ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN TRUNG TUYẾN
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG
QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG
LUẬN VĂN SƠ BỘ THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
HÀ NỘI - 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------
NGUYỄN TRUNG TUYẾN
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG
QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
Chƣơng 1 ........................................................................................................... 6
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA
VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN
TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 6
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm
cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở
nƣớc ngoài ......................................................................................................... 6
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm
cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở
Việt Nam ........................................................................................................... 8
1.1.3. Đánh giá chung ....................................................................................... 9
1.2. Tổng quan về hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp................................................................ 10
1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chiến lƣợc kinh doanh và quản trị chiến lƣợc
kinh doanh. ...................................................................................................... 10
1.2.2 Khái quát về thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc kinh doanh. 19
1.2.3. Liên kết hệ thống thẻ điểm cân bằng với quản trị chiến lƣợc hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.......................................................................... 26
1.3. Vai trò của hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp................................................................. 29
1.3.1. Hệ thống thẻ điểm cân bằng giúp đo lƣờng chiến lƣợc hoạt động kinh
Chi nhánh Hà Giang ........................................................................................ 52
3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 52
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................... 53
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang .......................................... 54
3.2.2. Công tác tín dụng .................................................................................. 57
3.2.3. Hoạt động Dịch vụ ................................................................................ 59
3.2.4. Phát triển và giữ vững thị phần về dịch vụ ngân hàng.......................... 60
3.2.5. Kết quả kinh doanh ............................................................................... 61
3.3. Thực trạng xây dựng những điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân
bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Giang ...................... 67
3.3.1. Chiến lƣợc kinh doanh của Agribank Việt Nam................................... 67
3.3.2. Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo ........................................... 68
3.3.3. Văn hóa doanh nghiệp........................................................................... 69
3.3.4. Công nghệ thông tin .............................................................................. 69
3.3.5. Năng lực của nhân viên ......................................................................... 70
3.4. Đánh giá về những điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng
trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Giang .................................. 70
3.4.1. Những điểm mạnh ................................................................................. 70
3.4.2 Những điểm yếu ..................................................................................... 73
3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 74
Chƣơng 4GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI
NHÁNH HÀ GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI ......................................... 77
4.1. Mục tiêu của việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị
1
Agribank HG
2
Agribank VN
3
BSC
Balance Scorecard
4
CNTT
Công nghệ thông tin
5
CSI
Chỉ số hài lòng khách hàng
6
DN
Sử dụng vốn
12
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
13
TD
Tín dụng
i
DANH MỤC BẢNG
Bảng số
Tên bảng
Trang
Bảng 3.1
Tình hình tài sản
61
Bảng 3.7
Bảng 4.1
Các quy trình nội bộ đƣợc ứng dụng tại ngân hàng chi
nhánh
Các mục tiêu theo bốn khía cạnh của BSC
ii
64
80
DANH MỤC HÌNH
Hình số
Tên hình
Trang
Hình 1.1
Cấu trúc thẻ điểm cân bằng (BSC)
13
Hình 1.2
25
27
32
33
35
36
Hình 2.1
Quy trình nghiên cứu
50
Hình 3.1
Cơ cấu tổ chức phòng
53
Hình 3.2
Cơ cấu tổ chức chi nhánh
54
Hình 3.3
Hình 4.1
Các nhân tố ảnh hƣởng đến ứng dựng BSC trong quản
trị chiến lƣợc của Agribank chi nhánh Hà giang
thuật và cả phƣơng pháp xử lý. Sự kết hợp có hiệu quả của những nhân tố này
sẽ trợ giúp cho phƣơng hƣớng chiến lƣợc và cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Đây
là một hoạt động liên tục để xác lập và duy trì phƣơng hƣớng chiến lƣợc và
hoạt động kinh doanh của một tổ chức; quá trình ra quyết định hàng ngày để
giải quyết những tình huống đang thay đổi và những thách thức trong môi
trƣờng kinh doanh. Doanh nghiệp không chỉ quản trị dựa trên kinh nghiệm mà
cần phải có một hệ thống các công cụ quản trị hỗ trợ đắc lực, có một giải pháp
tổng thể hỗ trợ hoạch định, đo lƣờng, giám sát hiệu quả hoạt động quản trị
chiến lƣợc trong hoạt động kinh doanh.
Hiện nay, có nhiều mô hình đƣợc ứng dụng để quản trị chiến lƣợc kinh
doanh của doanh nghiệp, trong đó, hệ thống thẻ điểm cân bằng làm một mô
hình đƣợc ứng dụng khá thành công và mang lại nhiều hiệu quả thiết thực và
toàn diện trong quản trị chiến lƣợc kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thẻ điểm cân bằng (Balanced Score Card - BSC, sau đây gọi tắt là thẻ điểm
hay BSC) là một tập hợp các thƣớc đo hiệu suất (để đánh giá kết quả hoàn
1
thành công việc) bắt nguồn từ chiến lƣợc của tổ chức, thể hiện thông qua 1 hệ
thống thẻ điểm đƣợc phân tầng tới các cấp độ và cá nhân. Việc đo lƣờng hiệu
suất sẽ giúp doanh nghiệp có thể đo lƣờng, đánh giá, giám sát đƣợc kết quả
hoạt động của các khía cạnh cốt yếu trong doanh nghiệp, bao gồm cả những
khía cạnh tài chính và phi tài chính, từ đó cho phép nâng cao năng suất không
ngừng.
Là một Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động trong môi trƣờng đầy cạnh
tranh, Agribank Việt nam chi nhánh Hà Giang nhận thức rõ ràng rằng: Công
cụ để đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên, của bộ phận và của Ngân
hàng là rất quan trọng, quyết định tới sự thành công của Ngân hàng. Tuy
nhiên, hiện nay, Ngân hàng chƣa có các tiêu chuẩn đánh giá việc thực thi
trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên đề tài tập
trung vào phân tích những điều kiện và các yếu tố ảnh hƣởng tới việc xây
dựng các điều kiện cho việc ứng dụng đó.
1. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
1.2.1 Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng hệ thống thẻ
điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh và phân tích
thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc
hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh Hà Giang, luận văn nhằm hƣớng tới việc đề xuất những giải pháp để
ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc
hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh Hà Giang trong tƣơng lai.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng hệ thống thẻ điểm
cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh
3
- Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân
bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang
- Đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng
trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới
1.3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu.
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ
điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng
chi nhánh,
Phương pháp điều tra bảng hỏi : Đƣợc tiến hành trên 2 đối tƣợng , thứ
nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng chi nhánh và thứ hai là
nhân viên tại chi nhánh (số lƣợng là 125 ngƣời).
Phương pháp phỏng vấn: đƣợc tiến hành đối với Giám đốc và phó
giám đốc chi nhánh, trƣởng phòng kế hoạch kinh doanh, trƣởng phòng kế
toán
1.4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu.
Tác giả tập trung vào phân tích xử lý dữ liệu trên 4 phƣơng diện chính
của BSC
1.4.2.1 Về khía cạnh tài chính.
1.4.2.2 Về khía cạnh khách hàng.
1.4.2.3 Về khía cạnh quy trình nội bộ.
1.4.2.4 Về khía cạnh đào tạo và phát triển.
5
Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG
QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng
thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp ở nước ngoài
Năm 2001 trên thế giới đã có khoảng 50% các công ty lớn và ngân
hàng ở khu vực Nam Mỹ và 45% ở Châu Âu áp dụng mô hình BSC, và hiện
nay có hơn 50% của 1000 công ty trong danh sách của fortune sử dụng BSC,
ngành công nghiệp giao nhận trong suốt thập nhiên 90 của thế kỷ 20. Tuy
nhiên, do những áp lực cạnh tranh trong ngành, họ bị mất dần khách hàng vào
tay những công ty mới có qui mô nhỏ hơn. Khi nhận thấy công ty đang dần
mất khách hàng, USP đã xem xét và đánh giá lại chiến lƣợc kinh doanh của
mình đồng thời áp dụng BSC để định hƣớng lại hoạt động kinh doanh của
công ty. Sau khi thiết lập và áp dụng BSC, mỗi công nhân trong công ty đều
nhận thức rõ mục tiêu mà công ty đang hƣớng tới và hiểu đƣợc những đóng
góp của mỗi cá nhân có ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới khách hàng và kết quả
hoạt động cuối cùng của công ty. BSC đã chỉ ra những hạn chế của công ty
trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng - nguyên nhân dẫn đến việc khách
hàng bỏ đi. Từ đó, công ty đã thay đổi và cải tiến các qui trình dịch vụ, chủ
động phát triển và giới thiệu các gói dịch vụ phù hợp với khách hàng. Nhờ
vậy, UPS đã giảm đƣợc 75% số khách hàng bỏ đi và học đƣợc cách thay đổi
dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Với những cải thiện đƣợc mang lại nhờ
7
áp dụng BSC, công ty UPS đã đƣợc vinh danh là công ty của năm 1999 do tạp
chí Forbes bình chọn.
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng
thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp ở Việt Nam
Tại Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu mới về BSC, trong đó chúng
ta có thể kể đến nghiên cứu Áp dụng thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp
dịch vụ Việt Nam của Đặng Thị Hƣơng khoa quản trị kinh doanh - Đại học
Kinh tế - ĐHQGHN. Thẻ điểm cân bằng và kinh nghiệm triển khai thẻ điểm
cân bằng trong các doanh nghiệp Việt Nam của ông Ngô Quý Nhâm trƣởng
nhóm tƣ vấn chiến lƣợc, công ty OCD, hay Giải pháp Đo lƣờng kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp bằng phần mềm KPI PRO™ cũng là một
Scorecard) tại Công ty thuốc lá nguyên liệu Khatoco” của tác giả Nguyễn
Hồng Hà.
Ngoài ra còn hàng loạt các sách tham khảo, giáo trình, các bài viết đăng
tải trên các tạp chí chuyên ngành, Các Webs. Đây là các công trình nghiên
cứu có giá trị tham khảo rất tốt về lý luận và thực tiễn.
Ở các công trình khoa học trên, vấn đề Ứng dụng hệ thống thẻ điểm
cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh là đề tài mới đồng
thời cũng đã đƣợc nhiều tác giả đề cập, tuy nhiên mỗi đề tài có một cách tiếp
cận và nội dung nghiên cứu khác nhau tùy vào tình hình thực tế và đặc điểm
của từng ngân hàng, từng địa phƣơng và cũng là đề tài mới đối với địa
phƣơng Hà giang cũng nhƣ Agribank Hà giang
1.1.3. Đánh giá chung
Tất cả những công trình nói trên, ở những mức độ khác nhau, đã giúp
tác giả luận văn có một số tƣ liệu và kiến thức cần thiết để có thể hình thành
những hiểu biết chung, soi rọi giúp tiếp cận, đi sâu nghiên cứu vấn đề Ứng
9
dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà
Giang. Đây là một chủ đề không hoàn toàn mới nhƣng lại là một vấn đề rất
có tính thời sự và chƣa đƣợc nghiên cứu gắn với một chi nhánh ngân hàng cụ
thể, đó là chi nhánh Agribank Hà giang.
1.2. Tổng quan về hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chiến lược kinh doanh và quản trị
chiến lược kinh doanh.
1.2.1.1 Lịch sử phát triển thẻ điểm cân bằng thẻ điểm cân bằng.
Hệ thống Quản Trị chiến lƣợc theo Bảng điểm cân bằng ( Balanced
bộ phận này thì có thể trở thành nguy cơ cho bộ phận khác.
Bằng việc nhận diện những yếu tố chủ chốt góp phần vào sự thành
công của doanh nghiệp, Balanced Scorecard giới hạn việc đo lƣờng trong
phạm vi những vấn đề thực sự cốt lõi.
Vậy vấn đề cốt lõi trong doanh nghiệp là gì? Bộ phận nào? Nhóm
khách hàng nào? Sản phẩm nào? Thị trƣờng nào?…, cả phƣơng pháp đo
lƣờng tài chính và phƣơng pháp đo lƣờng phi tài chính đều phải đƣợc xác
định, thậm chí có thể phải xác định luôn cả những hoạt động phi tài chính ít
ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Vậy khái niệm của BSC là gì: “Phƣơng pháp Thẻ điểm cân bằng
(Balanced Score Card – BSC) là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị
chiến lƣợc, đƣợc tổ chức kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ sử
dụng nhằm định hƣớng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn và chiến lƣợc của
tổ chức, nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp so với mục tiêu đề ra. Nó mang đến cho các
nhà quản lý và các quan chức cấp cao trong các tổ chức một cái nhìn cân bằng
hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức”.
11
Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn và
chiến lƣợc của tổ chức thành những mục tiêu và thƣớc đo cụ thể thông qua
việc thiết lập một hệ thống đo lƣờng thành quả hoạt động trong một tổ chức
trên bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ, học
tập và phát triển.
Nội dung của BSC gồm những gì mà có thể liên kết các chỉ tiêu với
nhau? Kaplan và Norton miêu tả sáng kiến về BSC nhƣ sau: "BSC vẫn giữ
những biện pháp tài chính truyền thống. Nhƣng các biện pháp này chỉ nêu lên
những câu chuyện của các sự kiện trong quá khứ, thích hợp cho những công
Khía cạnh tài
chính
Khía cạnh
khách hàng
Khía cạnh hoạt
động nội bộ
Khía cạnh học
tập và phát triển
Các mục tiêu
tài chính
Mục tiêu
khách hàng
Mục tiêu hoạt động
kinh doanh nội bộ
Mục tiêu học
tập và phát triển
Thƣớc đo tài
chính
Thƣớc đo
khách hàng
Ngân sách cho
chƣơng trình hành
động
Ngân sách cho
chƣơng trình hành
động
Hình 1.1 Cấu trúc thẻ điểm cân bằng (BSC)
Tƣơng ứng trên từng khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng có các mục tiêu,
thƣớc đo từng mục tiêu, các chỉ tiêu cho thƣớc đo, chƣơng trình hành động
13
Copyright: Tài liệu đại học ©