…………..
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
……………………………………………….
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên
:
Lớp
:
Khoa
:
Ngành đào tạo
:
Hình thức đào tạo
:
Khóa học:
tháng
năm …….
TRƢỞNG KHOA
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong trƣờng
................. nói chung và trong khoa .................... nói riêng đã luôn hết lòng giảng dạy,
dìu dắt, truyền đạt cho em những kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm quý báu. Với vốn
kiến thức đƣợc tiếp thu trong suốt quá trình học tập dƣới mái trƣờng này, đối với em,
đó không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện Báo cáo thực tập này mà còn là hành
trang để em bƣớc vào đời một cách tự tin và vững chắc.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ................................- ngƣời thầy,
cũng là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập đã luôn hết lòng tận tụy,
dạy dỗ, khơi gợi và tạo mọi điều kiện để em đƣợc thể hiện, khẳng định và có thể phát
huy những khả năng của mình. Trong suốt quãng thời gian đƣợc cô dìu dắt, em không
chỉ đƣợc tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn đƣợc học tập đƣợc tinh thần làm
việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu quả - đây là những điều rất cần thiết cho em
trong quá trình học tập và công tác sau này.
Trong báo cáo của mình, em đã sử dụng những tài liệu thu thập đƣợc trong thời
gian thực tập ở đơn vị thực tập, những tài liệu trên mạng Internet, tham khảo sách, giáo
trình của nhiều thầy cô ở trƣờng ................. và nhiều nguồn tài liệu khác.
Em chân thành cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã cho phép và
tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập cũng nhƣ thu thập các tài liều cần thiết ở
công ty. Em xin cám ơn các cô chú, anh chị trong công ty ở các phòng ban, mà đặc
biệt là ................................... – chuyên viên của phòng Chăm sóc khách hàng Công ty
CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ .............................................................. 3
1.3.
SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ CAM KẾT
THƢƠNG HIỆU CỦA VINAPHONE ..................................................................... 4
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
1.3.4.
Sứ mệnh ................................................................................................ 4
Tầm nhìn ............................................................................................... 4
Triết lý kinh doanh của VinaPhone ...................................................... 4
Cam kết thương hiệu của VinaPhone ................................................... 4
1.4.
CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT
KINH DOANH CỦA CÔNG TY............................................................................. 6
1.4.1.
1.4.2.
1.5.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................ 6
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ............................................ 7
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ....................................... 11
1.5.1.
1.5.2.
Các dịch vụ cơ bản ............................................................................. 11
Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) .................................................. 12
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH...................... 20
2.5.
2.5.1.
2.5.2.
Số lượng thuê bao ............................................................................... 20
Tổng doanh thu thuần hàng năm ........................................................ 21
CHƢƠNG 3.
CÁC HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VINAPHONE ....................................................................................22
CÔNG TÁC KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH ........... 22
3.1.
3.1.1.
3.1.2.
3.2.
Hệ thống kế hoạch tại công ty VinaPhone ......................................... 22
Căn cứ, phương pháp và quy trình lập kế hoạch ............................... 23
CÔNG TÁC NHÂN SỰ ........................................................................ 24
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
Tuyển mô, tuyển dụng và đào tạo lao động........................................ 24
Tổ chức lao động ................................................................................ 25
Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng ..................................... 27
PHẦN II. THỰC TẬP CHUYÊN SÂU .................................................. 40
CHƢƠNG 4.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VINAPHONE ...........................................................................................40
4.1.
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
VINAPHONE ......................................................................................................... 40
4.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty...................................................... 40
4.1.2. Nhận thức của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc khách
hàng...... ........................................................................................................... 42
4.1.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng .............................................. 43
4.1.4. Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ....................................... 44
4.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VinaPhone .......... 45
4.1.6. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone ........ 46
Sinh viên: ……………………… – ………………..
ii
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
4.1.7.
4.1.8.
4.1.9.
Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai ............................. 49
Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng ............. 54
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone..57
4.2.
5.3.
KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 67
5.3.1.
5.3.2.
Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .................. 67
Kiến nghị với Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ...................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 70
Sinh viên: ……………………… – ………………..
iv
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCĐT
Báo cáo đầu tƣ
BCNCKT
Báo cáo nghiên cứu khả thi
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
Giá trị gia tăng
P.ĐT
Phòng Đấu thầu
P.ĐTPT
Phòng Đầu tƣ - Phát triển
P.HC – QT
Phòng Hành chính Quản trị
P.KD
Phòng Kinh doanh
P.KH
Phòng Kế hoạch
TKKTTC – TDT
Thiết kế kỹ thuật thi công và tổng dự toán công trình
P.KTTK – TC
Phòng Kế toán Thống kê Tài chính
Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng
TT.QH&PTM
Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone
TT.TC
Trung tâm Tính cƣớc
VNPT
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
Sinh viên: ……………………… – ………………..
v
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mẫu biểu tƣợng của công ty VinaPhone ......................................................... 5
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone ................................................ 6
Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy kế toán của Công ty VinaPhone ............................................. 31
Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH của Công ty VinaPhone ...................... 45
Hình 4.2. Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone ................................... 47
Hình 4.3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone ........... 52
Biểu đồ 2.1. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và
Sinh viên: ……………………… – ………………..
ii
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời mua là ngƣời có thế mạnh, họ là ngƣời quyêt
định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp.
Do đó, việc coi trọng khách hàng, ngƣời tiêu dùng nhƣ một đối tƣợng cần quan tâm
trƣớc nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà
công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn, mang lại lợi ích hết sức thiết
thực cho doanh nghiệp. Có thể nói chi phí quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong
ngân sách của doanh nghiệp. Hàng năm, các doanh nghiệp sử dụng một só tiền khổng
lồ để thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, ngƣời tiêu dùng đã gần nhƣ quá tải đối với
việc tiếp nhận các thông tin quảng cáo từ các phƣơng tiện truyền thông đại chúng đồng
thời lòng tin của khách hàng với các quảng cáo cũng không còn cao nhƣ trƣớc. Có một
giải pháp cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn
kém, doanh nghiệp nên đầu tƣ cho hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng.
Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông, với
mong muốn đƣợc thực tập và tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn có
uy tín trên thị trƣờng, em đã liên hệ để thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone, phòng Chăm sóc khách hàng. Trong thời gian thực tập là 6 tuần, em đã cố
gắng tham gia và tìm hiểu về tổ chức và các hoạt động quản trị của các phòng ban
trong công ty để hoàn thành phần thực tập chung của bài báo cáo.
Cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp, trong phần thực tập chuyên sâu của báo cáo thực tập của em xin đƣợc
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động
chi nhánh. Mã số chi nhánh 0100692876. Đăng ký lần thứ 2: ngày 14/4/2011 do Phòng
Đăng ký Kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Hà Nội cấp.
Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu: là tổ chức, xây dựng, quản lý, vận
hành, khai thác mạng thông tin di động VinaPhone tại các tỉnh, thành phố trong cả
nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phƣơng hƣớng phát triển của
VNPT; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính
quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu của thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các
ngành và nhân dân trong cả nƣớc.
Điện thoại giao dịch: 04.37730923
Fax: 04.38357502
Website: www.vinaphone.com.vn
Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hƣng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Tổ chức công đoàn cơ sở: Công đoàn Công ty là công đoàn cấp trên cơ sở,
trực thuộc Công đoàn Bƣu điện Việt Nam, tổ chức công đoàn gồm: 10 công đoàn cơ
sở, 18 công đoàn bộ phận và 104 tổ công đoàn trực thuộc Công đoàn Bộ phận và Công
đoàn Cơ sở. Có hơn 2.000 đoàn viên công đoàn.
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam, đƣợc
xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt Nam. Mạng điện thoại di động
VinaPhone đã không ngừng phấn đấu hoàn thiện về mọi mặt để bắt kịp với xu thế phát
triển của công nghệ thông tin hiện đại, hòa nhập với môi trƣờng cạnh tranh của nền
kinh tế thị trƣờng, tiến tới từng bƣớc hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nƣớc (nay là Bộ kế hoạch và Đầu tƣ) đã phê
duyệt dự án đầu tƣ mạng di động GSM toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm
hỗ trợ điều hành mạng thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VNPT làm chủ đầu
tƣ. Dự án này đƣợc VNPT đã giao cho Bƣu điện Thành phố Hà Nội, Bƣu điện Thành
phố Đà Nẵng và Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực hiện.
Ngày 11/8/2009, Công ty VinaPhone chính thức đƣợc cấp giấy phép thiết lập
mạng và cung cấp dịch vụ 3G trong băng tần 1900-2200MHz. Sau thời gian2 tháng
chuẩn bị, ngày 12/10/2009, Công ty VinaPhone đã chính thức khai trƣơng công nghệ
3G và trở thành mạng di động tiên phong cung cấp các dịch vụ trên nền 3G. Điều đó
khẳng định những cam kết của mạng di động Vinaphone luôn mang đến cho khách
hàng những dịch vụ mới và tiên tiến nhất. Sự kiện mạng di động Vinaphone khai
trƣơng công nghệ 3G đã đánh dấu một gia đoạn phát triển mới của lĩnh vực thông tin
di động tại Việt Nam.
Từ năm 1996 đến nay, công ty liên tục nhận đƣợc các danh hiệu và bằng khen
của các tổ chức công đoàn, tổ chức chuyên môn và tổ chức Đảng. Hiện VinaPhone
đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng
34 triệu thuê bao thực đang hoạt động.
1.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ
Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai thác mạng lƣới, dịch
vụ viễn thông (bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ
toàn quốc) trong phạm vi cả nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch
và phƣơng hƣớng phát triển do Tổng công ty giao;
Tƣ vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động,
nhắn tin, điện thoại dùng thẻ;
Sinh viên: …………………. – ……………………
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tƣ, thiết bị chuyên ngành viễn thông để
phục vụ hoạt động của đơn vị;
a.
Thương hiệu mạng di động VinaPhone
Tháng 6/2006, mẫu biểu tƣợng mới của Công ty VinaPhone đã ra đời. đƣợc Chủ
tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam phê duyệt, áp dụng
chung cho cả Công ty Dịch vụ Viễn thông và Mạng điện thoại di động VinaPhone.
Sinh viên: …………………. – ……………………
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
Hình 1.1. Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone
(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)
Về mặt ý nghĩa, biểu tƣợng mới đƣợc thể hiện theo triết lý của ngƣời phƣơng
Đông, những giọt nƣớc liên kết với nhau đã thể hiện đƣợc tính kết nối, lan tỏa – đặc
trƣng ngành nghề của Công ty VinaPhone. Hình ảnh 3 giọt nƣớc liên kết với nhau tạo
thế vững chắc mạnh mẽ. Phần vƣơn lên của 2 nhánh phía trên của biểu tƣợng đã tạo
nên hình chữ V, chữ cái đầu của chữ “VinaPhone’. Trong quan niệm của nhiều ngƣời,
chữ V cũng có nghĩa là chiến thắng (victory), là chất lƣợng tốt (dấu tick v). Hình ảnh
các giọt nƣớc đang lan tỏa thể hiện khát vọng vƣơn xa, hƣớng tới tƣơng lai, phù hợp
với định hƣớng phát triển của doanh nghiệp, thể hiện trong câu slogan “không ngừng
vƣơn xa” của VinaPhone.
Về màu sắc, mẫu logo mới chỉ sử dụng một màu xanh duy nhất, rất hiện đại và dễ
Cam kết thương hiệu của VinaPhone
VinaPhone là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lƣợng
tốt nhất và bảo đảm là đối tác đáng tin cậy của khách hàng.
VinaPhone cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có
lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và ngƣời
lao động.
c.
Giá trị thương hiệu của VinaPhone
VinaPhone tin tƣởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc
tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ. Trong tƣ tƣởng, trong hành động, công ty đều
tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo.
1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANH CỦA CÔNG TY
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Website công ty VinaPhone – www.vinaphone.com.vn)
Sinh viên: …………………. – ……………………
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
Khối các đơn vị tham mưu
Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động (P.TCCB - LĐ): là phòng chuyên môn
nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ
đạo điều hành công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lƣơng, thanh tra, pháp chế, thi
đua, truyền thống của Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở
các đơn vị trực thuộc Công ty.
Phòng Tham mưu - Tổng hợp (P.TMTH): Là phòng chuyên môn nghiệp vụ của
Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành
tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ
chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty.
Cơ cấu tổ chức gồm: Tổ Chiến lƣợc - Công nghệ, Tổ Tổng hợp - Thƣ ký, Tổ
Thẩm định dự án, Tổ Thẩm định đấu thầu, Tổ Văn thƣ - Lƣu trữ.
Phòng Kế toán Thống kê Tài chính (P.KTTK - TC): là phòng chuyên môn
nghiệp vụ của Công ty, có chức năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc chỉ
Sinh viên: …………………. – ……………………
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
đạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch
toán kinh tế của Công ty.
Phòng Kế hoạch (P.KH): là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty, có chức
năng tham mƣu, giúp Giám đốc Công ty trong việc tổ chức chỉ đạo, thực hiện việc
quản lý, xây dựng công tác kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, cân đối phân bổ và sử
chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ của
khối văn phòng công ty; kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn
vị trực thuộc Công ty.
Sinh viên: …………………. – ……………………
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
Cơ cấu tổ chức gồm: Trƣởng phòng, các Phó phòng, các chuyên viên, cán sự, lái
xe, bảo vệ và đƣợc chia thành 03 tổ: Tổ HC - QT, tổ lái xe, tổ bảo vệ.
Trạm Y tế: là đơn vị y tế cơ sở cộng đồng - đơn vị chức năng của Công ty, có
nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chỗ cho cán bộ công nhân viên
công ty khu vực Hà Nội và tham mƣu cho Giám đốc Công ty về các mặt công tác y tế
trong toàn công ty. Trạm Y tế có Bác sỹ Trạm trƣởng và các y tá giúp việc.
c.
Khối các đơn vị sản xuất
Khối các đơn vị sản xuất của Công ty Vinaphone có 09 đơn vị, bao gồm:
Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3: là đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch toán phụ
thuộc Công ty Vinaphone với chức năng tổ chức quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai
thác mạng lƣới thông tin di động tại khu vực
Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 có mạng lƣới Đại diện tại tất cả các tỉnh, thành phố
để theo dõi, thúc đẩy triển khai các hoạt động của Trung tâm tại địa bàn và là đầu mối
liên hệ phối hợp công việc với VNPT các tỉnh, thành phố.
Phần I. Thực tập chung
vụ gia tăng; hợp tác với các nhà cung cấp nội dung; phát triển dịch vụ chuyển vùng
quốc tế và các dịch vụ quốc tế khác).
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng:
Phòng Nghiên cứu Phát triển, Phòng Kỹ thuật Hệ thống, Phòng Kinh doanh, Phòng
Dịch vụ Quốc tế, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có
thể có cấp phó giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên và nhân viên giúp việc.
Trung tâm Tính cước (TT.TC): Là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty
VinaPhone có chức năng quản lý, vận hành, khai thác và phát triển các hệ thống tính
cƣớc, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống đối soát, hệ thống PPS-IN, hệ thống
thanh toán điện tử, hệ thống hỗ trợ bán hàng, hệ thống thiết bị mạng tin học nội bộ …
tập trung và hệ thống kết nối mạng liên quan của Công ty (gọi chung là các hệ thống);
đối soát lƣu lƣợng và cƣớc kết nối với mạng viễn thông trong nƣớc và quốc tế có liên
quan đến mạng VinaPhone.
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và các Phó Giám đốc Trung tâm; các phòng:
Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tính cƣớc, Phòng Đối soát, Phòng Thuê bao, Phòng PPS-IN,
bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và có thể có cấp phó
giúp việc; các chuyên viên, kỹ thuật viên, cán sự và nhân viên giúp việc.
Trung tâm Điều hành Thông tin (TT.ĐHTT): Là đơn vị sản xuất trực thuộc
Công ty VinaPhone, có chức năng quản lý, điều hành, khai thác các mạng thông tin
theo quy định của Công ty và Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (quản lý, điều
hành thông tin mạng lƣới và dịch vụ; quản lý cấu hình và cơ sở dữ liệu của mạng lƣới;
giám sát điều hành ứng cứu thông tin toàn bộ mạng lƣới; trực tiếp điều hành ứng cứu
thông tin mạng lõi; thống kê, phân tích lƣu lƣợng, đánh giá mức độ an toàn, tin cậy,
chất lƣợng mạng VinaPhone; chủ trì đề xuất phƣơng án đảm bảo thông tin trong những
trƣờng hợp đặc biệt, khẩn cấp).
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Giám đốc và Phó Giám đốc, các phòng: Phòng Điều
hành Vô tuyến, Phòng Điều hành Chuyển mạch, Phòng Điều hành IP-Core, Phòng
Điều hành mạng Dịch vụ, Phòng Kỹ thuật Điều hành, bộ phận Hành chính - Tổng hợp.
KTTKTC, bộ phận Hành chính - Tổng hợp. Các phòng có Trƣởng Phòng và cấp phó
giúp việc; các chuyên viên, cán sự và các nhân viên giúp việc.
Trung tâm phát triển cơ sở hạ tầng (TT.PTHT): đƣợc điều chuyển từ Tập đoàn
về kể từ ngày 01/01/2013 có 02 nhiệm vụ chính: tiếp tục quyết toán các dự án kiến
trúc đã hoàn thành của Tập đoàn và xây dựng mới tòa nhà trụ sở Công ty.
1.5. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE
1.5.1. Các dịch vụ cơ bản
Hiện nay Công ty VinaPhone cung cấp một số các dịch vụ chủ yếu sau:
a.
Dịch vụ thoại (Speech Service)
Dịch vụ thoại cho phép thuê bao di động có thể thực hiện các cuộc gọi đi và đến
các thuê bao di động, cố định, vô tuyến cố định cùng mạng hoặc khác mạng. Dù bất cứ
ở đâu, khi nào khách hàng đều giữ đƣợc liên lạc với bạn bè, ngƣời thân, đồng
nghiệp… của mình trong nƣớc và trên khắp thế giới. Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là
toàn bộ thuê bao sử dụng mạng di động VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trƣớc và
trả sau).
b.
Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service – SMS)
SMS là một dạng dịch vụ số liệu cho phép thuê bao di động có thể nhận và gửi
các bản tin nhắn bằng chữ và số với khoảng 160 ký tự/1SMS. Khách hàng có thể gửi
và nhận tin nhắn với các thuê bao khác trong và ngoài mạng VinaPhone. Với dịch vụ
này khách hàng sẽ có đƣợc những thông tin nhanh, chính xác và bảo mật. Đối tƣợng
sử dụng là toàn bộ thuê bao của VinaPhone (bao gồm cả thuê bao trả trƣớc và trả sau)
có đăng ký sử dụng dịch vụ SMS.
thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone. Khách hàng có thể sử dụng những
tính năng nhƣ: Tìm kiếm thông tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm
thông tin trên mạng Internet, giải trí, kết nối bạn bè, email&chat và rất nhiều những
tiện ích khác.
Dịch vụ ezCom
ezCom là dịch vụ giúp khách hàng kết nối Internet qua sóng 3G của VinaPhone.
Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần có SIMcard đã đăng ký dịch vụ ezCom của
VinaPhone và các thiết bị hỗ trợ nhƣ USB 3G, máy Laptop hoặc iPad có khe cắm
SIM.
Dịch vụ Opera Mini
Gói cƣớc Opera Mini là gói dịch vụ truy cập dữ liệu Internet không giới hạn trên
thiết bị di động thông qua trình duyệt Opera Mini, dành riêng cho thuê bao mạng
VinaPhone.
b.
Giải trí
Bao gồm các dịch vụ sau:
- Nhạc chuông chờ RingTunes
- Xem Phim trực tuyến - vFilm
- Mạng thông tin giải trí - Vhay
- Đọc sách trên di động - VTruyen
- Sôi động mùa bóng lăn Play365
- Giọng nói ảo thuật - Magic Call
- Dịch vụ Thông tin pháp luật - Vilaw
- Cổng Radio Việt Nam
- Tuổi Trẻ Mobile
- Thông tin Du lịch - 1087
- Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 9108
- Dich vụ thông tin tài chính chứng khoán VinaStock
- Dịch vụ thông tin thể thao VinaSport
- Dịch vụ VLive
- Dịch vụ Infoplus
- Dịch vụ Info360
- UDịch vụ USSD
- Dịch vụ ứng dụng trên Simcard IOD
- Thông tin giao thông MTraffic
d.
Tiện ích
Bao gồm các dịch vụ sau:
- Cuộc gọi nhỡ MCA
- Dịch vụ vClass
- Dịch vụ chữ ký cuộc gọi vSign
- Dịch vụ Facebook SMS
- Dịch vụ Kiến thức Việt
- Dịch vụ đổi số điện thoại
- Gọi Quốc tế (Gồm: Gọi Quốc tế giá rẻ 1714, Gọi Quốc tế trực tiếp và
171/1717)
- Dịch vụ Yahoo! Messenger qua tin nhắn SMS
Sinh viên: …………………. – ……………………
f.
Các dịch vụ khác
- Dịch vụ SMS Marketing
- Dịch vụ 8xxx - 6xxx - 9xx
- Dịch vụ WAP khác
- Dịch vụ 1900xxxxx
- Dịch vụ Thịnh vƣợng với tri thức
Sinh viên: …………………. – ……………………
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
CHƯƠNG 2.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.1. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH
Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó là: VinaPhone,
MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-Fone. Tuy nhiên, sau một thời
gian dài phát triển, thị phần chủ yếu vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone,
Mobifone và Viettel.
Trong năm 2013: Viettel chiếm thị phần cao nhất (40,05%), MobiFone giữ vị trí
số 2 với 21,4% (năm 2011 xếp thứ 3 với 17,9%), theo sát là VinaPhone với 19,88%
(năm 2011 xếp thức 2 với 30,1%). Trong số các nhà mạng còn lại, Vietnamobile
chiếm 10,74% thị phần, GMobile 3,93%, SFone 0,01%.
VinaPhone vẫn áp đảo với số thị phần gần tƣơng đƣơng nhau, trong đó Viettel chiếm
34,73% , theo sát là MobiFone với 33,19% và VinaPhone 29,71%. Vietnamobile nắm
giữ thị phần còn lại (2,36%).
Sinh viên: …………………. – ……………………
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
Viettel
34,73%
MobiFone
33,19%
VinaPhone
29,71%
MobiFone
VinaPhone
Vietnamobile
2,36%
Vietnamobile
Viettel
18,18
Công nhân
268
11,91
2.250
100
Đại học
Tổng số
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
Có một sự chênh lệch lớn về độ tuổi lao động của công ty, cho thấy cơ chế tuyển
dụng lao động của VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ vẫn còn hạn chế:
Sinh viên: …………………. – ……………………
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Phần I. Thực tập chung
Bảng 2.2. Số lượng và tỷ trọng lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến
31/12/2013
2.250
100
Tổng số
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - lao đông của Công ty VinaPhone)
Lao động của Công ty VinaPhone đƣợc phân hóa theo nhiệm vụ nhƣ sau:
Bảng 2.3. Số lượng và tỷ trọng lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến
31/12/2013
Nhiệm vụ
Số lƣợng (ngƣời)
Lao động quản lý
Lao động chuyên môn, nghiệp vụ
Lao động trực tiếp SXKD
Lao động thừa hành, phục vụ
Tổng số
Tỷ trọng (%)
70
3,11
229
10,18
1.842
Copyright: Tài liệu đại học ©