Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
LỚP K16B QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
BÀI TẬP NHÓM
MÔN: HÀNH VI TỔ CHỨC
ĐỀ TÀI:
Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
Nhóm 14:
- Võ Ngọc Bảo Châu
- Đặng Quốc Đông
- Nguyễn Thị Kim Hoa
- Nguyễn Duy Phương
- Trương Ngọc Sỹ
- Nguyễn Khắc Tuyến
- Huỳnh Quốc Tuỳn
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA
1
TP. Hồ Chí Minh, 09-2014
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
STT SBD HỌ VÀ TÊN CHỮ
KÝ
MỨC ĐỘ

chỉnh bài, bài in
80%
MỤC LỤC
2
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
PHẦN MỞ ĐẦU Trang 04
PHẦN I: NGUYÊN NHÂN XUNG ĐỘT Trang 06
1.1. Khái niệm về xung đột
1.2. Nguyên nhân các xung đột trong tổ chức
1.2.1. Xung đột bên trong cá nhân
1.2.2. Xung đột giữa các cá nhân
1.2.3. Xung đột giữa cá nhân và nhóm
1.2.4. Xung đột giữa các nhóm
PHẦN II: PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
2.1. Một sô phương pháp giải quyết xung đột
2.1.1. Phương pháp cạnh tranh
2.1.2. Phương pháp hợp tác
2.1.3. Phương pháp lẩn tránh
2.1.4. Phương pháp nhượng bộ
2.1.5. Phương pháp thỏa hiệp
2.1.6. Phương pháp dùng quyền lực can thiệp
2.1.7. Phương pháp kiên trì giải quyết
2.1.8. Phương pháp thuyết phục
2.1.9. Biện pháp hành chính
2.2. Nguyên tắc chung về phương pháp giải quyết xung đột hiệu quả
CÂU HỎI ÔN TẬP

“Xung đột” – một khái niệm khá quen thuộc trong cuộc sống đời thường
mà chúng ta thường xuyên bắt gặp như các thuật ngữ về xung đột tôn giáo, xung
đột chính trị, xung đột gia đình….và nhiều khi chúng ta thường cho rằng xung
đột là có hại và cần phải tránh bởi lẽ kết quả của xung đột chỉ mang tính chất
tiêu cực, có thể kìm hãm sự phát triển vì những thái độ và hành vi không hợp
tác. Xung đột là do những tranh cãi cá nhân hoặc tập thể về vấn đề gì đó nhưng
không tìm được tiếng nói chung, lâu ngày mối quan hệ giữa các thành viên càng
bị đẩy ra xa, dẫn đến những hiểu nhầm giữa người này với người kia, tập thể này
với tập thể kia.
Tuy nhiên mọi vấn đề đều có hai mặt của nó, ở khía cạnh khác thì “Xung
đột” lại được xem như là một tác nhân tích cực đóng góp vào sự phát triển của
cá nhân cũng như tập thể. Vấn đề là có quá ít hay quá nhiều xung đột. Và việc
giải quyết xung đột là một năng lực quản lý chủ chốt và tất cả các chủ doanh
nghiệp cần được nghiên cứu và thực hành kỹ năng quản lý xung đột hiệu quả để
duy trì một môi trường làm việc tích cực. Dù xuất hiện ở đâu đi chăng nữa với
bất kỳ hình thức nào đi chăng nữa thì bản thân chúng ta đều mong muốn giải
quyết thành công các xung đợt và các nhà quản trị cũng không phải là ngoại lệ.
Để giải quyết thành công các xung đột nảy sinh trong các tổ chức hiện nay
không phải là điều đơn giản có thể giải quyết trong một sớm một chiều nếu
chúng ta không biết cách xác định chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và
đưa ra giải pháp phù hợp.
Xét thấy tính chất quan trọng và thực tế của vấn đề nên nhóm 14 đã quyết
định chọn đề tài “Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột hiện nay
trong tổ chức” nhằm giải đáp nguyên nhân dẫn đến xung đột và đưa ra các giải
pháp giải quyết.
4
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột

hai điểm cần lưu ý: thứ nhất, xung đột là kết quả của sự phụ thuộc lẫn nhau;
trong đó, trong phần lớn các trường hợp, các bên có mục tiêu lâu dài thống nhất
với nhau nhưng lại bất đồng về cách thức đạt được mục tiêu đó; thứ hai, nguy cơ
và mức độ tiêu cực của xung đột phụ thuộc rất nhiều vào tần suất và quy mô của
chúng.
Khi xung đột hiện diện với bản chất của nó liên quan đến sự khác biệt công việc
chứ không phải sự xung khắc cá nhân và khi tổ chức kiểm soát được quá trình
phát triển của nó, xung đột có thể là cơ sở của những hệ quả tích cực nhất định
như:
- Khích lệ thay đổi: ý tưởng mới và sự sáng tạo.
- Làm cho các tổ chức trở nên sống động hơn, thật hơn, các cá nhân cũng
có cảm giác sống thật hơn chứ không phải là 'đóng kịch'.
- Tăng cường sự gắn kết của cá nhân với tổ chức: cảm giác "vào cuộc",
cảm giác cần đấu tranh cho quan điểm của mình chứ không phải là cảm giác thấy
nhạt nhẽo, buồn tẻ, một chiều.
- Giúp cá nhân và nhóm học được cách đề cao sự khác biệt, đặc thù.
- Giúp tạo nên dấu ấn cá nhân, nhóm.
Khi xung đột ở mức độ không kiểm soát nổi, phát triển nhanh, với tần suất lớn,
hệ lụy của nó rất lớn:
- Đe dọa sự bình ổn của tổ chức.
6
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
- Dẫn đến sự xao nhãng, lệch trọng tâm: thay vì chú trọng vào các nhiệm
vụ trọng tâm vào công việc, tổ chức bị phát triển thiên lệch vào các "quan hệ" và
tổn thất nguồn lực cho việc tìm kiếm các biện pháp hòa giải các vấn đề mang
tính cá nhân, cảm tính chứ không phải là để cải thiện các vấn đề gắn với thực thi

Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
1.2.2. Xung đột giữa các cá nhân:
Mỗi cá nhân trong tổ chức đều có giá trị cốt lõi và nhu cầu khác nhau, bị
chi phối bởi rất nhiều các yếu tố như văn hóa vùng miền, môi trường gia đình,
môi trường giáo dục…. Do đó, khi các giá trị và nhu cầu hay nhận thức không
cùng quan điểm thì xung đột xảy ra giữa các cá nhân.
Nguyên nhân gây nên xung đột giữa các cá nhân chủ yếu là:
- Xung đột vì quyền lợi: Có sự phân biệt đối xử hay bất bình đẳng trong tổ
chức, trường hợp hai người cùng làm một công việc, năng lực giống nhau
nhưng được trả mức lương chênh lệch nhau gây sự bất mãn của người lao
động. Trong trường hợp làm hai công việc khác nhau, người làm ít người
làm nhiều nhưng mức lương trả ngang nhau cũng gây ra sự ức chế, xảy ra
sự mâu thuẫn và dễ dẫn đến những cuộc xung đột lớn trong một tổ chức.
- Xung đột vì danh vọng: Chủ yếu vì các cá nhân muốn tranh giành quyền
lực và danh vọng. Người lao động luôn muốn thể hiện năng lực bản thân
và tạo được vị thế vững vàng trong công việc do đó luôn có sự ganh đua
ngầm giữa các cá nhân.
Xung đột vì đặc tính cá nhân:
+ Sự khác biệt về nguồn gốc cá nhân: điều này là một lẽ tự nhiên. Những
tính cách cá nhân tiêu cực như: không trung thực, hay đánh giá thấp, coi thường,
nói xấu người khác, thích được bợ đỡ, tâng bốc rất dễ nảy sinh xung đột giữa
người lao động và người lao động. Chính vì vậy, tham vọng nhìn nhận và đối xử
kiểu cào bằng đối với những khác biệt như tuổi tác, điều kiện kinh tế gia đình
là một biện pháp đối phó mang tính hình thức mà có thể đem lại kết quả tích
cực về ngắn hạn nhưng tiêu cực về lâu dài.
+ Không có điểm chung trong sự phối hợp làm việc, sự thiếu hiểu biết
hoặc không tôn trọng đúng mức về trách nhiệm và chuyên môn của nhau. Sự
khác biệt, chênh lệch quá sâu sắc về năng lực giữa các cá nhân trong phối hợp
trực tiếp có thể là mầm mống của sự đố kỵ, ghen ghét và trả thù.

quan điểm làm việc, cá tính, thiếu sự học hỏi.
• Sự không tương thích giữa trách nhiệm và thẩm quyền. Khi cá nhân
được phân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm
sự hỗ trợ về tinh thần và vật chất - như sự phối hợp của đồng nghiệp,
trang thiết bị cũng như kinh phí tương ứng để thực thi. Thiếu những
điều kiện này và trong trường hợp tồi tệ nhất, cá nhân sẽ bị bất lực
trước những yêu cầu của nhiệm vụ. Xung đột sẽ xảy ra giữa không chỉ
các cá nhân liên quan trong nhóm hành động mà còn xảy ra trực tiếp
giữa họ và các nhà quản lý.
1.2.3. Xung đột giữa cá nhân và nhóm
9
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
Loại mâu thuẫn giữa cá nhân và nhóm do quan điểm hay lợi ích không
phù hợp, chẳng hạn như trong một nhóm làm bài tiểu luận đa số các thành viên
cho rằng mỗi người tự viết toàn bộ bài tiểu luận và nộp cho một người để tổng
hợp lại thành một bài hoàn chỉnh. Nhưng trong nhóm có một thành viên không
tán thành vì cho rằng khi mỗi thành viên làm cả bài tiểu luận sẽ không đi vào
trọng tâm của bài tập nhóm và phải tiêu tốn một lượng thời gian đáng kể để viết
nguyên một bài tiểu luận thay vào đó thì nhóm lập dàn ý đại cương và phân công
cho các thành viên cùng viết sẽ tiết kiệm được thời gian và thống nhất được nội
dung bài tập nhóm. Hai bên không thống nhất được ý kiến nên xung đột có thể
xảy ra.
1.2.4. Xung đột giữa các nhóm
Trong một tổ chức có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi không thống nhất với
nhau do sự phân công chưa hợp lý hay do thiếu tôn trọng hay không hiểu nhau.
Nguyên nhân dẫn đến xung đột nhóm như sau:

hiện tượng tự nhiên không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, trong một
tổ chức và không thể tự mất đi. Do đó, phải có biện pháp để giải quyết xung đột.
Nếu giả quyết tốt, xung đột có thể đem lại lợi ích cho tổ chức; nếu giải quyết
không tốt, xung đột nhỏ sẽ gây ra xung đột lớn hơn và cuối cùng sẽ phá vỡ tổ
chức.
PHẦN II: PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
Việc chọn biện pháp giải quyết xung đột phải phù hợp với nguyên nhân cụ
thể. Những biện pháp phổ biến thường thấy trong các tổ chức hiện nay có thể là
né tránh, can thiệp bằng quyền lực, dung hòa hay kiên trì giải quyết, thuyết phục
hay sử dụng biện pháp hành chính. Tuy nhiên thực tế không đơn giản chút nào,
nhiều tổ chức đã phải gánh chịu một hậu quả nặng nề khi lãnh đạo không quan
tâm cũng như đưa ra các quyết định giải quyết xung đột chưa phù hợp bởi lẽ
trình tự giải quyết xung đột là chưa đúng quy trình.
Để giải quyết xung đột trước hết lãnh đạo phải biết lắng nghe các bên trình bày
quan điểm của mình, sau đó ra quyết định đình chiến xung đột, dành thời gian
thu thập thông tin, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ để từ đó đưa ra các chiến lược
giải quyết phù hợp.
11
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
Một số phương pháp được đề xuất để giải quyết xung đột như sau:
2.1. Một sô phương pháp giải quyết xung đột
2.1.1.Phương pháp cạnh tranh
Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng”
của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng
thuyết phục.
Có một số người xem xung đột ở nơi làm việc là cơ hội để"chiến thắng"

gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý
kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình và lâu ngày sẽ bùng nổ.
Phương pháp này thường chỉ được áp dụng đối với những vấn đề ít quan trọng
và thường không thể giải quyết triệt để được xung đột.
2.1.4. Phương pháp nhượng bộ
Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi
của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia.
Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở
mối quan tâmvề đối phương và xung đột. Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ
sự quan tâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân
với đối phương lẫn xung đột.
2.1.5. Phương pháp thỏa hiệp
Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải
pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất.
Thoả hiệp được xem là cách tích cực để giải quyết xung đột. Tuy nhiên,
đó vẫn chưa phải là cách tốt nhất. Thoả hiệp - xác định cả hai bên và mỗi bên từ
bỏ một số điều không muốn và làm một số điều họ muốn. Nếu bạn sử dụng chiến
lược "phân loại sự khác biệt" thì đó là một ý định tích cực. Tuy nhiên, bạn có thể
trở nên hiệu quả hơn bằng việc trở thành một người hợp tác. Hợp tác đòi hỏi
nhiều thời gian, nhiều sự thoả hiệp và sáng tạo hơn.
2.1.6. Phương pháp dùng quyền lực can thiệp:
Sử dụng các chế tài, quy định dể hạn chế xung đột ở mức chấp nhận được. Sự
vận động chính trị khiến một trong hai nhóm có đủ quyền lực đủ để ép bên kia
phải phục tùng.
2.1.7. Phương pháp kiên trì giải quyết:
Tạo sự tương tác giữa hai bên: làm cho hai bên xích lại gần nhau, gia tăng mối
quan hệ hai phía có thể làm giảm xung đột. Bên cạnh đó, đề ra mục tiêu trọng
13
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh

nguyên nhân  Áp dụng chiến lược giải quyết
14
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
Lắng nghe: Lắng nghe các bên trình bày và giải thích quan điểm của mình, và
nghe họ đánh giá về đối phương. Nhà lãnh đạo cần xem xét kỹ lợi ích của họ
trong vụ xung đột
Ra quyết định đình chiến: Nhà lãnh đạo cần thời gian tìm ra bản chất của
vấn đề. Hãy dùng quyền yêu cầu chấm dứt ngay xung đột , và thông báo thời hạn
giải quyết cho các bên.
Thu thập thông tin: Yêu cầu các bên cung cấp thông tin. Đồng thời thu
thập thông tin từ mọi nguồn, mọi người có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới
các bên gây nên mâu thuẫn xung đột. Cần phải xác định được đâu là thông tin
chính xác, có giá trị.
Tìm hiểu nguyên nhân: Tìm hiểu rõ nguyên nhân, lãnh đạo mới tìm ra
hướng giải quyết. Liệt kê ra tất cả các nguyên nhân có thể dẫn tới mâu thuẫn
xung đột và xác định xem đâu là nguyên nhân chủ yếu
Áp dụng chiến lược giải quyết: Các chuyên gia quản trị doanh nghiệp đã
đưa ra ba chiến lược phổ biến một là thắng – thua, hai là thua - thua và ba là
thắng – thắng.
Chiến lược thắng – thua: Chiến lược này thường được dùng khi nhà lãnh
đạo thấy một bên nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không
gây ảnh hưởng nhiều tới doanh nghiệp. Nhà lãnh đạo dùng quyền lãnh đạo để
buộc người nào đó chịu thua.
Chiến lược thua – thua: Được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Giải
pháp đưa ra không làm cho bên nào thỏa mãn hoàn toàn, mà bên nào cũng phải
chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn

a. Là quá trình trong đó một bên cảm nhận rằng những quyền lợi của họ bị
bên kia chống lại hoặc ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động của
bên kia
b. Là mâu thuẫn của cá nhân với tập thể do sự không đồng quan điểm gây
nên;
c. Là một bên nhận thấy quyền lợi của mình đang bị xâm phạm;
d. Cả a, b, c đều sai.
Đáp án: A
Câu 2: Quá trình giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong tổ chức diễn ra mấy
bước:
a. 3 b. 4 c. 5
Đáp án: C
Câu 3: Quá trình giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong tổ chức theo thứ tự các
bước nào sau đây:
a) Lắng nghe – Ra quyết định đình chiến – Thu thập thông tin – Tìm
hiểu nguyên nhân – Áp dụng chiến lược giải quyết
b) Lắng nghe – Thu thập thông tin – Ra quyết định đình chiến – Tìm
hiểu nguyên nhân – Áp dụng chiến lược giải quyết\
17
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
c) Lắng nghe – Thu thập thông tin – Tìm hiểu nguyên nhân – Ra quyết
định đình chiến- Áp dụng chiến lược giải quyết
Đáp án: A
Câu 4: Trường hợp 2 bên xảy ra xung đột, lãnh đạo doanh nghiệp thấy một bên
nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnh hưởng
nhiều tới doanh nghiệp thì áp dụng chiến lược giải quyết xung đột nào sau đây:

a. Xung đột bên trong cá nhân;
b. Xung đột giữa các cá nhân;
c. Xung đột giữa cá nhân và nhóm
d. Xung đột giữa cá nhân và nhóm
Đáp án: A
Câu 9: Một số ý kiến phản biện tích cực của các nhóm trong buổi thuyết trình
của nhóm số 6 thuộc loại xung đột nào sau đây:
a. Xung đột chức năng
b. Xung đột phi chức năng;
c. Xung đột nhiệm vụ;
d. Xung đột quá trình.
Đáp án: A
Câu 10: Phương pháp lẩn tránh là phương pháp giải quyết xung đột không hiệu
quả như thế nào?
a. Tích tụ sự không hài lòng, lâu này bùng nổ.
b. Không giải quyết được triệt để xung đột
c. Không giải quyết được những vấn đề quan trọng
d. Tất cả đều đúng
Đáp án: D
Câu 11: Phương pháp cạnh tranh là phương pháp:
a. Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định
đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt.
b. Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có
liên quan.
c. Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi
của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia.
d. Là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng”
của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả
năng thuyết phục.
Đáp án: D

b. Đúng
c. Cả a,b đều sai
d. Cả a,b đều đúng
Đáp án : B
20
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
CÂU HỎI TỰ LUẬN
Câu hỏi 1: Nếu bạn phải thương lượng giải quyết một vấn đề về công việc
với đồng nghiệp của bạn, thì bạn cần phải thực hiện như thế nào để hạn chế
xung đột có thể xảy ra?
Trả lời:
Nguyên tắc cơ bản khi tiến hành thương lượng là hai bên phải trung thực, tin
tưởng, liêm khiết, tôn trọng lẫn nhau. Do đó trước khi thương lượng cần phải:
• Trấn tĩnh
• Chọn thời gian phù hợp
• Chuẩn bị giọng điệu cho một mục đích xây dựng
• Xem lại thái độ và kỹ năng giao tiếp
• Đứng trên quan điểm của đối tác
• Đặt câu hỏi mang tính xây dựng
• Xác nhận kinh nghiệm, năng lực của đối tác
Và khi thực hiện thương lượng thì cần thực hiện như sau:
1. Cùng với đối phương đến một nơi riêng tư.
2. Tìm vấn đề mấu chốt, tập trung vào vấn đề chứ không phải chỉ ra lỗi.
Không luận tội, bới móc, cãi nhau.
3. Mỗi bên phải nói rõ quan điểm và giá trị của mình. Người còn lại phải
lắng nghe một cách tập trung và tôn trọng, nhất là không được cắt ngang

ngay.
• Vài câu hỏi đáng để bạn tự hỏi về xung đột trong cuộc sống:
- Người can dự có cảm thấy họ được lắng nghe hay bị lờ đi?
- Sự xung đột có dẫn đến việc nhân nhượng hay đưa đến trạng huống “bên
thắng-bên bại”?
- Việc truyền thông có tính chất tôn trọng hay hủy hoại?
- Bạn có lắng nghe và đáp ứng hay chỉ phản ứng lại?
22
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
- Sự truyền thông này mang đến kết quả tốt hay xấu?
• Vài gợi ý hữu ích trong việc chế ngự xung đột:
- Lắng nghe quan điểm của người kia và chắc rằng mình hiểu đúng.
- Tôn trọng quan điểm của người kia.
- Tìm cách để có thể hòa giải - Điều gì là quan trọng nhất và kém quan
trọng nhất cho cả hai trong trạng huống này.
- Cố giữ tính chất tôn trọng trong việc truyền thông. Kiềm chế việc mỉa mai
hoặc hạ nhục.
- Hãy dùng ngôi thứ nhất “Tôi” như là: “Khi anh/em nói như thế, tôi cảm
thấy…”. Không một ai có thể tranh cải với cảm nhận của bạn.
- Nếu sự việc bắt đầu căng thẳng, hãy yêu cầu ngưng lại. Nên trở lại cuộc
thảo luận sau khi cả hai được bình tỉnh hơn.
- Nếu các phương cách truyền thông trước đây không mang đến kết quả, thử
phương cách mới. Thử thông đạt với nhau qua nhiều phương tiện khác
nhau, thí dụ: gởi thư từ hoặc qua điện thư.
Câu hỏi 3: Giao tiếp trong doanh nghiệp như thế nào để hạn chế xung đột
có thể xảy ra?

- Bạn có sẵn lòng để thay đổi một trong những hành vi của mình nếu người
kia cũng thay đổi hành vi của họ hay không?
Là nhà quả lý, bạn có thể tạo một môi trường ít tranh chấp hơn bằng cách:
- Mô tả chính xác công việc: nhiều tranh chấp giữa nhân viên phát sinh từ
mô tả công việc không rõ ràng, từ đó dẫn đến mâu thuẫn. Bằng việc mô tả
rõ ràng công việc của mỗi nhân viên, bạn có thể giảm thiểu xung đột trong
tổ chức.
- Đặt những câu hỏi mở, không mang tính đe dọa nhân viên: Đừng sợ phải
đối mặt trực tiếp với nhân viên để giải quyết được cốt lõi vấn đề. Hãy đảm
bảo tính bảo mật của cuộc nói chuyện để khuyến khích sự trung thực và
tin tưởng của nhân viên.
- Có chính sách rõ rang: Đôi khi các chính sách chính là cộng sự tốt nhất
của bạn, đặc biệt là ở những khía cạnh công việc chủ chốt như tính chuyên
cần, chất lượng và hiệu quả công việc. Hãy xác định sự kỳ vọng của bạn,
sau đó nói cho nhân viên biết và quản lý họ dựa trên những kỳ vọng đó.
24
Bài tập nhóm 14 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh
Môn: Hành Vi Tổ Chức Khoa: Luật
Đề tài: Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột
hiện nay trong tổ chức
Ngoài ra, không nên tham dự một cuộc họp với những giải pháp và kế hoạch
hành động mà bạn đã quyết định từ trước. Hãy cùng làm việc với tất cả mọi
người, cùng thảo luận để tìm ra giải pháp và kế hoạch. Hãy cùng mọi người xây
dựng ý tưởng và đừng bận tâm ai là người tìm ra giải pháp. Cần nhớ một điều
quan trọng là mục tiêu chung của tập thể chính là phải giải quyết được vấn đề.
Câu hỏi 5: Trong vai trò nhà quản lý, bạn giải quyết xung đột giữa hai bộ
phận của doanh nghiệp như thế nào?
Trả lời:
- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra xung đột giữa hai bộ phận, vấn đề phát sinh