BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014

NGUYỄN THỊ NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT




MỤC LỤC



TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. 1
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2
6. Kết cấu của luận văn. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL. 4
1.1.2. Đặc điểm. 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL. 6
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế. 6
1.1.3.2. Đối với ngân hàng. 6
1.1.3.3. Đối với khách hàng. 6
1.1.4. Các dịch vụ NHBL. 7
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn. 7
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng. 7

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Đồng Nai. 26
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Biên Hòa. 27
2.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Nhơn Trạch. 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động. 28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. 28
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 31
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. 31
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. 32

2.2.3. Dịch vụ thẻ 32
2.2.4. Dịch vụ thanh toán. 33
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 34
2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế. 34
2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác. 35
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 36
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ. 36
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. 37
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ. 37
2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 39
2.3.5. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking 39
2.3.6. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân. 39
2.3.7. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác. 40
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai. 40
2.4.1. Nhân tố khách quan 40
2.4.2. Nhân tố chủ quan. 42
2.4.2.1. Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. 42

3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành. 72
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với dịch vụ NHBL. 75
3.2.2. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng. 76
3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. 77
3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính. 77
3.2.3.2. Nâng cao sức mạnh thương hiệu 77
3.2.4. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”. 78
3.2.4.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động. 78
3.2.4.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing. 79
3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ. 80
3.3 Giải pháp hỗ trợ. 81
3.3.1. Đối với Hội sở chính VCB. 81
3.3.2.Đối với NHNN Việt Nam. 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 87
KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm.
Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh VCB
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS).
Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha.
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Phụ lục 7: Phân tích Anova. DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC CÁC BIỂU


Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 29
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
30
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013
theo từng CN. 30

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
56
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu. 58
1 LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.
Những năm gần đây ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có
sự cạnh tranh quyết liệt. Tại Việt Nam cùng với sự tham gia của một số ngân hàng có
truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đã có rất nhiều ngân hàng thương mại
trong nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Nguyên nhân khiến các ngân
hàng quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ này là do thị trường ngân hàng
bán lẻ ở Việt nam rất tiềm năng, song lại ở giai đoạn đầu của sự phát triển, sản phẩm
dịch vụ NHBL đang chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số gần 90 triệu dân, nên khả năng tăng

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
-Phạm vi nghiên cứu: Là các Chi nhánh VCB CN Đồng Nai, VCB CN Biên hòa
và VCB CN Nhơn Trạch.
-Thời gian nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu.
 Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng dữ liệu sơ cấp sẵn
có từ nội bộ VCB, internet…. cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập được từ buổi thảo luận
nhóm với các chuyên gia ngành ngân hàng nhằm:
Phân tích khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại
các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát.
Một số phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp …. được sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp điều tra chọn
mẫu bằng cách gửi bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ NHBL của 3 CN VCB trong khu vực Đồng Nai. Thông tin thu thập được
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và excel phiên bản 2007 để thống
kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích Anova nhằm kiểm định mô hình nghiên
cứu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Đề tài mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Trên cơ sở đánh giá thực trạng
3

4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL.
Hiện nay, dịch vụ NHBL không còn mới mẻ đối với ngân hàng cũng như khách
hàng. Nó ngày càng trở lên phổ biến khi mức sống của con người ngày càng nâng cao,
khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại dễ dàng hơn, bên cạnh đó, các nhà cung cấp
dịch vụ ngân hàng lại không ngừng đầu tư cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm
để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Có rất nhiều cách tiếp cận khách nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ, khác với bán buôn là bán cho trung
gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng thì
thuật ngữ bán lẻ được hiểu khác đi một chút, được thể hiện qua một số khái niệm sau:
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn là cung cấp dịch vụ
ngân hàng thông qua các trung gian tài chính, không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến
người sử dụng cuối cùng, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “hình thức cung
cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay
nhỏ”
Theo các hiểu mà hiện đang được nhiều nước áp dụng thì dịch vụ ngân hàng
bán buôn là dịch vụ cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh
nghiệp lớn (kể các ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng dịch ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và DNVVN.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á-AIT thì thuật ngữ

phát triển mạng lưới CN, đầu tư công nghệ thông tin phát triển các dịch ngân hàng
điện tử, thành lập trung tâm khách hàng (call center)-nơi cung cấp thông tin về tài
khoản và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thông qua
tổng đài điện thoại.
 Số lượng khách hàng lớn, theo từng nhóm: Do đối tượng phục vụ của NHBL
là các khách hàng cá nhân, DNVVN, cùng với mức sống của người dân ngày càng
được cải thiện theo sự phát triển của nền kinh tế nên đã tạo nên thị trường NHBL đầy
tiềm năng.
 Quy mô giao dịch nhỏ, lợi nhuận tương đối ổn định: Số lượng giao dịch lớn
song giá trị từng món giao dịch thường nhỏ, thu nhập không cao bằng dịch vụ ngân
hàng bán buôn, tuy nhiên, mức độ rủi ro thấp nên lợi nhuận đem lại tương đối ổn định.
 Hoạt động và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công
nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHBL, điều này thể hiện
6 tại những điểm sau:
-CNTT là tiền đề trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, làm cho số
lượng lớn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm chi phí…
-Nhờ có CNTT cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, sản phẩm
ngân hàng điện tử ra đời phá vỡ rào cản về thời gian, không gian thực hiện giao dịch.
 Nhạy cảm với các chính sách marketing tiếp thị của ngân hàng: Đối tượng
khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các chính sách tiếp thị liên quan đến lãi suất,
khuyến mại tặng quà…, đối với họ việc từ bỏ sử dụng dịch vụ của ngân hàng này để
chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi có sự khác biệt về lợi ích là việc
làm không khó, vì hầu như không có sự ràng buộc thỏa thuận về lợi ích giữa ngân
hàng và khách hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Dịch vụ NHBL trực

tế, đối với lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và các DNVVN thông
qua các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửi thanh toán;
phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng… . Mặc dù, các khoản
tiền gửi của từng khách hàng cá nhân và các DNVVN tuy không lớn, song với số
lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nguồn vốn huy động đáng kể, ít biến động và chi
phí thấp cho ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng cũng như tăng khả năng thu hút
khách hàng gửi tiền, các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm huy động vốn
có tính chất linh hoạt về thời hạn rút vốn, nhận lãi, lãi suất, thời gian và không gian
thực hiện các giao dịch gửi tiền…
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng.
Tín dụng là dịch vụ tạo ra thu nhập cao nhất trong hoạt động kinh doanh của
mỗi ngân hàng, là giao dịch mà ở đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn
trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ áp dụng nhiều hình thức cấp tín
dụng như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư
cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có
giá, cho vay trả góp, cho vay cán bộ công nhân viên v.v… với nhiều kỳ hạn và hình
thức đảm bảo khác nhau. Mỗi hình thức cấp tín dụng đều có kỹ thuật cho vay, thu nợ,
thu lãi riêng nhằm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tín dụng bán lẻ ngày càng góp phần vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng,
đặc biệt dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và các DNVVN ngày càng chiếm tỷ trọng
8 cao. Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ nên thường tốn chi phí quản lý, song ngân hàng lại
có nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm, tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể tại
ngân hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ.


thông qua các sản phẩm dịch vụ như: ủy nhiệm chi, séc, lệnh chuyển tiền….
Thanh toán qua ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, độ
chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát… Chính
vì thế thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động
thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán,
ngân hàng sẽ thu được các khoản phí với mức độ rủi ro thấp và thu nhập từ hoạt động
này ngày càng chiếm tỷ trọng cao góp phần làm tăng thu trong lĩnh vực hoạt động bán
lẻ.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng gồm các tiện ích như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ
tài chính, hóa đơn điện thoại, điện, nước… được khách hàng thực hiện mà không phải
đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một dạng của thương
mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin
hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công
nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự.
Hiện nay, các loại hình e-banking bao gồm internet banking hay giao dịch ngân
hàng qua mạng toàn cầu internet; phone banking; giao dịch ngân hàng qua mạng điện
thoại; SMS banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động;
ATM hay giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM; Call Center / Contact center là
giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
mail banking, fax banking, video banking; giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax,
Video.
Các tiện ích chính của e-banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển
khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi lĩnh vực đều có sự đo lường
riêng về chất lượng. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế tại điều 3.1.1 của tiêu chuẩn
ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập
hợp có đặc tính vốn có”, theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên
cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặt tính
của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng-Thuật ngữ và định
nghĩa-TCVN 5814-1994).“Khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá
11 chất lượng, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì
bị coi là kém chất lượng ngay cả khi trình độ công nghệ sản xuất ra là tiên tiến và hiện
đại .
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
-Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật, là thực tế những gì khách hàng nhận được và chất lượng
chức năng, là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong nghiên cứu 1998, ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi
và chất lượng dịch vụ nhận được.
-Gefen 2002 định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của khách
hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được với những gì họ thực sự
nhận được thông qua dịch vụ đó.
Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng

nhiều hơn.
-Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, giá trị có được sử dụng hay không lại do khách
hàng quyết định, một sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá không có chất lượng
thì dịch vụ đó coi như không có giá trị. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị
của dịch vụ đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào sự đánh giá của chính khách hàng
chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL.
Cùng với việc đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu của
Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra các tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ đó là:
(1) là mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) là sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho
những người khác khi được hỏi, (3) là sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Cũng thuộc chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHBL đến từ cảm nhận của
khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng. Khoảng cách
giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng càng lớn và ngược lại. Khi
khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL, không những khách hàng sẽ tiếp
tục sử dụng vụ mà còn giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ NHBL của ngân
13 hàng. Kế thừa nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), các tiêu chí đo lường chất lượng
dịch vụ NHBL gồm: (1) mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL
của ngân hàng, (2) khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL khi được hỏi, (3)
khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan.
 Cơ sở pháp lý.
Ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, sự thay đổi các chính sách của chính
phủ và cơ quan quản lý nhà nước không chỉ riêng đối với ngành ngân hàng mà đối với

khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhu cầu khách hàng là đa dạng và luôn biến đổi, đặc biệt là với khách hàng cá
nhân, tuy nhiên nhu cầu của đối tượng khách hàng này cũng xuất phát từ tâm lý, lối
sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán Cho nên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
ngân hàng không những cần nhận biết thấu đáo về nhu cầu hiện tại mà còn phải tiên
đoán được các nhu cầu tương lai của khách hàng.

 Sự phát triển kinh tế và ổn định chính trị.
Nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định là môi trường tốt để các thành phần
kinh tế phát triển ổn định, bền vững. Nó làm cho chất lượng cuộc sống của người dân
ngày càng được cải thiện, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càng
cao,vì thế mà dịch vụ NHBL ngày càng có cơ hội phát triển cả về chiều rộng là mạng
lưới CN và chiều sâu là việc ứng dụng những khoa học công nghệ tiên tiến vào hoạt
động dịch vụ.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan.
 Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu.
Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng
vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô
vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng
đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Những ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát
triển dịch vụ NHBL có quy mô lớn với chất lượng công nghệ cao. Mặt khác, năng lực
tài chính cũng thể hiện uy tín và sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng, giúp ngân
hàng có nhiều cơ hội trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng
như làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Sức mạnh thương hiệu có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ. Dù sức
mạnh thương hiệu được xây dựng bằng chất lượng dịch vụ, bằng các giá trị mang lại
cho khách hàng, tuy nhiên, chiến lược xây dựng thương hiệu không được chú trọng sẽ
làm giảm sức mạnh thương hiệu và ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ. Một