BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THÁI PHƯƠNG TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả đã tự mình nghiên
cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng
dẫn, đồng nghiệp và bạn bè….
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu
và kết quả trong luận văn này là trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Trần Thái Phương Trang MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.3.2 Mô hình TAM ứng dụng tại một số quốc gia 18
1.3.3 Mô hình nghiên cứu về thẻ tín dụng 19
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21
1.4.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21
1.4.1.1 Thành phần nhân khẩu học 23
1.4.1.2 Lợi ích (ký hiệu LOIICH) và quyết định sử dụng 24
1.4.1.3 Sự thuận tiện (ký hiệu TTIEN) và quyết định sử dụng 24
1.4.1.4 Tính an toàn, bảo mật (ký hiệu ATBM) và quyết định sử dụng 25
1.4.1.5 Tính dễ sử dụng (ký hiệu DESD) và quyết định sử dụng 26
1.4.1.6 Chi phí (ký hiệu CHIPHI) và quyết định sử dụng 26
1.4.1.7 Chính sách Marketing (ký hiệu MAR) và quyết định sử dụng 26
1.4.1.8 Hình ảnh ngân hàng (ký hiệu HANH) và quyết định sử dụng 27
1.4.2 Các kiểm định và mô hình hồi quy 27
1.4.2.1 Các kiểm định 27 1.4.2.2 Mô hình hồi quy 28
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 29
2.1 Giới thiệu khái quát về SCB 29
2.1.1 Giới thiệu chung 29
2.1.2 Giới thiệu về khối thẻ và ngân hàng điện tử 30
2.1.3 Giới thiệu về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard 31
2.1.3.1 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 31
2.1.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard và quá trình triển khai 32
2.1.3.3 Đánh giá về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard 34
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB 39
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 40
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 41

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 81
3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ 81
3.3.2.2 Hoàn thiện hành lang kỹ thuật 82
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý nghĩa
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
CBVN Cán bộ nhân viên
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NC Nghiên cứu
NHNH Ngân hàng nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
QTK Quỹ tiết kiệm
SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Sacom Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TCTD Tổ chức tín dụng
TCTTQT Tổ chức thanh toán quốc tế
THPT Trung học phổ thông
TMCP Thương mại cổ phần
Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

vụ công tác thống kê
TAM
The Technology Acceptance
Model
Mô hình tiếp nhận công nghệ
TPB Theory Of Planned Behaviour Mô hình hành vi dự định
TRA Theory Of Reasoned Action Mô hình hành động hợp lý
4Ps Product, Price, Place, Promotions Chiến lược marketing hỗn hợp

VIP Very Important Person Người rất quan trọng
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy 28

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất 30
Bảng 2.2: Số liệu thống kê đăng ký và sử dụng thẻ 34
Bảng 2.3: Số liệu thống kê theo loại giao dịch 35
Bảng 2.4: Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2013 35
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43


Hình 2.1: Số lượng thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam 2012-2013 31
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 40
Hình 2.3: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 56
Hình 2.4: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của các thang đo 58
Hình 2.5: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo quyết định sử dụng 58
1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Những năm gần đây xu hướng tiêu dùng tại các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn
ngày càng gia tăng. Theo đó, các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ thanh
toán, thanh toán trực tuyến cũng phát tiển mạnh mẽ. Thay vì phải mang theo số
lượng lớn tiền mặt vừa bất tiện, vừa rủi ro, chỉ với chiếc thẻ nhỏ gọn, người tiêu
dùng không chỉ thuận tiện khi thanh toán mà còn hưởng nhiều ưu đãi, giá trị gia
tăng từ ngân hàng.
Nắm bắt kịp thời xu hướng tiêu dùng đó và hưởng ứng chủ trương thanh toán
không dùng tiền mặt của chính phủ, tạo chuyển biến rõ rệt về tập quán thanh toán
trong xã hội giai đoạn mới, các NHTM chủ động đầu tư nghiên cứu cho ra đời
nhiều sản phẩm - dịch vụ thẻ thanh toán hiện đại. Trong đó, thẻ tín dụng là một

học lên quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB hay không?
 Giải pháp nào để phát triển thẻ tín dụng tại SCB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: là thẻ tín dụng tại SCB và các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB.
 Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB giai
đoạn 2012-2013 và đối tượng khảo sát là những khách hàng tiêu dùng tại khu
vực Tp.HCM hiện đang có ý định sử dụng, sử dụng thêm hoặc thay thế thẻ tín
dụng đang sử dụng trong thời gian tới. Trong đó, phần lớn là khách hàng hiện
đang sử dụng dịch vụ tại SCB (chiếm khoảng 70%).
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ: được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô mẫu
nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và (2)
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy
OLS trên chương trình SPSS.
3

 Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh
vực thẻ thanh toán tại SCB, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với
thành phần gồm 10 khách hàng thân thiết của SCB nhằm nhận dạng những
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng SCB của khách hàng.
Thông qua việc phỏng vấn, thăm dò ý kiến, bảng câu hỏi khảo sát được xây
dựng và được hiệu chỉnh thông qua cuộc khảo sát thử với quy mô mẫu 100
khách hàng cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài.
 Nghiên cứu định lượng: tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát
trực tiếp bằng phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn. Mẫu được chọn theo
phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực
hiện và phân bố theo những đặc điểm thành phần về nhân khẩu học. Từ số

đồng ý cho vay tiền. Khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn
mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”.
Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã được sửa đổi lại trong Quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,
được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc NHNN. Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng
khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và
thẻ trả trước. Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng là thẻ cho
phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo
thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được
hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung
ứng”.
Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ tín dụng. Do đó,
sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ
đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ tín dụng. Tuy nhiên, nội dung những khái
niệm này về cơ bản vẫn thể hiện được bản chất của thẻ tín dụng. Trong nghiên cứu
này, căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ tín dụng và tham khảo về khái
niệm thẻ tín dụng mà các tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm về thẻ tín
dụng như sau:
5

“Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi
một tổ chức (là ngân hàng hoặc TCTD), cung cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu
trước trả tiền sau thông qua việc cấp một hạn mức tín dụng. Các tổ chức phát hành
thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng
khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Theo
đó, tổ chức phát hành sẽ ứng tiền trước cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại
sau cho tổ chức phát hành. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh
toán trong tài khoản, bằng cách thanh toán một số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn

Trong đó, hạn mức tín dụng là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng
trong một chu kỳ tín dụng.
1.1.2.4 Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu như không còn sử dụng.
- Thẻ từ tính (Magnetic Card): các thông tin thẻ nằm trên một giải băng từ.
- Thẻ thông minh (IC/Smard Card): các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch.
Thẻ này được sử dụng phổ biến hiện nay và trong tương lai
1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ
1.1.3.1 Tiện ích
 Tiện ích dành cho khách hàng
- Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả, an toàn
và tiện lợi, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác.
Nó cho phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ ĐVCNT
nào.
- Được cấp một hạn mức tín dụng để “chi tiêu trước trả tiền sau”. Khi đến hạn
thanh toán chủ thẻ có thể chỉ thanh toán cho ngân hàng một phần số dư tối thiểu.
Đặc biệt chủ thẻ có thể sẽ không phải trả một khoản lãi nào nếu thanh toán toàn
bộ số dư sao kê trong thời hạn 10- 45 ngày. Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách
hàng thanh toán toàn bộ số dư mà chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc bằng
số tiền tối thiểu và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại. Bên cạnh lãi suất thì khi
sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải chịu một số loại phí như: phí phát hành,
phí thường niên, phí gia hạn, phí cấp lại thẻ, PIN…Tuy nhiên, các mức phí này
cũng không quá cao.
7

- Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ khách hàng
sẽ được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặc biệt.
 Tiện ích dành cho các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Thông qua dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng” này, lợi ích của các ĐVCNT sẽ
là mở rộng thị trường và doanh số. Điều này thoả mãn được mục tiêu của các

ĐVCNT. Điều đó làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên. Sự gia tăng vốn quỹ
được nhân lên gấp đôi khi chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng. Ở đây ta xét giới
hạn trong trường hợp ngân hàng thanh toán cũng là ngân hàng phát hành.
- Tác động đến công tác tín dụng
Tín dụng thẻ rất an toàn so với các hình thức tín dụng khác. Nó thường được
phát hành dựa trên cơ sở thế chấp hoặc dựa trên theo dõi thu nhập định kỳ của
khách hàng. Ngân hàng có thể can thiệp ngừng các giao dịch thẻ ngay nếu có
nguy cơ rủi ro phát sinh, do đó có thể hạn chế tối đa mức thiệt hại. Một ưu điểm
lớn nữa của thẻ tín dụng là góp phần quan trọng tạo ra những khách hàng lâu dài
khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết. Bên cạnh đó, quan hệ giữa ngân hàng và
các ĐVCNT cũng được gắn kết tương tự bằng các giao dịch kinh tế.
 Tiện ích đối với nền kinh tế
Thẻ tín dụng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế,
tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo
điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của
cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động
giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cường tính chủ đạo của nhà
nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính
quốc gia. Việc tăng tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt trong lưu thông sẽ
làm giảm tỷ trọng của số lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làm giảm những
chi phí cần thiết lưu thông trong xã hội (in ấn, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm ).
Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học - kỹ
thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập với
nền kinh tế thế giới.
9

1.1.3.2 Rủi ro
 Đối với tổ chức phát hành
Đối với tổ chức phát hành thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều các
dạng đầu tư và cho vay khác. Tuy nhiên, với hình thức phát hành theo tín chấp

- Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách đen cho các ĐVCNT
và trong thời gian đó ĐVCNT lại thanh toán cho danh sách này.
- Tổn thất khi bị đòi bồi hoàn đối với các giao dịch đã thực hiện không đúng quy
định của các tổ chức thanh toán.
 Đối với ĐVCNT: là rủi ro khi bị NHPH từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng
hóa dịch vụ đã cung ứng do:
- Hóa đơn hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra;
- ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức;
- Tổn thất do thanh toán các giao dịch qua thư, điện thoại giả mạo.
 Đối với khách hàng
- Giao dịch giả trên thẻ đã mất: khi khách hàng làm thất lạc, mất hay bị đánh đắp
sẽ dẫn đến rủi ro bị người khác sử dụng để giao dịch nếu không thông báo kịp
thời cho tổ chức phát hành khóa thẻ.
- Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ: khi thực hiện
giao dịch nhân viên của ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán nhưng
chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch. Sau đó anh ta sẽ giả
mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng.
- Một nhược điểm nữa của chủ thẻ tín dụng là nó kích thích sự tiêu dùng quá mức
của khách hàng. Nếu sử dụng tiền mặt để mua hàng, khách hàng ý thức được số
tiền mang theo là giới hạn, nhưng nếu sử dụng thẻ để mua hàng hoá - dịch vụ, vì
số tiền trên thẻ có giá trị rất lớn nên bạn dễ dàng lâm vào tình trạng mua lãng phí.
1.1.4 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng
1.1.4.1 Khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng
Theo nguyên lý về sự phát triển của triết học Mac - Lenin có thể khái quát về
việc phát triển thẻ tín dụng như sau: “Phát triển thẻ tín dụng là quá trình bắt đầu
từ việc triển khai thẻ tín dụng, sau đó là sự gia tăng về mặt số lượng thẻ, chất
lượng dịch vụ thẻ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng. Từ đó có thể gia tăng về thị phần dich vụ thẻ tín dụng.
11


12

độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả
năng tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng, cũng như việc nhận được những tiện ích
mà nó mang lại.
 Sự ổn định chính trị - xã hội: đây là điều kiện quan trọng và cần thiết của tất
cả các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt
động kinh doanh thẻ tín dụng.
- Các điều kiện về kinh tế
 Tiền tệ ổn định: đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng
đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng
cũng sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ.
 Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc
chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế, vì phát triển kinh tế luôn gắn liền
với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập. Khi thu
nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất
nhiều và sản phẩm thẻ tín dụng sẽ đáp ứng nhu cầu này.
- Điều kiện về khoa học công nghệ: sự phát triển thẻ tín dụng gắn liền với sự phát
triển các công nghệ chip điện tử, dải băng từ, cũng như hệ thống các thiết bị đọc
thẻ và hệ thống mạng máy tính kết nối các trung tâm phát hành và thanh toán.
- Điều kiện về môi trường pháp lý: hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia.
Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an
toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh
doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương
lai.
- Điều kiện cạnh tranh: sự cạnh tranh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm
túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại này, chủ động, sáng
tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại lợi ích
cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận tối ưu.

 Giá cả
 Phân phối
 Xúc tiến
Các yếu tố môi trường
(chính trị, kinh tế, văn
hóa, công nghệ, dân số)
Các đặc tính của
người mua

Quá trình quyết
định mua của
người tiêu dùng

Các phản ứng đáp lại của
người tiêu dùng
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn hiệu sản
phẩm
Lựa chọn nhà kinh doanh
Lựa chọn số lượng sản
phẩm mua

(Nguồn: Philip Kotler, 1998)
Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

14

 Tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng
có thể gây ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng.
- Các yếu tố kích thích của Marketing: đây là những hoạt động marketing của