B
B

G
G
I
I
Á
Á
O
OD
D


C
CV
V
À
À




I
IH
H


C
CK
K
I
I
N
N
H
HT
T




H LểăTNăVIT

YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG
TIăINăLCăTỂNăAN LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013
B


À
À
O
OT
T


O
OT
T
R
R




N
N
G
G


T
T
P
P
.
.H
H

C
C
H
H
Í
ÍM
M
I
I
N
N
H

Tôi xin cam đoan:
 hoàn thành lun vn tt nghip cao hc vi đ tài ắy mnh hot đng
chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”, ngoài các kt qu tham kho t các
tài liu khác đã ghi trích dn trong lun vn, các ni dung đc trình bày trong
lun vn này là do bn thân tôi thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu
thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý trung thc,
khách quan.

Tác gi: Lê Tn Vit
MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
M U
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu ca lun vn 3
Chngă1:ăCăS LÝ LUN V DCH V VẨăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG
1.1.Tng quan v dch v 5
1.1.1. Khái nim và tính cht đc trng ca dch v 5
1.1.2. Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 8
1.2. Dch v đin lc 9
1.2.1.Khái quát v dch v đin lc và đc đim ca dch v đin lc. 9
1.2.2.Các yu t cu thành dch v đin lc 15

2.3.4.2. Hn ch và nguyên nhân hn ch 56
Tóm tt chng 2 60
Chngă3:ăGIIăPHÁPăY MNH HOTăNG CHMăSịCăHẨNGă
TI IN LC TÂN AN
3.1. McătiêuăvƠăphngăhng 61
3.2. Giiăphápăđy mnh hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An . 63
3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t sn phm 63
3.2.1.1. Tng cng cung cp đin an toàn, liên tc và n đnh 63
3.2.1.2. y mnh dch v khách hàng 64
3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t thun tin 70
3.2.2.1. n gin hóa th tc, quy trình và rút ngn thi hn phc v 70
3.2.2.2. Tng cng qung bá các dch v tin ích 71
3.2.2.3. Tng cng phc v tn nhà khách hàng 72
3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t con ngi 73
3.2.3.1. Tng cng đào to v chuyên môn nghip v 73
3.2.3.2. y mnh xây dng th́i đ giao tip ca đi ng nhân viên 74
3.2.3.3. Tng cng đào to v k nng và phong ćch phc v 76
3.2.3.4. y mnh chm sóc kh́ch hàng bên trong 78
3.2.3.5. Thc hin các bin pháp to đng lc làm vic cho nhân viên 79
3.2.3.6. T chc h thng h tr cho nhân viên 80
3.2.3.7. Tng cng kim tra giám sát 81
3.2.3.8. Xây dng và thc thi vn hóa doanh nghip. 82
3.3. Kin ngh 83
Tóm ttăchngă3 84
KT LUN 86
TÀI LIU THAM KHO
CÁC PH LC
DANHăMCăCÁCăBNGăBIU

Bng 2.1: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn ngành đin 29
Bng 2.2: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn khách hàng 30
Bng 2.3: Các ch tiêu kinh t k thut ch yu t 2010-2012. 31
Bng 2.4: Kt qu thc hin v khc phc h thng cp đin không an toàn. 36
Bng 2.5: Tng hp v thi gian và s ln mt đin trung bình trong 1 nm. 38
Bng 2.6: Kt qu gii quyt khiu ni ca khách hàng. 42
Bng 2.7: Tng hp các hình thc thu tin đin. 49
Bng 2.8: C cu ngun nhân lc 51
Bng 2.9: Trình đ cán b qun lý 52
M U

1. Lý do chnăđ tài
Trong xu th hi nhp vi kinh t th gii ngày càng sâu rng, các doanh
nghip phi không ngng nâng cao nng lc cnh tranh đ tn ti và phát trin.
Trong đó, hot đng chm sóc khách hàng nhm giúp doanh nghip duy trì, gi
chân khách hàng c đang có, là mt trong nhng chìa khóa giúp cho doanh
nghip nâng cao nng lc cnh tranh. Trc xu th chung, ngành đin cng đã
hng đn khách hàng. S hài lòng ca khách hàng hin đang là mc tiêu quan
trng trong đnh hng kinh doanh ca ngành đin, là thc đo cho s thành
công ca các đn v đin lc thc hin nhim v phân phi đin nng đn khách
hàng tiêu th. C th, nm 2013 là nm đc Tp đoàn in lc Vit Nam chn
là ắNm kinh doanh và dch v khách hàng’’ trin khai trên c nc; Tng Công
ty in lc Min Nam đang trin khai thc hin đ án ắN ci và nim tin in
lc’’ đang trin khai  các tnh, thành phía Nam. S quan tâm chm sóc khách
hàng ca ngành đin tuy còn mi m song bc đu đã có nhng chuyn bin
tích cc, đc khách hàng ghi nhn. Do đó nghiên cu v hot đng chm sóc
khách hàng ca ngành đin là vn đ rt cn thit hin nay.
Xut phát t thc tin đó, tôi đã chn đ tài lun vn ắy mnh hot đng
chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”. Thông qua nghiên cu đ tài này
giúp cho in lc Tân An - ni tôi đang công tác, đánh giá li thc trng công
tác chm sóc khách hàng trong thi gian qua, xác đnh đc nhng vn đ mà
khách hàng đang mong mun và mc đ đáp ng ca in lc, t đó có gii
pháp nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng, đáp ng ngày
càng tt hn yêu cu ca khách hàng trong thi gian ti.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca lun vn là hng đn vic đ xut các gii pháp

4. Phngăphápănghiênăcu
C s lý lun khoa hc đc vn dng trong đ tài là h thng v các lý
thuyt v dch v, chm sóc khách hàng và nhng ch trng chính sách ca Nhà
nc v ngành đin.
3
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong đ tài là phng pháp thng kê,
mô t, phân tích, tng hp, điu tra, so sánh ầthông qua thông tin thu thp đc
t các tài liu ca ngành, thông tin ni b, kt qu điu tra kho sát ý kin khách
hàng v các thông tin liên quan. Thông tin đc tp hp, phân loi, h thng,
phân tích đánh giá đ rút ra các kt lun cn thit, giúp đa ra nhng gii pháp có
tính h thng nhm đy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân
An.
Phn kho sát v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca in lc Tân
An đc thc hin nh sau:
- Phm vi kho sát: Thành ph Tân An, là ni din ra hot đng phân phi và
kinh doanh ca in lc Tân An theo chc nng nhim v đc giao.
- Thi gian kho sát: trong 4 tun, t ngày 15/6/2013 đn ngày 15/7/2013.
- Hình thc kho sát: s dng phiu thm dò Ủ kin khách hàng gi đn khách
hàng bng hình thc phát trc tip.
- i tng kho sát d kin là 500 khách hàng đang s dng dch v ca in
lc Tân An. Mu s đc chn theo phng pháp thun tin, các phng vn
viên tip xúc trc tip vi khách hàng ti nhà hoc ti phòng giao dch đ phát
câu hi và hng dn cách thc tr li cho khách hàng.
- Ni dung kho sát: da trên c s lý thuyt v 3 nhóm yu t nh hng đn
s tha mãn khách hàng, đó là: yu t sn phm, yu t thun tin và yu t
con ngi. ây chính là vn đ đc xem là mc đích hng đn cui cùng
ca hot đng chm sóc khách hàng.

5
Chng 1: CăS LÝ LUN V DCH V
VẨăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG

1.1. Tng quan v dch v
1.1.1. Khái nim và tính chtăđcătrngăca dch v
Dch v là mt lnh vc kinh t rng ln trong xã hi, xã hi càng phát
trin, trình đ chuyên môn hóa và phân công lao đng xã hi càng cao thì dch v
càng phát trin đ đáp ng nhu cu đa dng ca xã hi.
Dch v cng mang li li ích cho ngi tip nhn nh mt hàng hóa hu
hình. Mt sn phm hàng hóa hu hình s không đc sn xut ra nu nh không
có các dch v h tr.
Dch v đc hiu là rt nhiu các lai hình hot đng và nghip v
thng mi khác nhau. Philip Kotler (2007, trang 478) đa ra đnh ngha v dch
v nh sau:
ắDch v là mi bin pháp hay li ích mà mt bên có th cung cp cho
bên kia và ch yu là không s thy đc và không dn đn s chim đot mt
cái gì đó. Vic thc hin dch v có th có và có th không liên quan đn hàng

qung cáo. ng thi, doanh nghip cn tng cng duy trì mi quan h thân
thin vi khách hàng, xây dng uy tín, hình nh thng hiu tt.
- Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v
i vi các sn phm hàng hóa, hàng hóa có th sn xut tp trung theo
quy mô  mt ni, sau đó đc lu tr  kho, vn chuyn đi tiêu th  ni khác
có nhu cu, d dàng thc hin cân đi cung cu trên th trng. Vic sn xut
hàng hóa và tiêu th có th qua nhiu khâu trung gian. Nhng đi vi dch v,
quá trình cung cp dch v và tiêu dùng dch v xy ra là đng thi. Hai bên phi
tip xúc nhau  nhng đa đim, thi gian phù hp, không qua khâu trung gian
nào.
Tác đng ca đc trng này đn khách hàng và doanh nghip nh sau:
- i vi khách hàng: phi có mt đ tiêu dùng dch v; phi đn các đa
đim cung cp dch v; chu nh hng bi quá trình cung cp dch v, thái đ
ca ngi cung cp dch v và môi trng ni xy ra quá trình cung cp dch v.
7
- i vi doanh nghip: khó đt tính kinh t theo quy mô, khó đt đc s
đng đu v cht lng vì ph thuc vào nhân viên cung cp, khó đt đc s
cân bng gia cung và cu dch v, mi quan h gia khách hàng và ngi cung
cp dch v có nh hng ln đn s cm nhn ca khách hàng v cht lng
dch v.
Vì vy, doanh nghip cn s dng mng li đi lỦ đ tip cn khách
hàng, s dng các phng tin vin thông, internet hin đi đ phc v quá trình
cung cp dch v, có chính sách qun lý nhân s riêng đi vi nhng nhân viên
trc tip tip xúc khách hàng, xây dng mi quan h thân thin, gn bó vi khách
hàng.
- Tính không đng đu v cht lng
Dch v không th đc cung cp hàng lot, tp trung nh sn xut hàng

các trung gian phân phi đ đm bo cht lng dch v ca mình ( Nguyn
Thng Thái, 2007).
1.1.2. Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp
Trong dch v ngi ta chia làm 2 lp, đó là dch v ct lõi (core service)
và dch v th cp (secondary service) (Nguyn Thng Thái, 2007).
- Dch v ct lõi ( core service)
Là dch v tha mãn nhu cu chính ca khách hàng, là lỦ do chính đ khách
hàng mua dch v. Dch v ct lõi s tr li câu hi v thc cht là khách hàng mua
gì? Khách hàng không mua dch v mà mua li ích ca dch v mang li. Ví d
khách hàng không mua đin nng mà là h mua li ích ca đin nng đó là dùng đ
cung cp nng lng hot đng cho các thit b phc v sinh hot, sn xut. Dch v
ct lõi quyt đnh bn cht ca dch v là loi này ch không phi là loi khác, đây
là loi dch v ch yu mà doanh nghip cung cp cho th trng. Tuy nhiên dch v
ct lõi không làm cho khách hàng la chn nhà cung cp này hay khác trong s
nhng nhà cung cp cùng loi dch v đó, mà là đ cho khách hàng la chn loi
dch v nào.
- Dch v th cp ( secondary service)
Là nhng dch v ph, th sinh, đc thêm vào đ chúng to ra giá tr ph
thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có s cm nhn tt hn v dch v
9
ct lõi. Nh các dch v th cp mà nhà cung cp dch v giúp cho khách hàng
phân bit đc dch v ca mình vi dch v ca đi th cnh tranh. Các dch v
th cp rt đa dng và thay đi theo s cnh tranh trên th trng, nó giúp cho
khách hàng nên la chn ca nhà cung cp nào, tc là nó giúp cho nhà cung cp
nâng cao kh nng cnh tranh.
Trong các dch v th cp, có nhng loi dch v bt buc phi có thì mi
thc hin đc dch v ct lõi, chng hn: mun s dng đin thì phi thc hin

đin cao áp t 110kV đn 500kV. H thng này có nhim v là trung gian,
nhn đin t các nhà máy đin đ chuyn ti đn h thng phân phi đin.
Khi phân phi đin: bao gm toàn b đng dây ti đin, trm bin áp trung
áp có cp đin áp t 35kV tr xung đn 220/380V. H thng này có nhim
v nhn đin t li đin truyn ti và cung cp đin trc tip cho tng
khách hàng.
Theo điu 19 Lut in lc đc Quc hi thông qua ngày 3 tháng 12 nm
2004 thì th trng đin lc  nc ta bao gm các đi tng tham gia nh sau:
(1) đn v phát đin; (2) đn v truyn ti đin; (3) đn v phân phi đin; (4) đn
v bán buôn đin và (5) đn v bán l đin; (6) đn v điu đ h thng đin quc
gia; (7) đn v điu hành giao dch th trng đin lc và (8) khách hàng s dng
đin.
Tuy nhiên trên thc t hin nay, do cha có s phân tách rõ ràng gia đn
v phân phi đin và các đn v bán buôn, bán l đin nên hin nay các công ty
đin lc đa phng thc hin đng thi các nhim nhim v va là đn v phân
phi, va là đn v bán buôn và bán l đin cho khách hàng.
Vi vai trò là đn v phân phi đin, công ty đin lc thc hin dch v
phân phi đin, đó là các hot đng liên quan đn chc nng là mt kênh phân
phi sn phm đin nng nhm giúp cho vic chuyn giao quyn s hu đin
nng đc sn xut t nhà máy đin sang khách hàng tiêu th đin.
Vi vai trò ca mt đn v mua bán đin, công ty đin lc tnh mua đin
t các nhà máy đin và li truyn ti đ bán li, bao gm c bán buôn và bán l
cho khách hàng tiêu th theo các khung giá do Nhà nc quy đnh.
Nh vy, dch v đin lc đc hiu là các hot đng ca công ty đin lc
tnh trong vic thc hin dch v phân phi và bán đin. Bao gm các hot đng:
(1) Qun lỦ vn hành li đin phân phi nhm đm bo cung cp đn cho khách
hàng sn phm đin nng đm bo cht lng và (2) Hot đng kinh doanh bán
11
12
Quá trình cung cp dch v và tiêu dùng dch v xy ra là đng thi.
Trong dch v đin lc, khách hàng tiêu th đin thông thng là phi tip xúc
trc tip vi quá trình cung cp dch v. Thêm vào đó là khách hàng phi có
nhng v trí tiêu th đin nht đnh, ni đó phi có ngun đin ca bên cung cp
và phi có thit b tiêu th đin đ chuyn hóa nng lng đin thành các dng
nng lng có ích theo nhu cu ca khách hàng, ví d nh máy điu hòa, bp
đin, đèn chiu sáng, đng c đinầ Vì vy đ thu hút, m rng khách hàng,
nhà cung cp cn phi đu t phát trin h thng li đin đn gn các đi tng
s dng.
Vn đ cht lng đin nng là mi quan tâm hàng đu ca ngành đin và
khách hàng đin, bi vì nu ngay trong quá trình s dng xy ra tình trng cht
lng đin nng không đm bo thì ngay lp tc s làm cho các thit b đin ca
khách hàng không th vn hành tt, đôi khi còn không th làm cho máy móc hot
đng đc, gây gián đon trong sn xut, sinh hot, làm thit hi đn li ích kinh
t ca khách hàng và uy tín ngành đin. Vì đin nng không d tr đc nên
cng không có ngay sn phm khác đ thay th, nu s dng ngun đin d
phòng khác cng s phi có thi gian thao tác chuyn mch sang ngun mi, khi
đó cng s gây gián đon quá trình tiêu th. Nh vy quá trình sn xut đin và
tiêu thu đin luôn xy ra đng thi, gn lin vi nhau. Dch v ca nhà cung cp
phi luôn đm bo sn sàng mi lúc đ cung cp cho khách hàng đin nng đm
bo cht lng, giúp cho quá trình sn xut, phân phi và tiêu th đin luôn đm
bo đng thi và liên tc.
Cht lng cung cp dch v nh hng trc tip đn khách hàng, nhng
đng thi, trình đ s dng các dch v ca khách hàng cng nh hng trc tip
đn cht lng dch v. Do đó, nhà cung cp cn phi quan tâm đn vic đào to
thái đ, hành vi và k nng nhân viên, đng thi phi cung cp thông tin v dch

Bên cnh các yu t v k thut thì yu t con ngi có vai trò quyt đnh
cht lng các dch v đin lc, nó ph thuc vào tinh thn thái đ, hành vi và k
nng, nng lc ca nhân viên. Mt khác li đin rt rng, khách hàng rt nhiu
nên cn phi có đông nhân viên tham gia trong nhiu b phn khác nhau, do đó
cht lng phc v khách hàng là không đng nht.
14
Ngay c nhng khách hàng tiêu th cng có nhng tác đng gây ra s
thiu n đnh đi vi dch v làm nh hng đi vi các khách hàng khác, chng
hn nh các thit b ca khách hàng b h hng gây nh hng ra bên ngoài li
đin ca nhà cung cp, các thit b đin ca khách hàng này gây ra các ngun
nhiu làm nh hng đn cht lng đin ca khách hàng khácầ( ví d các lò
nung h quang ca nhà máy luyn thép, các máy hàn đin gây nhp nháy đin
ápầ). Ngoài ra, mng li đin tri dài hàng trm ki-lo-met, nên nguy c xy
các s c gây gián đon cung cp đin do các yu t khách quan nh nh chim
đu, rn bò lên đng dây cng thng hay xy ra.
Nhm đo bo cht lng dch v cung cp đin, in lc có th gim
tính không n đnh bng cách thc hin các bin pháp phòng nga, ngn chn
các tác nhân gây ra s thiu n đnh ca dch v thông qua vic thc hin các quy
phm tiêu chun k thut v lp đt, bo dng k thut, xây dng đi ng nhân
viên có nng lc chuyên môn tt và ng dng công ngh hin đi trong cung cp
dch v.
- Tính không d tr đc
in nng không th tích tr đc nh các loi hàng hóa khác, vic sn
xut và tiêu th đin xy ra là đng thi, trùng khít vi nhau. V mt k thut,
dch v đin phi đm bo không đc đ xy đ ra mt cân đi gia cung và cu
đin nng vt mc cho phép trên h thng đin. Khi xy ra mt cân đi cung
cu vi sn lng ln s làm nh hng nghiêm trng đn cht lng đin nng

toàn, tit kim và hiu qu thông qua các chng trình tp hun,
chng trình h tr khách hàng thay th bóng đèn si đt bng
bóng đèn tit kim đin, tr giá bình nc nóng nng lng mt
triầ
o Cung cp thông tin phc v khách hàng thông qua b trí trc
đng dây đin thoi nóng tip nhn và gii đáp các yêu cu khách
hàng qua đin thoi, cung cp thông tin trên website, các phng
tin truyn thông đi chúng nh báo, đàiầ
o Thc hin các tin ích nhm nâng cao cht lng phc v, thun
tin cho khách hàng nh đa dng hình thc thanh toán tin đin,
16
ci tin vic ghi ch s đin th công bng ghi đin t xa, nhn tin
thông báo mt đin, thông báo tin đin bng tng đài ầ
o Thc hin lng nghe Ủ kin khách hàng thông qua vic gi th ly
Ủ kin góp Ủ, các đt điu tra thm dò Ủ kin khách hàngầ
o Thc hin các hat đng chm sóc, tri ân khách hàng nh t chc
hi ngh khách hàng hàng nm, tng quà tri ân khách hàng các dp
Tt c truyn, t chc gp g giao lu nhm to mi quan h hp
tác gn bó gia ngành đin và khách hàng.
Các dch v khách hàng này hin nay đang đc ngành đin rt quan tâm,
nhm mong mun mang đn cho khách hàng ngày càng nhiu tin tích, to ra s
thun tin, thoi mái và linh hot nhm tha mãn tt hn nhu cu ca khách hàng
trong s dng dch v ca ngành đin.
 Ngoài ra, nhm đáp ng thêm các nhu cu ca khách hàng trong vic s
dng đin, đin lc còn cung cp cho khách hàng các dch v giá tr gia
tng theo yêu cu khách hàng nh: thit k, thi công, thí nghim các công
trình đin chuyên dng cho các doanh nghip.