
























 LI C

Lu tiên, tôi xin chân thành cy Thành ph H Chí Minh,
c S  thao và Du lu kin cho tôi tham gia
o 500 th ca thành ph
y phi hp vi hc Kinh t Thành ph H Chí Minh t chc.
Tôi xin chân thành cy cô Khoa Kinh T Phát Trin Tng
i hc Kinh t TP.HCM trong th cho tôi nhng kin thc
h và ng dng hiu qu trong thc t. c bit, tôi
xin bày t lòng ci vi TS. Trng dn
khoa hc cho tôi hoàn thành lu nhng kin thc th
truyn ti cho tôi trong sut thi gian thc hin khóa lun.
c là
tác gi ca nhng tài liu mà tôi tham khn tri th
và xây dng kin thc cho bn thân. Tôi xin c - Ch tch
Hip hi Khách sn TPHCM, Tc Khách s
Th - ng phòng Qun lý Khách Sn, S    thao và Du lch
TP.t tình chia s vi tôi nhng thông tin hu ích v ngành Khách Sn
ti Vit Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng.
Và , tôi xin bày t s bic vc bit là
m và chng viên và tu kin cho tôi rt nhi tôi hoàn thành
khóa hc này.
Mt ln na, xin chân thành ctt c mi!

Lã Th Minh Thu
LI CAM KT


1.2.3 Gii thiu mô hình nghiên cu 19
  NG QUAN V S PHÁT TRIN DU LCH MICE TI
VIT NAM VÀ HONG PHC V KHÁCH MICE CA H THNG
KHÁCH SN 4 VÀ 5 SAO TI TP. H CHÍ MINH
2.1 Tng quan v hong du lch MICE 26
2.1.1 Hong du lch MICE ti Vit Nam nói chung 26
2.1.2 Hong du lch MICE ti Thành ph H Chí Minh 32
2.2 Tng quan v hong phc v khách du lch MICE ca h thng khách sn 4
và 5 sao ti Thành ph H Chí Minh 48
2.2.1 S phát trin và tình hình hong kinh doanh ca h thng khách sn 4 và 5
sao ti thành ph H Chí Minh 48
2.2.2 Vai trò ca h thng khách sn trong s phát trin loi hình du lch MICE
quc t 55
2.2.3 Thc trng và hong phc v du lch MICE ca h thng khách sn 4 và 5
sao ti thành ph H Chí Minh 57
2.2.4 Mt s v cn quan tâm 62
 PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU NGHIÊN CU
3.1 Các nhân t n m tha mãn ca du khách quc t i vi cht
ng dch v ca khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh 63
3.2 Thông tin chung v mu 66
3.2.1 Phân tích mô t c v nhân khu hc c 
3.2.2 Phân tích mô t v hành vi c 
3.3 Phân tích nhân t 68
3.3.1 Phân tích nhân t bic l 
ng phân tích EFA cho các khái nim c tha mãn
c 71
ng h s Cronbachm nghiên cu
 71
3.5 Hi quy tuyn tính 73
3.5.1 Phân tích  73

4.2.3 i vi S  thao và Du lch Thành ph H Chí Minh 93
PHN KT LUN
1. Kt qu  
2. m mi ca nghiên c 
3. Hn ch ng nghiên cu ti 
TÀI LIU THAM KHO 97
PH LC 100
DANH MC CÁC BNG

S hiu
bng
Tên bng
Trang
2.1
ng du khách quc t n Vin 2007-2012
28
2.2

 2000-2012
45
2.3
Ngun cung khách sn 4 và 5 sao t 2011 -2013
49
2.4
S ng nhân viên trên 1 phòng ca h thng khách sn 4
và 5 sao
53
2.5
Doanh thu trên mt nhân viên ca h thng khách sn 4 và 5
sao

67
3.5
Phân tích  a 
67
3.6
Phân tích Mn 
67
3.7
c hin công vic c
68
3.8
Bng tng hp h s 
73
3.9
Thng kê v s tin nghi c vt cht
79

DANH MC CÁC HÌNH

S hiu
hình
Tên hình
Trang
1.1
Cu trúc ca mt ngành du lch MICE.
8
1.2
 khung nghiên cu
16
1.3

76
3.2.
Bi nhân t  và chính xác cho

77
3.3
Bi nhân t  thành tht khi gii quyt nhng v

77
3.4
Bi nhân t Ý thc cn th xy ra sai sót
78
3.5
Bi Th linh hoi theo s thích ca
bn
80
3.6.
Bi ThS m bo hp lý v giá c
82
1 M U

1.  nh v u
c mi l
n, du lc bin thu bn vn

Building cc t. TPHCM   - n nht
c c s n ht phc v ng hi
ngh, tri  liu
th 
doanh nghip l t minh chng thuyt phc cho nh
c t,
mt trong nhng v n nh H 
 th h tng
phc v cho nhu cc bi chng hi ngh,
hi tho c  cp  c t 
mt dn t 
a t chc, b c c th t
a chuyu t 
hiu ca h cao cu so vng th,
h u king dch v n gin hay c
th   cho vic quy l
i mong mu ng ln
 quc t n vc ta trong thi gian tng
ng nhiu loi ch
m hp di v
 ch ng dch v du lch
MICE ca h th H 
2. Mu
+ c trng kinh doanh loch MICE; thc trng hot
ng dch v du lch MICE ti TPHCM.
3 T nh nhu cu cn thit phng dch v du lch MICE ti
 sao.

 Tng quan v s phát trin du lch MICE và hot đng phc v
khách MICE ca h thng khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh.
 u s n lop c 
nhng li th c  H  gp ph
dn d u lch MICE.  ng quan v hot
ng phc v ch MICE ca h th5 sao t
H 
: Phân tích d liu và đc kt qu. u thc trng ti
5 sao t  th nh
n chng dch v du lch MICE ca h th t 
ng gii quyt.
4: Mt s kin ngh và gii pháp. 5


 LÝ THUYU

1.1.  LÝ THUYT
1.1.1 
Nhn du lch MICE chc hn nhii s thc mi
hình du lch gì, và nhng li ích mà nó mang ln mc nào mà ngày nay chúng ta
tn không bit bao nhiêu công s xây dng và phát trin loi
hình này.
Khái nim du lc hiu là mt loi hình du lch kt hp vi hi
ngh, hi tho,  ng và trin lãm. MICE là ch vit tt ca Meeting,
    y  ting Anh là
Meeting Incentive Conference Event.


i. Nhng cuc hc t chc bi nhng t chc,
nhi biu tham d cùng tho lun m c bit. Mt
cuc hi thng kéo dài khong vài ngày, có các phiên hp xng thi.
Event/ Exhibition)
M  a các hi ch, trin lãm là qung bá, qung cáo, gii thiu
nh ni tri v c, sn phm, dch v ca các hãng sn xut kinh
doanh, duy trì hoc to nên nhng mi quan h trong hong kinh doanh. Hi
ch, tric hing gi
các chuyên gia kinh doanh và khách hàng tham quan. Theo Davision, trin lãm
c xem là mt phn ca ngành du lch MICE vì chúng khuyn khích du lch phát
trin, to nên mt nhu cu cao v dch v du lch, v v .
1.1.2 
Theo tính toán và s liu thng kê ca các công ty chuyên kinh doanh v du
li hình mang li doanh thu cao gp 6 ln so vi loi hình du lch
c chi tiêu trung bình ca mt khách quc t mi ln
7

vào Vit Nam là 1.123 USD, chi tiêu bình quân mt ngày là 118,5 USD (trong khi
 84 USD/khách/ngày cho du lch ngh ng; 92 USD/khách/ngày cho du lch
 USD/khách/ngày cho m. Không nhng vy, c
khách MICE ng rt nhiu do ban t chc hi ngh quc t
bao gi t phòng cho khách  nhng khách sn 4 và 5 sao, dch v cao cp,
tour du lch sau hi ngh phi thit k chuyên bit theo yêu cu.
a, so vi khách du lng thì khách MICE c xem là
khách hng sang, ch y i có chc v cao trong
xã hi.
im m có nhng dch v cao cp và thi
gian chun b có th t vài tun ti vài tháng. Công tác chun b phi k càng, m
bo tính chuyên nghiu c bit ca tng phía khách hàng.
1.1.3 


 này
bao gm nhngi tiêu th, các nhà cung cp các dch
v hi ngh/ hi tho và các t chi din cho khách hàng.

8

Hình 1.1. Cu trúc c



 du lch MICE.

 




+ 



, 




+ 
:
+ 














+  
+ 

+ 
+ 




+ 
9

 Thi gian chun b t chc các s kin hi ngh, hi tho này ch vài tun
hoc vài tháng.
 Nhng s kin này t chi gian kéo dài 2 ngày ho
 S ng khách tham d i thp so vi khách là hip h th
(cao nht kho
 n vic t chu do công ty thanh toán.
Các hip hi, đoàn th (Association Customer)
Nhc ti các hip hi trong du lch MICE thì có sáu t ch 
các t chc ngh nghip, các t chc tình nguyn, các t chc t thin, các t chc
tôn giáo, các t chc chính tr, các nghim:
 Hu ht các t chc này không vì mm li nhun, không có liên
n công vic kinh doanh.
 Nhng s kin hi ngh, hi thng có thi gian chun b i
dài vì các thành viên tham gia rt ln t n hàng ngàn khách.
 Khon hi hi thp vì nhi biu phi
tham gia phi t thanh toán.
 Nhng s king t chc vào mùa xuân hoc mùa thu, thi gian
hp kéo dài 3 hoc 4 ngày.
Các t chc thuc khu vc công (Public Sector Customer)
Là nhng t chc thuc khu v       a
 chc lung, các t chc giáo dc và t chc y t.

các dch v h tr i trí, câu lc b sc khe, casino,
cm, qu
Bên cnh các khách sn, ngày nay s ng các trung tâm hi ngh, hi tho
ngày càng ln mc nhu cc bit ca khách hàng. V ni
bt ca các trung tâm hi ngh là cung cp mt h thng trang thit b hii và
ng b, các phòng hp vi quy mô ln, cách thc t chc, phc v hi ngh/hi
tho mang tính chuyên nghi
11

 chc hi h i
h  ng), trung tâm hành chính (Civic V    i
(Council Chamber), h ng (Committee R      ng
trong vic dng hóa dch v hi ngh, hi tho.
Phng tin vn chuyn (Transportation)
Là tt c c s dng phc v cho khách hàng tm
n và tn, bao gng sng bng thy.
C s lu trú (Accommondation)
Rt cn thi         n. Hu ht khách
i các khách sn 3 sao tr lên vì các khách sng có phòng
 và các dch v ph tr c nhu cu ca khách. Ngoài ra, nhn
khách sn ni (Floating Hotel), tàu bin cao cp (Cruise St thích
h
Các dch v ph tr (Ancillary Services)
p thit b he- i trí, biu di
hóa ngh thut, nhà hàng, dch thut, trang trí hoa, các nhà cung cp trang thit b
phc v hi h thng âm thanh, máy chiu slide, máy chiu Overhead, TV
u máy video, thit b n, máy vi tính và máy vi tính cá nhân và
các thit b 
1.3.3.3 Các t chc trung gian (Intermediaries)
Là các t chi din cho khách hàng trong vic t chc các s kin hi

hi tho s c tin hành. H sp x i biu, t chc khâu vn
chuyn t  khách sn, t khách sn hi thn các tour du lch
c và sau hi tho. Loi hình MICE mà t chi hp, hi
ngh, hi tho du lch khuyng t chc hi ch trin lãm, gii thiu sn phm
m
Công ty l hành chuyên v khách công v (Business Travel Company)
Cung cp các dch v du lch cho khách du lch MICE, bao gm vit vé
máy bay,  (hay t chc tour trn gói) cho khách hàng. Khách hàng ca công
ty l ng là khách công v, s ng ln.
13

Các công ty chuyên v t chc hi ch, trin lãm (Exibition Organizer)
 qung bá, gii thiu nhng sn phm dch v ca mình cho công chúng,
u phi tìm kim thông tin v u kin tham d, giá c,
quy mô, s ng các thành viên tham gia ca nhng nhà t chc hi ch, trin lãm.
Thông qua các ho ng qung bá, tip th, các nhà t chc trin lãm có trách
nhim trong vic thu hút t quan tâm ca công chúng.
1.1.4 
Ngành du lch MICE là mt trong nhng loi hình du l  c bit
trong ngành du lch nói chung. Bt ln trong tng doanh thu ca
a c i hình mà nhi
y mnh phát trin bi MICE c xem là sn phm du lch tng hp ca nhng
sn phm du l  kt hp vi s t chc và h t   nhnh. Th
ng MICE o doanh thu ln cho ngành du lch ca mc,
nh ng khách nhiu, tp trung và chi tiêu cao.
 ng ca du ln s phát trin du l
nào ta có th xem xét vai trò c cn thit vì sao phi phát trin loi
hình du lch này.
1.1.4.1. 


ca các loi hình du lch thulch sinh thái, du lch khám phá, du lch
 - lch s, du lch ngh ng, thì loi hình du lch MICE thuc loi sinh sau
 mun ngày càng mnh và tr thành li th cnh tranh
ln ti mt s quc gia hin nay.
Du lch MICE góp phn qung bá hình nh quc gia trên th ng quc t.
Vic t chc thành công các s kin hi ngh, hi tho quc t 
quan tr qung cáo hu hi xúc tin nhng sn phm
và dch v ti th ng mc tiêu, qung cáo hình nh cn.
1.1.5 Khái nim v s tha mãn
Có nhi s th tha
mãn ca khách hàng chính là s so sánh gia s c và sau khi mua mt
sn phm hay dch v. Bachele (1995)  tha mãn ca khách hàng là
mt phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng sau khi s dng mt sn phm
hay dch v. Kurtz & Clow (1998)  tha mãn ca khách hàng là trng
thái ca h khi cm nhn v chng dch v so vi k vng.
Trong thc t v  ng cnh tranh khc lit, khách hàng chính là
i quynh s sng còn ca mt doanh nghip nên bt k mt nhà cung cp
sn phm hay dch v i s tha mãn cho khách hàng
càng cao càng tt. Nh
15

cho khách hàng cái h cn ch không phi bán cho h  nên
quá quen thui vi nhi làm kinh t. Li nhun mà doanh nghip thu
c t khách hàng khin h ph nhi  
tha mãn c  u kin cho phép. Trong nhing hp, s
mong mut ra tr thành slogan ca mt s sn phm, dch v  
luôn lng nghe, luôn luôn thu hia công ty bo him nhân th Prudential hay
t sa sn ph
S k vng ca khách hàng nhìn chung có th chia làm 3 m  khác
ng -i -> phù hp (mc ti thiu mà khách hàng có th chp