BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

o0o
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ 179
HÀ NỘI - 2014

Thang Long University Library

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long
Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu ñề
tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em ñã
nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận ñể có thể kịp thời sửa
chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại
học Thăng Long ñã tận tình truyền ñạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với
vốn kiến thức ñược tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu ñể giúp em làm tốt công việc sau
này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các anh, chị công
tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã giúp ñỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu
ñể em có thể hoàn thành bài khóa luận này.

Sinh viên
Nghiêm Tiến Thành
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số
liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai

1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ 3

1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 5

1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng 5

1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 6

1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh 7

1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: 7

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 9

1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng. 9

1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 9

1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng 9

1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận việc
chăm sóc khách hàng 9

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179 17

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 18

2.1.4 Cơ cấu lao ñộng của Công ty 20

2.1.5 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh từ năm 2011 ñến năm 2013 20

2.2 Đặc ñiểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 23

2.2.1 Môi trường vĩ mô 23

2.2.2 Môi trường vi mô. 25

2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 26

2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 26

2.3.2. Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty 27

2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ 27

2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài 27

2.3.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng 31

2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 31

2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 34



3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 48

3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50

3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài 50

3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ 55Thang Long University LibraryDANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên ñầy ñủ
CSKH Chăm sóc khách hàng
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CNTT Công nghệ thông tin
VHDN Văn hóa doanh nghiệp

Hình 3.3: Vòng tròn Deming 54

Hình 3.4 Mẫu ñánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI 57Thang Long University LibraryLỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn ñề tài
Thời gian gần ñây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá ñược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi
Việt Nam ñã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất
nhiều ñể có thể cạnh tranh với các ñối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng
các doanh nghiệp cần phải xây dựng và ñể có thể bảo vệ và phát triển thị phần của
mình.
Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực truyền thông
quảng cáo. Sau 7 năm hoạt ñộng, công ty ñã ñược những thành quả kinh doanh tốt và
có ñược một thị phần nhất ñịnh. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty
TNHH dịch vụ 179 cũng ñã bắt ñầu triển khai một số hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
ñể gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy
nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại
những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng ñến các hoạt ñộng
kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức ñược tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn ñề trên, với những kiến thức

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH dịch vụ 179
Thang Long University Library
1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta ñang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng ñế. Đây là
kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn ñề của thị trường ngày nay
là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ không có
bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận ñịnh của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand ñã cho
thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách ñịnh nghĩa
về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám ñốc ñiều hành của tập ñoàn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập ñoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người
ñến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của
những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu ñó”.
Tuy các ñịnh nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn ñạt, song
vẫn phản ánh ñược những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ ñó ta có thể rút ra
ñược khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một
tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của công ty và mong muốn ñược thỏa mãn nhu cầu ñó”.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể kể ñến
một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội
bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách hàng tiềm năng. Ở trong ñề tài

1.1.3 Vai trò của khách hàng
Hiện tại tình hình kinh tế tuy ñang ở trong giai ñoạn phục hồi nhưng vẫn còn rất
khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của
khách hàng ñối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ ñều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất ña dạng, ñiều này ñem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
ñược khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị
trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh ñể dành khách hàng,
sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là
người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những
vấn ñề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh nghiệp không tự quyết
ñịnh ñược mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ ñó doanh
nghiệp mới quyết ñịnh ñầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với
khả năng của mình và ñáp ứng nhu cầu của thị trường.
"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho
các nhân viên" - Nhận ñịnh của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford ñã cho thấy
Thang Long University Library
3

vai trò của khách hàng trong mọi hoạt ñộng kinh doanh. Trong lúc khó khăn, vai trò
của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút ñược nhiều khách hàng, doanh
nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai ñoạn khủng hoảng.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức ñúng ñắn về vai trò của khách hàng ñối với sự tồn tại và phát

vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
4

Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối ña chi phí,
nhưng họ luôn ñảm bảo nguồn kinh phí ổn ñịnh cho các hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng. Bởi chi phí cho các hoạt ñộng chăm sóc là rẻ hơn so với chi phí tìm kiếm khách
hàng mới mà vẫn góp phần giúp công ty có ñược một nguồn doanh thu cao từ các
khách hàng quay lại. Do ñó, càng ngày các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng càng ñược
các công ty chú trọng phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược các doanh nghiệp thực hiện nhằm ñạt
ñược ba mục ñích chính:
Thứ nhất là ñể gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như ñã phân tích
ở trên, việc tăng cường các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñồng nghĩa với việc gia
tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ ñó sẽ giúp sản phẩm của doanh
nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn. Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá
có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa
chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi ñối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ ñem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Cùng với giá trị nhận ñược tăng thêm, mức ñộ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế ñộ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía
công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy ñược trân trọng, qua ñó góp phần gia tăng lòng
trung thành của họ với doanh nghiệp.
Mục ñích thứ ba là ñảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt ñộng của doanh nghiệp diễn ra trơn tru
hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán
sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết
kiệm thời gian cho ñôi bên…
Căn cứ vào các thông tin thu ñược qua các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, các

ñiều ñó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì ñược khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách
hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay ñổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro
nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không ñược như cũ. Do ñó, các doanh nghiệp
nếu cho thấy ñược sự ñáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác
chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng,
thậm chí là cao hơn mức ñộ mà họ mong ñợi. Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo ñược
thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình
trong các khách hàng.
Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]
về việc khách hàng bỏ ñi ñược tiến hành và kết quả như sau:

6

Biểu ñồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:
- 3% là do xã hội như thay ñổi nơi ở
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt
hơn.
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh
nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không ñược coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra ñi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không
ñược quan tâm ñúng mức, thiếu những hành ñộng thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn
những giá trị mà họ ñem ñến cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách

trong trường hợp này ñược thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một
phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả.
Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về ñiều ñó. Thông thường con người
thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời
phàn nàn này khó mà lường trước ñược. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh
hưởng xấu. Lúc này, không chỉ ñánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn
mất luôn cơ hội có ñược một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm ñược khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm ñược áp lực từ việc phải cố
gắng tìm kiếm khách hàng mới ñể ñảm bảo nguồn thu ổn ñinh cho công ty. Một doanh
nghiệp ñể tồn tại phải duy trì ñược một số lượng khách hàng nhất ñịnh. Mục tiêu này
có thể ñạt ñược bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hàng năm, các công ty phải ñầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo ñể
thu hút khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng chi phí ñể
chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí ñể duy trì một
khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
và giữ ñược khách hàng cũ, họ sẽ duy trì ñược một lượng khách hàng tương ñối ổn
ñịnh, nhờ ñó tiết kiệm ñáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, ñối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm ñược chi phí ñi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi ñiện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể còn ñặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm ñược chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu ñội ngũ chăm sóc
khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết ñược vấn ñề với thời gian tối ưu, tránh
ñược tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả ñôi bên.


lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả ñể tồn tại và phát triển. Và chăm sóc khách
hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay.
Thang Long University Library
9

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng.
1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
lực, ñịa ñiểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình
thức này doanh nghiệp sẽ chủ ñộng trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng và nhanh
nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này ñòi hỏi doanh
nghiệp sẽ phải ñầu tư cơ sở vật chất ban ñầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của
doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải
tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm
sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc
khách hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm ñược
chi phí nhân lực cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu
thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, ñộ chính xác, nhanh nhạy
giảm ñi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức
thực hiện chăm sóc khách hàng.
1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận
việc chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu ñiểm. Các nhà phân phối là những người hiểu
rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có ñược
thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù
hợp với những kế hoạch ngắn hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị ñộng trong việc

khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có ñiều kiện ñến
tận nơi ñể ñược phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng
Đặc ñiểm: Tại ñịa ñiểm của khách hàng hình thức này sẽ ñược áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên
về chăm sóc khách hàng ñến tận ñịa chỉ của khách hàng.
Ưu ñiểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy ñược doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi
hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối
ña cho họ.
Nhược ñiểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc
khách hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng ñòi hỏi một chi phí rất lớn ñể
duy trì. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại ñịa chỉ khách hàng chỉ ñược áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt.
1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp
Đặc ñiểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng ñược thực hiện qua các phương
tiện liên lạc hiện ñại như: Qua thư tay, qua ñiện thoại, qua mạng Internet. Hình thức
này ngày càng ñược sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin
liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức một ñội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một
hệ thống thông tin ña phương tiện phục vụ khách hàng.
Thang Long University Library
11

Ưu ñiểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng ñược
phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở ñâu, không cần ñến các ñiểm bán hàng hay các trung
tâm dịch vụ khách hàng, không cần ñợi ñến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay
tại nhà mà vẫn có ñược các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng
rãi với nhiều ñối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.
Nhược ñiểm: Nội dung các hoạt ñộng chăm sóc chỉ là sự trao ñổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết ñược tâm trạng, thái ñộ của

12

những công ty mà hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược coi trọng ñặc biệt, bộ phận
này có thể ñược nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám ñốc công
ty.
Để tăng cường hiệu quả hoạt ñộng của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh
nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách
hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần ñược
phân ñịnh rõ ràng, trong ñó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò chính, chịu trách
nhiệm phối hợp hoạt ñộng của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng ñi vào hệ
thống (thông tin ñầu vào) ñược xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý ñể có ñược
các thông tin phản hồi (thông tin ñầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.
1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo
những nguyên tắc nhất ñịnh sau:
1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ ñạo của Marketing hiện ñại
cũng ñược áp dụng vào hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt ñộng
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự
làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể
tự ñề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa
vào mong muốn của khách hàng.
− Nội dung chăm sóc khách hàng:
Chính là những hoạt ñộng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành ñể phục vụ khách
hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên
ñiều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng ña dạng và mức ñộ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự ) có nghĩa là
phải ñảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh

ñối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân ñoạn thị trường là cơ sở cho
các doanh nghiệp ñáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo ñúng khả năng của
mình.
Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này,
khách hàng ñược phân chia thành: khách hàng ñặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng
trung bình, khách hàng nhỏ Mục ñích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm
hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác ñịnh nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc ñặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến
trong hoạt ñộng kinh tế, 20% lượng khách hàng ñem lại 80% doanh thu (lợi nhuận).
20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ ñược 20%
này, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược lượng doanh thu (lợi nhuận) tương ñối ổn ñịnh.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp
phải xác ñịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn ñể ưu tiên chăm sóc. Với các ñối
tượng khách hàng này, nội dung các hoạt ñộng chăm sóc phải ña dạng hơn với mức ñộ
14

cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng ñược chăm sóc ñặc biệt. Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể ñi sâu xác ñịnh 10% hay 5% khách hàng lớn nhất ñược ñặc biệt quan
tâm.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và ña dạng. Nếu ñáp ứng tất cả các nhu cầu ñó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu
cầu nhất ñịnh. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế ñược chi phí.
1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai ñoạn của quá trình mua
hàng”
Có thể thấy rằng các hoạt ñộng chăm sóc mang lại sự thuận tiện ñều ñặn trong cả

nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần
thục, nhanh nhẹn Công tác chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn này phải chú trọng
tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối ña cho khách hàng khi mua sản phẩm.
− Giai ñoạn sau khi mua hàng.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, ñiều quan trọng nhất không phải là tìm khách
hàng mới mà là làm thế nào ñể giữ ñược khách hàng cũ, ñể khách hàng quay trở lại
tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng không hẳn là do giá trị cốt lõi của dịch vụ mang lại mà phần lớn chính là
do các dịch vụ bao quanh. Những giá trị bao quanh này ñã tạo ñiều kiện cho khách
hàng cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Lúc này khách hàng cảm
nhận ñược sự quan tâm của doanh nghiệp ñối với họ nên bắt ñầu có thiện cảm với
doanh nghiệp. Và trong tương lai khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh
nghiệp ñã thỏa mãn rất tốt nhu cầu của họ trước ñó. Với rất nhiều khách hàng, sau khi
mua hàng họ cũng ñều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và
lấy ñó là một tiêu chí ñể lựa chọn.
Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ở giai ñoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp ñỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong tương lai.
1.3.5 Tiêu chí ñánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị
ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, ñó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, ñiều
kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ Đảm bảo tốt các yếu tố về môi
trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả ñôi bên giúp hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố:
phương thức tổ chức, quản lý ñiều hành, chế ñộ chính sách của doanh nghiệp ñối với
hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn ñược coi là
nền tảng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng.