BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

Đồng Nai,
Tháng 11/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

Đồng Nai,
Tháng 11/2016


TÓM TẮT
Chất lƣợng dịch vụ là tiền tố gia tăng Lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ thông qua biến số Sự hài lòng. Thực tế cho thấy rằng chi phí bỏ ra để thu hút
khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với khách hàng cũ. Do vậy điều quan trọng là
ngân hàng phải làm sao để giữ chân khách hàng ở hiện tại, để khách hàng gắn bó lâu
dài. Bài viết này nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và
Lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn
Thành phố Biên Hòa. Để hoàn thành nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng cùng với

2. Khung lý thuyết ...........................................................................................................2
2.1. Lý thuyết về Chất lượng dịch vụ ...........................................................................2
2.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng .............................................................3
2.3. Lý thuyết về Lòng trung thành của khách hàng ...................................................3
2.4. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng ...................................................................................................................4
2.4.1. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng ...................................4
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành. .....................................4
2.4.3. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Lòng trung thành .........................5
2.4.4. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của
khách hàng ...............................................................................................................5
3. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................6
3.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................6
3.2. Đo lường các biến nghiên cứu .............................................................................6
3.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................9
3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................9
3.3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................11
3.4. Mẫu .....................................................................................................................11
3.4.1 Khung chọn mẫu...........................................................................................11
3.4.2 Kích thƣớc mẫu ............................................................................................11
3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu. ...............................................................................12
4. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................................12
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. .......................................................................................12
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................13
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................14
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .................................................................16
4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ....................................................19
5.Kết luận.......................................................................................................................23
ii



1.Giới thiệu
Sau 5 năm tích cực triển khai thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng 2020 đƣợc Thủ Tƣớng Chính Phủ phê duyệt tại
quyết định số 291/2006 QĐ-TTg (đề án 291) thì ngày nay việc sử dụng thẻ để thanh
toán ngày càng phổ biến vì tính tiện lợi và an toàn của loại hình dịch vụ này. Theo
thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc (Trang, 2016) đến 31/12/2015 số lƣợng thẻ đạt hơn
81,85 triệu thẻ, cùng với sự gia tăng số lƣợng thẻ là doanh số sử dụng và doanh số
thanh toán thẻ cũng tăng trƣởng không ngừng. Nếu năm 2011, doanh số sử dụng đạt
hơn 724 ngàn tỉ đồng và doanh số thanh toán hơn 895 ngàn tỉ đồng thì đến năm 2015,
các con số này lần lƣợt là hơn 1.637 ngàn tỉ đồng và hơn 1.685 ngàn tỉ đồng. Điều này
cho thấy thị trƣờng thẻ tín dụng trong những năm gần đây đóng một vai trò rất quan
trọng vì nó là một hoạt động kích thích tiêu dùng của xã hội và dần thay thế thói quen
thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng. “Muốn phát triển đƣợc phân khúc này, các
ngân hàng cần phải làm gì?”, đó là câu hỏi đƣợc đặt ra dành cho các ngân hàng hiện
nay.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, để tồn tại và phát triển các
doanh nghiệp cần nắm đƣợc những yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ mà
có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là gia tăng đƣợc Lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ. Nghiên cứu của Ladhari. &Morales. (2011) cho
thấy Chất lƣợng dịch vụ, Sự đồng cảm và Độ tin cậy là những yếu tố tác động mạnh
nhất đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng. Patterson. &Spreng. (1997)
cho rằng Sự hài lòng là yếu tố cốt lõi để các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ dài
lâu với khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu tìm ra bằng chứng thống kê cho thấy Sự hài
lòng khách hàng ảnh hƣởng tích cực đến Lòng trung thành của họ, nhờ đó mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp (Anderson. & ctg., 1994; Phan Hùng & Võ Thị Ngọc Thúy,
2016). Nói chung, Chất lƣợng dịch vụ là tiền tố để gia tăng Lòng trung thành của
khách hàng thông qua biến số là Sự hài lòng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
các ngân hàng cũng không nằm ngoài yêu cầu này.
Tại Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ, Sự

cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình) và 22 biến
quan sát có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trƣng cho Chất lƣợng
dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình
SERVQUAL sẽ đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên. Theo Cronin Jr. &Taylor. (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lƣợng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, mô hình SERVPERF cũng đƣợc
2


sử dụng nhiều và khá phù hợp, một số nghiên cứu cho thấy hiệu quả phục vụ tác động
nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Lê Thị Thu Hằng, 2011; Lê Thị Thu
Hồng & ctg., 2014).
2.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố
quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh. Sự thỏa mãn của khách hàng
có thể dẫn đến việc có thể giữ chân khách hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho một
tổ chức (Jamal Ahmad. & Naser., 2002). Mỗi nhà nghiên cứu đều có một khái niệm
riêng về Sự hài lòng khách hàng, theo Võ Mai Thạnh (2013), Sự thỏa mãn – Sự hài
lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ với những kì vọng của anh ta. Cụ thể hơn, Sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ
sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó
(Oliver RL., 1993; Singh Harkiranpal., 2006). Khách hàng có thể có cảm nhận một
trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài
lòng và thích thú.

Sự hài lòng là kết quả của Chất lƣợng dịch vụ, Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo ra Sự hài
lòng, kích thích cho việc quay trở lại. Vậy Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng có mối
quan hệ tƣơng quan chặt chẽ, trong đó Chất lƣợng dịch vụ là cái có trƣớc và sau đó
quyết định đến Sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nhóm tác giả đƣa ra giả thuyết
(H1) về mối quan hệ giữa hai yếu tố này: Chất lƣợng dịch vụ tác động dƣơng đến Sự
hài lòng. Chính mối quan hệ này là vấn đề chủ chốt trong các nghiên cứu về Sự hài
lòng của khách hàng.
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành.
Lòng trung thành của khách hàng xảy ra khi có sự lặp đi lặp lại việc mua hàng
của những khách hàng và họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng khác
mà hoàn toàn không có lợi ích nào. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài
lòng có xu hƣớng trung thành hơn những ngƣời ít hài lòng và do đó quan trọng đối với
lợi nhuận của công ty (Reichheld. & Sasser., 1990). Một số nghiên cứu khác đã thực
sự tìm thấy Sự hài lòng là một yếu tố hàng đầu trong việc xác định Lòng trung thành
(He Y. & H., 2009; Mensah, 2010; Tee, 2012). Họ khẳng định rằng mức độ cao về Sự
hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến Lòng trung thành tăng cho các công ty.
4


Giả thuyết (H2): Sự hài lòng tác động dƣơng đến Lòng trung thành.
2.4.3. Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và Lòng trung thành
Các nhà nghiên cứu đã thiết lập một nhận thức tích cực: Chất lƣợng dịch vụ là
tiền đề dẫn đến khách hàng trung thành. Cronin. & ctg. (2000) phát hiện ra rằng Chất
lƣợng dịch vụ tốt dẫn đến việc lƣu giữ khách hàng hiện tại và thu hút những ngƣời
mới, giảm chi phí, nâng cao một hình ảnh công ty, tích cực truyền miệng giới thiệu và
cuối cùng là nâng cao lợi nhuận. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc tìm thấy có tác động
đáng kể trong việc xác định mua lại và Lòng trung thành của khách hàng. Khi một
khách hàng lựa chọn một nhà cung cấp mang lại Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng hoặc
vƣợt quá mong đợi của mình, ngƣời đó khó có nhiều khả năng lựa chọn các nhà cung
cấp cùng một lần nữa.

Sự đảm
bảo

Chất lƣợng
dịch vụ

H1(+)

Sự hài
lòng

H2(+)

Lòng trung
thành

Năng lực
phục vụ
Sự cảm
thông

H3(+)

Hình 1: Mô hình nghiên cứu
[Nguồn: kết quả của tác giả (tháng 11/2016)]
3.2. Đo lường các biến nghiên cứu
 Thang đo Chất lượng dịch vụ
Thang đo Chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 22 biến đƣợc xây dựng
dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin Jr. &Taylor. (1992) bao gồm năm nhân tố
và 22 biến quan sát và tham khảo các kết quả nghiên cứu của các tác giả có cùng nội


3

HH3

Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch

4

HH4

Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn

5

HH5

Thủ tục giao dịch dễ dàng

Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Hữu Nghị, Lê Văn
Thứ và Tăng Thị Ngân
(2014)
Nguyễn Thị Hằng
(2014)
Đinh Thị Hòa, Trần
Bích Ngọc (2014)

SỰ TIN CẬY

SỰ ĐẢM ẢO
10

ĐB1

11

ĐB2

12

ĐB3

13

ĐB4

Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên

Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Tác phong làm việc của nhân viên
Hữu Nghị, Lê Văn
Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng
Thứ và Tăng Thị Ngân
đầy đủ và dễ hiểu
(2014)
Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại
của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NL4

Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng rất phong
phú

18

NL5

Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán hàng
hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
SỰ CẢM THÔNG

19

CT1

Ngân hàng quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách
hàng

20

CT2

Ngân hàng luôn coi trọng lợi ích của khách hàng

Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ
Hữu Nghị, Lê Văn
Thứ và Tăng Thị Ngân


2

HL2

3

HL3

4

HL4

5

HL5

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng
Khách hàng hài lòng với hành vi tôn trọng của
nhân viên
Khách hàng hài lòng với khả năng giao tiếp của
nhân viên
Khách hàng hài lòng với cách làm việc của
nhân viên

Đinh Thị Hòa, Trần
Bích Ngọc (2014)

Khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng


3

TT3

Ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho
dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng tốt
hơn

4

TT4

Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, khách hàng
luôn coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên
[Nguồn: kết quả của tác giả (tháng 11/2016)]

3.3. Thiết kế nghiên cứu
3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Đánh giá hính thức

Đánh giá sơ ộ

Xây dựng biến

Tra lý thuyết
Thang đo nháp
đầu


Độ tin cậy tổng hợp
Phƣơng sai trích

Độ tin cậy

Tƣơng quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha

EFA

Trọng số nhân tố EFA
Phƣơng sai trích

CFA

SEM

Giá trị liên hệ lý thuyết

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
[Nguồn: Nguyên (2000, 273)]

9


 Chỉ tiêu các chỉ số
Bảng 4: Chỉ tiêu các chỉ số
Phƣơng

Điều kiện đạt

Hệ số tải nhân tố

>0,5

Hệ số KMO (Kaiser- 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
Meyer-Olkin)
Kiểm định Bartlett có
ý nghĩa thống kê
2

Sig. < 0.05

nhau trong tổng thể.

EFA

- Thể hiện phần trăm
biến thiên của các biến
Phần trăm phƣơng sai
toàn bộ (Percentage
of variance)

> 50%:

Fmin = χ 2/ df: Chisquare/bậc tự do

χ 2/ df < 3

GFI: Goodness-of-Fit
3

biết phân tích nhân tố
giải thích đƣợc bao
nhiêu %.

Phù hợp, có ý nghĩa với
thị trƣờng.


RMSEA: Root Mean
Square
Error
of

RMSEA
khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Một số nhà nghiên cứu khác
không đƣa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đƣa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và
số tham số cần ƣớc lƣợng. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng (2008) cho rằng tỷ lệ đó
là 4-5. Trong đề tài này có tất cả tối đa 31 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân
tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 31 x 5 = 155 số lƣợng mẫu quan sát.
3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu.
Nhóm tác giả đã dùng phƣơng pháp chọn mẫu lấy mẫu thuận tiện, nhóm nghiên
cứu đã đến bốn ngân hàng trọng điểm trên địa bàn Thành phố Biên Hòa nhƣ: Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
(BIDV) để phát bảng câu hỏi. Mỗi ngân hàng có phiếu câu hỏi khảo sát phát ra là 50
trên tổng số 200 phiếu (chiếm 25%).
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.
Tổng số mẫu phát ra là 200 mẫu, thu về là 183 mẫu. Sau khi sàng lọc có 13 mẫu
bị loại do không phù hợp, còn lại 170 mẫu phù hợp đạt 85%. Nhƣ vậy với cỡ mẫu
N=170 nghiên cứu đã đảm bảo mẫu tối thiểu cho phƣơng pháp phân tích của nghiên
cứu. Trong 170 mẫu nghiên cứu có 50 mẫu chọn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng Việt Nam – Vietcombank (chiếm 29.41%), 40 mẫu chọn Ngân hàng
12


Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - BIDV (chiếm 23.53%), 40 mẫu chọn Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank (chiếm 23.53%),30 mẫu
chọn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Vietinbank (chiếm
17.65%) và 10 mẫu chọn các Ngân hàng khác (chiếm 5.88%).
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đối với thang đo Chất lượng dịch vụ, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
với hệ số Cronbach’s Alpha, các thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ có hệ số


Cron a h s lpha

0,853
0,850
0,892
0,821
0,894
0,885
0,902

[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]

13


4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
 Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ
Sau khi các thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng đƣợc đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tất
cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích EFA dừng lại ở lần 1 vì các biến quan sát đều có trọng số lớn
hơn 0,5. Kết quả EFA có hệ số KMO=0,761, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa
(sig

HH3
HH2
HH4

0,877
0,822
0,794

HH1

0,789

HH5

0,683

2
(CT)

CT4

0,973

CT2

0,884

CT1


0,869

TC4

0,840

TC1
TC3

0,809
0,754

14

5
(NL)


cao
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác
Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng
rất phong phú
Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn
dịch vụ thẻ
Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng lịch thiệp, nhã nhặn


cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố EFA.
ảng 7: Kết quả EF thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành
Ký
hiệu

iến quan sát
Giới thiệu những ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân
hàng
Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, khách hàng luôn coi
ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên
Ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho dù bạn
bè có khuyến nghị một ngân hàng tốt hơn
Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tƣơng lai
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ
ngân hàng
15

Nhóm nhân tố
1
(TT)

TT2

0,938

TT4

0,936

TT3


HL4

0,613

HL3

0,585

[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy tất cả 9 biến quan sát trong hai thành
phần của thang đo Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng vẫn giữ nguyên 2 nhân tố. Hệ số KMO = 0,897 nên EFA phù hợp với dữ liệu và
thống kê. Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1.005,245 với mức ý nghĩa
0,000; do vậy các biến tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Hai nhóm nhân
tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích 74.41%. Do vậy thang đo rút ra là chấp nhận
đƣợc.
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả CFA của mô hình đều có trọng số các biến quan sát đều đạt chuẩn cho
phép (>= 0,5) và có ý nghĩa thống kê các giá trị p đều bằng 0,000 (thấp nhất là trọng
số biến HL3=0,53). Nhƣ vậy có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lƣờng các
thành phần của thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành đạt
đƣợc giá trị hội tụ. CFA cho thấy mô hình có 413 bậc tự do, giá trị kiểm định Chisquare = 541.729 với P-value = 0,000, bên cạnh đó Chi-square/df = 1.312 đạt yêu cầu
< 2 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng (CFI = 0,96, TLI =
0,955, và RMSEA = 0,43).
Hệ số tƣơng quan giữa các thành phần với sai lệch chuẩn kèm theo cho chúng
ta thấy các hệ số này nhỏ hơn 1 (có ý nghĩa thống kê). Vì vậy, các thành phần Đảm
bảo, Hữu hình, Cảm thông, Năng lực, Tin cậy đều đạt giá trị phân biệt.
ảng 8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành

0.002


Trungthanh
Trungthanh
Dambao
Dambao
Dambao
Dambao
Dambao
Huuhinh
Huuhinh
Huuhinh
Huuhinh
Hailong
Hailong
Hailong
Camthong
Camthong
Nangluc

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

0.245
0.001
-0.072
0.298
0.15
-0.002
-0.055
0.006
0.065
0.064
0.22
0.04
0.068
-0.049

17

0.071
0.057
0.075
0.057
0.066
0.077
0.056
0.052
0.063
0.074
0.04
0.043
0.05

0.004
0.98
0.46
0.887
0.129
0.2
0.000
0.531
0.061
0.239


H nh 2: Kết quả CFA của thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành
[Nguồn: tính toán của tác giả (tháng 11/2016)]
Nhƣ vậy, sau phân tích CFA thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng
trung thành với 31 biến quan sát. Kết quả CFA cho thấy các thành phần của thang đo
đều đạt đƣợc giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đạt yêu cầu về giá trị cũng nhƣ độ tin
cậy.

18


4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Kết quả ƣớc lƣợng mô hình nghiên cứu cho thấy có ba khái niệm trong mô
hình(1) Chất lƣợng dịch vụ (CLDV), (2) Sự hài lòng (hài lòng) và (3) Lòng trung
thành (trung thành). Trong đó, chất lƣợng là khái niệm độc lập và hai khái niệm phụ
thuộc là hài lòng và trung thành. Mô hình có 423 bậc tự do và các chỉ số chỉ ra mô
hình thích hợp với dữ liệu thu thập từ thị trƣờng: (Chi-square = 513,377, Chi-square/df
= 1,214
kết quả trọng số hồi quy giữa các khái niệm, ta thấy khái niệm Chất lƣợng dịch vụ có
tác động mạnh, cùng chiều đến khái niệm Sự hài lòng với trọng số đạt 0,73 đồng thời
khái niệm Sự hài lòng tác động tích cực đáng kể đến khái niệm Lòng trung thành với
trọng số là 0,63. Ngoài ra khái niệm Chất lƣợng dịch vụ cũng tác động dƣơng tới Lòng
trung thành với trọng số là 0,6. Nhƣ vậy, cả ba yếu tố đều có tác động dƣơng đến
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn Thành
phố Biên Hòa (Hình 4.2).

19