L
u ca cá nhân tôi xut phát
t nhu cu công vic thc t. Các s liu và kt qu trong lu
trung thc và ng thi c công b nghiên c
TP. H
i thc hin lu NGUYN TH THU THY
DANH SÁCH CÁC HÌNH
1
1.1. 1
1.2. 3
1.3. 4
1.4. 5
1.5. 5
7
2.1. 7
2.1.1. 7
2.1.2. 8
vic khôi phc dch v ca khách b hoãn chuyn 48
4.7. 50
52
5.1. 52
5.2. 52
5.3. 56
1.
2.
3.
4. Test
5.
Christina (2012) 22
31
32
32
32
33
34
20
45
th biu hin giá tr trung bình cn thc s
công bng. 48
th biu hin giá tr trung bình c hài lòng ca
nh mua li. 491
1.1.
hãng hàng không
chính
25
hàng không khác
1998)
3
Bitner et al., 199
Christina, 2012).
lên
5
1.4.
, và
1.5.
2.1.1.
lak & Kalafatis et al.,
1998; Berry và Seiders et al., 2002):
Tính vô hình (Intangibility
8
cung
2.1.3. Khôi
t
.
10 Grönroos (1990), Bell (1994), Miller et al (2000) xem
cùni khách hàng.
gây ra,
La & Kandampully và Boshoff & Staude
thành công
khác
1998; Clemmer & Schneider, 1996; Mattila & Cranage, 2005).
2.1.4. Justice Perception
công ty,
-Neira et al., 2008).
Theo lý
quy
.
Công bng giao tip (Interactional Jusice
12
Khách hàng h
Công bng trong quy trình (Procedural Justice
-Lanza et al.,
2009). Kim soát quá trình, kim soát quyt đnh, kh nng tip cn, thi
gian, tc đ, và tính linh hot
hàng
ì nó
.
không.
tin
14
Holland, Lamb & Moncrief III, 1988)
2.1.6.
199
khách hàng mua
2.2.
echnical Assistance Research Programs Institute,
16 1985; Zemke & Bell, 1990).
erry &
et al (2007), và Ngai et al (
-win cho các
khách hàng v, Magnini & Ford và Miller
, Kilinc & Yuksel có nói
khách hàng và lòng trung thành
c, và Baron & Harris; Lorenzoni & Lewis, Schoefer