B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
PHAN TH HOÀI BIểN

NG DNG H THNG TH IM CỂN BNG
TRONG TRIN KHAI THC THI CHIN LC
TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM ậ CN NG NAI
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGÔ QUANG HUÂN
TP H Chí Minh ậ 2014

LI CAM OAN

Tôi tên là Phan Th Hoài Biên, tác gi lun vn tt nghip cao hc này.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các thông tin, kt
qu nghiên cu trong lun vn là do tôi t tìm hiu, đúc kt, phân tích mt cách
trung thc và cha đc ai công b trong bt k công trình khoa hc nào.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.
Hc viên: Phan Th Hoài Biên
Lp: Qun Tr Kinh Doanh Khoá 20
.

MC LC
TRANG PH BỊA

1.5.6. Phân b ngân sách cho các chng trình hành đng: 27

1.6. Các yu t cn thit trong vic xây dng BSC: 28
1.6.1. S cam kt v hiu bit BSC ca lãnh đo: 28
1.6.2. Bt đu t chin lc kinh doanh: 28
1.6.3. Phát trin k hoch/bin pháp, ngân sách thc hin các mc tiêu 28
1.6.4. Các mc tiêu cn có s tp trung: 29
1.6.5. H thng theo dõi kt qu thc hin: 29
KT LUN CHNG 1: 31
CHNG 2. THC TRNG HOT NG KINH DOANH VÀ
VN  THC THI CHIN LC CA VIETCOM BANK CHI
NHÁNH NG NAI 32
2.1. Gii thiêu tng quan v VCB CN ng Nai và thc trng v hot đng
kinhdoanh ti VCB chi nhánh ng Nai: 32
2.1.1. Gii thiu v Vietcombank chi nhánh ng Nai: 32
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát trin: 32
2.1.1.2. Chc nng và nhim v: 33
2.1.1.3. C cu t chc và b máy qun lỦ: 34
2.1.1.4. Tình hình nhân s ca Vietcombank chi nhánh ng Nai 35
2.1.2. Thc trng v hot đng kinh doanh ca Vietcombank chi nhánh ng
Nai : 36
2.1.2.1 Huy đng vn 36
2.1.2.2 Công tác tín dng: 38
2.1.2.3 Hot đng thanh toán xut nhp khu : 41
2.1.2.4 Dch v thanh tóan th: 43
2.1.2.5 Phát trin và gi vng th trng v dch v ngân hàng: 44
2.1.2.6 Công tác vi tính: 45
2.2. Phân tích thc thi chin lc hot đng ca Ngân hàng TMCP Ngoi
Thng ng Nai: 45
2.2.1. Vin cnh, s mnh và các giá tr ct lõi ca Vietcombank: 45

2.3.4. Yu t đào to và phát trin : 68
KT LUN CHNG 2: 69
CHNG 3: XỂY DNG BSC PHC V TRIN KHAI THC
THI CHIN LC TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG
NAI 70
3.1. Các c s XâY Dng BSC cho Vietcombank chi nhánh ng Nai 70
3.1.1. Chin lc ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam: 70
3.1.2. S sn sàng thay đi ca các cp lãnh đo : 70
3.1.3. Vn hóa doanh nghip: 71

3.1.4. Công ngh thông tin: 71
3.1.5. Nng lc ca nhân viên: 71
3.2. Mc tiêu ca vic xây dng BSC phc v trin khai thc thi chin lc
ti Vietcombank chi nhánh ng Nai : 72
3.2.1. ánh giá hiu qu hot đng mt cách toàn din hn: 72
3.2.2. Nâng cao s tha mãn cho khách hàng và nhân viên : 73
3.2.3. Qun lý hiu qu các chi phí hot đng: 73
3.2.4. Kt ni chin lc ca ngân hàng vi các hot đng ca nhân viên : 73
3.2.5. Kt hp cht ch các mc tiêu chin lc vi các quy trình phân b ngun
lc: 73
3.2.6. To ra mt s thay đi mnh m và s linh hot hn cho ngân hàng : 74
3.3. Xây dng bn đ chin lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai : 74
3.3.1. Tp hp các mc tiêu chin lc : 74
3.3.2. Bn đ chin lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai 75
3.4. Phát trin các ch s đo lng ct lõi ( KeY Performance InDicatorsậ
KPIs) 77
3.5. Phát trin các chng trình hành đng (KeY Performance Actions ): 80
3.6. Phân b ngân sách cho các chng trình hành đng: 81
3.7. ánh giá kt qu thc hin các mc tiêu chin lc : 85
3.8. ng Dng thí đim BSC đánh giá thc thi chin lc ca Vietcombank

KT LUN 102
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC T VIT TT
BSC Th đim cân bng (Banlanced Scorecard)
CNTT Công ngh thông tin
ROI Li nhun trên vn đu t
EPS Thu nhp trên 1 c phiu
DN Doanh nghip
KPIs Ch s đo lng ct lõi
KPAs Các chng trình hành đng
VCB CN NG NAI Vietcombank chi nhánh ng Nai
TMCP Thng mi c phn
L/C Th tín dng
VND Vit nam đng
NHNN Ngân hàng Nhà Nc
XNK Xut nhp khu
TTXK Thanh toán xut khu
FTPOS H thng máy cà th
ATM Máy rút tin t đng
SME Doanh nghip va và nh
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
XNK Xut nhp khu
FDI u t trc tip nc ngoàis
DVCNT n v chp nhn th
CBCNV Cán b công nhân viên
SPDV Sn phm dch v
T&PT ào to và Phát trin

24
1.7
Bn đ chin lc mô t t chc sáng to ra các giá tr
25
2.1
C cu t chc ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng- CN ng Nai
34
2.2
Ch tiêu huy đng vn ca Vietcombank ng Nai nm 2010-2013
38
2.3
So sánh mc d n và huy đng giai đon 2010-2013
41
2.4
Doanh s thanh toán XNK ti Vietcombank ng Nai nm 2011-2013
43
2.5
C cu 10 chi nhánh NHTM huy đng vn ln nht
49
2.6
Biu đ d n ca 8 chi nhánh NHTM có d n ln nht
50
2.7
Biu đ doanh thu và li nhun theo sn phm
51
2.8
Biu đ doanh thu và li nhun theo nhóm khách hàng
51
3.1
Bn đ chin lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai

42
2.5
Kt qu thc hin các ch tiêu v Dch v Ngân hàng giai đon 2011-
2013
44
2.6
Phân tích Swot ti chi nhánh Vietcombank ng Nai
52
2.7
K hoch trin khai bán hàng ti Vietcombank chi nhánh ng Nai
54
2.8
K hoch qun lỦ cht lng ti Vietcombank chi nhánh ng Nai
56
2.9
K hoch qun lỦ nhân s ti Vietcombank chi nhánh ng Nai
57
2.10
Thc trng ri ro ti Chi nhánh Vietcombank ng Nai
58
2.11
Thc trng trin khai qun tr ri ro ti Vietcombank chi nhánh ng
Nai
59
2.12
k hoch ngân sách ti Vietcombank chi nhánh ng Nai
60
3.1
Các mc tiêu theo bn khía cnh BSC
74

Mt khác, trong nn kinh t cnh tranh khc lit và xu th hi nhp hin
nay, Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Chi nhánh ng Nai (VCB
ng Nai) đang gp nhiu thách thc trong vic ng dng các h thng đo
lng hiu qu hot đng. H thng qun tr vn ch yu da trên các ch s tài
chính và ngân sách đ đo lng mc đ thành công .Nu ch da trên các ch
s tài chính, nhà qun tr gp khó khn trong vic kt ni mc tiêu ca các b
phn, cá nhân vi mc tiêu ca ngân hàng và chin lc kinh doanh, khó cân
bng đc u tiên ngn hn và dài hn, xác đnh u tiên đu t ngun lc cho
các chc nng ca VCB.
H thng Th đim Cân Bng ậ Balanced Scorecard (BSC) là mt công
c phù hp vi thc tin ca VCB ng Nai hin nay. Balanced Scorecard
(BSC) không ch giúp ngân hàng đánh giá hiu qu hot đng da trên vic đo
lng các yu t tài chính mà còn da trên vic đo lng các yu t phi tài
chính (s tha mãn ca khách hàng, cht lng sn phm dch v ) giúp cho
nhà qun tr có đc bc tranh cân bng v hiu qu hot đng hin ti cng
nh các nhân t là đng lc tng trng cho tng lai thông qua bn vin cnh:
tài chính, khách hàng, quy trình ni b và hc hi phát trin.
2
Xut phát t yêu cu đó, tôi chn đ tài ắ ng dng h thng Th
im Cân bng trong trin khai thc thi chin lc ti Ngân hàng TMCP
Ngoi Thng Vit Nam ậ CN ng Nai (VCB CN ng Nai)Ằ làm đ tài
lun vn ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu.
2.1. Mc tiêu chung:
ng dng và phát trin mt h thng Th đim cân bng cho VCB chi
nhánh ng Nai trong trin khai thc thi chin lc.
2.2. Mc tiêu c th:
Phân tích thc trng trin khai chin lc ti VCB chi nhánh ng Nai.
Thông qua đó đ tìm ra nhng đim mnh và nhng hn ch trong vic trin
khai thc thi chin lc ti VCB chi nhánh ng Nai. T đó, đa ra các kin

th cp bao gm các bài báo nghiên cu khoa hc, các vn bn ch đ và các
s liu ca Vietcombank chi nhánh ng Nai.
6. Kt cu ca khóa lun.
Ngoài phn m đu, kt lun và danh mc tài liu tham kho, khóa lun
đc trình bày nh sau:
Chng 1: C s lỦ lun chung v ng dng Th đim cân bng
Balanced ScoreCard trong trin khai thc thi chin lc.
Chng 2: Thc trng hot đng kinh doanh và vn đ thc thi chin
lc ca Vietcombank chi nhánh ng Nai.
Chng 3: Xây dng BSC phc v trin khai thc thi chin lc ca
Vietcombank chi nhánh ng Nai
4

CHNG 1: C S Lụ LUN CHUNG V NG DNG TH
IM CỂN BNG BALANCED SCORECARD TRONG TRIN
KHAI THC THI CHIN LC
1.1. Khái nim v chin lc và thc thi chin lc:
1.1.1. Khái nim v chin lc:
Theo Johnson và Schloes, chin lc đc đnh ngha nh sau:Ằ
Chin lc là vic xác đnh đnh hng và phm vi hot đng ca mt
t chc trong dài hn,  đó t chc phi giành đc li th thông qua
vic kêt hp các ngun lc trong mt môi trng nhiu th thách,
nhm tha mãn tt nht nhu cu ca th trng và đáp ng mong mun
ca các tác nhân có liên quan đn t chcẰ
Ti thiu có ba cp chin lc::
 Chin lc cp công ty:bàn đn mc đích chung và phm vi ca
t chc.
 Chin lc cp đn v kinh doanh:ch yu quan tâm đn cách
thc cnh tranh trên mt th trng c th.
 Chin lc chc nng: chuyn dch chin lc công ty và chin

(Th cân đi đim- bin pháp điu khin s thc hin) trong Harvard Business
Review nm 1992 và sau đó là cun sách ắ The Balanced Scorecard:
Translating Strategy into ActionẰ ( Th cân đi đim: chuyn chin lc thành
hành đngẰ. xut bn nm 1996.
H thng qun lỦ này đã đc áp dng cho nhiu t chc và nhiu
ngành ngh và đt đc nhiu thành công to ln. Trong các tài liu này, tác gi
có đa ra mt phng châm ắ Bn ch đo lng đc nhng gì bn đt đc.Ằ
và c h thng BSC đc xây dng trên tin đ này. Các doanh nghip thng
đo lng hiu qu bng các ch s tài chính. Nhng các ch s đó là cha đ.
Chúng ta nhn thy rng không phi tt c các quy trình kinh doanh hoc tt c
các hot đng đu tác đng trc tip đn li nhun ròng ca doanh nghip cng
nh các phng pháp đo lng tài chính khác nh li nhun trên vn đu t
(ROI) hoc thu nhp trên 1 c phiu (EPS). Ví d, nu nh doanh nghip đt
mc tiêu gim 5% chi phí hot đng, chúng ta có th đt ra ch tiêu gii
hn nhng cuc gi h tr khác hàng ti đa là 5 phút ậ vic này làm tng
hiu qu và trc tip gim chi phí. Tuy nhiên, kt qu có th làm gim s hài
lòng ca khách hàng và s dn đn mt khách hàng, st gim doanh thu và
6

nhiu vn đ khác. iu này có ngha là các ch tiêu có liên h mt thit vi
nhau, trong khi bn đt đc mc tiêu v vic tit gim chi phí hot đng cho
b phn này thì có th tr thành nguy c cho b phn khác.
Bng vic nhn din nhng yu t ch cht góp phn vào s thành công ca
doanh nghip, Balanced Scorecard gii hn vic đo lng trong phm vi nhng
vn đ thc s ct lõi.
Vy vn đ ct lõi trong doanh nghip là gì? B phn nào? Nhóm khách hàng
nào? Sn phm nào? Th trng nào?…, c phng pháp đo lng tài chính và
phng pháp đo lng phi tài chính đu phi đc xác đnh, thm chí có th
phi xác đnh luôn c nhng hot đng phi tài chính ít nh hng trc tip đn
li nhun ca doanh nghip.

Hình 1.1. Bn vin cnh ca Th đim cân bng

1.2.2. Cu trúc th đim cân bng:
Cng nh các công c qun tr hin đi khác, BSC cng có mt cu trúc
khá rõ. Cu trúc ca BSC th hin các cách nhìn thu đáo v t chc đ đt ti
vic thc thi chin lc hiu qu.
Biu đ di đây s cho thy s dch chuyn t tm nhìn chin lc ca
t chc ti vic thc thi chin lc và nhng thành qu ca chin lc:
8

Vin cnh
Chúng ta mun là gì?

Chin lc
K hoch mc tiêu ca chúng ta
Bn đ chin lc
Chuyen đi chin lc

Balanced Scorecard
o lng và tâp trung
Kt qu chin lc

im mnh
Nhng mc tiêu và nng lc
Chúng ta cn làm gi?
Tha mãn
c đông
Thúc đy và
chun b
ngun lc
Hiu qu và
hiu lc quá
trình
Tha mãn
khách hàng
9

lc ca h hu hiu và hiu qu, đúng nh chin lc đa ra ban đu ca t
chc.
Sau khi hoàn thành chin lc thì t chc thy ngay đc kt qu chin

khon đu t.
Trong mi giai đon, chin lc doanh nghip có th tp trung vào mt hoc
kt hp các ch đ tài chính:
 Chin lc tng trng doanh thu (m rng dòng sn phm/dch v,
tng ng dng mi, khách hàng và th trng mi, thay đi c cu sn
phm đ tng giá tr, đnh giá li sn phm dch v )
 Chin lc ct gim chi phí hoc tng nng sut: tng nng sut(doanh
thu), gim chi phí bình quân mt đn v sn phm, ci thin hiu sut
kênh phân phi, gim chi phí hot đng (chi phí bán hàng hành chính)
 Chin lc đu t và khai thác tài sn đu t: gim mc vn lu đng
cn đ h tr hot đng nh rút ngn s ngày phi thu, s ngày tn kho,
tng s ngày phi tr, khai thác tài sn c đnh, tng quy mô hoc/và
tng nng sut.
Bng di đây minh ha s kt hp gia chin lc kinh doanh và các ch
đ tài chính vi các ch tiêu c th
Bng

1.1:

Các

chin

lc

kinh

doanh

và

 đo lng hiu qu hot đng ca DN trên phân khúc th trng mc
tiêu, các mc tiêu nh mc đ hài lòng ca khách hàng, gi chân khách hàng,
thu hút khách hàng mi, li nhun t khách hàng, t trng khách hàng mc tiêu
đc s dng. ây là các mc tiêu ct lõi ca vin cnh khách hàng. Các ch
tiêu này có th s dng cho hu ht các loi t chc, tuy nhiên chúng cn đc
điu chnh cho phù hp vi các nhóm khách hàng mc tiêu mà DN mun tp
trung vào.
 đt đc hiu qu trên th trng mc tiêu, doanh nghip phi cung
cp đc nhng giá tr đáp ng đc nhu cu ca khách hàng. Vì vy, nhng
giá tr này cng cn phi đo lng. Khái nim gin đ giá tr khách hàng đc
Kaplan và Norton (1996) b sung vào vin cnh khách hàng. Gin đ giá tr
khách hàng biu th các thuc tính ca sn phm dch v mà doanh nghip cung
cp đ to s hài lòng và s trung thành ca khách hàng mc tiêu. Mc dù có
s khác bit gia các ngành, lnh vc, các thuc tính trong bn đ giá tr có th
đc chia thành ba nhóm:
o Các thuc tính sn phm/dch v: gm các yu t nh s khác bit, tính
nng, cht lng, giá, thi gian giao hàng.
o Quan h khách hàng: liên quan đn quá trình cung cp sn phm, dch v
cho khách hàng, bao gm vic đáp ng khách hàng và thi gian giao hàng và
cách mà khách hàng cm nhn tri nghim mua hàng ca doanh nghip.
o Hình nh và danh ting: cho phép doanh nghip đnh v trong tâm trí khách
hàng.
Hình

1.3.

Các

mc


các

mc

tiêu

đo

lng

ct

lõi
12
13

 xác đnh đc các ch tiêu thc s đo lng đc kh nng to giá tr
cho khách hàng là c đông, các t chc mt mt đo lng và kim soát các quy
trình ni b hin ti bng vic s dng các ch tiêu v cht lng và thi gian,
mt khác quan trng hn là h phi xác đnh đc các quy trình xác đnh các
quy trình mi hoàn toàn mà doanh nghip cn phi thc hin xut sc (xem
bng 2). Các quy trình phi là các quy trình then cht đ đm bo doanh nghip
trin khai thành công chin lc ca mình.
Kaplan và Norton (1996) nhn mnh đn s khác bit so vi cách tip cn
truyn thng đó là các quy trình ni b đc tích hp thêm quy trình đi mi-
chú trng vào vic phát trin th trng mi, nhu cu mi và phát trin sn
phm dch v mi đ tha mãn nhu cu mi ca khách hàng hin ti và tng
lai. ây chính là các quy trình to giá tr dài hn có kh nng đm bo s vic
đt đc các ch tiêu tài chính dài hn ca mt t chc.
Bng
1.
2.

Ví

d

v

cácQuy

trình

Hot

đng
Nghiên

cu

phát

trin

- Nghiên cu và d báo khách hàng/th trng
- Phát trin sn phm mi
- Phát trin công ngh vt liu
- Phát trin công ngh sn xut

Cung ng