ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG:
NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN
TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chủ nhiệm đề tài:
PGS. TS. LÊ THẾ GIỚI

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4. DỰ KIẾN KẾT QUẢ
5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ
NỘI DUNG

TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
•
Vấn đề cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng khi Việt Nam gia
nhập WTO:
•
Khó cạnh tranh về tỉ suất
•
Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ

Gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng
•
Quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ là một trong những
nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân

Phương pháp
•
Thông qua quy trình kiểm định thang đo của Churchill
(1979)
•
Nghiên cứu sơ bộ:
•
Định tính: Nghiên cứu lý thuyết + Phỏng vấn chuyên
gia
•
Định lượng: 500 mẫu (Phần mềm: SPSS)
•
Nghiên cứu chính thức định lượng: 1400 mẫu (Phần
mềm: SPSS + AMOS)

HAI TRƯỜNG PHÁI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1
Trường phái Bắc Âu
dựa trên mô hình hai
biến số Nordic
(Gronroos, 1984)
“Chất lượng kỹ thuật”
“Chất lượng chức năng”
2
Trường phái Mỹ
dựa trên mô
hình SERVQUAL
với 5 biến số
(Parasuraman và cộng
sự, 1988)

ĐU1
ĐU3
ĐU4
ĐU5
TC7
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
PV2
PV1
PV3
PV4
ĐỒNG CẢM
ĐC1
ĐC2
TÍNH
HỮU HÌNH
HH1
HH2
HH3
ĐC3
PV5
BIẾN QUAN SÁT
(Observed variable)
BIẾN TIỀM ẨN
(Latent variable)

NGHIÊN CỨU
ĐỊNH TÍNH:
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Kumar và
cộng sự
(2010)
HL2. Bạn hài lòng với các dịch vụ của
ngân hàng đã cung cấp
Các chỉ báo của khái niệm lòng trung thành
TT1. Nói những suy nghĩ tốt về ngân
hàng với người khác
Kheng và
cộng sự
(2010)
Kumar và
cộng sự
(2010)
TT2. Giới thiệu ngân hàng cho mọi người
khi họ muốn tìm kiếm lời khuyên
TT3. Khuyến khích bạn bè hoặc người
quen giao dịch với ngân hàng
TT4. Cân nhắc ngân hàng là ngân hàng
được lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu
thực hiện giao dịch
TT5. Tiếp tục giao dịch với ngân hàng
trong những năm tới

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
H6
(+)
H7
(+)
Sự trung thành

Tinh cậy về lời
hứa với khách
hàng
Đồng cảm và đáp
ứng
Đồng cảm và đáp
ứng
Sự hài lòng của
khách hàng
(Customer
Satisfaction)
Sự hài lòng của
khách hàng
(Customer
Satisfaction)
Ý định mua lại
dịch vụ
(Repurchase
Intention)
Ý định mua lại
dịch vụ
(Repurchase
Intention)
Truyền miệng
(Word of Mouth)
Truyền miệng
(Word of Mouth)
Mạng lưới
Mạng lưới


- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được
SEM
Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được
- Kiểm tra tính đơn hướng
- Kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
Bản câu hỏi
hoàn chỉnh
Thang đo
thử 2

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
•
Thu thập dữ liệu
•
Số BCH phát ra: 1400
•
Số BCH thu về sử dụng được:
•
Thông tin mẫu nghiên cứu:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO THEO MÔ HÌNH CỦA CHURCHILL (1979)


NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC ĐỊNH LƯỢNG:
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
DCI
.38
DC4
e2
.61
.50
DC1
e1
.71
.63
DC2
e3
.80
.56
DC3
e4
.75
.47
DU5
e5
.68
.44
DU3
e6
DB

e16
.46
TC5
e17
HH
.88
HH1
e19
.29
HH2
e20
TCII
.39
TC2
e22
.34
HH4
e23
.44
TC1
e24
.66
.62
.58
.54
.94
.75
.74
.69
HH3

.85
.36
.39
.48
.33
.36
.64
.62
.57
.46
.23
46
20
.67

NGHIÊN CỨU ĐỊNH
LƯỢNG:
PHẦN TÍCH
MÔ HÌNH CẤU TRÚC
TUYẾN TÍNH

Thang đo thực tế

THANG ĐO
SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG
Các chỉ báo của khái niệm sự hài lòng
HL1. Các kỳ vọng của bạn đối với ngân hàng đã được đáp ứng

.50
DC1
e1
.71
.62
DC2
e3
.79
.56
DC3
e4
.75
.46
DU5
e5
.68
.46
DU3
e6
.68
DB
.55
DB5
e10
.76
DB2
e9
.57
DB1
e11

.88
HH1
e19
.29
HH2
e20
TCII
.38
TC2
e22
.34
HH4
e23
.43
TC1
e24
.66
.62
.59
.54
.94
.75
.74
.69
HH3
e21
.83
.68
.63
.63

.29
HL1
e27
.54
1.24
TT
.43
TT4
e32
.66
.55
TT3
e31
.74
.29
TT2
e30
.54
.26
TT1
e29
.51
16
.02
.24
.03
10
.02
1.11
d1

Estimate S.E. C.R. P
HL < DCI .000 .000 0.000 .000
HL < DB .000 .000 .000 .000
HL < TCI .000 .000 0.000 .000
HL < HH .000 .000 .000 .000
HL < TCII .000 .000 .000 .000
HL < DCII .000 .000 .000 .000
TT < HL 0.000 .000 0.000 ***
Ghi chú: (***) mức ý nghĩa .000

DỰ KIẾN KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU
•
Thứ nhất:
•
Thang đo chất lượng dịch vụ trong ngân hàng (nghiên
cứu thực tiễn tại TP. Đà Nẵng) gồm:
•
6 thành phần (biến số tiềm ẩn – latent variables):
(1) Hữu hình,
(2) Đảm bảo,
(3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ,
(4) Tin cậy về lới hứa với khách hàng,
(5) Đồng cảm và đáp ứng và
(6) Mạng lưới chi nhánh và máy ATM.
•
25 biến số quan sát (observed variables)

ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
•
Thứ hai: