Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh



TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

trong suốt quá trình thực tập, hoàn thành khóa luận.
Với điều kiện thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm còn
hạn chế, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì
thế, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các
thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình,
phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ


GVHD: Lê Thị PhươngThanh

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn........................................................................................................................i

Ế

Mục lục ............................................................................................................................ii

U

Danh mục các kí hiệu chữ viết tắt ...................................................................................v

H

Danh mục các bảng biểu.................................................................................................vi
Danh mục sơ đồ .............................................................................................................vii

TẾ

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2

IN


1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ...............................................................8

N

1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ....................................................9

Ờ

1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông ..................................10

TR

Ư

1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................................11
1.1.2.1. Khách hàng ..........................................................................................11
1.1.2.2. Hành vi của khách hàng ......................................................................12
1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng ............................................12
1.1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm
sóc khách hàng ......................................................................................................13

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

iii


Khóa luận tốt nghiệp


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI
VNPT QUẢNG BÌNH .................................................................................................31

K

2.1. Tổng quan về về tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam và chi nhánh

C

VNPT Quảng Bình. ...................................................................................................31

Ọ

2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam .........................31

IH

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính
Viễn Thông .......................................................................................................31

Ạ

2.1.1.2. Sứ mệnh , tầm nhìn và giá trị cốt lõi ...................................................34

Đ

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Quảng Bình ...................35
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viễn thông Quảng Bình .................................37

G

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

2.2.1. Thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Bình ............................50
2.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình.............................................................51
2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy ..........................................................................52
2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ......................................................................53

Ế

2.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng ........................................................................56

U

2.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm .....................................................................57

H

2.2.2. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông

TẾ

Quảng Bình ...........................................................................................................57
2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................57

H

2.2.3.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách

IN



3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “ năng lực phục vụ” ...........................................77

N

3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ..........................................77

Ờ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................79

Ư

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................82

TR

PHỤ LỤC

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Viễn thông Quảng Bình


7. CUS

:

Bộ phận chăm sóc khách hàng

8. HS-SV

:

Học sinh- Sinh viên

9. DN

:

Doanh nghiệp

10. KHCN

:

K

IN

H

TẾ


Khoa học công nghệ

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................26

Ế

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Bình trong giai đoạn

U

2012 - 2014 ..................................................................................................42

H

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2012-2014....................44
Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................57

TẾ


Đ

Ạ

IH

Ọ

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm ...............................69

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TR

Ư

Ờ

N

G



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về

Ế

dịch vụ Viễn thông và là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển hơn nữa về loại

U

hình dịch vụ này. Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay thì cạnh tranh

H

là điều tất yếu và không thể tránh khỏi, có cạnh tranh thì mới có phát triển, mới có sự

TẾ

đổi mới, sự cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm có thể lôi kéo được nhiều khách hàng,
không những ở hiện tại mà ngay cả nhưng khách hàng tiềm năng - những người sẽ

H

mang lại lợi nhuận cho chính doanh nghiệp đó.


G

vững chắc cho doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới. Và để giữ được khách

N

hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng

Ư

Ờ

doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi

TR

thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

1



IN

sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm sóc khách hàng tại đây. Với mong
muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình, tôi đã

K

lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số

C

giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy tôi đã quyết

Ọ

định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập

IH

đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình” để
làm khóa luận tốt nghiệp cuối khoá của mình. Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn

Ạ

có hạn chế nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô

Đ

để bài báo cáo hoàn thiện hơn.



- Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình
hiện nay.
- Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về công tác CSKH ở VNPT
Quảng Bình.

U

Ế

- Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất

H

lương dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình.

TẾ

3. Đối tượng nghiên cứu
Công tác CSKH tại VNPT Quảng Bình.

H

4. Phạm vi nghiên cứu

IN

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc

K

Ư

Ờ

5.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn ở đâu đó, là dữ liệu đã được thu thập

TR

nhằm phục vụ cho mục đích khác hơn là cho vấn đề đang gặp phải. Dữ liệu thứ cấp có
thể được xác định nhanh và ít tốn kém.
Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp tôi tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên

quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của công ty, những
thông tin liên quan đến đặc điểm thị trường viễn thông chung ở Việt Nam cũng như thị
trường riêng của VNPT. Những thông tin trên được thu thập qua sách báo, internet,
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty cũng như là
các nghiên cứu liên quan trước đó.
Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ
thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng… để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra

C

đề tài này tôi đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực viễn thông qua các

Ọ

buổi báo cáo trực tiếp.

IH

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hai bước:

Ạ

Nghiên cứu thăm dò: trước khi nghiên cứu chính thức, cuộc điều tra được thực

Đ

hiện với 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những sai sót hay những nội dung con thiếu
cần bổ sung trong mẫu bảng hỏi điều tra.

G

Nghiên cứu chính thức: sau khi đã điều chỉnh những sai sót, bổ sung những

N

thiếu sót thông qua nghiên cứu thăm dò và tham khảo một số ý kiến chuyên gia trong

Ờ


kết quả đã thu được.

H

để nhập dữ liệu vào và xử số liệu bằng phần mềm spss 16.0.

U

- Sau khi tiến hành điều tra, phát bảng hỏi 100 khách hàng ta tiến hành tổng hợp

TẾ

Thống kê mô tả: tần số, tần suất, tần suất phù hợp, tần suất tích lũy.

H

5.3. Phương pháp chọn mẫu

IN

Phương pháp xác định kích thước mẫu: tiếp cận dựa vào chi phí.

K

Kĩ thuật chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu

Vì những hạn chế về thời gian và chi phí nên tôi tiến hành chọn mẫu theo

Ọ


25

TR

Ư

Ờ

Trung tâm Viễn thông Đồng Hới

Trung tâm Viễn thông Lệ Thủy

25

Trung tâm Viễn thông Bố Trạch

35

Tổng

100
Phương pháp thiết kế thang đo trong bảng hỏi: thang đo khoảng - thang đo

likert 5 điểm (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

5



Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

Quảng Bình

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

6


Khóa luận tốt nghiệp

K

Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc

C

trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với

Ọ

4 đặc trưng.

IH

Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm
dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các

Ạ

dịch vụ không thể dược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước

Đ

khi mua.

G

Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng

N

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có

Ế

nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách

U

tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà

H

không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo

TẾ

nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông
qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu

H

tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức

IN

truyền đưa số liệu, hình ảnh.

K

Ờ

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số

Ư

liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động. Dịch vụ truyền số liệu gồm:

TR

dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ


C

viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong

Ọ

quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt

IH

đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích
của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả

Ạ

cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ

Đ

được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này
rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực

G

tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải

N

có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị


Ế

biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi

U

phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự

H

méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

TẾ

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi

H

điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin

IN

cậy, rộng khắp.

K

1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông


Ờ

quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hổ

TR

Ư

trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá

trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về
viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán
hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao
gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.



lớn, đó là: làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm

Ọ

tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do

IH

nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

Đ

1.1.2.1. Khách hàng

Ạ

1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc

G

dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Ờ

N

Các loại khách hàng

U

+ Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.

H

Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp...

TẾ

1.1.2.2. Hành vi của khách hàng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong

H

quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng

IN

sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh

K

doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người
tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.

Ọ

C


đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp.

TR

1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn

hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị, rồi căn
cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ
vọng về giá trị đó không. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào
đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người
mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Do đó, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự

Ế

đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch

Ọ

xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh

IH

nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

Ạ

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần

Đ

thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

G

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh

N

doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn

Ư

Ờ

được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch

H

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị

TẾ

tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay

H

ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

IN

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

K

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

Ọ

C

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.



khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy
nhiên, thực sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần
thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh
tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng
của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng,

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn
thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm
vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch
vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác

U

hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

Ế

chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng



IH

trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng

Ạ

mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ

Đ

dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

G

phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.

N

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn

Ờ

Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách

TR

Ư


H

Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức

TẾ

độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ.
Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản

H

phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm

IN

luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các
hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào

K

mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay

C

những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý

Ọ

nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.


hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là
khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây
chuyền khách hàng.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Đối với các doanh nghiệp nói chung
 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo

Ế

ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

U

Duy trì khách hàng hiện tại

H

Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người Việt


hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và

Ạ

sẽ giữ được KH lâu hơn.

Đ

Tạo ra khách hàng trung thành

G

Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định, đặc biệt

N

là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là

Ờ

mục tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu

Ư

trả lời chính là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thoả mãn

TR

sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ
thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng.