KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VINAPHONE

GVHD: ....................................................
SVTH : ……………………………………
Lớp

: …………… – Hệ Đại học chính quy

www.trungtamtinhoc.edu.vn


KẾT CẤU KHÓA LUẬN
1

2

Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn
thông VinaPhone

3

Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác
CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone



mong đợi của khách hàng

bảo hiệu quả kinh doanh của DN trên cơ sở phù hợp

không.

với các quy định của pháp luật nước sở tại.

Khách
hàng

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Chăm sóc khách

Công tác CSKH trong

hàng

doanh nghiệp


CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone

Tổng quan về Công ty VinaPhone

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác




Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Chính quyền và các yêu cầu của
thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trong cả nước.



Điện thoại giao dịch: 04.37730923



Website: www.vinaphone.com.vn



Trụ sở chính: 216 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Fax: 04.38357502


Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VinaPhone giai đoạn
2009 - 2013


Là mạng di động có vùng phủ sóng và chất lượng mạng tốt nhất trên thị trường Việt Nam
Có số lượng thuê bao thực đang hoạt động và doanh thu thuần hàng năm không ngừng gia
tăng

Là một trong 3 nhà mạng di động lớn nhất trên thị trường Việt Nam, bên cạnh Viettel và
MobiFone. Vào năm 2013, VinaPhone xếp thứ 3 về thị phần cung cấp dịch vụ ĐTDĐ (2G và
3G) với 19,88%

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty VinaPhone

-

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên trong

DN

DN


Đặc điểm khách hàng của công ty VinaPhone

Số lượng khách hàng
lớn và liên tục gia tăng

Chăm sóc khách hàng theo

nhóm khách hàng

quá trình mua hàng


Các nội dung CSKH đã triển khai
-

Đào tạo, nâng cao và
kiểm tra, đánh giá định kì
chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng và thái độ CSKH
của CBCNV, đặc biệt là
đội ngũ: GDV, ĐTV, KTV,

ộ
ạt đ

Các

iên
ng l

-

hoạt động mang

ho


Hoàn thiện quy trình giải
quyết khiếu nại cụ thể và

Có 228 cửa hàng/đại lý, hàng

c
Cá
h

oạ

ộn
tđ

k

g

KH
CS

Triển khai các hình thức CSKH tại
địa chỉ khách hàng, qua SMS

-

Hỗ trợ khách hàng 24/24h thông
qua hệ thống tổng đài, các đầu số


của công ty
VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các phương thức triển khai công tác CSKH

Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại
các địa chỉ khách hàng

Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc trực tiếp - tập trung

Thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng:

•
•
•
•
•
•

9191

Thông qua các điểm DVKH/điểm đại diện

9192


Tỷ lệ các thắc mắc được giải đáp thành công
Chỉ tiêu trả lời KH =

x 100%
Số các thắc mắc được gửi đến

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Tốc độ tăng trưởng thuê bao và tỷ lệ thuê bao rời mạng của công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009
- 2013

16.64

15.55

13.18

12.45
11.09

9.9
7.47

Series 3

2010

Tốc độ tăng trưởng thuê bao
(%)


70

72

70

66

84

81

80

75

70

55
45
34

30

1

Series 3

2

-

Được tiến hành định kì và bất thường

Tổ chức hội nghị khách hàng

-

Được tổ chức hàng năm một cách quy mô

Đối tượng là mọi khách hàng của

và trọng thể để lắng nghe các ý kiến phản

VinaPhone

ánh từ KH để từ đó đưa ra các giải pháp

Các CTV đã dịch vụ sẽ đi tới những
địa bàn nhất định để phát phiếu điều
tra (TB là 5000 phiếu/lần)

www.trungtamtinhoc.edu.vn

đáp ứng nhu cầu KH.

-

Mới chỉ nhắm tới các đối tượng là KH đặc
biệt, KH lớn, KH doanh thu cao


-

CSKH đều có trình độ,

tế, kỹ thuật cho các đối tượng KH

chuyên môn nghiệp vụ

lớn, đặc biệt

Bước đầu xây dựng được hệ thống
phân loại và quản lý KH

-

Xây dựng được hệ thống kênh bán
hàng, CSKH, bộ nhận diện thương
hiệu ở nhiều nơi

được

đào

trường lớp

tạo

qua


Xây dựng kế hoạch còn nhiều sơ sót, thiếu chính xác, không

thanh toán cho KH

-

Các tiêu thức CSKH mới chỉ chú trọng đến chỉ tiêu doanh thu
Chưa thiết lập được CSDLKH và quản lý hồ sơ khiếu nại, hệ

khả

thống

thi trong thực tế

giải đáp và hỗ trợ dịch vụ đa
dạng nhưng chưa thống nhất

Về quan hệ ứng xử KH

-

Tồn tại

Chưa thường xuyên thực

Về quản lý KH

-



Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém, chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình

Cơ chế lương, thưởng chưa là động lực khuyến khích nhân viên

Nguyên nhân
www.trungtamtinhoc.edu.vn


Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại
công ty VinaPhone

Một số giải pháp hoàn thiện công
tác CSKH tại VinaPhone

ĐỊnh hướng phát triển và vấn đề
CSKH của VinaPhone

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Kiến nghị


Định hướng phát triển của công ty:

-

Phương hướng phát triển dịch vụ thông
tin di động