i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng
trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu
biết của tôi.
Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Đức Thịnh


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp cao học, được sự giúp đỡ
của các thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt là TS. Lê Thanh Tâm, sự
tham gia góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp và cùng
sự nỗ lực của bản thân. Đến nay, tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài
luận văn: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” chuyên ngành Tài
chính – ngân hàng. Các kết quả đạt được là những đóng góp về mặt khoa học cũng
như thực tiễn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
Vietinbank - Chi nhánh Thanh Xuân. Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn, do
điều kiện thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Tác giả rất mong nhận được những lời chỉ bảo và góp ý của các thầy, cô giáo và
các đồng nghiệp.
Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thanh Tâm đã hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình và cung cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong quá trình thực hiện
luận văn. Xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Sau Đại học - trường Đại học
Thương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc

ATM

BIDV
CVKHCN
HSBC

NGHĨA TIẾNG VIỆT

NGHĨA TIẾNG
NƯỚC NGOÀI

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành
viên ANZ (Việt Nam)
Máy rút tiền tự động

Automated Teller
Machine

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
Cho vay khách hàng cá nhân
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành
viên HSBC (Việt Nam)

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Thanh Xuân..............................................37
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thanh Xuân....................39
2013-2015..................................................................................................................39
Bảng 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Thanh Xuân...............44
Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN......................48
(2013-2015)................................................................................................................48
Bảng 2.3. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Thanh Xuân.......51
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay cá nhân Vietinbank Thanh Xuân 2013-2015...................52
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân......................................................52
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng...............................................53
Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng...........................................53
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân...............................................54
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn....................................55
Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn................................55
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo........................56
Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo....................57
Bảng 2.9: Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân....................................58
Bảng 2.10 Phân loại nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dư nợ CVKHCN....................58
Bảng 2.11: Doanh số thu nợ và hệ số thu nợ cho vay cá nhân..................................59
Bảng 2.12: Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng............................................61
Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch của Vietinbank Thanh Xuân 2016...............................75
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (2013-2015)
...................................................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân...Error: Reference source not found


vi
Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng. .Error: Reference source not
found

Là một trong những chi nhánh dẫn đầu khu vực phía Bắc, Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân (VietinBank Thanh Xuân) luôn
bám sát định hướng phát triển của VietinBank, qua đó góp phần nâng cao vị thế, uy
tín của VietinBank Thanh Xuân. Trong những năm qua, hoạt động cho cho vay
khách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân đã được đầu tư phát triển và đã đạt
được những thành quả nhất định. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan thì hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank Thanh Xuân còn tồn tại một số
hạn chế cần được khắc phục như: hoạt động CVKHCN có quy mô chưa ổn định, tỷ
trọng thu nhập từ hoạt động CVKHCN còn rất thấp, chất lượng hoạt động


2
CVKHCN giảm mạnh.... Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân đối với chính VietinBank Thanh Xuân, tôi chọn đề tài: “Phát
triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” với mong muốn tìm hiểu thực trạng hoạt động
cho vay của VietinBank Thanh Xuân, để từ đó có những giải pháp hợp lý cho chiến
lược phát triển hoạt động CVKHCN của VietinBank Thanh Xuân.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung và hoạt động CVKHCN là các
hoạt động quan trọng, cơ bản của các NHTM; việc phát triển các hoạt động này
được đánh giá là chiến lược của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy,
vấn đề nghiên cứu dịch vụ NHBL và hoạt động CVKHCN đang nhận được sự quan
tâm của nhiều tác giả cả về lý luận và thực tiễn. Dưới đây là một số công trình
nghiên cứu có liên quan đến đề tài:
• Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam”. Luận án tiến sĩ, Học viện chính trị
quốc gia HCM.
• Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Luận án tiến sĩ.

Thanh Xuân trong thời gian tới (định hướng đến 2020).
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời
gian qua
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại nói


4
chung và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân
- Phạm vi về mặt thời gian: Xuất phát từ điều kiện thời gian và các điều kiện
khác cho nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng phát triển hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2013 - 2015.
- Phạm vi về mặt nội dung: Luận văn chủ yếu quan tâm đến nội dung chính
của việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân trên quan điểm của ngân hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu

triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.


6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Theo Luật các Tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản. Như vậy, có thể thấy rằng NHTM có vai trò rất quan trọng trong nền
kinh tế: huy động nguồn tiền nhàn rỗi rải rác trong xã hội, tập trung và cấp tín dụng
cho các khách hàng là tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụ
phát triển kinh tế, xã hội.
NHTM có chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng.

Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng, cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất
tại các NHTM.
Kinh tế thị trường ngày một phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
ngày càng khốc liệt, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chế
được rủi ro và đứng vững được trên thị trường, các ngân hàng ngày càng đưa ra
nhiều hình thức tín dụng đa dạng.
1.1.1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
Cho vay là chức năng kinh tế cơ bản hàng đầu của NHTM. Cho vay là một
hình thức của cấp tín dụng, là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết
khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định.
Theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế cho vay
của tổ chức tín dụng với khách hàng đã được sửa đổi, bổ sung theo Quyết định
127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 và Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN ngày
31/5/2005 do Thống đốc NHNN Việt Nam phê duyệt, cho vay là một hình thức cấp
tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để


8
sử dụng voà mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc lẫn lãi [8].
Theo Luật các Tổ chức tín dụng (2010) “Cho vay là hình thức cấp tín dụng,
theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
Như vậy, cho vay là hoạt động nghiệp vụ cơ bản của các NHTM, không chỉ
vậy, trong các báo cáo tài chính của các NHTM, doanh số cho vay luôn chiếm tỷ
trọng lớn. Vì cho vay là một hình thức của tín dụng, nên có thể phân loại theo nhiều
tiêu chí khác nhau, và tương ứng có nhiều hình thức cho vay khác nhau của NHTM
như: Phân loại theo thời hạn khoản vay, phân loại theo phương thức cho vay, phân
loại theo hình thức đảm bảo, phân loại theo đối tượng khách hàng… Để phục vụ

như sau:
- Vay tiêu dùng: Là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia
đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu
dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện, vận
chuyển, xây dựng, du lịch, du học, chữa bệnh…
- Vay sản xuất kinh doanh: Là hình thức tài trợ cho mục đích bổ sung vốn lưu
động; thanh toán tiền mua máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển và các chi phí
sản xuất kinh doanh cần thiết; xây dựng, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh,…
CVKHCN đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm chưa được
phát triển rộng rãi ở thị trường Việt Nam. Hiện nay xu hướng tiêu dùng tăng cao để
đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn.
Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan
tâm. Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này.
1.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
CVKHCN thường phục vụ cho hai mục đích chủ yếu sau: phục vụ đời sống,
tiêu dùng hàng ngày và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất
hộ cá thể. Số tiền cho vay thường bị giới hạn bởi các điều kiện tín dụng của ngân
hàng do đó những khoản vay này thường có quy mô nhỏ. Tuy nhiên số lượng các
khoản vay lớn, điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau [10]:


10
Thứ nhất, đối tượng của CVKHCN bao gồm tất cả cá nhân và hộ gia đình có
giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể. Cá nhân là khách hàng của loại hình
cho vay này có thể thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, có mức thu nhập khác
nhau,… Do đó số lượng khách hàng là rất lớn.
Thứ hai, sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đến
nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng. Khi chất lượng
cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân

thương mại và công nghiệp. Xuất phát từ những đặc điểm đó, lãi suất cho vay của
loại hình CVKHCN thường cao hơn lãi suất cho vay trong các lĩnh vực khác.
1.2. Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trình
tiến lên từ thấp đến cao; phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn
thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng; phát triển là
khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém
hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về
chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định [13]. Như vậy hiểu một
cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả số lượng và chất lượng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, chúng ta có thể khái niệm phát triển CVKHCN
theo nghĩa rộng và hẹp cụ thể như sau:
- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng tỷ trọng doanh số
và dư nợ CVKHCN tại ngân hàng (tăng về lượng).
- Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng dư nợ CVKHCN
trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự gia tăng về danh
mục sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân (tăng về
lượng và chất).
Như vậy, Phát triển CVKHCN được thể hiện qua sự tăng lên về quy mô (qui
mô KH, qui mô dư nợ, qui mô doanh số cho vay…) và sự gia tăng về chất lượng
(nợ xấu giảm, thu nhập tăng…).


12
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Các tiêu chí phát triển về quy mô CVKHCN
a) Số lượng khách hàng và sản phẩm CVKHCN [14]

Đây là giá trị tuyệt đối phản ánh quy mô hoạt động CVKHCN. Chỉ tiêu này
phản ánh chính xác hoạt động CVKHCN qua các kỳ. Khi so sánh chỉ tiêu này qua
các thời kỳ của NHTM, ta sẽ thấy được phần nào xu thế của hoạt động cho vay đối
với khách hàng cá nhân của NHTM đó.
Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng, giảm doanh số CVKHCN được xác định thông
qua giá trị tốc độ tăng, giảm doanh số CVKHCN, cụ thể như công thức.


13

Doanh số
CVKHCN kỳ (t)
Tốc độ tăng, giảm
(%) =
doanh số CVKHCN

-

Doanh số
CVKHCN kỳ (t-1)
X 100

Doanh số CVKHCN kỳ (t)

Giá trị này cho biết trong kỳ (t), doanh số CVKHCN tăng bao nhiêu phần trăm
so với kỳ (t-1). Khi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốc độ tăng doanh số
CVKHCN càng nhanh.
Chỉ tiêu này dùng để so sánh tốc độ tăng giảm doanh số CVKHCN qua các kỳ để
đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế
hoạch tín dụng của ngân hàng. Giá trị này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng


Doanh số
CVKHCN năm (t)

Doanh số thu nợ

-

CVKHCN năm (t)

Giá trị mức tăng, giảm dư nợ CVKHCN được xác định như công thức
Mức tăng, giảm

Tổng dư nợ

=

CVKHCN kỳ (t)

dư nợ CVKHCN

-

Tổng dư nợ
CVKHCN kỳ (t-1)

Để đo lường mức độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN, người ta sử dụng giá trị tốc
độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN, được xác định như công thức.
Dư nợ
Tốc độ tăng, giảm

ngân hàng trong xu thế cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Việc tăng doanh
số cho vay KHCN phải có kết quả là tăng lợi nhuận trên tổng doanh số cho vay thì
mở rộng cho vay mới được coi là đạt hiệu quả. Lợi nhuận cho vay KHCN năm sau


15
phải cao hơn năm trước.

Chi phí cho vay KHCN là phần chi phí bao gồm: Lãi suất huy động vốn để
đáp ứng nhu cầu vay cho các kỳ hạn vay, chi phí quảng cáo, chi phí hoạt động…
Chi phí này được phân bổ trong từng thời kỳ.
Dư nợ cho vay là số tiền khách hàng nhận nợ tại ngân hàng.
Lãi suất cho vay ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cho vay KHCN. Lãi suất cho
vay được áp dụng cho các khoản vay và thay đổi từng thời kỳ căn cứ vào chính sách tín
dụng của ngân hàng. Lãi suất cho vay KHCN còn phụ thuộc thời hạn vay vốn, thời
hạn vay càng cao thì lãi suất cho vay càng cao, do ngân hàng phải bù đắp rủi ro và chi
phí khi cho vay như: Ngân hàng huy động vốn ngắn hạn để cho vay trung hạn; chi phí
thẩm định khách hàng; Chi phí quản lý khoản vay trong thời gian dài…. Do những đặc
điểm về chi phí và rủi ro trên nên lãi suất cho vay cá nhân thường được định giá cao
hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế, người vay thường quan tâm
đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất phải trả cho món vay đó. Khi cho vay
ngân hàng cũng phải tính toán mức lãi suất tối thiểu để áp dụng cho các khoản vay,
mức lãi suất này đảm bảo ngân hàng bù đắp chi phí cho vay và có lãi một chút.

Chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận cho vay KHCN trong năm so với Tổng lợi nhuận
của ngân hàng và đồng thời phản ánh qua các năm, tỷ lệ đó là bao nhiêu %, tỷ lệ
đó tăng lên bao nhiêu phản ánh lợi nhuận cho vay KHCN tăng lên và hiệu quả đạt
được gắn liền hiệu quả việc mở rộng KHCN.
Chỉ số NIM (Net Interest Margin) có nghĩa là chỉ số dùng để xác định chênh


nợ xấu CVKHCN

Tổng Nợ xấu
CVKHCN kỳ (t)
(%) =

-

Tổng Nợ xấu
CVKHCN kỳ (t-1)
X 100

Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t)

* Tỷ lệ nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu (%) =

Tổng nợ xấu CVKHCN

X 100

Tổng dư nợ CVKHCN

- Tỷ lệ nợ xấu được xác định như công thức:
Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng, đo lường chất lượng tín dụng của ngân
hàng. Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ cơ cấu lại,
chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất chất lượng tín dụng tại ngân hàng nói
chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín
dụng của ngân hàng trong khâu cho vay và công tác thu hồi nợ của ngân hàng đối




18
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân
hàng hiện nay đang hướng đến. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
trong môi trường kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng,
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Các
NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò sự hài lòng của khách hàng
qua thư điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng,
ngân hàng có thể nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm một cách
khách quan.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các tiêu chí để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng là: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm
bảo (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles); ngoài ra
giá cả dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng để đo lường theo các tiêu chí trên là rất khó
đánh giá, do vậy sự hài lọng được thể hiện qua lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về
ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái
độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước
những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng
khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng.
Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ
khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành
của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm
bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Ngân hàng không ngừng
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất
lượng cao. Nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị
những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân
hàng cũng có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Ngân hàng cũng đã chuyển đổi quan niệm hoạt động trong