BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ TRUNG CƯ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ TRUNG CƯ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp)
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ------------------------------------ 8

1.2 Dịch vụ viễn thông ........................................................................................... 8
1.2.1

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]--------------------------------- 8

1.2.2

Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ------------------------ 10

1.3 Chăm sóc khách hàng .................................................................................... 11
1.3.1

Khái niệm ----------------------------------------------------------------------- 11

1.3.2

Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp------- 13

1.3.3

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng--------------------------------------- 15


74

1.3.4

Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ------------------------------------ 19

2.1.4

Quá trình phát triển ------------------------------------------------------------ 32

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone............................... 34
2.2.1

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm -------------------------------- 38

2.2.2

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện ------------------------------- 46

2.2.3

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con ngƣời ------------------------------- 50

2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone ........................ 51
2.4 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................... 53
Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VINAPHONE ................................................................................................ 54
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................. 54
3.1.1

Mục tiêu ------------------------------------------------------------------------- 54

3.1.2

Chiến lƣợc ---------------------------------------------------------------------- 55



Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối ----------------------- 66

3.3.5

Giải pháp về tài chính --------------------------------------------------------- 67

3.3.6

Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát--------------------------------------------- 67

3.4 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................... 68
KỂT LUẬN ................................................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” tôi đã đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng
các kiến thức đã được học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công
ty VinaPhone) và ý kiến khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
VinaPhone; đồng thời thu thập những thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thông
tin nội bộ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone.
Tôi xin cam đoan các nội dung được trình bày trong luận văn này là do
chính tôi thực hiện.Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan.



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua các năm --------------------------------------------------- 34
Biểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G ----------------------------------- 34
Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau ------------------------------------------------ 39
Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước --------------------------------------------- 40
Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng ---------------------------------- 41
Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 ---------------------------------------------- 43
Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) ----------------------------- 48


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ---------------------- 23
Hình 2.1 : Thống kê giới tính ------------------------------------------------------------ 36
Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi -------------------------------------------------------------- 37
Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn --------------------------------------------------- 37
Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp-------------------------------------------------------- 37
Hình 2.5 : Thống kê thu nhập ------------------------------------------------------------ 38
Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ-------------------------------------------- 38
Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ ------------------------------ 41
Hình 2.8 : Kết quả khảo sát về chính sách giá cước ---------------------------------- 42
Hình 2.9 : Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ----------------------------------- 44
Hình 2.10 : Kết quả khảo sát về dịch vụ sau bán hàng ------------------------------- 45
Hình 2.11 : Kết quả khảo sát về địa điểm giao dịch ---------------------------------- 46
Hình 2.12 : Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch ---------------------------------- 47
Hình 2.13 : Kết quả khảo sát về thủ tục cung cấp dịch vụ --------------------------- 49
Hình 2.14 : Kết quả khảo sát về giao dịch viên --------------------------------------- 50
Hình 2.15 : Kết quả khảo sát về điện thoại viên --------------------------------------- 51
Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng ------------------------------------------- 53




2

Trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay khách hàng ngày càng có
nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tƣợng
khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, hiện
tƣợng thuê bao ngƣng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng
hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp nhƣ trong thị trƣờng độc quyền
trƣớc đây. Tình hình trên buộc VinaPhone phải có chiến lƣợc thích hợp nhằm giữ
chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung
thành hơn.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn nghiên cứu “Đẩy mạnh hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” làm đề tài luận
văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh của mình. Thông qua nghiên cứu này nhằm
đánh giá thực trạng CSKH của VinaPhone trong thời gian qua, đồng thời nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của VinaPhone hiện nay từ đó
đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng
trong tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt
động CSKH tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II (VinaPhone 2) trên cơ sở
thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone. Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau :
-

Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone .

-



b. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng đa phƣơng pháp
-

Định tính : Tổng hợp, phân tích, thống kê, mô tả.

-

Định lƣợng : Điều tra khảo sát.

Phần khảo sát thực tế là thu thập ý kiến các khách hàng bên ngoài (không
phải nhân viên, đại lý của VinaPhone) đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
VinaPhone tại TpHCM về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), cỡ mẫu khoảng 500 khách hàng.Nội
dung khảo sát sẽ hƣớng vào 03 nhóm yếu tố đƣợc xem là trụ cột của vấn đề thỏa
mãn khách hàng (yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời). Đây
chính là vấn đề đƣợc xem là mục đích hƣớng đến cuối cùng của công tác chăm sóc
khách hàng.


4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc đánh giá thực trạng hoạt động CSKH VinaPhone từ đó đƣa ra các giải
pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH giúp cho các nhà quản lý VinaPhone có thêm
kênh thông tin để đƣa ra quyết sách trong chiến lƣợc kinh doanh nhằm nâng cao
chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo ƣu thế cạnh tranh để giữ chân các khách hàng
cũ, thu hút các khách hàng mới, phát triển bền vững, giữ vững và gia tăng thị phần,
doanh thu trong giai đoạn khó khăn sắp tới khi mà Tập đoàn VNPT tái cấu trúc,

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là giá trị vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất” [10].
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là nhƣ sau "Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc
trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt
động kinh tế khác".[13]
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất : “Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời”.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản
sau : [10]


6

-

Tính không mất đi :
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, ngƣời ca sĩ không
hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

-

Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động


Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng phục vụ).

-

Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải
là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhƣng thực
tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty cung
ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.

-

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng
nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử
dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các
dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống
nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu đƣợc.

-

1.2

Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]
Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn
thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức,
biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận một
cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà
chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác.
Trong quá trình truyền đƣa tin tức, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất cao
bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và
không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho các


9

nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận
đƣợc chất lƣợng dịch vụ do đó ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Vì
vậy, ngƣời bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt
hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo đƣợc chỉ tiêu chất lƣợng.
Quá trình sản xuất và truyền đƣa tin tức mang tính dây chuyền. Do đó, để
đảm bảo chu trình cung ứng đƣợc thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về
thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
Trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với
quá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức đƣợc truyền gửi chủ yếu xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là ngƣời phục vụ nhu cầu đã
có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vô hình,

với yêu cầu chất lƣợng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu
sử dụng rất khiêm tốn, hầu nhƣ khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tƣợng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt
chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng
đều về thời gian nhƣ giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng
trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử
dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch
vụ và luôn muốn đƣợc đối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối
bởi môi trƣờng xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.[2]


11

1.3

Chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng (CSKH) thƣờng đƣợc hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên
bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc
CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo

sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích
tiêu thụ có hiệu quả.[2]
Cùng với sự phát triển của thị trƣờng, càng ngày nội dung của marketing
càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện
không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trƣờng, và họ phải bán cái mà thị trƣờng
- ngƣời tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có nhƣ trƣớc đây. Nhƣ vậy
cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các
hoạt động CSKH để thoả mãn đƣợc nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt
đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách
hàng bằng hình dáng, hƣơng vị, màu sắc mà phải thông qua các phƣơng tiện trợ
giúp.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing
 Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ
sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.


13

 CSKH là một hoạt động marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá
trình đó. Theo xu hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng dần
dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm
ƣu thế trên thị trƣờng. Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác
nhƣ quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế
khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo
đảm mở rộng mạng lƣới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể

khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợp
này đƣợc thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại là một phƣơng thức
quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một
khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời
xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ
cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản
phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng
hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm
của doanh nghiệp khác.
1.3.2.2Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng đƣợc lòng tin
của khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung thành, phát triển thêm
đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản
phẩm, khuyếch trƣơng đƣợc hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng
doanh thu và lợi nhuận.


15

1.3.2.3CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các
doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với
chất lƣợng mong muốn. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà
cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng
đƣơng. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng
công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trƣờng (định giá thấp hơn các đối
thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời bởi vì đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác
động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lƣợng, do đó có ảnh hƣởng đến lợi nhuận.
Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá nhƣ một vũ khí

vào mong muốn của khách hàng: họ muốn đƣợc phục vụ những gì và nhƣ thế
nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề : đó
là nội dung và mức độ CSKH. Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ
thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng
những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng
đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web
riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán,
tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách
hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và
doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ
những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanh
nghiệp có thể nắm đƣợc chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng,
trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp … Mức độ CSKH thể hiện các