B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH Lể TH XUỂN MAI PHỂN TệCH CÁC NHỂN T TÁC NG
N LọNG TRUNG THĨNH CA KHÁCH HĨNG
I VI DCH V CHUYN PHÁT NHANH QUC T
CA CÁC CỌNG TY A QUC GIA  TP.HCM
LUN VN THC S KINH T TP. H CHệ MINH ậ 2014

B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH

nghiên cu khoa hc nƠo.

TP.HCM, ngƠy 31 tháng 10 nm
2014
Hc viên thc hin Lê Th Xuơn Mai


2.2.6. Nhơn t nhơn khu hc 15
2.3. Mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng 15

2.3.1. Mô hình SERVQUAL 15
2.3.2. Mô hình nghiên cu khác 19
2.4. Khái quát v các công ty đa quc gia hot đng trong lnh vc chuyn phát nhanh
quc t ti TP.HCM 22
2.4.1. Công ty chuyn phát nhanh DHL 22
2.4.2. Công ty chuyn phát nhanh FedEx 23
2.4.3. Công ty chuyn phát nhanh UPS 24
2.4.4. Công ty chuyn phát nhanh TNT 24
2.4.5. Công ty chuyn phát nhanh CTL 25
2.4.6. Công ty chuyn phát nhanh Sagawa 25
2.5.  xut mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh khách hƠng
đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ti TP.HCM 27
2.6. Kt lun chng 2 29
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 30
3.1. Thit k nghiên cu 30
3.2. Quy trình nghiên cu 30
3.2. Nghiên cu đnh tính 30
3.2.1. Tho lun trc tip 30
3.2.2. Xơy dng thang đo 34
3.2.3. Nghiên cu đnh lng 40
3.3. Ngun thông tin 41
3.3.1. Thông tin th cp 41
3.3.2. Thông tin s cp 41
3.4. Thit k mu vƠ phng pháp chn mu 41
3.4.1. Thit k mu 41
3.4.2. Phng pháp chn mu 42
3.5. Kt lun chng 3 42

TÀI LIU THAM KHO
PH LC DANH MC BNG

Bng 1.1. S đ lòng trung thƠnh khách hƠng 6
Bng 2.1. Thang đo SERVQUAL 19
Bng 2.2. Bng đc trng c bn ca kinh doanh chuyn phát nhanh quc t 26
Bng 2.3. Thng kê các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng 28
Bng 3.1. Thang đo nhơn t  tin cy 35
Bng 3.2. Thang đo nhơn t  đáp ng 36
Bng 3.3. Thang đo nhơn t S đm bo 36
Bng 3.4. Thang đo nhơn t Thái đ phc v ca nhơn viên 37
Bng 3.5. Thang đo nhơn t Dch v h tr 38
Bng 3.6. Thang đo nhơn t Giá c 38
Bng 3.7. Thang đo nhơn t Quan h khách hƠng 39
Bng 3.8. Thang đo nhơn t Chi phí chuyn đi 39
Bng 3.9. Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh ca khách hƠng 40
Bng 4.1. Bng s liu v tên dch v đc khách hƠng đƣ tng s dng 47
Bng 4.2. Mc đích s dng dch v chuyn phát nhanh quc t ca khách hƠng 50
Bng 4.3. Loi hình dch v khách hƠng chn la  TP.HCM 51
Bng 4.4. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett 54
Bng 4.5. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett (phơn tích ln 02) 55
Bng 4.6. Bng KMO vƠ kim đnh Bartlett's ca thang đo lòng trung thƠnh 58
Bng 4.7. H s ti nhơn t ca các bin đo lng lòng trung thƠnh 58
Bng 4.8. Phng sai gii thích 59
Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 62
Bng 4.10. Lòng trung thƠnh chung ca khách hƠng 64
Bng 4.11. ánh giá ca khách hƠng đi vi các nhơn t 64

TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh
WTO T chc Thng mi th gii
EFA Phơn tích nhơn t khám phá
CP C phn
CPN Chuyn phát nhanh
XNK Xut nhp khu
TNHH Trách nhim hu hn
MTV Mt thƠnh viên
DHL Công ty chuyn phát nhanh DHL
FedEx Công ty chuyn phát nhanh Federal Express
UPS Công ty chuyn phát nhanh UPS
TNT Công ty chuyn phát nhanh TNT
CTL Công ty chuyn phát nhanh City-Link
Sagawa Công ty chuyn phát nhanh Sagawa 1

CHNG 1: GII THIU CHUNG V  TĨI
1.1. S cn thit ca đ tƠi nghiên cu:
Nm 2007, ngay sau khi Vit Nam chính thc gia nhp T chc Thng mi
Th gii (WTO), tình hình hƠng hóa xut nhp khu ti Vit Nam đƣ có chiu
hng thay đi đáng k. Theo kt qu thng kê ca Tng cc Hi quan Vit
Nam, đn ht tháng 5/2014, tng kim ngch xut nhp khu hƠng hoá c nc

Vì th, gi đơy các công ty đa quc gia trong lnh vc chuyn phát nhanh quc
t cn có nhng khách hƠng trung thƠnh vi dch v mƠ h cung cp đ gi
vng th phn ca mình trong tình hình cnh tranh mnh m gia các doanh
nghip nh hin nay. Do đó, các doanh nghip đa quc gia trong ngƠnh chuyn
phát nhanh quc t nhn thy rng h cn xem xét, đánh giá li các nhơn t tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng s dng dch v vƠ t đó h cn thay
đi, nơng cp dch v nh th nƠo đ có đc các khách hƠng trung thƠnh. Hn
na, t khi các công ty chuyn phát nhanh đa quc gia nƠy vƠo th trng Vit
Nam kinh doanh cho đn nay vn cha có mt cuc nghiên cu nƠo v lòng
trung thƠnh khách hƠng mt cách chính thc. Vì vy, tác gi nhn thy tính cp
thit ca vic cn phi tìm kim, đo lng vƠ đánh giá lòng trung thƠnh ca
khách hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty đa quc
gia. Vic thc hin cuc nghiên cu không nhng giúp tác gi hoƠn thin hn
kin thc thc t mƠ kt qu nghiên cu s giúp cho các doanh nghip đa quc
gia trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t thy đc vn đ quan trng liên
quan đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng, đng thi các doanh nghip Vit
Nam trong lnh vc nƠy cng có th xem xét li kh nng cnh tranh ca mình
đ có nhng chin lc gi khách hƠng mt cách đúng đn.
Chính vì nhng lỦ do nói trên, tác gi chn nghiên cu đ tƠi ắPhơn tích các
nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn
phát nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM”.
1.2. Mc tiêu nghiên cu:
3

Xác đnh các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng v dch
v chuyn phát nhanh quc t ca các công ty chuyn phát nhanh đa quc gia
trên đa bƠn TP.HCM.
ánh giá vƠ phơn tích mc đ tác đng ca các nhơn t tác đng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng v dch v chuyn phát nhanh quc t ca các công
ty chuyn phát nhanh đa quc gia trên đa bƠn TP.HCM.

1.5.1.1. Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, and Tetty Rimenta
(2013), “Các yu t tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng đi
vi loi hình mua sm trc tuyn ti Indonesia”, tp chí thng mi, kinh
t, tài chính quc t , tp 4, s 3, tháng 6 nm 2013.
Mc tiêu ca nghiên cu: tìm kim, đánh giá nhơn t nƠo quan trng nht tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi loi hình mua sm trc tuyn,
nghiên cu tin hƠnh xem xét các nhơn t: s hƠi lòng, nim tin, s cam kt. Kt
qu ca nghiên cu cho thy nhơn t nim tin tác đng mnh nht đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng.
Nghiên cu đƣ đa ra các yu t chính đ tin hƠnh đánh giá, kim đnh vƠ
các gi thuyt liên quan đn chúng. Các yu t đc đ cp trong đ tƠi: s hƠi
lòng ca khách hƠng, s tin cy, s bo đm vƠ lòng trung thƠnh.
1.5.1.2. Tor Wallin Andreassen, “Mi liên h gia lòng trung thành và s gii
quyt phàn nàn” tp chí nghiên cu dch v, tp 1, s 4, nm 1999.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ xem xét, đánh giá mi liên h gia lòng trung
thƠnh ca khách hƠng vƠ s gii quyt phƠn nƠn ca các công ty trong ngƠnh
dch v. Kt qu ca nghiên cu cho thy rng s gii quyt phƠn nƠn lƠ mt yu
t rt quan trng đi vi vic gi khách hƠng ca các công ty trong ngƠnh dch
v.
 đa ra mô hình nghiên cu, tác gi nghiên cu các lỦ thuyt: lỦ thuyt
nh hng-cơn bng ca Bradburn’s (1969), lỦ thuyt v hƠnh vi phƠn nƠn ca
khách hƠng (Bearden and Teal, 1983b), lỦ thuyt v s hƠi lòng khách hƠng ca
Westbrook (1980), lỦ thuyt tơm lỦ khách hƠng (Schwartz vƠ Clore, 1983).
5

NgoƠi ra, tác gi còn tham kho thêm các đnh ngha liên quan nh: đnh ngha
v tác đng tiêu cc ca Mano vƠ Oliver (1993), khái nim v s hƠi lòng ca
Oliver (1997) vƠ nhiu khái nim, lỦ thuyt liên quan khác.
1.5.1.3. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah, Rahim Mosahab
(2010), “ Tác đng ca cht lng dch v đn lòng trung thành ca

bn kiu lòng trung thƠnh khác nhau. Bng 1.1: S đ lòng trung thƠnh khách hƠng
(Ngun: S đ lòng trung thành khách hàng ca Dick và Basu (1994).
Bên cnh khung lỦ thuyt v lòng trung thƠnh khách hƠng ca Dick vƠ Basu,
tác gi cng thông qua nhiu khái nim khác v lòng trung thƠnh khách hƠng ca
Walsh, Groth vƠ Wiedmann, 2005; Cavana, Corbett vƠ Lo, 2007; Pfeifer, 2005;
Gee, Coates vƠ Nicholson, 2008 trong quá trình thc hin đ tƠi nghiên cu.
1.5.2. Nghiên cu trong nc:
1.5.2.1. Ngô Anh Cng, (2013), “Các yu t nh hng đn lòng trung thành
ca khách hàng trong dch v thông tin di đng  khu vc Hà Ni, Vit
Nam”.
Mc tiêu ca nghiên cu lƠ tìm kim, đánh giá các yu t nh hng đn
lòng trung thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di đng  khu vc HƠ
Ni. Kt qu ca nghiên cu đƣ ch ra đc 7 yu t nh hng đn lòng trung
thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di dng  khu vc HƠ Ni: quan
h khách hƠng, tn tht v chi phí, cht lng cuc gi, s hp dn ca các nhƠ
cung cp dch v khác, s thun tin trong quy trình, cu trúc giá, các dch v
giá tr gia tng. Trong 7 yu t trên, quan h khách hƠng lƠ yu t có nh hng
mnh nht đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng trong dch v thông tin di đng
 khu vc HƠ Ni.

Thái
đ
HƠnh đng mua lp li


th. Hn na, yu t tui vƠ thu nhp không lƠm nh hng đn vai trò ca cht
lng dch v đi vi s tho mƣn, vƠ lòng trung thƠnh ca khách hƠng siêu th.
Cui cùng, tác gi trình bƠy hƠm Ủ nghiên cu cho nhƠ qun tr vƠ hng nghiên
cu tip theo.
1.5.2.4. Hunh Phng Linh và Lu Tin Thun (2012), “Phân tích các nhân t
nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi nc gii khát
có gas Pepsi ti thành ph Cn Th”, K yu khoa hc 2012.
Mc tiêu ca nghiên cu nƠy lƠ phơn tích các nhơn t nh hng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng đi vi nc gii khát có gas ti ThƠnh ph Cn
Th. S liu ca nghiên cu đc phng vn trc tip t 171 khách hƠng tiêu
8

dùng cui cùng ca sn phm nc gii khát có gas Pepsi ti trung tơm ThƠnh
ph Cn Th. Các phng pháp phơn tích đc s dng trong nghiên cu nƠy
lƠ: thng kê mô t đ có đánh giá tng quát v mc đ trung thƠnh ca khách
hƠng, phng pháp phơn tích nhơn t khám phá vƠ kim đnh h s Cronbach’s
Alpha đ xơy dng vƠ kim đnh các thang đo. NgoƠi ra, phng pháp mô hình
cu trúc tuyn tính (SEM) đc s dng đ kim đnh đ tin cy, giá tr phơn
bit, giá tr hi t, tính đn nguyên ca các khái nim vƠ thang đo trong nghiên
cu. Kt qu nghiên cu cho thy cht lng cm nhn lƠ yu t quan trng lƠm
nên s thõa mƣn ca khách hƠng vƠ yu t giá c không nh hng đn s tha
mƣn. Mt khác, lòng trung thƠnh ca khách hƠng ch chu tác đng dng ca 2
yu t lƠ: s tha mƣn vƠ hình nh công ty, còn yu t thói quen cha tht s tác
đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
1.6. Tính mi ca nghiên cu:
Trong môi trng kinh doanh cnh tranh gay gt nh hin nay, đ đáp ng
nhu cu vƠ mong mun ngƠy cƠng tng ca khách hƠng nhm duy trì lng
khách hƠng hin có cng nh phát trin vƠ tip cn vi ngun khách hƠng tim
nng, cn phi to ra nhng loi hƠng hóa, dch v mi hoc không ngng ci
tin vƠ nơng cao cht lng sn phm, dch v nhm duy trì lòng trung thƠnh

tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng khi s dng dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti TP.HCM. Kt qu nghiên cu k
vng rút ra đc các nhơn t quan trng tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng s dng dch v chuyn phát nhanh quc t  TP.HCM vƠ đ xut
mt s kin ngh đ nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng, đơy lƠ mc tiêu
mƠ các doanh nghip chuyn phát nhanh quc t luôn vn ti.
1.7. Ni dung nghiên cu:
Chng 1: Gii thiu: gii thiu chung v đ tƠi nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt: tng quan lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách
hƠng, các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng, các mô hình đo
lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng, khái quát tình hình hot đng ca các
công ty đa quc gia hot đng trong lnh vc chuyn phát nhanh quc t t đó
10

đ xut mô hình nghiên cu lỦ thuyt phơn tích các nhơn t tác đng đn lòng
trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn phát nhanh quc t ca các
công ty chuyn phát nhanh đa quc gia ti TP.HCM.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu: gii thiu quy trình nghiên cu, các
thang đo vƠ gi thuyt đ kim đnh.
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu: trình bƠy kt qu phơn tích v lòng
trung thƠnh ca khách hƠng, rút ra các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, đa ra nhng kt lun trên nhng mu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và kin ngh: da trên kt qu phơn tích, đa ra kt lun vƠ
mt s kin ngh nhm giúp cho các doanh nghip đa quc gia kinh doanh dch
v chuyn phát nhanh  Tp.HCM v hiu qu kinh doanh thông qua vic nơng
cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng.
1.8. Kt lun chng 1:
Chng nƠy tp trung xơy dng hng nghiên cu cho đ tƠi v các nhơn t
tác đng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi dch v chuyn phát
nhanh quc t ca các công ty đa quc gia ti đa bƠn nghiên cu. Tác gi có đ

dch v liên tc vƠ gi thái đ tích cc đi vi dch v hay hƠng hóa ca công
ty. Theo tác gi t tng hp, lòng trung thƠnh có bn giai đon tng dn. Giai
đon đu tiên lƠ lòng trung thƠnh ca nhn thc. Khách hƠng trung thƠnh vi
mt thng hiu da trên thông tin ca h v thng hiu đó. Giai đon tip
theo lƠ lòng trung thƠnh ca tình cm, trong đó đ cp theo thái đ tích cc, Ủ
thích ca khách hƠng đi vi thng hiu. Giai đon th ba lƠ lòng trung thƠnh
có Ủ đnh hƠnh vi. Giai đon cui cùng lƠ lòng trung thƠnh hƠnh vi, đơy lƠ lúc
chuyn đi Ủ đnh thƠnh hƠnh đng.
Có rt nhiu đnh ngha v lòng trung thƠnh:
Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thƠnh đc đnh ngha nh lƠ s cam kt
ca khách hƠng s mua li sn phm hoc dch v a thích.
Theo Yoo vƠ cng s (2000), lòng trung thƠnh lƠ s u tiên tìm mua sn
phm ca mt thng hiu nƠo đó trong tng lai.
12

Theo Jim Novo (2011), lòng trung thƠnh ca khách hƠng biu hin thông qua
vic khách hƠng la chn sn phm ca các nhƠ cung cp dch v. Còn theo
Reihched vƠ Detricf (2003), lòng trung thƠnh ca khách hƠng nh mt chin
lc đ các nhƠ cung cp vƠ khách hƠng hng li. Vi lòng trung thƠnh ca
khách hƠng, các nhƠ cung cp dch v có th s đt đc mc li nhun ti đa
bi vì các khách hƠng trung thƠnh s thng xuyên mua sm vƠ chi tiêu nhiu
hn các sn phm dch v mi, gii thiu các sn phm hoc dch v cho nhng
ngi khác, đa ra nhng góp Ủ chơn thƠnh cho nhƠ cung cp dch v.
Mc dù có rt nhiu đnh ngha khác nhau v lòng trung thƠnh, bƠi nghiên
cu nƠy đnh ngha lòng trung thƠnh lƠ s kt hp c thái đ vƠ hƠnh vi, tc lƠ
bao gm c hƠnh vi mua hƠng lp li vƠ Ủ đnh mua hƠng ca khách hƠng.
2.2. Các nhơn t tác đng đn lòng trung thƠnh trong ngƠnh dch v chuyn
phát nhanh quc t:
2.2.1. S tha mƣn ca khách hƠng:
Sn phm, dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách hƠng. Sau khi

vi nhƠ cung cp hay không. RƠo cn cƠng cao, khách hƠng buc phi trung
thƠnh vì không có nhiu s la chn. S chn la trong điu kin rƠng buc nh
vy to ra mc đ tha mƣn, kh nng mua li vƠ s trung thƠnh.
RƠo cn chuyn đi liên quan đn nhiu loi chi phí gp phi khi thay đi
nhƠ cung cp. Chi phí chuyn đi cƠng cao, cƠng có xu hng gi khách hƠng
vi nhƠ cung cp, đc bit khi mc đ đc quyn ca th trng vƠ tim lc ca
nhƠ cung cp cƠng cao.
Nu nhƠ cung cp hiên ti cung cp sn phm hoc dch v tt hn nhƠ cung
cp tim nng khác thì rƠo cn chuyn đi cng giúp gi khách hƠng  li vi
nhƠ cung cp hin ti vì khách hƠng t nhn thc đc nhƠ cung cp hin ti
phc v tt hn các nhƠ cung cp khác. NgoƠi ra, quan h khách hƠng cng lƠ
mt rƠo cn chuyn đi. Các nhƠ cung cp k vng khách hƠng gn bó vi h
qua các chng trình chm sóc khách hƠng nh chit khu cho khách hƠng trung
thƠnh, khách hƠng s dng nhiu,
2.2.3. Cht lng dch v:
14

Theo Parasuraman vƠ cng s (1988), cht lng dch v vƠ s tha mƣn tuy
lƠ hai khái nim khác nhau nhng có liên quan cht ch vi nhau trong nghiên
cu v dch v. Các nghiên cu trc đơy cho thy cht lng dch v lƠ nguyên
nhơn dn đn s tha mƣn vì cht lng liên quan đn vic cung cp dch v,
còn s tha mƣn đánh giá sau khi s dng dch v.
Theo Parasuraman, Zeithalm vƠ Berry (1988), cht lng dch v đc đnh
ngha nh lƠ mt đánh giá tng th, hay thái đ liên quan đn tính u vit ca
dch v.
Theo tác gi t tng hp, cht lng dch v đc đnh ngha lƠ kt qu so
sánh gia k vng ca khách hƠng v mt dch v vƠ nhn thc ca h v cách
thc hin dch v. nh ngha v cht lng dch v tip tc đc phát trin, đó
lƠ s đánh giá tng th ca mt công ty dch v c th mƠ kt qu lƠ t vic so
sánh s thc hin ca công ty vi k vng chung ca khách hƠng nh th nƠo, t

thng ca cuc sng.
Tng tính thun tin cho dch v liên quan đn to thun li cho vic bán
hƠng hóa vƠ dch v ca công ty. Phơn phi rng rƣi v thi gian ln không gian
khin khách hƠng tha mƣn hn vi dch v.
2.2.6. Nhơn t nhơn khu hc:
NgoƠi các nhơn t đƣ trình bƠy  trên, lòng trung thƠnh ca khách hƠng còn
có th chu nh hng bi các nhơn t nhơn khu hc: gii tính, tui, ngh
nghip, trình đ hc vn,
2.3. Mô hình đo lng lòng trung thƠnh ca khách hƠng:
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality):
Parasuraman vƠ cng s (1985) lƠ nhng ngi tiên phong trong nghiên cu
v cht lng dch v. ThƠnh công ca nghiên cu to ra phng tin đt phá
giúp các nhƠ kinh doanh có đc kt qu cht lng dch v ca h thông qua
vic nghiên cu đánh giá ca khách hƠng ậ ngi s dng dch v. Thang đo
SERVQUAL lƠ mt trong nhng công c ch yu trong Marketing dch v dùng
đ đánh giá cht lng dch v (Parasuraman vƠ cng s, 1994). Parasuraman vƠ
cng s đƣ liên tc kim đnh thang đo vƠ xem xét các lỦ thuyt khác nhau, vƠ
16

cho rng SERVQUAL lƠ thang đo đt đ tin cy vƠ giá tr. Thang đo nƠy có th
áp dng trong các loi hình dch v khác nhau nh nhƠ hƠng, khách sn, bnh
vin, trng hc, các hƣng hƠng không, ngơn hƠng, du lch, bu chính vin
thông, Thang đo SERVQUAL đo lng cht lng dch v da trên s cm
nhn bi chính các khách hƠng s dng dch v. Thang đo SERVQUAL đc
khá nhiu nhƠ nghiên cu đánh giá lƠ khá toƠn din. Nghiên cu ca
Parasuraman (1985) cho rng cht lng dch v lƠ khong cách gia k vng
ca khách hƠng v dch v h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mƠ
h hng th. Các nhƠ nghiên cu nƠy đa ra mô hình 5 khong cách cht lng
dch v: