BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------

NGUYỄN KHẮC KIÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------

NGUYỄN KHẮC KIÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ

: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

điều kiện cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên Ngân
hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu đã trợ giúp và cung cấp các tài liệu cần thiết cho
tôi hoàn thành bài luận văn này.
Và, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng của ACB, gia đình và
bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.

Nguyễn Khắc Kiên


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................................ii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................9
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Công Thương Việt Nam........................................................37
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Quân đội..............................................................................38
1.5.3 Bài học rút ra đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu..........................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU...............................................................................41
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu...............................................................41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu...................41
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu..............................................43
2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn
2012-9/2016................................................................................................................................45
2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và quản lý hoạt động cho vay đối với KHCN
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.....................................................................................48
2.2.1. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..........................................................48

PHỤ LỤC 1.........................................................................................................................................3
PHỤ LỤC 2.........................................................................................................................................5


v

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên viết tắt

Tên đầy đủ

1

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu

2

Bảng 2.2

Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á
Châu giai đoạn 2012-30/9/2016

3

Bảng 2.3



Hình 2.8

30/9/2016 tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ tích lũy đến
30/09/2016 tại Ngân hàng TMCP Á Châu

9

Hình 2.9

Mô hình quản lý cho vay KHCN tại Ngân hàng Á
Châu

10

Hình 2.10

Quy trình cho vay KHCN tại Ngân hàng Á Châu


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Tên viết tắt

Viết đầy đủ


6

NHTM

Ngân hàng Thương mại

7

TCTD

Tổ chức tín dụng

8

NHTW

Ngân hàng trung ương

9

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam

10

KPP

Kênh phân phối


16

LOAN CSR

Nhân viên hỗ trợ tín dụng

17

TELLER

Giao dịch viên

18

CSR

Nhân viên tư vấn khách hàng

19

LDO

Nhân viên pháp lý chứng từ


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.


2

khác dẫn đến tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng… Đây là những vấn đề cần phải được
giải quyết sớm để đảm bảo được an toàn tín dụng cho Ngân hàng thương mại.
Như vậy để hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân thực sự có hiệu
quả thì cần phải thay đổi một cách toàn diện, cải tiến trong cách quản lý, cải tiến
trong quy trình và cả trong nhận thức của các đơn vị thực hiện.
Xuất phát từ những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Quản lý hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, để
thực hiện trong luận văn thạc sĩ. Trong luận văn, tác giả sẽ phân tích toàn cảnh về
hoạt động quản lý đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó
đánh giá những kết quả đã đạt được, phát hiện những điểm yếu cần phải khắc phục
đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động quản lý đối
với cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng.
2.

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Một số công trình nghiên cứu có liên quan bao gồm:
Luận án tiến sĩ của tác giả Hà Văn Dương – Viên nghiên cứu và quản lý

Trung ương về đề tài: “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của
các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”. Trong
Luận án, tác giả đã hệ thống hóa, sâu sắc hóa cơ sở lý luận liên quan đến quản lý
nhà nước (QLNN) về đa dạng hóa hoạt động tín dụng (HĐTD) của các NHTM,
tham khảo kinh nghiệm quốc tế trong QLNN về đa dạng háo HĐTD của các
NHTM, phân tích thực trạng và đánh giá kết quả QLNN về đa dạng hóa HĐTD của
các NHTMCP trên địa bàn, đưa ra các kết quả và hạn chế cần khắc phục và đề xuất
các giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về đa dạng hóa HĐTD của các Ngân hàng
TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Đức Tú – Trường Đại học Kinh tế Quốc

quả hoạt động tín dụng cho Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh thành phố Hồ
Chí Minh.
Luận văn của tác giả Hoàng Như Thịnh - Trường Đại học kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh về đề tài: “Phân tích rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Á Châu – Sử dụng
mô hình: Value at rist, conditional Value at rist và các mô hình mở rộng” luận văn
đã chỉ ra tương đối đầy đủ các loại rủi ro hoạt động tin dụng của Ngân hàng Á


4

Châu. Tác giá có cách tiếp cận và đánh giá rủi ro tương đối sát, có sự liên hệ rộng
về kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng tại các nước trên thế giới từ đó có những giải
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng tại
Ngân hàng Á Châu.
Như vậy, các tác giả trên chủ yếu đã sử dụng các phương pháp phân tích
định tính, suy luận để đưa ra giải pháp pháp tăng cường quản lý hoạt động cho vay
KHCN đứng dưới góc độ tổng thể của Chính Phủ, của Ngân Hàng Nhà Nước, của
nhà quản trị ngân hàng, của khách hàng và của nhân viên ngân hàng.
Luận văn kế thừa một số giải pháp dành cho nhà quản trị ngân hàng của các
nghiên cứu trước đây và phát triển thêm một số kiến nghị tăng cường quản lý hoạt
động cho vay KHCN. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để đánh giá thực
trạng hoạt động quản lý cho vay KHCN của ACB, hướng tới việc xây dựng quy
chế, chính sách, tổ chức bộ máy quản lý, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, triển
khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá
nhân.
3.

Mục đính nghiên cứu đề tài
Trong Luận văn, tác giả hệ thống hóa và làm sáng tỏ các lý luận cơ bản về


giải pháp, định hướng phát triển đến năm 2020.
5.

Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu dưới

góc độ quản lý kinh tế.
5.1 .

Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và khai thác từ các nguồn: Các báo cáo,
thống kê từ Ngân hàng TMCP Á Châu, Các thông tư, quyết định của Ngân hàng
trung ương Việt Nam. Tin tức trên sách báo, tạp chí, các Website có liên quan đến
Ngân hàng thương mại. Các nhận định, đánh giá của các chuyên gia, các kết luận
tổng kết tại các Hội thảo khoa học.


6

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra: Sử dụng phiếu điều tra để điều tra
100 khách hàng cá nhân đang có giao dịch tại Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm thu
thập thông tin phản hồi từ các khách hàng về công tác quản lý hoạt động cho vay
của Ngân hàng TMCP Á Châu: liên quan đến các quy trình quản lý cho vay, các
Chính sách cho vay các sản phẩm cho vay, lãi suất… thời gian điều tra tính từ tháng
5 đến tháng 8 năm 2016. (Mẫu phiếu điều tra ở phụ lục 01 của luận văn). Đối tượng
điều tra được phân loại theo 03 tiêu thức: hình thức vay vốn gồm vay thế chấp, vay
tín chấp; thời gian vay vốn gồm vay 01 năm và trên 01 năm; mục đích vay vốn gồm

8

5.3.

Phương pháp khác
Ngoài ra, trong quá trình hoàn thành luận văn còn sử dụng các phương pháp

khác như phương pháp đồ thị, biểu đồ, hình vẽ hoặc mô hình. Từ các bảng số liệu,
lập ra biểu đồ để thông qua đó quan sát và rút ra những đánh giá tổng quát quản lý
hoạt động cho vay các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
6.

Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Việc quản lý hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu có một

ý nghĩa hết sức quan trọng như:
Làm tài liệu tham khảo phục vụ cho việc nghiên cứu và giảng dạy những vấn
đề có liên quan đến đề tài luận văn.
Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu: Việc quản lý hoạt động cho vay KHCN
có vai trò rất quan trọng đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của Ngân hàng
TMCP Á Châu, giúp các khách hàng cá nhân hiểu rõ hơn các sản phẩm tín dụng của
Ngân hàng đồng thời giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một
cách tốt nhất.
Đối với vấn đề quản lý: Những nghiên cứu và kết luận đề tài đưa ra góp phần
vào công tác quản lý hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Á Châu
trong điều kiện kinh tế hội nhập giai đoạn hiện nay.
7.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, tài liệu

sẽ được xem là Ngân hàng”
Đạo luật Ngân hàng của Pháp (03/06/1942) đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính".
Tại Ấn Độ, NHTM được coi là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay
tài trợ và đầu tư.
Theo Ngân hàng thế giới (World bank): “NHTM là tổ chức tài chính trung
gian tham gia chủ yếu vào hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn – trung – dài hạn”
Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng
thương mại là loại hình Ngân hàng được hoạt động tất cả các hoạt động Ngân hàng
(nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt


10

động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch
vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Trước hết, hoạt động Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh kiếm
lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt
động chính là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng. Trong đó hoạt động kinh
doanh tiền tệ được biểu hiện bởi nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác
nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu lợi nhuận. Có
thể nói, Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm

Đây là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại bản chất là trung gian tài chính có hoạt động chủ yếu không
bằng vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn đề hoạt động, cung cấp vốn cho nền
kinh tế thì ngoài vốn chủ sở hữu, Ngân hàng thương mại phải huy động nguồn vốn
nhàn rỗi, tạm thời trong nền kinh tế thông qua hoạt động nhận tiền gửi, phát hành
kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác hoặc Ngân hàng Trung
ương.
Hoạt động sử dụng vốn
Sau khi huy động vốn, để bù đắp được chi phí huy động vốn và có lợi nhuận thì
Ngân hàng thương mại phải tìm cách sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn này để có
lãi. Đây là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập lớn nhất cho Ngân hàng thương mại,
Ngân hàng thương mại sử dụng vốn theo hướng cơ bản là hoạt động tín dụng, đầu
tư chứng khoán, đầu tư tài sản cố định và trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ. Trong
đó hoạt động tín dụng là quan trọng nhất bởi vì nó đem lại phần lớn thu nhập cho
Ngân hàng.
Các hoạt động trung gian của Ngân hàng thương mại
Các hoạt động này bao gồm: hoạt động thanh toán, hoạt động quản lý tài sản cho
khách hàng, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị doanh
nghiệp…Các hoạt động trung gian này không phải đem lại nguồn thu nhập chủ yếu
cho Ngân hàng thương mại nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng
hoạt động huy động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng hóa hoạt động, giảm
bớt rủi ro và tăng thu nhập cho Ngân hàng.
1.2
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân


12

1.2.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân

13

điểm này đòi hỏi NHTM đa dạng hóa kênh giao tiếp với KHCN: nhân sự quản lý
trực tiếp, tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung, Ngân hàng trực tuyến, phần mềm
tương tác giữa khách hàng với NHTM trên điện thoại thông minh...
Bên cạnh đó, KHCN thường lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay căn cứ đầu
tiên và chủ yếu nhất là lãi suất cho vay, mức độ dễ dàng khi tiếp cận vốn vay, uy tín
của Ngân hàng, qua giới thiệu của người thân đã sử dụng dịch vụ, thương hiệu, chất
lượng dịch vụ và khuyến mại…Do đó, đòi hỏi NHTM không ngừng cải tiến sản
phẩm dịch vụ để có mức giá tối ưu cho đối tượng KHCN, xây dựng quy trình cho
vay, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay rõ ràng, minh bạch. Mặt khác, đặc điểm này đỏi
hỏi NHTM phải tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu, mở rộng liên kết với
các tổ chức thương mại, dịch vụ như: Công ty bảo hiểm, chủ thầu xây dựng, đại lý ô
tô…nhằm quảng bá hình ảnh NHTM, đồng thời tăng số lượng kênh tiếp cận KHCN,
khách hàng giới thiệu khách hàng.
1.2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức cho vay đối với khách
hàng cá nhân
1.2.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là một quan hệ kinh tế, trong quan hệ này bên cho vay chuyển giao
quyền sử dụng tiền trong thời gian nhất định cho người đi vay. Khi đến hạn trả nợ
bên đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tiền gốc và lãi vay. Theo quyết định 1627/2001QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban
hành về quy chế cho vay các tổ chức tín dụng: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng,
theo đó Ngân hàng cho vay khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi”. Khái
niệm trên được NHTM áp dụng làm tiền đề cơ bản cho các hoạt động cho vay.
Nếu phân loại hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng thì hoạt động
cho vay bao gồm cho vay doanh nghiệp, cho vay tổ chức tài chính và cho vay khách
hàng cá nhân. Do đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay KHCN nên
ta xem xét khái niệm hoạt động nay. Cho vay KHCN là hình thức tài trợ của Ngân
hàng cho các khách hàng cá nhân: “Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó Ngân hàng

Thứ ba: lợi nhuận kỳ vọng cao hơn so với hoạt động cho vay khác.
Xuất phát từ thực tế, cho vay KHCN thường chịu ảnh hưởng của nhiều rủi


15

ro. Để bù đắp, NHTM thường áp dụng mức lãi suất cho vay, phí dịch vụ cho đối
tượng KHCN cao hơn khách hàng là doanh nghiệp, dẫn đến lợi nhuận kỳ vọng từ
hoạt động cho vay KHCN cũng cao hơn so với các hoạt động cho vay khác.
Thứ tư: Mục đích cho vay
Mục đích cho vay KHCN rất đa dạng, có thể chia làm 02 nhóm gồm: mục
đích sản xuất kinh doanh như: bổ sung vốn kinh doanh, bổ sung vốn lưu động, đầu
tư nhà xưởng, máy móc, phương tiện vận tải phục vụ kinh doanh….Mục đích vay
tiêu dùng như: mua nhà ở, mua xe ô tô, mua sắm, tiêu dùng, du học, chữa bệnh, tổ
chức đám cưới….
1.3

Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương

mại
1.3.1 Quan niệm về quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Quản lý nói chung theo nghĩa tiếng Anh là Administration vừa có nghĩa là
(hành chính, chính quyền). Xét về từ ngữ, thuật ngữ “Quản lý” có thể hiểu là hai
quá trình hợp vào với nhau, quá trình “quản” là sự coi sóc, gìn giữ, duy trì ở trạng
thới ổn định, quá trình “lý” là sửa sang, sắp xếp, đổi mới để đưa đối tượng chịu
quản lý phát triển. Khái niệm “ hoạt động quản lý” là một khái niệm rất chung
chung, tổng quát. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm này.
Chẳng hạn, theo Quan điểm quản lý hành chính của Henry Fayol, trong
“Quản lý công nghiệp và quản lý tổng quát, 1916” Henry Fayal định nghĩa “Quản lý
là sự dự đoán, lập kế hoạch, tổ chức điều khiển, phối hợp và kiểm tra. Đó chính là

ngẫu nhiên đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt, bởi vì các tổ chức, hoạt động khác
nhau về kích thước, mục tiêu, nhiệm vụ nên khó có thể áp dụng nguyên tắc quản lý
chung, khái quát nào.
Lý thuyết quản lý Kaizen, Kaizen tiếng Nhật là “cải tiến” “cải thiện”. Cốt lõi
của quản lý Kaizen là những cải tiến nhỏ, cải tiến từng bước giúp tận dụng những
tài nguyên sẵn có như nguồn lực, vật tư, thiết bị mà không tốn kém tiền của. Kaizen
chú trọng tới quá trình thực hiện công việc, cải tiến quá trình để thực hiện để có
được kết quả tốt hơn. Mặt khác Kaizen hướng về con người và những nỗ lực của
con người, nhấn mạnh vai trò của người quản lý trong việc khuyến khích các nỗ lực
của người chịu quản lý để cải tiến quy trình làm việc. Điều này khác so với quan
điểm quản lý phương Tây chủ yếu chú trọng đến kết quả.


17

Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng thuật ngữ quản lý đã trở nên phổ
biến và được nhiều tác giả đề cập đến. Trong giới hạn của đề tài nghiên cứu này, có
thể hiểu khái niệm quản lý là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ
thể (người quản lý) đến khách thể (đối tượng quản lý) về bằng hệ thống luật lệ,
chính sách, nguyên tắc, phương pháp và biện pháp cụ thể nhằm tạo ra môi trường
và điều kiện cho sự phát triển của đối tượng.
Quản lý bao gồm các yếu tố: Chủ thể quản lý, đối tượng quản lý. Muốn tăng
cường hoạt động quản lý, chủ thể quản lý cần xác định rõ chủ thể, đối tượng quản
lý, phải thực hiện tác động phù hợp đến đối tượng quản lý hướng tới mục tiêu hiệu
quả.
Hoạt động quản lý gồm có các chức năng sau: Thứ nhất: Hoạch định (lập kế
hoạch) là chức năng quan trọng nhất của hoạt động quản lý, nhằm định ra chương
trình, mục tiêu, chiến lược mà hoạt động quản lý cần đạt được. Thứ hai: tổ chức, là
chức năng nhằm hình thành nhóm chuyên môn hóa, các phân hệ tạo nên hệ thống,
đồng thời điều khiển hoạt động chung của nhóm, của phân hệ trong hệ thống, tổ