BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Nguyễn Công Toàn

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG –
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI XUÂN HỒI

Hà Nội - Năm 2013


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi
đã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh
nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác
thực tiễn của bản thân.
Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Bùi Xuân Hồi người tận
tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.

6. NHNN: Ngân hàng nhà nước
7. TCTD: Tổ chức tín dụng
8. TCKT: Tổ chức kinh tế
9. XNK: Xuất nhập khẩu


Đại học Bách Khoa Hà nội

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
Chương 1 : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ............... 4
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng ......... 4
1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng .......................................................................... 4
1.1.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng. .............................................................................................................................. 5
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................................... 8
1.2.2. Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................. 9
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 11
1.3. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng ................................................... 12
1.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .......................................................................... 12

2.2. Thị phần và tình hình cạnh tranh trên địa bàn .................................................. 31
2.2.1. Khách hàng của ngân hàng ....................................................................................... 31
2.2.2. Chiến lược khách hàng ............................................................................................... 33
2.2.3. Công tác huy động vốn ................................................................................................ 35
2.2.4. Hoạt động cho vay và đầu tư tín dụng ...................................................................... 38
2.2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế......................................................................................... 41
2.3. Thực trạng chăm sóc khánh hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ...................................................................................... 42
2.3.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ....................................................................................... 42
2.3.2. Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ....................................................................................... 44

Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

2.3.2.1. Tổ chức chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Vĩnh Phúc ..................................................................................................... 44
2.3.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. ..................................................................... 46
2.4. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.............................................................................. 50
2.4.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách
hàng ....................................................................................................................................... 50

Đại học Bách Khoa Hà nội

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam ngày càng đạt được
nhiều thành tựu đáng kể. Tham gia vào nhiều tổ chức mang tầm quốc tế. Vì vậy
chúng ta đã có nhiều cố gắng nỗ lực thay đổi toàn diện để hội nhập. Nên tất cả
các ngành kinh doanh đều phải thay đổi chính mình, và ngân hàng cũng vậy.
Hệ thống ngân hàng với vai trò là "trung tâm của thị trường tài chính", "nơi
điều tiết sự chu chuyển của các dòng vốn", là "bà đỡ của các Doanh nghiệp", là
"tấm gương phản chiếu sức sống của nền kinh tế". những cách đánh giá khác
nhau về vai trò của hệ thống ngân hàng cho thấy được vai trò quan trọng của
Ngân hàng trong quá trình phát triển và ổn định của nền kinh tế.
Trong điều kiện hiện nay bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để
phát triển mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang
cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày
càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng
hơn nữa với giá thành hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự
chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng
được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết
định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn
mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.
Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách
hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung
thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một
tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các

càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt động
chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng
- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua.
- Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

3

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Vĩnh Phúc
- Về mặt không gian: các nội dung được tiến hành tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
- Về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý

1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận
định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách
hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là
một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa
chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh
nghiệp. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh
nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?
- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh
tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh
tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm
năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu
và thị phần.
- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách
hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản
chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.
Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm
chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management
đưa ra như sau:
“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là
người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta
Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

công việc hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh
nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách
hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh
nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối
Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

6

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

đa hóa giá trị doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu của khách hàng
tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng:
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ
Hình 1.1: Mô hình kỳ vọng khách hàng
5 Cấp độ kỳ vọng, đó là:
- Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.
- Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong
muốn hay hy vọng nhận được.
- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về
dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

chất lượng và quy
cách sản phẩm
chất lượng “dịch
vụ hậu mãi”…

Các yếu tố thuận tiện
địa điểm;
điều kiện giao
hàng;
điều kiện đổi
hàng;
giờ mở cửa;
phương thức
thanh toán.

Các yếu tố con người
Kỹ năng và trình
độ của người bán
hàng;
thái độ và hành vi
của nhân viên

Hình 1.2: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket – 1995);
Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách
hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
+ Sự kỳ vọng của khách hàng;

- Đặc điểm vô hình: dịch vụ không thể cân đong, đo đếm và khó kiểm
soát chất lượng
- Dịch vụ thiếu ổn định: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố
nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung
cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. - Dịch vụ không thể tách
rời: dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. - Dịch vụ không thể tồn
kho: hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu
và kết thúc
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên
cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là
lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn
loại dịch vụ.

Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

9

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là
sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách
hàng). Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng

10

Đại học Bách Khoa Hà nội

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

- Khác biệt 4: Sự khác biết giữa thực tế phân phối, cung ứng sản
phẩm/dịch vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các
hoạt động truyền thông. Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy
đủ…làm mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ
nhận được và kỳ vọng của khách hàng
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5
KHÁCH HÀNG

Dịch vụ tiếp nhận

NHÀ CUNG CẤP

Thông tin đến
khách hàng



+ Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
+ Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
+ Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng
rộng rãi và là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không
những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng
để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó được sử
dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác
nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn quốc, Malaisia, Ả Rập, Kuwai...(Asubonteng
et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ
là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch
vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là
những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau:
- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
nguyên nhân;

Luận văn Thạc sỹ QTKD


Để thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng về sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là mục tiêu then chốt để mỗi doanh nghiệp
duy trì sự phát triển bền vững. Một trong những hoạt động nhằm đạt mục tiêu
đó là hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

13

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc
khách hàng là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một
doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến
khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy
cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn
đang có.

Sản phẩm hoàn chính

Sản phẩm hiện thực
Lợi ích
cốt lõi
Sản phẩm cốt lõi

Hình 1.4: Ba cấp độ của sản phẩm
Ở cấp độ 3- sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm các công tác chăm sóc
khách hàng như: bảo hành, sửa chữa, hỗ trợ thanh toán, huấn luyện sử dụng,
tư vấn lựa chọn sản phẩm, cung cấp thông tin…
Đối với hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ, marketing dịch
vụ là sự kết hợp của các yếu tố marketing như: sản phẩm, giá, phân phối, giao
tiếp, con người, quá trình, dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự thích nghi
chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc
và bất định của thị trường.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong
marketing dịch vụ được thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng,
trong quá trình dịch vụ mà ở đó vai trò của con người và sự phối hợp các hệ
thống hoạt động giữa các khâu có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng và để thỏa mãn khách hàng thì phải chăm sóc khách
hàng toàn diện tức là thỏa mãn khách hàng trên cả ba phương diện: sản phẩm,
thuận tiện và con người.
Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội


phí, duy trì lợi nhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp trên thị trường. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng
Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

16

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

lực cạnh tranh thể hiện qua các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến
kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động, sự trung thành của khách hàng và vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy chăm sóc khách hàng là một trong
những giải pháp chiến lược để có được sự trung thành của khách hàng, giúp
doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và
tăng giá trị của doanh nghiệp:
Trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ và giá trị con
người. Để có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá trị dịch
vụ và giá trị con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là phải tạo được
sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa con người với
con người và chất lượng dịch vụ. Như vậy chỉ có hoạt động chăm sóc khách
hàng mới có thể tạo được giá trị đó.
1.3.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

Theo định nghĩa về chăm sóc khách hàng, đó là các hoạt động nhằm

hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi: là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng.
Nhân viên của doanh nghiệp có thể có thái độ tốt với khách hàng nhưng lại
không biết cách thể hiện thái độ tốt đó thì cũng bị xem là thất bại. Cơ sở của
hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng là:
 Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề
 Chú ý đến khách hàng ngay lập tức
 Chào khách hàng mỗi khi gặp họ
 Thể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt.
Năng lực: là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Nó là thành tố cốt yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi còn được
xem là thành phần quan trọng nhất. Năng lực không phải tự nhiên mà có mà
nó là sản phẩm của quá trình trau dồi, học hỏi và tích lũy. Người có năng lực
luôn có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng ngay
cả khi những vấn đề đó là những vấn đề mới phát sinh và không được lập
trình sẵn trong một quy trình có trước.
+ Quản trị công tác chăm sóc khách hàng

Luận văn Thạc sỹ QTKD

Nguyễn Công Toàn


Đại học Bách Khoa Hà nội

18

GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi

Chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào quản trị công tác chăm