BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
----------

PHAN THANH LONG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62.34.01.02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
----------

PHAN THANH LONG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN 4, 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62.34.01.02


chỉ trong việc thực hiện luận án mà còn trong công việc và cộng sống hiện tại.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại
học nói riêng và các Thầy Cô thuộc Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung,
nơi tôi học tập và nghiên cứu, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành
các học phần trong chương trình đào tạo của Nhà trường.
Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp và bạn bè đã hỗ trợ tôi trong quá trình
thực hiện luận án này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Gia đình của tôi. Những người
đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực
và sự tập trung hoàn thành luận án này.

Nghiên cứu sinh

Phan Thanh Long

Nguyễn Viết Bằng


MỤC LỤC

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng
1.1.

Lý do nghiên cứu……………………………………………………

1

1.2.

Giới thiệu chƣơng
2.1.

Cơ sở lý thuyết ………………………………………………………

15

2.2.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm ……. ………………………

20

2.3.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………..…………………………..

31

2.4.

Tóm tắt chƣơng 2 ……………………………………………………..

36

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng
3.1.

Quy trình nghiên cứu…………………………………………………..


Mẫu nghiên cứu chính thức ……………………………………………

71

4.2.

Phân tích độ tin cậy thang đo…………………………………………...

72

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………

76

4.4.

Phân tích nhân tố khẳng định CFA……………………………………..

79


4.5.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu………………………….

90


115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU CHƢƠNG
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm 06 nội dung
sau đây: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; điểm mới của đề tài; và kết cấu của đề tài.

1.1.

LÝ DO NGHIÊN CỨU

1.1.1. Về mặt thực tiễn
Ngày nay, trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia, khu vực dịch vụ thường
giữ một vai trò quan trọng, góp phần đánh giá sự phát triển của nền kinh tế đó. Kinh
tế Việt Nam kể từ sau khi đổi mới đã có nhiều thay đổi trong cơ cấu, đáng chú ý là
sự chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ
đã có sự gia tăng đáng kể, trong đó ngành dịch vụ du lịch chiếm một trọng số không

-

17,40

23,68

2001

4,68

13,59

20,50

22,83

2002

5,22

11,54

23,00

22,70

2003

7,86


21,35

51,00

31,76

2007

23,49

45,00

56,00

41,95

2008

30,54

30,01

60,00

50,90

2009

34,51


25,40

160,00

44,55

2013

83,19

16,71

200,00

41,60

2014

85,00

2,18

230,00

36,96

2015

94,67




3

Bảng 1.2. Thực trạng khách du lịch quốc tế đến Tp.HCM và Việt Nam
Đơn vị tính: Triệu lượt
Tỷ trọng của lượng
Khách quốc tế

Tốc độ tăng

Khách quốc tế

khách du lịch đến

đến Tp.HCM

(%)

đến Việt Nam

Tp.HCM so với cả
nước (%)

2000

1,1

-


4,19

35,56

2004

1,65

10,74

5,68

29,05

2005

1,83

10,91

5,33

34,33

2006

2,35

28,42


7,59

34,26

2010

3,10

19,23

8,64

35,88

2011

3,50

12,90

9,81

35,68

2012

3,80

8,57


11,81

38,95

2016

5,20

13,04

10,01

51,95

2017

6,39

22,88

12,92

49,46

(Nguồn: Niên giám thống kê, 2018; Sở Du lịch Tp.HCM, 2018)


4

Bảng 1.3. Thực trạng khách du lịch nội địa đến Tp.HCM và Việt Nam


1,45

20,83

9,98

14,53

2002

1,57

8,28

14,67

10,70

2003

1,92

22,29

16,49

11,64

2004


4,63

21,84

27,02

17,14

2008

5,65

22,03

33,61

16,81

2009

7,07

25,13

46,72

15,13

2010


15,60

11,43

77,86

20,04

2014

17,60

12,82

90,57

19,43

2015

19,30

9,66

33,57

2016

21,80

khách du lịch nội địa).
Tuy nhiên, để cho hoạt động du lịch phát triển lâu dài cần phải định hướng rõ
ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Có thể nói
muốn phát triển du lịch thì có một yếu tố chúng ta cần phải quan tâm đó là phát
triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du
khách khi đi du lịch. Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi du
khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là trọng tâm và là nhu cầu thiết yếu so với
các nhu cầu khác của du khách vì thế kinh doanh khách sạn rất quan trọng vì nó
chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.
Đến hết năm 2016 cả nước có số lượng cơ sở lưu trú lên đến 21.000 (tăng
khoảng 53 lần so với năm 1990), trong đó hiện có hơn 337 khách sạn 4 sao và 5 sao,
góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách, tăng khả năng cạnh tranh
của du lịch VN trong khu vực và thế giới được trình bày trong bảng 1.4. (Tổng cục
du lịch, 2017).


6

Bảng 1.4. Số cơ sở lưu trú du lịch từ 4 sao, 5 sao tại Tp.HCM và Việt Nam
Năm
Tp.HCM
Tốc tộ tăng trưởng (%)

2013

2014

2015

2016

27

28

Việt Nam

223

259

305

337

-

17.76
215

10.49
230

Tốc tộ tăng trưởng (%)
Khách sạn 4 sao và tương đương

159

16.14
187


Những năm gần đây du khách Việt Nam có xu hướng quay trở lại du lịch
trong nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam hiện khoảng 90 triệu người cùng với mức
sống được cải thiện thì đây là nguồn khách dồi dào cho ngành du lịch. Riêng đối với
khách quốc tế thì thời gian gần đây đã có những thay đổi tích cực từ phía tổng cục
nhằm thu hút sự quay lại của du khách. Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế
cũng như nội địa trong ngắn và trung hạn vẫn chưa có xu hướng rõ ràng, cơ cấu
khách của các khách sạn và khách của các khu nghỉ dưỡng vẫn liên tục thay đổi.
Khách du lịch Việt Nam cũng như khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với


7

những năm trước, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ, họ
cũng nắm bắt được thông tin nhiều hơn trong xu thế hội nhập ngày nay.
Vậy các nhà quản lý khách sạn phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Có
nhiều phương án để trả lời câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các quản lý khách
sạn chưa hiểu du khách cần và muốn gì vì nhu cầu của các du khách đã tăng cao
theo nhịp sống hiện đại. Chính vì thế làm thế nào để du khách tiếp tục sử dụng các
dịch vụ tại khách sạn thì các nhà quản lý cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của các du khách, nói cách khác là phải tìm hiểu khách hàng cần gì. Đó
là điều quan trọng nhất đối với các nhà quản lý khách sạn. Việc tạo được lòng trung
thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị du lịch nói chung và đơn vị kinh doanh
khách sạn nói riêng. Cụ thể: (i) lòng trung thành của du khách đối với điểm đến sẽ
đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của công ty du lịch và sự phát triển
của ngành du lịch tại một điểm đến nhất định (Chi và Qu, 2008); (ii) chi phí để duy
trì lòng trung thành của du khách thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp
thu hút du khách mới (Beerli và Martin, 2004)
1.1.2. Về mặt lý thuyết
Lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và
lĩnh vực khách sạn nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và

vụ) có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn
Viết Bằng, 2017; Teong-Jin và cộng sự, 2016; Shi và cộng sự, 2014; Tsou và Liao,
2010; Lee và cộng sự, 2000). Trong khi tồn tại các mối quan hệ tác động giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ tổng thể (Parasuraman và
cộng sự, 1991; Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng, 2017).
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn và lý thuyết nêu trên nên rất cần một nghiên
cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại
hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều (tiếp
cận mô hình chất lượng dịch vụ trực tiếp và gián tiếp) nhằm giúp các nhà quản lý
khách sạn, nhà làm chính sách có cái nhìn toàn diện và đa chiều về tác động của
chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đến lòng trung thành và sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa
bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, gợi ý một số hàm ý quản trị khả thi nhằm gia tăng
lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh tranh của điểm đến du lịch


9

đáp ứng được đúng chủ trương của Nghị quyết 08 NQ/TW ngày 16/01/2017 về việc
đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn của đất nước. Chính vì vậy, tác giả
chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM” làm luận án tiến sỹ kinh tế
chuyên ngành quản trị kinh doanh.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM.
Mục tiêu cụ thể:
Một là, xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử

đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Hai là, lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo nhiều góc
độ: (i) góc độ hành vi của khách hàng, (ii) góc độ thái độ của khách hàng, và (iii)
góc độ kết hợp. Trong giới hạn phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của
khách hàng theo góc độ thái độ.
Về phạm vi không gian:
Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại 28
khách sạn 5 sao và 47 khách sạn 4 sao trên địa bàn Tp.HCM.
Về phạm vi thời gian:
Nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 05/2015 đến 01/2017, nghiên
cứu định lượng sơ bộ được thực hiện vào tháng 03/2017, và nghiên cứu định lượng
chính thức được thực hiện từ tháng 04/2017 đến 07/2017.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phƣơng pháp luận (Methodology):


11

Dựa trên hệ nhận thức thực dụng, phương pháp luận được tác giả sử dụng
trong nghiên cứu này là phương pháp hỗn hợp bằng cách kết hợp giữa nghiên cứu
định tính (thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung cùng các đối
tượng khảo sát) và nghiên cứu định lượng (thông qua phỏng vấn trực tiếp các đối
tượng khảo sát) để thực hiện việc kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.4.2. Phƣơng pháp và công cụ xử lý thông tin (Method/Tools):
-

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo tổng kết của Tổng cục Du
lịch, Sở du lịch Tp.HCM, Niên giám thống kê Việt Nam qua các năm 2010, 2011,

những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần
mềm SPSS 20.0.
-

Công cụ phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu:

Dữ liệu thu thập từ các đối tượng khảo sát được sử dụng để đánh giá thang
đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis),
phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) được sử dụng để kiểm định
mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.5. TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1. Về mặt học thuật:
Đề tài có một số điểm mới về mặt học thuật như sau:
Một là, đề tài xác định và đo lường được các yếu tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM;
Hai là, đề tài thực hiện cách tiếp cận mới, cách tiếp cận đa chiều (thực hiện
kết hợp đo lường trực tiếp và gián tiếp), trong việc đo lường tác động của chất
lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống
khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chứng
minh được lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng
của khách hàng và 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng,
phương tiện hữu hình và tính đảm bảo), chịu tác động gián tiếp bởi chất lượng dịch
vụ tổng thể và 05 thành phần của nó (độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình,
đồng cảm và tính đảm bảo).
Ba là, đề tài điều chỉnh thang đo lòng trung thành, sự hài lòng, chất lượng
dịch vụ và các thành phần của nó cho trường hợp khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM
giúp bổ sung vào hệ thống thang đo lý thuyết.
1.5.2. Về mặt thực tiễn:

giả trình bày trong chương này.


14

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của đề tài.
Nội dung của chương này bao gồm: kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết
quả kiểm định các thang đo nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình và các giả
thuyết nghiên cứu đề xuất trong chương 2, thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu
với các nghiên cứu khác.
Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày kết luận và hàm ý nghiên cứu. Nội dung
của chương này bao gồm: kết luận chung về đề tài, một số hàm ý nghiên cứu nhằm
làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống khách sạn
4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu tại chương 4. Bên cạnh
đó, trong chương này tác giả cũng trình bày những đóng góp của đề tài về phương
diện lý thuyết lẫn thực tiễn; những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp
theo.


15

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

GIỚI THIỆU CHƢƠNG
Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, chất lượng
dịch vụ. Trước tiên, tác giả thực hiện lược khảo lý thuyết bao gồm 02 nội dung: (i)
lược khảo mô hình lý thuyết và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm

thay đổi hành vi bất thường của khách hàng (Oliver, 1997).
(ii) Tiếp cận dưới góc độ thái độ của khách hàng: Cách tiếp cận lòng trung
thành này dựa trên khía cạnh thái độ của khách hàng muốn nhấn mạnh đến ý định
của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (Kabiraj và Shanmugan,
2011). Như vậy, lòng trung thành của khách hàng theo quan điểm này được thể hiện
qua thái độ thiện cảm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch
vụ đó qua thời gian (Rossiter và Percy, 1987); thể hiện ý định mua sản phẩm/dịch
vụ đó như là một sự lựa chọn chính (Oliver, 1997); thể hiện khuynh hướng trung
thành của khách hàng đối với thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ (Yoo và Donthu,
2001) và sẽ không chuyển đổi sang để sử dụng một thương hiệu của sản phẩm dịch
vụ khác (Yoo và cộng sự, 2000).
(iii) Tiếp cận dưới góc độ kết hợp: cách tiếp cận này xem xét lòng trung thành
của khách hàng dựa vào sự kết hợp giữa thái độ và hành vi của khách hàng
(Backman và Crompton, 1991; Yoon và Uysal, 2005; Iordanova, 2016). Theo cách
tiếp cận này thì khách hàng mua và trung thành với một thương hiệu cụ thể thì phải
có thái độ tích cực với thương hiệu đó (Yoon và Uysal, 2005).
Trong phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo
góc độ thái độ, tức là xem xét ý định của khách hàng sử dụng trở lại dịch vụ/sản
phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của nó
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & cộng


17

sự, 1988); như mức độ mà dịch vụ đáp ứng những mong đợi của khách hàng (Lewis
& Mitchell, 1990).
Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ:

dịch vụ là một trong 03 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cùng
với chất lượng sản phẩm và giá.

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)


19

Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

Hình 2.4. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1994)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1994)
Mô hình của tác giả Dabholkar và cộng sự (2000)
Tác giả Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chịu tác
động trực tiếp bởi 04 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự tiện lợi, các đặc
tính của sản phẩm/dịch vụ; và chất lượng dịch vụ sẽ có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và từ đây là yếu tố tác động đến ý định sử dụng sản phẩm.