B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHệăMINH
NINH NGCăTRỂM

TÁCăNG CA CHTăLNG
CHNGăTRỊNHăTRUYNăHỊNH
NăSăTHAăMĩNăCAăKHÁNăGI
(TRNG HP KHOăSÁT:ăăCÁCăKểNHăKINHăT TI TP.HCM) LUNăVNăTHCăSăKINHăT

THĨNHăPH H CHệăMINHăậ NMă2014 B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHệăMINH
kinhătătiăTP.HCMẰălƠ mt công trình nghiên cu nghiêm túc. Dù vn cn nhn
đc Ủ kin phn bin đ hoƠn thin thêm, th nhng công trình lƠ kt qu trung
thc t nhng n lc ca cá nhơn tôi.
ơy lƠ mt nghiên cu mang tính lp li, đc xơy dng trên nn tng nhng
nghiên cu đi trc. Tuy nhiên, kt qu nghiên cu đc trình bƠy trong lun vn
nƠy không phi lƠ sn phm sao chép ca các lun vn, báo cáo tng đc công b
trc đơy. Các s liu trong đ tƠi cng đƣ đc thu thp vƠ s dng mt cách trung
thc đ phc v cho nghiên cu.

Ninh NgcăTrơm
DANH MCăHỊNHăV, BIUă VĨăBNG BIU
1. DANH MCăHỊNHăV
HỊNH 2.1. MỌ HỊNH 5 KHONG CÁCH CHT LNG DCH V 15
HỊNH 2.2: MỌ HỊNH CH S THA MẩN CA M 19
HỊNH 2.3. MỌ HỊNH CH S THA MẩN CA CHỂU ỂU 19
HỊNH 2.4. MỌ HỊNH Lụ THUYT 34
HỊNH 3.1: QUY TRỊNH NGHIểN CU 36
HỊNH 3.2: MỌ HỊNH NGHIểN CU 40
HỊNH 4.1: MỌ HỊNH NGHIểN CU IU CHNH 55
2. DANH MC BNG BIU
BNG 2.1. CÁC YU T CU THẨNH CHT LNG TRUYN HỊNH 28
BNG 2.2. CÁC BIN QUAN SÁT VI TNG LOI CHNG TRỊNH
TRONG BN  CHT LNG 30
BNG 3.1. CÁC BC NGHIểN CU NH TệNH 37
BNG 4.1: MC  THEO DẪI KểNH KINH T THNG XUYểN 44
BNG 4.2:  TUI NGI THAM GIA KHO SÁT 45
BNG 4.3: TRỊNH  HC VN CA NGI THAM GIA KHO SÁT 45

2.2.ăCăs líăthuyt v chtălng dch v vƠăs thaămƣnăcaăkháchăhƠng 10
2.2.1.ăCăs líăthuyt v chtălng dch v 10
2.2.2.ăKháiănim s thaămƣnăcaăkháchăhƠngăvƠăs thaămƣnăcaăkhánăgi 17
2.2.3. Miăliênăh gia chtălng dch v vƠăs thaămƣnăcaăkháchăhƠng 21
2.3.ăCácănghiênăcuăliênăquanăđn chtălngăchngătrìnhătruynăhìnhăs tha
mƣnăcaăkhánăgi 22
2.3.1. Biernatzki & Crowley (1995) 22
2.3.2.ăLngăThuăTrangă(2006) 24
2.3.3. Shamir & Jacob (2009) 24
2.3.4. Gray & Dennis (2010) 25
2.3.5.ăƠiătruynăhìnhăNht Bn NHK (2011) 26
2.3.6. Manero, García-Uceda, Serrano (2013) 27
2.3.7.ăLêăVnăHuyăvƠăTrn Th VităHƠă(2014) 28 2.3.8. Bnăđ chtălng ca h thng truynăhình qungăbáăHƠăLanăNPB 28
2.4. Chn laămôăhìnhălỦăthuyt 32
2.5.ăMôăhìnhălỦăthuytăvƠăcácăgi thuytătrongămôăhình 32
Tómăttăchngă2 35
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 36
3.1.ăQuiătrìnhănghiênăcu 36
3.2.ăNghiênăcuăsăb đnhătính 37
3.3.ăNghiênăcuăchínhăthcăđnhălng 42
3.3.1. Thu thp s liu khoăsát 42
3.3.2.ăánhăgiáăthangăđoăvƠăhìnhăthƠnhăthangăđoăchínhăthc 43
3.3.3. Kimăđnhămôăhìnhănghiênăcu 43
Tómăttăchngă3 43
CHNGă4:ăKT QU NGHIểNăCU 44
4.1.ăMôăt mu 44
4.2.ánhăgiáăthangăđo 46

Hng khai thác vƠo các ni dung kinh t lƠ mt đnh hng tích cc, đc
bit lƠ trong bi cnh Vit Nam nói chung vƠ TP.HCM nói riêng mun hng đn
mt nn kinh t nng đng vƠ phát trin hn. Th nhng, bên cnh đó, các thách
thc cng bt đu đt ra theo thi gian. n nay, th trng ca các chuyên kênh
truyn hình kinh t đƣ không còn lƠ mt ắđi dng xanhẰ ni ch có mt kênh duy
nht đc tôn na. Nhiu đi th phi cnh tranh vi nhau trong mt ngách hp ca
truyn hình.
LƠm th nƠo đ mt chuyên kênh kinh t có th chin thng trong cuc cnh
tranh đó? Hng tr li mƠ nhiu ngi ngh đn, đó lƠ kênh cn phi nơng cao cht
lng chng trình, đáp ng chính xác nhu cu ca khán gi vƠ nơng cao s tha
mƣn ca nhóm khán gi mc tiêu, bi khán gi luôn lƠ mt trong nhng yu t thit
yu ca truyn thông.
1.1.2.ăGiiăthiuăsălcăvămtăsăchuyênăkênhăkinhătătiăVităNamăhinănay
Vi quá trình xƣ hi hóa các kênh truyn hình, hƠng lot kênh mi liên tc
xut hin. Tính đn cui nm 2013, nc ta có 67 đƠi phát thanh truyn hình, 3 đƠi
2

ca trung ng vƠ 64 đƠi đa phng. NgoƠi ra, c nc có ti 103 kênh truyn hình
qung bá, trên 70 kênh truyn hình tr tin vƠ trên 70 kênh truyn hình ca nc
ngoƠi đang hot đng ti Vit Nam.
1

Lc qua danh sách các kênh đc cung cp bi VTC, VCTV, HTVC vƠ
SCTV ậ vn lƠ nhng đn v cung cp truyn hình tr tin ln ti hin nay, có th
xác đnh 4 chuyên kênh Kinh t - TƠi chính ni bt bao gm: Info TV, VITV,
FBNC vƠ InvestTV.
1.1.2.1. Info TV
InfoTV lƠ kênh truyn hình chuyên bit v Kinh t - TƠi Chính đu tiên ca
c nc, bt đu phát sóng chính thc vƠo ngƠy 06/03/2007.
InfoTV trc thuc truyn hình cáp Vit Nam, đc phát sóng trên: H thng

kinh tầ chính thc phát sóng t ngƠy 16/06/2009 trên kênh VCTV15.
InvestTV ra đi vi mc tiêu liên kt vi các thng hiu, sn phm vƠ các
dch v mnh ca Vit Nam đ qung bá mt cách có hiu qu đi vi th trng
trong vƠ ngoƠi nc.
1.1.3.ătăvnăđ
S tha mƣn ca khách hƠng trc nay vn đc xem lƠ khái nim quan
trng trong nghiên cu marketing, có vai trò trung tơm trong quyt đnh ca khách
hƠng. Tuy nhiên, nghiên cu v s tha mƣn trong lnh vc truyn hình không
nhiu. Lc qua các nghiên cu v s tha mƣn vƠ hƠnh vi tiêu dùng truyn hình,
có th tìm thy mt s nghiên cu tp trung vƠo vic phơn tích nh hng ca các
bin xƣ hi vƠ nhơn khu hc, đng lc, thái đ vƠ đc đim tính cách
2
ầ. Th
nhng, hu ht các nghiên cu đu ít đi sơu tìm hiu tác đng ca cht lng
chng trình đn khán gi.
Cùng vi s tha mƣn, cht lng sn phm cng đc nhìn nhn nh lƠ mt
yu t quan trng có góp phn gii thích hƠnh vi ca ngi tiêu dùng (VD:
Zeithaml, 1993). Tuy nhiên, cho đn nay, các nghiên cu vn cha đi đn mt s
đng thun v bn cht ca cht lng truyn hình vƠ cách thc đo lng cht
lng trong các chng trình truyn hình.

2
ắUnderstanding the Consumption of Television Programming: Development and Validation of a Structural
Model for Quality, Satisfaction and Audience BehaviourẰ, Carmen Berné Manero, Esperanza García-Uceda
& Víctor Orive Serrano, International Journal of Marketing Studies; Vol. 5, No. 1; 2013
4

Tóm li, có th nói rng, nghiên cu v mi quan h gia cht lng sn
phm/dch v vƠ s tha mƣn ca khách hƠng không phi lƠ hng đi mi. Th
nhng, trong phm vi c th lƠ hƠnh vi ca khán gi truyn hình (mƠ  đơy lƠ các
5

1.2.ăMcătiêuănghiênăcuă
Nghiên cu nƠy đc thc hin vi mc tiêu kim đnh mô hình v cht
lng chng trình truyn hình cng nh tác đng ca nó đn s tha mƣn ca khán
gi, vi trng hp kho sát lƠ các kênh kinh t ti TP.HCM.
C th nh sau:
 Xác đnh các thƠnh phn cht lng chng trình truyn hình có tác đng
đn s tha mƣn ca khán gi.
 Xác đnh mc đ tác đng ca các thƠnh phn cht lng chng trình đn
s tha mƣn ca khán gi.
1.3.ăiătngăvƠăPhmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: Cht lng chng trình truyn hình vƠ S tha mƣn
ca khán gi truyn hình v cht lng chng trình truyn hình.
Phm vi nghiên cu:  tƠi tp trung nghiên cu các yu t cu thƠnh cht
lng chng trình truyn hình vƠ tác đng ca chúng lên mc đ tha mƣn ca
khán gi đi vi các kênh kinh t ti TP.HCM.
 Nhóm đi tng kho sát lƠ khán gi xem truyn hình kinh t ti TP.HCM.
 Các kênh nói đn  đơy lƠ các kênh kinh t có th theo dõi ti TP.HCM.
(Hin bao gm các kênh nh: InfoTV, VITV, FBNC, InvestTV)
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu
 tƠi đc thc hin theo phng pháp nghiên cu hn hp, gm nghiên
cu đnh tính vƠ đnh lng, trong đó nghiên cu đnh lng lƠ ch đo.
Hai bc tin hƠnh đc mô t khái quát nh sau:
 Nghiên cu s b: c thc hin theo phng pháp đnh tính nhm điu
chnh vƠ b sung các bin quan sát cho phù hp vi bi cnh Vit Nam.
 Nghiên cu chính thc: c thc hin theo phng pháp đnh lng.  các
bc nghiên cu đnh lng, phng pháp kim tra đ tin cy Cronbach


CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT VĨăMỌăHỊNH NGHIểNăCU
2.1.ăCăsălỦăthuytăvătruynăhìnhă
2.1.1.ăTruynăhìnhăvƠăchngătrìnhătruynăhình
5

2.1.1.1.ăKháiănimătruynăhình
H thng các phng tin truyn thông đi chúng gm có báo in, báo phát
thanh, báo truyn hình, báo đin t ầ, sn phm thông tin ca chúng ht sc đa
dng vƠ phong phú, mang tính ph cp vƠ có phm vi tác đng rng ln trên toƠn xƣ
hi.
Trong s nƠy, truyn hình lƠ mt loi hình truyn thông đi chúng chuyn ti
thông tin bng hình nh vƠ ơm thanh v mt vt th hoc mt cnh đi xa bng sóng
vô tuyn đin.
Thut ng truyn hình (Television) có ngun gc t ting Hy Lp. Theo
ting Hy Lp, t ắTeleẰ có ngha lƠ '' xa'' còn ắvidereẰ lƠ ''thy đc''. Ghép hai t
đó li ắTelevidereẰ có ngha lƠ xem đc  xa.
2.1.1.2.ăcătrngăca truynăhình
Bên cnh nhng đc đim chung ca báo chí, truyn hình còn có nhng đc
trng riêng. Thông qua các yu t c bn (Bao gm: Lng thông tin, Hình nh,
Ểm thanh vƠ Ểm nhc), truyn hình phi th hin nhng nét đc trng sau:
 Tính thi s: Kh nng thông tin nhanh chóng, kp thi
 Tính ph cp vƠ qung bá: Kh nng thu hút hƠng t ngi xem cùng mt lúc
 Kh nng thuyt phc công chúng, tác đng d lun xƣ hi mnh m:  tin
cy, thông tin cao, kh nng tác đng mnh m vƠo nhn thc ca con ngi
 Ngôn ng hình nh vƠ ơm thanh: S dng đng thi c sc mnh hình nh vƠ
ơm thanh đ truyn ti thông đip.
2.1.1.3.ăKháiănimăchngătrìnhătruynăhình
Chng trình truyn hình lƠ s liên kt, sp xp b trí hp lỦ các tin bƠi,
bng t liu, hình nh, ơm thanh trong mt thi gian nht đnh, đáp ng yêu cu

chuyên bit nói chung vƠ chuyên kênh kinh t nói riêng, tm quan trng ca
tính đa dng có th có khác bit so vi các kênh tng hp vƠ thng phi
nm trong gii hn v lnh vc khai thác ca kênh.
9

2.1.3.ăKhánăgiătruynăhình
2.1.3.1.ăKháiănimăvƠăvaiătròăcaăkhánăgiăđiăviătruynăhình
6

ắKhán giẰ luôn lƠ mt khái nim trung tơm trong các nghiên cu v truyn
thông. Các kênh truyn thông khi sn xut chng trình luôn luôn phi hng đn
khán gi. Nói cách khác, hot đng tng tác gia nhƠ đƠi vi công chúng có Ủ
ngha quyt đnh ni dung vƠ cht lng chng trình.
Mc dù vy, khi bƠn đn khái nim khán gi, không phi bao gi các nhƠ
nghiên cu cng thng nht vi nhau. Theo quan đim rng, bt c ai xem chng
trình đu lƠ khán gi, bao gm c nhng khán gi ch đng vƠ nhng khán gi b
đng. (Khán gi b đng lƠ nhng ngi theo dõi chng trình mt cách tình c vƠ
chp nhn bt c chng trình nƠo mƠ truyn hình cung cp).
Trái vi quan đim rng lƠ quan đim hp, ch xem xét nhng khán gi tích
cc, quan tơm theo dõi chng trình vi thái đ ch đng. Nm trong nhóm quan
đim hp, li tip cn ắS dng vƠ hƠi lòngẰ (Uses and Gratifications) phơn chia
công chúng thƠnh nhng nhóm khán gi khác nhau, có nhng phn ng khác nhau
đi vi phng tin truyn thông, tùy thuc vƠo cách thc mƠ h s dng cng nh
nhu cu ca h.
Các nhu cu ph bin ca khán gi xem truyn hình bao gm:
 Theo sát tình hình: Bit rõ nhng gì đang xy ra trên th gii.
 Phát trin quan h cá nhơn: Tng tác vi ngi khác.
 Bn sc cá nhơn: Nhu cu xác đnh nét riêng vƠ t khng đnh mình
 Gii phóng bn thơn, gii trí vƠ th giƣn.
BƠi nghiên cu nƠy da vƠo quan đim hp v khán gi truyn hình ậ chú Ủ

- xƣ hi. Dch v không ch bao gm nhng ngƠnh truyn thng nh: giao thông
vn ti, du lch, bao him, bu chính vin thông mƠ còn lan to đn các lnh vc
mi nh: dch v vn hoá, hƠnh hính, bo v môi trng
8

 Xung quanh khái nim ắdch vẰ, có nhiu cách đnh ngha theo quan đim
rng hp khác nhau.

7
Tham kho ắGiáo trình Qun lỦ cht lngẰ, Khoa Qun tr kinh doanh, Trng i hc Kinh t TP.HCM,
2010
8
ắTng quan lí thuyt v ngƠnh dch vẰ, ThS Cao Minh Ngha, Website Vin nghiên cu phát trin
TP.HCM (HIDS):
http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-
te;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0
&p_p_state=normal&p_p_col_id=center-
top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_A
RTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_versio
n=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redir
ect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te
11

 Theo cách hiu truyn thng: Dch v đc xem lƠ mt ngƠnh kinh t th 3
- lƠ tt c các hot đng kinh t nm ngoƠi 2 ngƠnh nông nghip vƠ công
nghip.
 Theo cách hiu ph bin: Dch v lƠ toƠn b các hot đng mƠ sn phm
tao ra lƠ vô hình, gii quyt các mi quan h vi khách hƠng hoc vi tƠi
sn do khách hƠng s hu mƠ không dn đn vic chuyn quyn s hu.
 Khái nim dch v hin đc đa s thng nht theo TCVN ISO 8402:1999

2012
12

Cng nh tt c các lnh vc kinh t khác. Th trng truyn hình hin nay
phi vn đng theo qui lut cung cu. Truyn thông đi chúng nói chung vƠ truyn
hình nói riêng lƠ mt th trng kt hp gia 2 yu t dch v vƠ hƠng hóa. Có th
thy rng, mt chng trình truyn hình bao hƠm trong nó có c 2 khía cnh hƠng
hóa vƠ dch v rt khó phơn đnh rch ròi, tuy nhiên khía cnh dch v vn rõ rƠng
hn.
 Chng trình truyn hình đôi khi mang khía cnh hƠng hóa ậ nhng tt nhiên
lƠ 1 loi hƠng hóa đc bit. Có nhng chng trình truyn hình đc lu tr,
s dng li, bán liầ (VD: 1 tp phim, 1 chng trình dy hc trên truyn
hình v.v). Ni dung, tín hiu, hình nh, ơm thanh ca truyn hình cng có
đc tính vt cht vƠ phi tuơn th các tiêu chun k thut nht đnh.
 Mc dù vy, khía cnh dch v trong 1 chng trình truyn hình rt đm nét,
chim u th so vi khía cnh hƠng hóa. 1 chng trình truyn hình liên
quan đn s tng tác trc tip vi khán gi, thái đ khi giao lu vi ngi
xemầ vn lƠ nhng yu t vô hình. i vi nhng chng trình trc tip,
tính không chia tách đc ca dch v th hin rt rõ: Chng trình đc sn
xut vƠ tiêu dùng cùng mt lúc vƠ các nhƠ sn xut không phi lúc nƠo cng
có th kim soát mi yu t trong chng trình. Do tính cht ca các chng
trình kinh t, yêu cu cp nht liên tc, t l phát sóng trc tip cao, th nên
tính dch v cƠng rõ hn.
2.2.1.2.ăKháiănimăchtălngădchăv
*Cht lng dch v
Cht lng lƠ mt khái nim đƣ xut hin t lơu vƠ đc s dng rt ph
bin trong mi lnh vc hot đng. B TCVN 9000:2007 đƣ đa ra đnh ngha sau:
ắCht lng lƠ mc đ ca mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các yêu cuẰ
11


thut
 Góc nhìn ca nhƠ qun lí truyn thông: Chú trng các phm cht, giá tr
truyên thông, tác đng xƣ hi.
Eva Pujadas trong bƠi vit ắQuality television and pragmatismẰ
14
(Cht
lng truyn hình vƠ ng dng) cng đƣ trình bƠy v các khuynh hng khác nhau
khi nghiên cu v ắCht lng truyn hìnhẰ. Theo đó, tùy tng nghiên cu, khái
nim nƠy có th đc nhìn nhn theo 1 trong 4 cách sau:

12
ắo lng cht lng dch v truyn hình vƠ ch s hƠi lòng đi vi đƠi phát thanh, truyn hình Qung
NamẰ, Lê Vn Huy vƠ Trn Th Vit HƠ, tp chí Phát trin kinh t s 283, 2014.
13
ắUnderstanding the Consumption of Television Programming: Development and Validation of a Structural
Model for Quality, Satisfaction and Audience BehaviourẰ, Carmen Berné Manero, Esperanza García-Uceda
& Víctor Orive Serrano, International Journal of Marketing Studies, 2013
14
ắQuality television and pragmatismẰ, Eva Pujadas, Quaderns del CAC: Issue 13
14

 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca h thng truyn hình
 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca qui trình lƠm chng trình
 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca đƠi truyn hình
 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca các chng trình
 nghiên cu nƠy, chúng ta s tp trung vƠo hng nghiên cu th 4, theo đó
quan tơm phơn tích cht lng ca các chng trình. Theo đó, phi hp vi đnh
ngha ca viên tiêu chun Anh quc đc đ cp  trên, ta có khái nim v cht
lng chng trình nh sau: ắCht lng chng trình truyn hình lƠ toƠn b các
đc trng cng nh tính cht ca chng trình, giúp nó có kh nng đáp ng nhng

phn, phn đu nhm xác đnh kì vng ca khách hƠng đi vi dch v, vƠ phn th
2 nhm xác đnh cm nhn ca khách hƠng v dch v.

HỊNHă2.1.ăMỌăHỊNHă5ăKHONGăCÁCHăCHTăLNGăDCHăV
(Parasuraman, dnătheoăPhanăChíăAnhăvƠăctg,ă2013)
16

Parasuraman (1988) cng đa ra thang đo SERVQUAL gm 22 bin đ khái
quát 5 nhóm nhơn t quyt đnh cht lng dch v, bao gm:
17
:

16
ắ Nghiên cu các mô hình đánh giá cht lng dch vẰ, Phan Chí Anh*, Nguyn Thu HƠ, Nguyn Hu
Minh, Trng i hc Kinh t - i hc Quc gia HƠ Ni, đng trên Tp chí Khoa hc HQGHN, Kinh t
vƠ Kinh doanh, Tp 29, S 1 (2013) 11-22: http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf
17
http://www.vnsurvey.net
16

 S tin tng (Reliability)
 Khi công ty ha lƠm điu gì đó vƠo thi gian nƠo đó thì h s lƠm.
 Khi bn gp tr ngi, công chng t mi quan tơm thc s mun gii
quyt tr ngi đó.
 Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
 Công ty cung cp dch v đúng nh thi gian h đƣ ha.
 Công ty lu Ủ đ không xy ra mt sai sót nƠo.
 S phn hi (Responsiness)
 Nhơn viên công ty cho bn bit khi nƠo thc hin dch v.
 Nhơn viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.

*Khái nim:
Có khá nhiu nhiu khái nim khác nhau v ắS tha mƣn ca khách hƠngẰ
đƣ đc các nhƠ nghiên cu đa ra. Sau đơy lƠ mt s khái nim đc nhc đn
nhiu nht:
 ắS tha mƣn lƠ phn ng ca ngi tiêu dùng vi vic đc đáp ng nhng
mong munẰ
18
(Oliver, 1995)
 ắS tha mƣn ca khách hƠng lƠ mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng hƠng
hóa/dch v vi nhng k vng ca anh taẰ. (Philip Kotler, 2001)
 ắS tha mƣn ca khách hƠng nh mt phn ng mang tính cm xúc ca
khách hƠng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt hƠng hóa hay mt dch
v.Ằ
19
(Bachelet,1995)
 ắS tha mƣn ca khách hƠng lƠ s đánh giá ca khách hƠng v mt hƠng
hóa hay mt dch v đƣ đáp ng đc nhu cu vƠ mong đi ca h.Ằ
20

(Zeithaml vƠ Bitner, 2000)
Tng kt các quan đim trên, ta có th nhn thy mt s đim quan trng sau
đơy trong khái nim v s tha mƣn ca khách hƠng:

18
ắWhence consumer loyalty?Ằ, Richard L.Oliver, Journal of Marketing, Special Issue, 1999:
http://www.uta.edu/faculty/richarme/MARK%205342/Articles/Oliver%201999.pdf
19
ắMeasuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the NestẰ, Bachelet, D. (1995), trong Customer
Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR

đc th hin qua Hình 2.2 vƠ Hình 2.3
22
:
*Thang đo S tha mãn

21
Tham kho bƠi vit: ắS dng ch s hƠi lòng ca khách hƠng trong hoch đnh chin lc kinh doanh ngơn
hƠng: Cách tip cn mô hình lí thuytẰ, Lê Vn Huy, Trng i hc Kinh t, i hc Ơ Nng, 2007
22
Trích theo kho ắS dng ch s hƠi lòng ca khách hƠng trong hoch đnh chin lc kinh doanh ngơn
hƠng: Cách tip cn mô hình lí thuytẰ, Lê Vn Huy, Trng i hc Kinh t, i hc Ơ Nng, 2007
19

Tham kho mt s nghiên cu khác đ xác đnh tp bin quan sát cho khái
nim ắS tha mƣnẰ, ta có th thy rng, các nghiên cu thng đ cp đn các bin
nh: Cm giác hƠi lòng khi la chn dch v, kh nng gii thiu vi ngi khác vƠ
kh nng tip tc s dng dch v. HỊNHă2.2:ăMỌăHỊNHăCHăSăTHAăMĩNăCAăM
(American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

HỊNHă2.3.ăMỌ HỊNHăCHăSăTHAăMĩNăCAăCHỂUăỂU
(European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)
Gà
cm nhn

S à
àa
à