Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1
Lời mở đầu
Xu hớng toàn cầu hóa nền kinh tế đã thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ, sự cạnh
tranh đó không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ mà
diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Việt Nam chúng ta cũng không nằm ngoài xu thế tất
yếu đó. Thị trờng dịch vụ Bu chính Viễn Thông nói chung và thị trờng dịch vụ
thông tin di động trong nớc những năm qua cũng đang diễn ra sự cạnh tranh gay
gắt giữa các nhà cung cấp.
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nh vậy, một mặt ngày càng có
nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, chất lợng và giá cả
hầu nh không có sự khác biệt, mặt khác yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, thì công tác chăm sóc
khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt của
doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không
những duy trì đợc khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút
khách hàng tiềm năng. Công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ
khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào.
Từ thực tế trên, trong thời gian thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC),
em đã mạnh dạn lựa chọn và hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề: " Nghiên cứu
thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông ".
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập đợc chia thành 2 phần
Phần 1: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)
Phần 2: Thực tập chuyên đề nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC).
Do còn nhiều bỡ ngỡ khi lần đầu tiên đợc tiếp xúc với hoạt động kinh doanh
thực tế ở Công ty cũng nh kiến thức chuyên môn còn hạn chế, nên báo cáo không
thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến, sự
chỉ bảo của thầy cô và các bạn, để em tiếp tục hoàn thiện trong đồ án tốt nghiệp
sau này.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn, đặc biệt là cô giáo
Lê Thị Thu Giang đã hớng dẫn em thực hiện báo cáo này, cảm ơn các cô chú

lãnh đạo cuả VNPT. Mạng Vinaphone sử dụng công nghệ GSM hiện đại, khi mới
hoạt động, VinaPhone chỉ phủ sóng 18/61 tỉnh, thành phố với 2 tổng đài chuyển
mạch, 53 trạm thu phát vô tuyến, và hết năm 1996 mới chỉ có 8.600 thuê bao.
Khai trơng ngày 10/10/1995, nhắn tin Việt Nam 107 đã nhanh chóng phát triển
nh một loại hình thông tin di động phù hợp với đông đảo tầng lớp khách hàng.
Năm 1998 mạng nhắn tin Việt Nam đã tiến hành lắp đặt 83 trạm thu phát đa số
tỉnh thành đợc phủ sóng nhắn tin toàn quốc từ 43/61 lên 61/61 , trở thành mạng
nhắn tin duy nhất ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc. Đến tháng 10/2000,
Công ty cung cấp thêm dịch vụ nhắn tin tự động hiển thị số 1570 kết hợp hộp th
thoại. Đây là dịch vụ gia tăng của mạng nhắn tin Việt Nam. Tuy nhiên, với sự phát
triển vũ bão và sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ điện thoại di động, số lợng
thuê bao cũng nh sản lợng doanh thu của dịch vụ nhắn tin giảm dần. Đến tháng
9/2004 mạng nhắn tin chính thức chấm dứt hoạt động theo quyết định của Tổng
công ty.
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43
Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3
Ngày 4/11/1997 mạng điện thoại thẻ CardPhone Việt Nam, mạng điện thoại thẻ
toàn quốc duy nhất ở Việt Nam đợc đa vào hoạt động chính thức tại 25 Bu điện
tỉnh thành phố. Đến năm 2000 mạng điện thoại thẻ cabin màu xanh đợc sử dụng
tại 61/61 tỉnh thành phố, đánh dấu một mốc mới của mạng điện thoại thẻ toàn
quốc Cardphone.
Năm 2005 vừa qua, Vinaphone đã phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao, đạt 110%
kế hoạch đợc giao. Đến nay Vinaphone đã có 3,6 triệu thuê bao đang hoạt động,
15 tổng đài và gần 2000 trạm thu phát sóng với vùng phủ sóng rộng khắp các tỉnh
thành và huyện lỵ, kết nối với mạng di động tại trên 60 quốc gia và vùng lãnh thổ
trên thế giới,
Bớc vào năm 2006 này , Công ty có nhiều cơ hội và thuận lợi trong sản xuất
kinh doanh: đó là việc tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tiến tới cổ phần hoá doanh nghiệp; kết quả thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu
kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm 2005, đã tạo tiền đề thực hiện thắng lợi

và nghĩa vụ đã quy định. Giám đốc Công ty là ngời có quyền quản lý và điều hành
cao nhất của đơn vị, chịu trách nhiệm tổ chức điều hành toàn đơn vị thực hiện tốt
kế hoạch sản xuất kinh doanh và quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và
nguồn lực một cách hiệu quả theo uỷ quyền của Tổng Công ty.
Các Phó giám đốc là ngời giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số
lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiêm
trớc Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ đựoc phân công. Hiện tại, Công ty có 4
Phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực: Phó giám đốc kinh doanh, phó giám đốc kỹ
thuật và thông tin di động, phó giám đốc điện thoại thẻ, phó giám đốc đầu t và xây
dựng cơ bản.
1.1.3.2 Các phòng chức năng
a)Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ:
Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ là một phòng chức năng của Công ty có
nhiệm vụ giúp giám đốc Công ty tổ chức chỉ đạo, thực hiện công tác quản lý kỹ
thuật nghiệp vụ, điều hành mạng dịch vụ viễn thông theo qui định của Tổng Công
ty.
b)Phòng Khoa học Công nghệ và Phát triển mạng:
Phòng khoa học công nghệ và phát triển mạng là một phòng chức năng của
Công ty có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo thực hiện công tác khoa học công nghệ, phát
triển mạng và quan hệ đối ngoại của Công ty.
c)Phòng kế toán thống kê tài chính:
Phòng kế toán thống kê tài chính là một phòng chức năng của Công ty có nhiệm
vụ giúp giám đốc tổ chức chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán,
thống kê, thông tin kinh tế và hoạch toán kinh tế của Công ty.
d)Phòng Kế hoạch :
Phòng kế hoạch là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ giúp giám
đốc Công ty quản lý: công tác cơ chế kế hoạch hoá, tổng hợp xây dựng kế hoạch
kinh tế xã hội của Công ty theo quy định và phân cấp của Tổng công ty.
e)Phòng Kinh doanh Tiếp thị:
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43

a)Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực I, II, III (GPC1, GPC2, GPC3)
Các trung tâm dịch vụ viễn thông là đơn vị trực thuộc Công ty chịu trách nhiệm
tổ chức quản lý, bảo dỡng và vận hành khai thác mạng lới dịch vụ viễn thông toàn
quốc cung nh kinh doanh các ngành nghề khác theo kế hoạch và nhiệm vụ do
Công ty giao cho tại các tỉnh thành phố. Hiện nay, Công ty có 3 trung tâm dịch vụ
viễn thông khu vực:
SV: Vũ Ngọc Tú Lớp: Kinh tế bu chính viễn thông - K43