ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách
du lịch. Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di
sản tại Hà Nội
LUÂ
̣
N VĂN THA
̣
C SI
̃
QUA
̉
N TRI
̣
KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́


LUÂ
̣
N VĂN THA
̣
C SI
̃
QUA
̉
N TRI
̣
KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́
U THƢ
̣
C HA
̀
NH

NGƢƠ
̀
I HƢƠ
́
NG DÂ
̃








 - 









 ging dy, 


cho t















.
  i li c     ng nghi     
 kinh nghim hc thu  c
lut nghi
Xin gi li cp D7QTDLKS  i hc
n lp s liy vt v nh
th.


, i li cc tc bit
 ng h  n l
 u cho lut nghip Thc s 




 !
CAM KÊ
́
T



. 



























 xunh m gin ca chng dch v
(tin cm bo, hng cm) vi s 
quc t. Kt qu  ra mi quan h gia s c t vi
a h i vim du lch di so
lun v     u v    c tin, mt s hn ch ca
 xuu ti  cp trong lu
Từ khóa: du lịch di sản văn hóa, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định
hành vi.

ii

DANH MU
̣
C CA
́
C TƢ
̀
VIÊ
́
T TĂ
́
T
STT
u vit tt

1
CINET

40
4
2.2a
Di        n ch ng
dch v
44
5
2.2b
Di 
vi
46
6
3.1
c kh
52
7
3.2
 chng dch v
55
8
3.3
 s 
56
9
3.4
M  bin
57
10
3.5
  s     p c  

iii

DANH MỤC HNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1

ch ca Michael Coltman
8
2

c t n Vi
16
3

c t n Vi ng
19
4

ng dch v ca Parasuraman
36
5

u c 
39
6

Kt ca CFA c

1.1.3. Du lịch di sản văn hóa H Ni 16
1.2. Chng dch v du lch 21
1.2.1. Dịch vụ v dịch vụ du lịch 21
1.2.2. Chất lượng dịch vụ 23
1.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch 26
1.3. ng dch v 27
1.3.1. Đnh gi chất lượng dịch vụ 27
1.3.2. Mt số mô hình đnh gi chất lượng dịch vụ 28
1.4. Mi quan h gia chng dch v, s a
ch 32
1.4.1. Sự hi lòng của khch hng 32

v

1.4.2. Sự hi lòng của khch du lịch 33
1.4.3. Ý định hnh vi 33
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hi lòng v ý định hnh vi 34
1.5.  35
U 36
2.1.  u 36
2.2.  xu thuyt 39
2.3. u 40
2.3.1. Quy trình nghiên cứu 40
2.3.2. Đối tượng nghiên cứu 40
2.3.3. Kích thước mẫu 40
2.4. u 41
2.4.1. Nghiên cứu sơ b 41
2.4.2. Nghiên cứu chính thức 42
2.5.  linh 46
2.5.1. Phân tích cc thông tin nhân khẩu học 46

T S I VM DU LCH
DI SI 71
4.1. Tho lun kt qu 71
4.2. Mt s i vm du lch di si
72
4.2.1. Nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên v hướng dẫn viên du lịch 72
4.2.2. Bảo tồn hệ thống cơ sở vật chất tại cc điểm du lịch di sản văn hóa 73
4.2.3. Xc định rõ chính sch pht triển du lịch của thủ đô 74
4.2.4. Nâng cao nhận thức của người dân về tinh thần trch nhiệm đối với di tích,
di sản văn hóa 75
 76
KT LUN 77
U THAM KHO 78
PH LC 82 1 1 1

PHẦN MỞ ĐẦU
Phần mở đầu ny cung cấp mt ci nhìn tổng quan về đề ti nghiên cứu của
luận văn bao gồm tính cấp thiết của đề ti; câu hỏi nghiên cứu; mục đích v nhiệm
vụ nghiên cứu; đối tượng v phạm vi nghiên cứu; phương php nghiên cứu v cấu
trúc của luận văn.
1. Tính cấp thiết của đề tài










 
                  

 di s





 c
 
2014)).              




3





             


2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-  
  

-  


- Ba 

  
- B 


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 






5


6

5. Những đóng góp mới của luận văn
5.1. Về mặt khoa học
 
m

 



5.2. Về thực tiễn
 
 


6. Cấu trúc luận văn
“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định
hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại
các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội”
  

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và ý định hành vi
Chương 4: Một số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hà Nội 7


8

thường xuyên của mình nhằm đp đứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong mt khoảng thời gian nhất định.
Theo 




“Du lịch l sự kết hợp v tương tc của bốn nhóm nhân tố trong qu
trình phục vụ du khch bao gồm: du khch, nh cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở
tại v chính quyền nơi đón khch du lịch” .

 
 
u th k  h
li,  l
thu sinh hot cao ci c
(Nguy

khch du lịch nước ngoit c 
a minh trong khong th 
 c chp nhn ti Hi ngh t
p quc t chc v  du lch quc t i quc t 
n mc thc t ca T chc Du lch Th gi
ning c t ng. Ti Hi ngh Roma (1963),
   c t c hi   n m     
a h, bi m  kim
sc t bao gn:

10

- Khách du lịch quốc tế         


- Khách tham quan quốc tế (inte







1.1.1.3. Sản phẩm du lịch
 

 . 
nhau, 
- 





- 


-    
i
- 


12

- 
 





 


1.1.2. Du lịch di sản văn hóa và các nhân tố ảnh hưởng
1.1.2.1. Khi niệm về du lịch văn hóa

mnh tim n  
 u ki u qu. Khi tin
m du l
t h thng b c thit lp theo
n thng - hi mng thng mi tin
t nh thn vn chuyn, h
thi c v o
ng kin thc nhnh v 
sn phm du lch cNguyn Th Thu, 2014).

1.1.2.2. Du lịch di sản văn hóa



 


Trích đoạn Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Phân tích thông tin mẫu nghiên cứu Phân tích mô hình cấu trúc phù hợp và mô hình hệ số (CFA) Kiểm định giả thuyết Một số hàm ý và giải pháp đối với các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nộ

---