B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH NGC HIU
OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VI
CHTăLNG DCH V CHIT KHU
B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG
TMCPăUăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM- KHU
VC NG LC PHÍA NAM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP. H Chí Minh-Nmă2015
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
 NGUYN TH NGC HIU

OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
VI CHTăLNG DCH V CHIT KHU
B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG
TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRIN VIT NAM
KHU VC NG LC PHÍA NAM Chuyênăngành:ăKinhădoanhăthngămi
Mã s: 60340121

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
1. BIDV:ăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăphátătrin Vit Nam
2. ICC: International Chamber of Commerce
3. UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy
tc thc hành thng nht v tín dng chng t
4. Incoterm: International Commerce Terms - Cácăđiu khon thngămi
quc t
5. ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of
Documents Under Documentary Credits - Tp quán ngân hàng tiêu chun
quc t dùngăđ kim tra chng t trongăphngăthc tín dng chng t
6. TP. HCM: Thành ph H Chí Minh
7. CLDV : Cht Lng Dch V
8. CN: Chi nhánh
9. TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghip Tài tr Thngămi
10. QHKH: Quan h khách hàng
11. QTTD: Qun tr tín dng
12. TTTM: Tài tr thngămi
13. BCT: B chng t
14. XNK: Xut nhp khu

DANH MC BNG BIU
Bng 1.1. Kt qu hotăđng cung cp dch v chit khu ti ngân hàng BIDV t
nmă2011-2013
Bng 1.2. Doanh s chit khu BCT theo chi nhánh
Bng 1.3. Doanh s chit khu BCT theo loi hình thanh toán
Bng 2.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL
Bng 2.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERFă
Bng 2.3: Thangă đoă SERVPERFă đưă hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch v Chit
khu b chng t ti ngân hàng BIDV
Bng 2.4:ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch
v Logistics ti công ty BIDV LOGISTICS

1.1.2 Dch v chit khu 9
1.1.2.1.ănhăngha 9
1.1.2.2. Phân loi 10
1.2. CHTăLNG DCH V CHIT KHU 10
1.2.1 Chtălng dch v 10
1.2.2 Chtălng dch v chit khu 14
1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
CHIT KHU 17
1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 17
1.3.2. S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v chit khu 18
1.3.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.4. MÔ HÌNH CHTăLNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG 20
1.4.1 Mô hình nghiên cu 20
1.4.2. Các gi thuyt nghiên cu 23
1.5. TNG QUAN V NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă TRIN
VIT NAM VÀ HOTă NG CUNG CP DCH V CHIT KHU B
CHNG T XUT KHU TIă NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă
TRIN VIT NAM-KHU VCăNG LC PHÍA NAM 24
1.5.1 Tng quan v ngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 24
1.5.2. Hotăđng cung cp dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân
hƠngăTMCPăuăt và Phát trin Vit Nam-khu vcăng lc phía Nam 28
1.5.2.1. Qui trình chit khu b chng t xut khu ti BIDV 28
1.5.2.2 . Kt qu chung 29
1.5.2.3. Doanh s chit khu b chng t theo khu vc 31
1.5.2.4. Doanh s chit khu b chng t theo chi nhánh 31
1.5.2.5. Doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip 33
1.5.2.6. Doanh s chit khu b chng t theo loi hình thanh toán 33
1.5.3.ăNhngăkhóăkhn,ăvngămcătrongăhotăđngăchităkhuăchngăt 34
1.5.3.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan 34

3.2.2.ăKimăđnhăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 63
3.2.2.1.ăChtălngădchăv 64
3.2.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 65
3.3.ăHIUăCHNHăMỌăHỊNHăNGHIểNăCUăVẨăCỄCăGIăTHUYT 66
3.4.ăPHỂNăTệCHăTNGăQUANăVẨăHI QUI TUYN TÍNH 69
3.4.1. Miătngăquanătuyn tính gia các bin trong mô hình 69
3.4.2.ăánhăgiáăđ phù hp ca mô hình 70
3.4.3. Kimăđnhăđ phù hp ca mô hình 70
3.4.4. Tm quan trng ca các bin trong mô hình 70
3.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 70
3.4.5.1. Biuăđ phân tán các phnăd 71
3.4.5.2. Kimăđnhătngă quană hng Spearman cho tr tuytăđi phnă dă vi
mi binăđc lp 71
3.4.5.3. Biuăđ tn s Q-Qăplotăđ kho sát phân phi ca phnăd 71
3.4.5.4.Kim tra gi đnh hinătngăđaăcng tuyn 71
3.4.5.6. Tóm tt kt qu phân tích 71
CHNGă4:ăKT LUN VÀ KIN NGH 75
4.1. KT LUN 75
4.2.ăMTăSăKINăNGHăNỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNGă
VăCHTăLNGăDCHăVăCHITăKHUăBCTăXUTăKHUăTIăBIDV-
KHUăVCăNGăLCăPHệAăNAM 75
4.2.1.ăTngăkh nngăđápăng ca ngân hàng 75
4.2.2. Nâng cao s đm bo 77
4.2.3.ăăNơngăcaoăđ tin cy 79
4.3. NHNGă HNă CHă CAă NGHIểNă CUă VẨă HNGă NGHIểNă CUă
TIPăTHEO 80
KT LUN 82

TÀI LIU THAM KHO
PH LC

3. IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
iătng nghiên cu
Chtălng dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân hàng TMCP
uătăvƠăPhátătrin Vit Nam - Khu vcăng lc Phía Nam
S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v chit khu b chng t xut khu
Phm vi nghiên cu: các doanh nghip đangăs dng dch v chit khu b chng
t xut khu tiăngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam -khu vcăng
lc Phía Nam
4. TNGăQUANăVẨăIM MI CA LUNăVNă
a. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, (1988). Trongă nmă 1985ă Parasuramană vƠă côngă s đưă xơyă
dng mô hình 10 thành phn chtălng dch v dùngăđ đánhăgiáăchtălng dch
v.Tuy nhiên mô hình này bao quát quá rng to nên s khó khanătrongăđoălng.
DoăđóăParasuramană(nmă1988)ăđưăhiu chnh mô hình này xây dng nên mô hình
Servqual gm 5 thành phnă( tin cy, Kh nngăđápăng,ăđm bo,ăng cm,
Phngătin huăhình).ăMôăhìnhănƠyăđcăđánhăgiáăkháătoƠnădinăđ đoălng cht
lng dch v và có th áp dng cho nhiu loiăhìnhăkhácănhauă(trongăđóăcóădch v
ngơnăhƠngăthngămi).ăTuyănhiênămôăhìnhănƠyăcngăcóănhngănhcăđim (theo
Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig,
1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994). và nu
cng nhc áp dng trităđ đoălng chtălng dch v ngơnăhƠngăthngămi thì
cngăs không thích hp.ăCngăchínhăParasuramanăvƠăcng s (1988)ăđưăchoărng
mt trong nhng kim khuyt ca SERVQUAL là do mong munătìmăđc mt mô
hình có th đi din cho tt các các loi hình chtălng dch v nên các nhà nghiên
cu này ch gi li nhng thành phn nào ph bin và phù hp vi tt c các loi
hình dch v. Vì vy mt s nhân t là cn thit, và phù hp vi mt s loi hình
dch v nhngădoăkhôngăphùăhp viăđiăđaăs nênăđưăb loi b
3



SERVPERF và SERVPERF có trng s.ăơyălƠămt phát hinăđóngăgópăchoăcăs
lun v s khác bit ca yu t hu hình. Th 3,ăthangăđoăhiu chnh t các mô
hình trên ch ra rng mt s bin vn có giá tr áp dng.ăiu này chng t mt s
bin trong nghiên cu ca Parasuraman vn có th áp dng  th trng Hàn Quc.
Tuyănhiênăđ tài nghiên cu trên vn có mt s hn ch nht đnh,ăđóălƠăs lng
muăđiu tra còn nh, phân tích EFA cho kt qu không chính xác bng phân tích
CFA
d. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs
(2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of
Business and Behavioral Sciences.  tài nghiên cu v các nhân t nhăhng
đn s trung thành ca khách hàng thông qua phân tích SEM và s dngăthangăđoă
chtălng dch v SERVPERF vi phm vi nghiên cuălƠăngơnăhƠngăthngămi
ti thành ph H Chí Minh, Vit Nam. S trung thành ca khách hàng chu nh
hng bi các nhân t: chtălng dch v, tha mãn khách hàng, hình nh doanh
nghip và chi phí giao dch. Nghiên cu ch ra rng S tha mãn nhăhng ln
nhtăđ s trung thành caăkháchăhƠng,ătrongăđóăch có 3 nhân t chtălng dch v
nhăhngăđn s hài lòng khách hàng tiăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam thay vì
5 nhân t nhă môă hìnhă gc.ă óă lƠă cácă nhơnă t:ă Ambienceă (Môiă trng),
Responsiveness (s phn hi) và Empathy (s đng cm). Naceur Jabnoun, Hussein
A. Hassan Al-Tamimi, (2003). Tuy nhiên, nghiên cuăcngăcóămt s hn ch sau,
đóă lƠă s dng nghiên cu cross-sectional (nghiên cu tiêu biu mt thiă đim),
phm vi nghiên cu ch dng liă cácă ngơnă hƠngă trênă đa bàn thành ph H Chí
Minh, ch phân tích 4 nhân t trong s trung thành ca khách hàng (tha mãn khách
hàng, chtălng dch v, hình nh doanh nghip và chi phí giao dch). Lunăvnăk
tha nhng phân tích ca tác gi vi chtălng dch v ngơnăhƠngăthngămi ti
Vit Nam bngăphngăphápăSERVPERF
e. Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring
perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of
Quality & Reliability Management.ăNghiênăcuăsădngă môăhìnhăSERVQUALă

mt nghiên cu so sánh trong ngành siêu th bán l Vit Nam, Science &
6

Technology Development. Bài báo nhm thc hin so sánh vic s dng hai mô
hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cu các yu t nhăhngăđn s
hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v bán l ti các siêu th Vit Nam. Kho sát
đc thc hin trên 225 khách hàng ti TP. HCM. Kt qu cho thy s dng mô
hình SERVPERF ttăhnămôăhìnhăSERVQUAL.ăCácăyu t thành phn chtălng
dch v gm tin cy,ăđápăng,ănngălc phc v,ăđng cmăvƠăphngătin hu hình
đu có nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng ti các siêu th bán l,ătrongăđóă
yu t phngătin hu hình có mcăđ nhăhng cao nht. Tóm li, nghiên cu
nƠyăđưăđtăđc mcătiêuăđ ra tuy vn còn mt s hn ch.ăTrc ht, mu kho sát
chaămangătínhăđi din do ch mi khoăsátăcácăkháchăhƠngăđn các siêu th bán l
TP. HCM. Do vy, cn m rngăchoăcácăđaăphngăkhác.ăV phngăpháp,ăđ đoă
lng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠăkimăđnh mô hình lý thuyt ttăhnăcn s dng các
phngăphápăcaoăhnănhăSEM,ăcôngăc hinăđiăhnănhăAmos.
h. H Dim Thun (2012) ánh giá chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t đi
vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Côngă thngă Vit Nam ậchi
nhánh Ơ Nng, Tuyn tp Báo cáo Hi ngh Sinh viên Nghiên cu Khoa hc
ln th 8. Vi mong mună đemăli s hnângăcaoănngă lc cnh tranh ca ngân
hƠng,ăđ tƠiăđưăđiăvƠoănghiênăcu chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t, mi quan
h gia chtălng dch v và s tha mãn ca khách hàng v nóăvƠăđaăraăgii
phápăđ nâng cao chtălng dch v ngơnăhƠng.ăCnăc vào nhngăđcăđim ca
dch v ngơnăhƠngăđin t vƠăhaiămôăhìnhăđoălng chtălng dch v SERVPERF
vƠăGRONROOSăđc ng dngătrongăvƠăngoƠiănc, mtămôăhìnhăđoălng cht
lng dch v vi các bin nghiên cuăchínhăđc thit lp cùng vi các gi thuyt
nghiên cu nhmăđánhăgiáăcácăthƠnhăphn chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t vi
khách hàng cá nhân thông qua s hài lòng ca khách hàng tiăVietinBankăƠăNng.
K tha nhng nghiên cuătrc lunăvnăs dng mô hình SERVQUAL kt hp
viămôăhìnhăSERVPERFăcóăđiu chnh các binăđ ng dng vào mt dch v hoàn

CHNGă1:ăCăSăLụăLUN
1.1. DCHăVăCHITăKHU
1.1.1 Dchăv
1.1.1.1. Khái nim
Viăđcătrngăcaălnhăvc dch v là tính vô hình cùng viătínhăđaădng, nên vic
thng nht mt khái nim v dch v gia các nhà nghiên cu tr nênăkhóăkhnăvƠă
không thng nht.ă thyărõăđiu này có th tham kho mt vài khái nim sau:
Shahin (2006) cho rngăắdch v là mt hotăđng hay mt lot các hotăđng mang
tính vô hìnhẰ.ăTheoăZeithamlă&ăBitneră(2000)ă thìăắdch v là hành vi, quá trình,
cách thc thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to ra giá tr s dng cho khách
hàng, nhm làm hài lòng nhu cuăvƠămongăđi caăkháchăhƠng.Ằă
PhilipăKotleră&ăAmrstrongă(1991)ăđaăraăđnhăngha:ăắDchăvălƠămtăhotăđngă
hayă liă íchă cungă ngă nhmă traoă điă chă yuă lƠă vôă hìnhă vƠă khôngă dnă đnă vică
chuynăquynăsăhu.ăVicăthcăhinădchăvăcóăthăgnălinăhocăkhôngăgnălină
viăsnăphmăvtăcht.Ằ
1.1.1.2. c đim
Theo Shahin (2006) dch v là mt sn phmăđc bit, có nhngăđcăđim riêng mà
nhng sn phm hu hình khác không có. Dch v cóăcácăđcăđim sau :
Tính vô hình (Intangible)
Dch v không có hình dáng c th, không nhìn thyăđc, không nmăđc, không
ngiă đcă cngă nhă khôngă ngheăthyă đcă trc khi mua. Hu ht các dch v
không th đo,ăđm, th nghimătrc khi cung cpăđ đm bo chtălng dch v.
Tính không th tách ri (Inseparable)
Tính không th tách riănghaălƠăquáătrìnhăsn xut (cung ng) dch v và tiêu dùng
dch v xyăraăđng thi. Trong nn kinh t hàng hóa, sn xut hàng hóa tách khi
luăthôngăvƠătiêuădùng.ăDoăđóăhƠngăhóaăcóăth đcăluăkhoăđ d tr, có th vn
chuynăđiăniăkhácătheoănhuăcu th trng. Khác vi hàng hóa, quá trình cung ng
dch v gn lin vi tiêu dùng dch v.
9


BIDVăthcăhinămuaăliăhiăphiuăđòiănătheoăhìnhăthcăthanhătoánăLCăvƠănhăthuă
tăngiăthăhngătrcăkhiăđnăhnăthanhătoán.s
1.1.2.2. Phân loi
Theo thôngălăca cácăqucăgiaăphátătrin,ăcóăcácăcáchăphơnăloiăphngăthcă
chităkhuănhăsau:
Phơnăloiătheoăvicăsădngăquynătruyăđòi,ăcóă2ăphngăthc:
+ăăChităkhuăminătruyăđòiă(chităkhuăđóng):ăKháchăhƠngălƠăngiănmăgi,ă
săhuăcôngăcăcóăgiá,ăgiyătăcóăgiáăkhácă bánăhnăchoăngơnăhƠng,ănhnătinăvƠă
khôngăcònătráchănhimăhoƠnătr,ătráchănhimăthuătinăvƠăquynăsădngăsătinăthuă
đcăhoƠnătoƠnăthucăvăngơnăhƠng.
+ăăChităkhuăđcăphépătruyăđòiă(chităkhuăm):ăKháchăhƠngăbánăcôngăcă
cóăgiá,ăgiyătăcóăgiáăkhácăchoăngơnăhƠngătrongămtăkhongăthiăgian.ăKhiăđó,ătráchă
nhimă caă kháchă hƠngă chită khuă vnă cònă đnă khiă ngơnă hƠngă đòiă đcă tină tră
ngiăcóătráchănhimăthanhătoán.
Phơnăloiătheoăkăhnăchităkhu,ăcóă2ăphngăthc:ăMuaăcóăkăhnăvƠămuaă
hnă
1.2. CHTăLNGăDCHăVăCHITăKHU
1.2.1ăChtălngădchăv
Dùăchtălngădchăvă(CLDV)ălƠămtăkháiănimăđcăsăquanătơm,ănhngătrongă
cácătƠiăliuănghiênăcu,ăthtăkhóăđăcóămtăđnhănghaăvƠăđoălngăchínhăxácăvănó.ă
Lehtinenă&ăLehtinenă(1982)ăchoărngăchtălngădchăvăphiăđcăđánhăgiáătrênă
haiăkhíaăcnhă(1)ăgiáătrăcungăcpădchăvăvƠă(2)ăktăquăcaădchăv.ă
Gronosă(1984)ăđănghăhaiăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvălƠă(1)ăchtălngăkă
thutăđóălƠănhngăgìămƠăkháchăhƠngănhnăđcăvƠă(2)ăchtălngăchcănngăđóălƠă
cmănhnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăđcăcungăcp.ă
11

ParasuramanăvƠăcngăsă(1988)ăđnhănghaăchtălngădchăvălƠămcăđăkhácănhauă
giaăsămongăđiăcaăngiătiêuădùngăvădchăvăvƠănhnăthcăcaăhăvăktăquă
caădchăv.ă

nhn bit chtălng dch v trongătrng hp c th đc d dƠngăhnăthôi.ă
Tính cung ng (Process or supply led)
Chtălng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn khách
hƠng.ăDoăđó,ăvic trin khai dch v, phong thái phc v và cách cung ng dch v
s quytăđnh chtălng dch v tt hay xu.ăơyălƠăyu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th đ nâng cao chtălng dch v,
nhà cung cp dch v trc tiên cn phi ci thin yu t ni tiănƠyăđ to thành th
mnh lâu dài ca chính mình trong hotăđng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhmăđápăng nhu cuăkháchăhƠng.ăDoăđóăchtălng dch v nht
thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu caăkháchăhƠngălƠmăcnăc
đ ci thin chtălng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v khôngăđápăng
đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi chtălng dch v mà h nhn
đc.ăCngăphi nói thêm rngătrongămôiătrng kinh doanh hinăđiăthìăđcăđim
này càng tr nên quan trngăhnăbaoăgi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn
hngăđn nhu cu khách hàng và c gng htămìnhăđ đápăng các nhu cuăđó.ăS
là vô ích và không có chtălng nu cung cp các dch v mƠăkháchăhƠngăđánhăgiáă
là không có giá tr
Tính to ra giá tr (Value led)
Chtălng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v khách hàng.
Dch v không sn sinh ra giá tr nào htăthìăđc xemănhălƠăkhôngăcóăchtălng.
Doanh nghip to ra giá tr vƠăkháchăhƠngălƠăđiătng tip nhn nhng giá tr đó.ă
Vì vy vic xem xét chtălng dch v hay c th hnălƠăcácăgiáătr đemăli cho
khách hàng ph thucă vƠoă đánhă giáă ca khách hàng ch không phi ca doanh
nghip.ăThôngăthng,ăkháchăhƠngăđónănhn nhng giá tr dch v mang li và so
sánh chúng vi nhng gì h mongăđi s nhnăđc.

13

 CácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv

Aldlaigan and Buttle (2002), đaă raă môă hìnhă 4ă thƠnhă phnă daă trênă nghiênă cuă
trcăđóăcaăGronroos.ă
Tóm li mc dù trong s nhng mô hình nêu trên mô hình SERRVQUAL
thit lp mt nn tng cho các nghiên cu khác phát trinătrongăcácălnhăvc khác
nhau, các nhà nghiên cu vn cho rngăSERVQUALăchaăphi là mt mô hình lý
tng, áp dngăđc cho tt c cácălnhăvc ln tt c môiătrng kinh t ,ăvnăhóa,ă
xã hi.ăThayăvƠoăđó,ănhng tác gii này ch ra rng, các nhân t trong chtălng
dch v đaăraăbiămôăhìnhăSERVQUALăthng quá ít hay quá nhiuătrongălnhăvc
c th nghiên cu. Chính vì th vic áp dng mô hình này tùy thuc vào hoàn cnh
mƠăđiu chnh cho phù hp
1.2.2ăChtălngădchăvăchităkhu
NghiênăcuăcaăCroninăvƠăTayloră(1992)ălƠănghiênăcuăđuătiênădaătrênănnătngă
thangăđoăSERVQUALăđăxơyădngăthangăđoăSERVPERFăvƠăđưăkimătraăthangăđoă
nƠyătrongăbnălnhăvcăđóălƠ:ăngơnăhƠng,ăphòngăsơuăbnh,ăgitălƠăvƠăthcănănhanh.ă
CngăcóăkháănhiuănghiênăcuăvăngădngămôăhìnhăSERVQUALătrongălnhăvcă
ngơnăhƠngăđăđánhăgiáăchtălngădchăvăcăthălƠăăKwanăvƠăLeeă(1994),ăBlanchedă
vƠăGallowayă(1994)ăJunăvƠăcngăsă(1999),ăNatarajanăvƠăcngăsă(1999)ăvƠăLassară
vƠă cngă să (2000),ă Charlesă chiă cul,ă B. R. (2003), Hussein A;Al-Tamimi (2003),
Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs (2011),
Jabnoun,ăNaceur;Hassan,ăHăDimăThună(2012).
JunăvƠă cngă să (1999),ă ắServiceă qualityăperceptionă inătheă bankingă industr:ă majoră
dimentionẰ,ăJournalăofăBusinessăStrategies.ăTácăgiănghiênăcuăchtălngădchăvă
điăviăsnăphmăchoăvay.ăNghiênăcuăchăraărngăcóăsăkhácăbitătrongănhnăthcă
tmăquanătrngăcaăcácă thƠnhă phnă chtă lngădchăvă giaăngơnăhƠngăvƠăkháchă
hàng.
Blanched và Galloway (1994),ă ắQualityă ină retailă bankingẰ,ă Interlocală Journală ofă
Serviceă Industrială Management,ă să dngă ă môă hìnhă SERQUALă đă đánhă giáă chtă
lngădchăvătiăngơnăhƠngăbánăl.ăTácăgiăđưăthăsădngămôăhìnhăkhácănhmătìmă

Trích đoạn Ki măđ nhăđ tin c yc aăthangăđoăb ngăCronbach’săAlpha Tóm tt kt qu phân tích

---