vào giai đoạn bão hòa. Vì thế nên VNPT đang đứng trƣớc không ít
những thách thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động
hàng đầu thế giới và Việt Nam đang giáo diết tìm cách tạo dựng tên tuổi ở Việt
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc
Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện có, phát triển khách hàng
trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí
kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về hoạt động CSKH.
- Phân tích thực trạng CSKH tại VNPT Bắc Ninh, đánh giá những ƣu điểm,
hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của thực trạng.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
2
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Các số liệu khảo sát trong khoảng từ năm 2010 đến hết năm
2014. Các giải pháp có giá trị trong giai đoạn 2015 – 2020.
+ Về không gian: Nhóm khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh là các doanh
nghiệp và tổ chức trên địa bàn tỉnh.
4. Những đóng góp của luận văn
Đề tài góp phần làm rõ cơ sở khoa học để nhận thức đầy đủ về câu hỏi: Tại sao
một doanh nghiệp lại phải có chiến lƣợc CSKH? Từ những phân tích, dự kiến đề tài
sẽ có những đóng góp mới nhƣ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về CSKH
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH của VNPT nói chung và VNPT
Bắc Ninh nói riêng trong thời kỳ hội nhập.
- Tìm ra những giải pháp khoa học phù hợp với kinh tế thế giới hiện nay nhằm
vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ
thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch
vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Rosenbluth (2009), “Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói
gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách
hàng thực sự là thƣợng đế. Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm
quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có
dịch vụ tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhƣng để phục
vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những
ngƣời phục vụ khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt đƣợc khi xuất phát từ con
tim. Vậy nên, công ty nào có đƣợc trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ
tuyệt vời nhất. Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ
thuật và Quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình,
4
luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dƣỡng các ý tƣởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng
công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt
hơn.
- V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của
bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, đƣợc
đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research”. Tác giả nghiên cứu xây dựng
công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value).
Công tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán
giá trị của khách hàng nhƣ doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing
đối với khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất đƣợc xác định.
Tại Việt Nam, liên quan đến hoạt động CSKH trong các doanh nghiệp, có các
sản phẩm nghiên cứu sau:
- Nguyễn Thành Long (2006), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH
vào hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những
thành tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc, cùng những khoảng trống nghiên cứu
còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung và đề xuất một
số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh nói riêng.
1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí
của mình trên thị trƣờng, việc cần làm trƣớc tiên là phải có đƣợc tập hợp khách hàng
hiện hữu. Để có đƣợc điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu cũng
nhƣ đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu đƣợc lợi nhuận cao. Khách hàng có
vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng chính là cái đích mà
mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hƣớng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết
định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách
giữ chân và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức khác nhau,
thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH.
6
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì
việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH có vai trò vô
cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý
giá nhằm giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và nhanh chóng vƣợt qua các đối
thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu cũng nhƣ những nhu cầu phát sinh của khách
hàng. Vậy khách hàng là những ai?
Theo cách hiểu chung và thông thƣờng nhất, khách hàng là tất cả những ngƣời
bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao
Căn cứ vào vị trí địa lý:
Vị trí địa lý cƣ trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trƣờng. Theo tiêu chí phân
loại này, khách hàng đƣợc chia thành các loại nhƣ sau:
- Khách hàng tại thành phố, đô thị và các khu công nghiệp:
Dân cƣ thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, thích ứng và sử
dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong
các thành phố lớn thƣờng có các trung tâm giao dịch, trung tâm thƣơng mại; là nơi
tập trung các ngân hàng, văn phòng đại diện của các công ty, các siêu thị hay các tổ
hợp thƣơng mại, dịch vụ lớn….nên nhu cầu sử dụng dịch vụ tại các vùng này phải
đƣợc phát triển một cách tƣơng xứng.
- Khách hàng tại khu vực huyện, thị:
Mức sống của dân cƣ tại các huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do
vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông –
công nghệ thông tin đang dần dần phát triển mạnh.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lƣợc CSKH nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và
cách cƣ xử của khách hàng cũng nhƣ có ảnh hƣởng tới sức mua hàng hóa của từng
nhóm khách hàng. Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thƣờng bao gồm:
- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ nhƣ áp lực của những ngƣời
cùng địa vị hay trình độ học vấn.
8
- Sự ƣa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các
sản phẩm tƣơng đƣơng.
- Thông thƣờng có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống
nhau khi nhận đƣợc cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ CSKH, ngƣời tiêu
thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những ngƣời bạn phải báo cáo
(cấp trên), cần chỉ thị (cấp dƣới) hay những ngƣời đồng nghiệp cần sự hợp tác của
bạn. Họ đƣợc coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài, nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể
phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là
không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng có khách hàng.
Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên
trong. Tuy nhiên, cần lƣu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề
kinh doanh nào cũng cần ƣu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn
không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng
bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc
phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết
định kinh doanh hữu hiệu. Những nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia ra làm ba loại là
nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán.
Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con ngƣời, bao gồm
nhu cầu về vật chất (nhƣ thức ăn, quần áo, sƣởi ấm và sự an toàn), nhu cầu xã hội
(quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định
mình. Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những
nhu cầu tự nhiên mới chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó. Nhƣng nếu chỉ dừng lại ở
việc phát hiện ra nhu cầu tự nhiên của con ngƣời, và sản xuất ra loại sản phẩm thuộc
danh mục hàng hoá thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ
nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trƣờng. Các doanh
nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thoả
mãn những nhu cầu cơ bản của con ngƣời, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự
nhiên mà cần hƣớng tới một khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trƣờng, đó là những
nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trƣờng văn hoá xã hội, và với
phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trƣờng, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà
cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh
một ngƣời bán cho vô số ngƣời mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt
với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có
quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn
11
thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng
mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực
sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội
phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một
lƣợng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng
loại có chất lƣợng hơn.
1.2.2. Khái niệm về CSKH
1.2.2.1. Khái niệm
Thuật ngữ “CSKH” thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón
nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là đem lại các
tiện ích cho Khách hàng trƣớc, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Nhƣ vậy, CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trƣớc
đây, có rất nhiều ngƣời nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm.
Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi ngƣời thƣờng xuyên bị
quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực
tiếp qua đƣờng bƣu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng
thăm của những ngƣời chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,
phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những
dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù
Mối quan hệ giữa CSKH và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. CSKH là một
hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Theo xu
hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng dần dần giảm bớt thì
khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ CSKH. Khi đó công ty nào làm tốt
công tác CSKH sẽ chiếm ƣu thế trên thị trƣờng.
Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác nhƣ quá trình xây
dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc
13
xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lƣới đến
mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong
khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực
hiện tốt hoạt động CSKH.
Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì
liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.2.2.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng đang có những bƣớc chuyển
mình phát triển mạnh mẽ, kéo theo các cuộc canh tranh ngày càng trở nên khốc liệt
và phổ biến thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Có nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng, tài sản
quan trọng nhất với họ chính là khách hàng. Tại sao họ lại có suy nghĩ nhƣ vậy?
Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra thị trƣờng thì phải có ngƣời tiêu thụ . Nếu không có
thu nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu các sản phẩm mới
cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tƣợng của hoạt động CSKH là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhƣng nếu có chính sách CSKH
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng mới.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những ngƣời khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một lời
giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Và vô tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách
hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc tô đậm trong mắt họ và
khả năng mà những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.
Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợp này đƣợc thực hiện gián tiếp
qua các khách hàng hiện tại - một phƣơng thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả
- “Marketing truyền miệng” đã đƣợc thực hiện.
Tuy nhiên cách làm này cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một
khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời xung
quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng
nhanh và có hiệu ứng mạnh mẽ hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản
phẩm nào, làm cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện
15
Copyright: Tài liệu đại học ©