BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á
Châu

n



 
ii

MỤC LỤC
  
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 3
 3
 4
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 5
 5


2.3. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á Châu 36
 36
CLDV  37
2.3. 37
 39
iv

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 51
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 52
3.1. Giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 52
TT. TTQT  52

toán 53
 56
.
.57
 58
3.1.5.1.  58
3.1.5.2. C 58
 59
3.1.5.4.  
60
 61
 62
 63
 65

  

- ACB
- CLDV
- CNTT
- DS
- Eximbank
- HSBC
- KPP
- KH: khách hàng
- NHNN
- NHTM
- PGD
- Sacombank
- SWIFT
- TCTD
- Techcombank
- TMCP 
- TTQT
- TT.TTQT
- Vietcombank
- WTO 
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
  

 2012 24
2 2012 30
3 2012 31

  
1. Tính cấp thiết của đề tài










     

 

 


ngân hàng.


   



2

2. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
-   



Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ
phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân
nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế,
thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. (Đinh Xuân Trình,
1996)


    

              
 



quan n

4


c


        

1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế:





              





               
                  

 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế:
 


6





ng quá trình thanh toán ngân
       

 


 




nhm 

 Góp phần tạo hiệu quả và chất lượng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối, làm tăng và củng cố nguồn vốn cho
Ngân hàng
Khi  





hàng.
8

             

o








trong kinh doanh Ngân hàng.

               





 Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra


            
h


 Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
10






 Tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh
toán


 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch



1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân
hàng thƣơng mại
 
        


     






 Môi trường tài chính quốc tế
12



 
 Rủi ro trong thanh toán quốc tế
          




 



      

  



 


quan h          




14



 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:






 Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ:







 Chính sách khách hàng:



    

(1) Kinh nghiệm tài trợ XNK trong hoạt động TTQT của Ngân hàng EXIMBANK
(Mỹ)

 

Trích đoạn Thực hiện đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho công tác thanh Có chính sách khách hàng phù hợp Đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán quốc tế Xây dựng chính sách phí và tỷ giá phù hợp Các giải pháp khác

---