ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

TRẦN ANH TÚ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA
VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2016


ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
--------o0o---------

TRẦN ANH TÚ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA
VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng
góp tận tình của Quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày 16 tháng 09 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Anh Tú


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu đề tài .....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................2
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .....................................3
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông ......................................................3
1.1.1 Khái niệm: ..........................................................................................................3
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông: ...................................................................4
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ...........................................5
1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng ...........................................6
1.2.1 Khái niệm về khách hàng ...................................................................................6
1.2.2 Phân loại khách hàng: .......................................................................................7
1.2.3 Vai trò của khách hàng ....................................................................................10

2.2.1 Giới thiệu về hệ thống kênh bán hàng của Viettel: ..........................................39
2.2.2 Số lượng và tiêu chí quy hoạch cửa hàng trực tiếp Viettel trên địa bàn Hà Nội: ... 40
2.2.3 Đặc điểm khách hàng của Viettel Hà Nội ........................................................44
2.2.4 Nhận thức của CBCNV về hoat động chăm sóc khách hàng ...........................45
2.2.5 Các quy định về chăm sóc khách hàng ........................................................................ 46
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống CHTT ................57
2.3.1 Hoạt động tiếp nhận, giải quyết khiếu nại khách hàng và đào tạo nghiệp vụ
cho Giao dịch viên: ...................................................................................................57
2.3.2 Công tác đào tạo Giao dịch viên và duy trì hình ảnh tại cửa hàng: ...............63
2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng ............................ 65
2.3.4 Những hoạt động chăm sóc khách đã triển khai: .................................................72
2.3.5 Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng: .......................76
2.3.6 Bộ chỉ số đo lường kết quả hoạt động, đánh giá chấm điểm cửa hàng:..........78


v
2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại CHTT của Viettel Hà Nội..........79
2.4.1 Kết quả đạt được: .............................................................................................79
2.4.2 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân: ............................................................81
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................85
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP
CỦA HÀ NỘI .........................................................................................................87
3.1 Định hƣớng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel ........87
3.1.1. Định hướng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel ..........................87
3.1.2. Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel....................................88
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel ................................................89
3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ năng của nhân sự về hoạt
động chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự tại CHTT .......................90

13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

Ký hiệu & chữ viết tắt
TTQH
CNTT
VNPT
BPQ
PTTH
T ĐC
ADSL
PSTN

Phổ thông trung học
Thiết bị đầu cuối
Dịch vụ internet trên nền cáp đồng
Dịch vụ cố định có dây
Dịch vụ internet trên nền cáp quang
Dịch vụ truyền hình
Thiết bị chứa dữ liệu ngoài
Homephone trả trước
Homephone trả sau
Xuất Nhập Khẩu
Thông tin và truyền thông
Giao dịch viên
Cửa hàng trực tiếp
Cán bộ công nhân viên
Cộng tác viên
Cửa hàng trưởng
Chăm sóc khách hàng
Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Đại lý ủy quyền
Đại lý phổ thông
ộ đánh giá hiệu quả hoạt động của cửa hàng
Trung tâm Thương mại
Viettel
Cửa hàng
Trách nhiệm Hữu hạn
Cổ phần
Viettel Hà Nội
Viettel Telecom



Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn..................................................................35
Hình 2.2: Tỷ lệ số lượng cửa hàng của Viettel và đối thủ năm 2015 .......................43
Hình 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại năm 2015..................................................59
Hình 2.4: Tỷ lệ lỗi của GDV theo phân loại tại Hà Nội năm 2015 ..........................62
Hình 2.5: Tỷ lệ thi nghiệm vụ đạt và không đạt tại Hà Nội năm 2015 .....................64
Hình 2.6: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ tin
cậy 2016. ...................................................................................................................67
Hình 2.7: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ đáp
ứng đối với dịch vụ tại CHTT năm 2016 ..................................................................67
Hình 2.8: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về năng
lực nhân viên tại CHTT năm 2016 ............................................................................68
Hình 2.9: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hang về độ tiếp cận
thông tin đối với dịch vụ tại CHTT năm 2016 ..........................................................68
Hình 2.10: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về tác phong
làm việc của nhân viên tại CHTT .............................................................................69
Hình 2.11: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về khả năng
giao tiếp của nhân viên tại CHTT năm 2016 ............................................................69
Hình 2.12: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ an
toàn tại CHTT năm 2016...........................................................................................70
Hình 2.13 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về sự
thấu hiểu của nhân viên tại CHTT ............................................................................70
Hình 2.14: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về cơ sở vật
chất tại CHTT ............................................................................................................71


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các
dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong

• Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống
cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt nội dung: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc
khách tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội. Đánh giá
thực trạng, tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của
Viettel.
- Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại hệ thống cửa hàng trực
tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội nói riêng và trên toàn quốc nói chung.
- Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2016.
4. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý thuyết về hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống
cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội.


3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus ...
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:
• Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
• Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
• Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
• Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất

• Với đặc điểm của dịch vụ viễn thông, trong hoạt động mua bán, khách hàng
có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào


6
và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách
hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp
đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong
tháng và tháng trong năm. Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn
thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm
hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng
dịch vụ.
1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các
doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. Từ đó mới thu lợi
nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng
là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả
các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng
nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc
nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt
động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động
này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh
nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu
cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Theo (Peters Drucker
2005) - cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng: “ Khách hàng là người

với từng thị trường nghách, từng nhóm khách hàng. Đặc biệt là cho các chính sách,
hoạt động chăm sóc khách hàng đến từng nhóm khách hàng riêng biệt, làm hài lòng
khách hàng nhất.
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành vi sử
dụng, mua hàng tương đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những tiêu chí
chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa


8
nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và
mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện
các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả
phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để
phân loại khách hàng:
 Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:
Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định
phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường.
Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:
• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:
Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích
ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng
thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương
mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị
hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn
thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải
được phát triển một cách tương xứng. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng
phục vụ của khách hàng cao hơn.
• Khách hàng tại khu vực huyện thị:

và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.
• Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
 Căn cứ vào lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá
mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay
văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay
những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có
thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.


10
- Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết
định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ. Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
• Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua, trả tiền.
• Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh
hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
-Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực
tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên
cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với
khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm
dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị
(cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác lẫn nhau. Họ được coi là các

kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà
cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Sức mua của khách hàng là giới hạn nên gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản
phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã
không còn cảnh chỉ có duy nhất một người bán cho vô số người mua, hoặc tình
trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa
lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi
một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong
suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà
doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng
tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.
1.3 Khái niệm và nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên


12
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của
lý thuyết Marketing.
Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc chăm sóc khách
hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Theo xu
hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng ngày càng thu hẹp, nhu
cầu và mong muốn của khách hàng được nâng cao thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công
tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách
hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân
phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại. Về mục đích, chăm sóc khách
hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy
trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
1.3.2 Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, nếu phân loại khách hàng căn cứ theo đặc điểm phục vụ, thì
doanh nghiệp có thể phân loại hoạt dộng chăm sóc Khách hàng thành 2 tập: khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm
hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thực
tế hiện nay,các doanh nghiệp mới đang chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng
bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không
kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, thì những người nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần có sự hỗ trợ của những nhân


14
viên phía sau trong doanh nghiệp và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân
viên nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng.
1.3.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định

thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại
cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh
cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh
nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một
thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua
đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông
đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường.
1.3.4 Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình kinh doanh
nào. Doanh nghiệp có thể tạo quảng cáo hoặc giảm giá để thu hút lượng khách hàng
mới nếu muốn, nhưng quan trọng hơn cả là việc khiến khách hàng quay lại với
doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đưa khách trở lại với doanh
nghiệp, là việc đưa đến cho khách hàng những cảm giác hạnh phúc, đủ để họ có thể
tạo ra những phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
cho những người khác, những người mà sau đó có thể cũng sẽ thử sử dụng và biết đâu
lại trở thành một khách hàng thân thiết. Một nhân viên kinh doanh giỏi, có thể bán mọi
thứ cho mọi người được một lần. Nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt mới là
yếu tố quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.
ản chất của một hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là sự tạo dựng mối quan
hệ với khách hàng – một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy hài lòng và
cần thiết.
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động chăm sóc khách
hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
- Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu
kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi đáp ứng được các mong