B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

TRN L XUÂN GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI
C PHN XUT NHP KHU VIT NAM

BANKING TI NGỂN HẨNG THNG MI C PHN XUT
NHP KHU VIT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mư s: 60340201
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC

PGS.TS V TH MINH HNG TP.H Chí Minh - Nm 2013


5. Kt cu ca lun vn 4
CHNG 1: C S LÝ LUN NGHIÊN CU CHT LNG DCH V
INTERNET BANKİNG TRONG NGỂN HẨNG 5
1.1 Tng quan v dch v Internet Banking trong ngân hàng 5
1.1.1 Khái nim và lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 5
1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng đin t 6
1.1.2.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone Banking) 6
1.1.2.2 SMS Banking 7
1.1.2.3 Call center 7
1.1.2.4 Ngân hàng qua di đng (Mobile Banking) 8
1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home Banking) 8
1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking) 8
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 9
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 10
1.2 Cht lng dch v Internet Banking trong ngân hàng 12
1.2.1 Khái quát v cht lng dch v 12
1.2.1.1 Khái nim 12
1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v 12
1.2.2 Các nghiên cu trc đây v dch v Internet Banking 13
1.2.3 Nâng cao cht lng dch v Internet Banking 18
1.2.3.1 Khái nim 18
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá s nâng cao cht lng dch v Internet Banking 19
KT LUN CHNG 1 19
CHNG 2: THC TRNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN
HÀNG XUT NHP KHU VIT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 20
2.1 Tng quan v ngân hàng xut nhp khu Vit Nam 20
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 20
2.1.2 C cu t chc ca ngân hàng Eximbank 22
2.1.3 Chc nng và dch v ca ngân hàng Eximbank 22
2.1.4 Kt qu kinh doanh ti ngân hàng Eximbank nhng nm gn đây 23

2.4.1Gii tính 55
2.4.2 Tui 55
2.4.3 Thu nhp 55
KT LUN CHNG 2 56
CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TI EXIMBANK 58
3.1 Gii pháp nâng cao s đm bo 58
3.2 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng 60
3.3 Gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng 61
3.4 Gii pháp ci thin tính d s dng 63
KT LUN CHNG 3 64
PHN KT LUN- HN CH VẨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 64
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng
BCTC Báo cáo tài chính
CNTT Công ngh thông tin
CIF Mã s khách hàng
EXIMBANK Ngân hàng thng mi c phn xut nhp khu Vit Nam
NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn
SERVQUAL Mô hình cht lng dch v
SERVPERF Mô hình cht lng dch v thc hin
KMO H s Kaiser - Mayer - Olkin
Sig Observed Significance level - mc ý ngha quan sát
SPSS Statistical Package for the social sciences - Phn mm thng kê cho
khoa hc xã hi

Hình 2.4 : Biu đ vn huy đng qua các nm (t đng) 27
Hình 2.5 : Biu đ d n cho vay qua các nm (t đng) 28
Hình 2.6: Biu đ ROE qua các nm (%) 28
Hình 2.7 : Biu đ li nhun trc thu qua các nm (t đng) 29
Hình 2.8: S lng ngân hàng trin khai Internet Banking 30
Hình 2.9 : Mô hình nghiên cu đ xut 39
1

PHN M U 1. Lý do chn đ tài vƠ ý ngha thc tin ca đ tài
S ng dng mnh m ca công ngh thông tin trong h thng các ngân hàng
đã cho ra đi nhng sn phm, dch v hin đi phc v các giao dch đc nhanh
chóng, thun li, đn gin, ví d nh dch v ngân hàng đin t. Các dch v này
ngày càng tr nên quen thuc và cn thit vi khách hàng trong giao dch. Vic các
ngân hàng đu t và phát trin dch v ngân hàng đin t đã to ra mt kênh phân
phi sn phm mi, giúp ngân hàng ngày càng đa dng hoá sn phm và m rng
phm vi hot đng ca mình, hn na đây cng là mt trong nhng bin pháp gia
tng v th cnh tranh trên th trng. Trong dch v ngân hàng đin t, dch v
internet banking đc ng dng rng rãi hn c và ngày càng phát trin ti các ngân

các yu t ni ti ca tác đng đn cht lng dch v internet banking, còn có các
yu t ngoi vi nh quc gia, vn hóa và loi hình ngân hàng.
Tuy nhiên, điu quan trng nht sau khi đc và tìm hiu các công trình trc
đây, tác gi nhn thy không nhng cn xác đnh các yu t tác đng đn cht lng
dch v internet banking, các mô hình đánh giá mà còn cn tìm hiu s hòa hp
gia hai yu t y trong yu t ng cnh trin khai c th, qua đó mi th hin
chính xác mi quan h ràng buc tác đng ln nhau và các khuyn ngh đa ra mi
chính xác.
Trên c s y, mc tiêu trong nghiên cu ca tác gi là nghiên cu và đa ra
mô hình khuyn ngh nâng cao cht lng dch v internet banking ti mt đn v
đang trin khai dch v c th là Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu
Vit Nam.
C th đ tƠi hng ti:
- Nghiên cu và tìm hiu các nhân t tác đng đn cht lng dch v internet
banking.
- Xây dng mô hình nghiên cu đo lng các nhân t tác đng đn cht lng
dch v internet banking.
3

- Kim đnh mô hình gi thit và xác đnh các nhân t quan trng nh hng
cht lng dch v Internet Banking ca Eximbank
- T kt qu phân tích, tác gi đ ra các gii pháp và các khuyn ngh nhm
nâng cao cht lng dch v internet banking ti Ngân hàng Thng mi C
phn Xut nhp khu Vit Nam.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu bao gm các thành phn :
- Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp khu Vit Nam
- Dch v Internet Banking
- Khách hàng s dng dch v Internet Banking
- Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng .

Internet Banking ti Ngân hàng Thng mi C phn Xut nhp
khu Vit Nam
- Phn cui lun vn là kt lun chung lun vn, hn ch và hng nghiên
cu tip theo ca lun vn, danh mc tài liu tham kho, danh sách các ph
lc. 5 CHNG 1
C S LÝ LUN NGHIÊN CU CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TRONG NGÂN HÀNG

1.1. Tng quan v dch v Internet Banking trong ngân hàng
1.1.1 Khái nim và lch s phát trin ca dch v ngân hƠng đin t
Khái nim :
Ngân hàng đin t còn gi là ngân hàng trc tuyn, trong ting Anh là

ngân hàng trc tuyn, bao gm c các doanh nghip nh. Khách hàng trc tuyn t
ra trung thành hn so vi khách hàng thng xuyên.
Tháng mi nm 2001, ngân hàng ca M đt k lc 3,1 triu hóa đn thanh
toán trc tuyn vi giá tr tng cng hn 1 t USD.
n nm 2009, mt báo cáo ca Tp đoàn Gartner c tính rng 47% ngi
dân ti M và 30% ti Vng quc Anh giao dch qua ngân hàng trc tuyn.
 khu vc Châu Á – Thái Bình Dng, Singapore và Hng Kông phát trin
dch v ngân hàng đin t t rt sm. Ti Hng Kông dch v ngân hàng đin t có
t nm 1990, còn ti Singapore dch v ngân hàng cung cp qua internet có t nm
1997. Trung Quc mi tham gia ngân hàng trc tuyn t nm 2000 nhng cng đã
có rt nhiu ci tin chin lc trong lnh vc này. Các ngân hàng Vit Nam đã
quan tâm đn phát trin các dch v ngân hàng đin t t khong 15 nm tr li đây.
Tuy nhiên trong thi gian đu, mc đ ng dng dch v này khá hn ch.
1.1.2 Phân loi dch v ngân hƠng đin t
S phát trin mnh m ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đây cùng
vi xu th hi nhp đã tác đng rt ln đn s phát trin ca công ngh ngân hàng.
Các sn phm ngân hàng đin t ngày càng phong phú vi nhiu tin ích hn cho
khách hàng la chn. Hin nay  nhiu nc trên th gii, dch v ngân hàng đin
t đã phát trin khá ph bin, đa dng v loi hình sn phm và dch v, nhìn chung
thì dch v ngân hàng đin t bao gm các sn phm và dch v chính nh sau :

7

1.1.2.1 Ngân hƠng qua đin thoi ( Phone banking )
ây là kênh dch v cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng. Khách hàng có th dùng đin thoi c đnh hoc đin thoi di đng đ nghe
các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng và các thông tin v tài khon mi
lúc - mi ni. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc, bao gm thông
tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng
nh s d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo

toàn, chính xác, nhanh gn ngay trên đin thoi di đng ca mình mà không mt
thi gian đn quy giao dch.
Mun tham gia dch v này, khách hàng cn đng ký vi ngân hàng, cung cp
nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong
thanh toán.
1.1.2.5 Ngân hàng ti nhà (Home banking)
Home banking là mt kênh phân phi ca dch v ngân hàng đin t, cho phép
khách hàng có th ngi ti ni làm vic thc hin hu ht các giao dch trên tài
khon tin gi ca khách hàng ti ngân hàng.
Vi home banking khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng là
mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành
ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng.
Thông qua dch v home banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v
chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo n, báo có…
 s dng đc dch v home banking khách hàng ch cn có máy tính (ti
nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua modem-
đng đin thoi quay s, đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch
nhng s đin thoi này mi đc kt ni vi h thng home banking ca ngân
hàng.
1.1.2.6 Ngân hàng trên mng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dch v ngân hàng qua Internet. Thông qua dch v này,
khách hàng có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mt cách nhanh chóng và
tin li mà không cn phi đn ngân hàng, ví d nh chuyn tin, thanh toán hóa
9

đn, kim tra và xem s d tài khon, thanh toán n vay, m tài khon tit kim có
k hn, chi lng cho nhân viên
 thc hin giao dch, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và
thc hin giao dch tài chính, truy cp thông tin cn thit. Thông qua dch v này,
khách hàng có đc các thông tin rt phong phú và chi tit đn tng chi tit giao

Bnh vin Bnh nhit đi Trung ng.
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking
Trong tt c các hình thc ca dch v ngân hàng đin t k trên thì dch v
Internet Banking đc xem là dch v có nhiu u đim hn vì thông qua internet
banking, khách hàng có th giao dch vi ngân hàng thông qua mng internet vào
bt c lúc nào,  bt c ni đâu, ngân hàng cung cp nhiu sn phm và dch v ca
ngân hàng đn vi khách hàng, không hn ch v không gian và thi gian.
Li ích đi vi ngân hàng:
 Tit kim chi phí, tng hiu qu kinh doanh: Các ngân hàng tit kim mt
lng vn đáng k t vic không m chi nhánh  nhng đa đim mi và các
khu vc xa xôi mà vn có th phc v nhng khách hàng  các đa đim này
thông qua dch v internet banking. Internet Banking đã đc tìm ra đ gim
chi phí hot đng bng cách cho phép khách hàng truy cp trc tip đn giao
dch ngân hàng ca h mà không cn phi đn các đa đim chi nhánh. Xét
v mt kinh doanh vic tit kim chi phí kéo theo s gia tng li nhun, nh
vy góp phn tng hiu qu kinh doanh cho ngân hàng.
 a dng hóa dch v, sn phm: Bng vic tung ra th trng mt lot các
sn phm cho dch v Internet Banking làm cho dch v ngân hàng tr lên
phong phú và ph bin rng rãi.
 M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh: Thông qua dch v
Internet banking, các ngân hàng đã có th tip cn vi hàng triu khách hàng
không trong khu vc đa lý ca h hot đng và cung cp nhiu sn phm và
quan h ngân hàng tng đi tt hn, thun tin và linh hot hn so vi
phng thc truyn thng, c đnh v trí. Internet Banking còn giúp các ngân
hàng thc hin chin lc toàn cu hóa mà không cn m thêm chi nhánh 
11

trong nc cng nh  nc ngoài, mt s ngân hàng Internet tn ti mà
không có chi nhánh vt lý, ví d, Telebank (Arlington, Virginia) và Banknet
ti Vng quc Anh. Bên cnh đó, Internet Banking cng là công c qung

Nh vy, dch v internet banking không ch giúp tit kim chi phí cho các
ngân hàng mà còn tit kim chi phí cho khách hàng, tit kim thi gian cho
khách hàng trong thi đi hin nay.

Thông tin liên lc thun tin hn, hiu qu hn: Internet Banking là mt
kênh giao dch, giúp cho khách hàng có th liên lc vi ngân hàng mt cách
nhanh chóng, thun tin đ thc hin các giao dch vi ngân hàng ti bt k
thi đim nào và bt k ni đâu có internet. Dch v Internet Banking giúp
khách hàng d dàng hn trong vn đ chuyn khon và thanh toán qua mng.
Vic mua bán hàng hóa qua mng đc bit là hàng hóa s hóa thì thanh toán
trc tuyn rt tin li cho c ngi mua và ngi bán.
Có th nhn xét rng, dch v Internet Banking ngân hàng đang tr nên ph
bin hn và an toàn cho ngi s dng. Bên cnh đó, vic mi ngày các ngân hàng
càng ci thin đáng k v h thng an toàn và bo mt làm cho hot đng ngân hàng
trc tuyn tr nên đáng tin cy hn, to nim tin cho khách hàng.
1.2 Cht lng dch v Internet Banking trong ngân hàng
1.2.1 Khái quát v cht lng dch v
1.2.1.1 Khái nim
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu c th. Trong đó khái nim đc chp
nhn rng rãi là: “Cht lng dch v là khong cách gia k vng ca khách hàng
v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mà h hng th”
(Parasuraman, 2005)
1.2.1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v
Cht lng dch v không th xác đnh chung chung mà ph thuc vào cm
nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm nhn này đc xem xét trên
nhiu yu t (Parasuraman, 2005). T đó, mô hình SERVQUAL đc xây dng đ
đánh giá cht lng dch v thông qua nm tiêu chí:
S tin cy: S tin cy chính là kh nng cung cp dch v nh đã ha mt cách
13

14

Foley, 2000). Cung cp mt dch v cht lng cao so vi các đi th cnh tranh là
mt c hi cho các ngân hàng đ đt đc s khác bit cnh tranh (Ranganathan và
Ganapathy, 2002). Thu hút và gi chân khách hàng có th đc quyt đnh ch yu
bi cht lng ca dch v đc cung cp (Liao và Cheung, 2002). Tt c nhng lý
do này kt hp đã dn đn đo lng cht lng dch v Internet banking tr thành
mt bài toán đc quan tâm phát trin bi các nhà nghiên cu và qun lý.
Mt s nghiên cu trên th gii:
So vi cht lng dch v nói chung thì cht lng dch v internet banking có
nhiu khác bit vì đây là mt dch v ngân hàng hin đi đc phát trin trên nn
tng công ngh thông tin, các khách hàng tip xúc vi ngân hàng t xa thông qua h
thng mng. Do đó đ có th đánh giá cht lng dch v Internet Banking thì vic
xác đnh các yu t tác đng là vô cùng cn thit. Trên th gii đã có nhiu nghiên
cu v cht lng dch v internet banking, mt s nghiên cu tiêu biu nh sau:
 Nghiên cu ca tác gi Dabholkar, 1996, tác gi nghiên cu phát trin thang
đo đ đo lng cht lng dch v trc tuyn, qua đó đ ra các yu t
khuyn ngh đ nâng cao cht lng dch v là :thit k trang web, đ tin
cy, tính d s dng và kh nng kim soát dch v.
 Vi nghiên cu ca Jun và Cai, 2001, tác gi cho rng dch v internet
banking ngày càng phát trin và cn có mt mô hình đánh giá phù hp bi
vì trong dch v ngân hàng truyn thng thì s tng tác gia khách hàng và
nhân viên ngân hàng là ch yu còn trong dch v internet banking s tng
tác ch yu li là gia khách hàng và h thng máy tính. Do đó các mô hình
đánh giá cht lng dch v ngân hàng truyn thng là không phù hp khi áp
dng đ đánh gía cht lng dch v internet banking. Nghiên cu này đã
phát hin ba thành phn chính và 17 thang đo đ đo lng cht lng dch v
internet banking mt cách tng quát:
+ Cht lng dch v khách hàng (customer service quality) (10 thang đo):
S tin cy (reliability), kh nng đáp ng (responsiveness), nng lc

banking.
 Vi các công trình nghiên cu gn đây nh trong nghiên cu ca tác gi
class="bi x25 ye3 w0 h0" src="data:image/png;base64,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

Trích đoạn ng 2.11: Kt qu phân tích EFA cho thang đo ch tl ngd ch

---