BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
LỮ BÍCH GIANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: 4
1.1.1 Khái niệm : 4
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : 4
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 4
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: 5
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 5
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 7
1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 8
1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): 8
1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 9
1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : 9
1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài: 11
1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 12
1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16
1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: 16
1.3.3.2 Đối với khách hàng: 17
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế: 17

2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời
gian qua: 31
2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn cá nhân: 31
2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng cá nhân: 33

2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ: 34
2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động chuyển tiền: 35
2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 36
2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 36
2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân sự bán lẻ: 37
2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM: 38
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát: 38
2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 38
2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu: 41
2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 42
2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú : 43
2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 43
2.1.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha: 45
2.2.3.3 Phân tích nhân tố: 47
2.2.3.4 Phân tích Hồi quy: 49
2.2.3.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng: 52
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 54
2.2.4.1 Những kết quả đạt được : 54
2.2.4.2 Hạn chế : 56

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. NHTM : Ngân Hàng Thương Mại
2. NHNN : Ngân hàng Nhà nước
3. NH TMCP XNK Việt Nam: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam
4. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
5. CN : Chi nhánh
6. PGD : Phòng giao dịch
7. DV NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ
8. ATM : Máy rút tiền tự động
9. WTO : Tổ chức Thương mại thế giới
10. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
11. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin and Taylor
12. FSQ and TSQ: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả tần số sử dụng sản phẩm
Bảng 2.8: Kết quả Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Bảng 2.9: Kết quả Phân tích nhân tố của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quả Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA
Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh
Bình Phú

các cơ hội từ thị trường mở. Tuy nhiên, đầu 2008 lại diễn ra cuộc khủng hoảng kinh
tế Mỹ lớn nhất từ trước đến nay, và đương nhiên Việt Nam không nằm ngoài tầm
ảnh hưởng này.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta bắt đầu lâm vào tình trạng
khó khăn. Một nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh đã cạnh tranh gay gắt, và ngược lại
khi đang trên đà lao dốc thì sự cạnh trạnh vẫn không hề kém cạnh đi tí nào, bởi lúc
này cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn hơn bao giờ hết. Do đó, những chiến lược
cạnh trạnh như : đa dạng dịch vụ, sản phẩm ; sử dụng các chương trình quảng cáo,
tiếp thị ; cạnh tranh về giá cả; quản lý kênh phân phối đều nhanh chóng mất tác
dụng vì chúng sẽ bị sao chép chỉ trong một thời gian ngắn thôi. Vì vậy để có một
chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững thì chúng ta cần phải tập trung vào vấn
đề cốt lõi là nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi Chất lượng dịch vụ sẽ duy trì niềm tin
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng
cường phát triển với khách hàng hiện hữu, giảm thiểu số lượng khách hàng không
hài lòng , tối đa hóa lợi nhuận của công ty và gia tăng sự hài lòng của khách hàng
(Berry et al., 1994; Lee et al., 2000)
Chính vì nhận thức được điều này, Eximbank đã hoạch định chiến lược tập
trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh cả phát triển ngân hàng bán lẻ chứ
không chỉ phát triển ngân hàng bán buôn như trước đây, nhằm tận dụng mọi cơ hội
để phát triển không ngừng và vượt trội "Dẫn đầu xu thế" không chỉ riêng Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú , mà cho cả toàn hệ thống. Vì lẽ đó,
tôi đã chọn vấn đề "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 2

ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam - CN Bình Phú" làm
đề tài nghiên cứu.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích các đánh giá về chất lượng
dịch vụ khi giao dịch tại Eximbank – CN Bình Phú của khách hàng thông qua khảo
sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ.
5. Kết cấu bài nghiên cứu:
Luận văn được chia làm 3 phần với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và mô
hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú .
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú . 4



- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ, kiều hối
- Dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế.
- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
- Dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ, ngân hàng điện tử, giữ hộ vàng
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn:
Là những dịch vụ được cung ứng cho đối tượng khách hàng công ty
chứ không phải là cá nhân. Bao gồm các dịch vụ sau :
- Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và có kỳ hạn;
phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ
- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
- Dịch vụ khác: chi lương , ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đối tượng phục vụ của NHBL: là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có đặc điểm là không
đồng nhất, chẳng hạn: với các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, mức
tiêu dùng khác nhau, khác nhau về tuổi tác, lối sống sẽ có những phản ứng,
nhu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ. Do đó, để thành công trên thị
trường này, các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ có sự phân
đoạn thị trường, phải nhận biết sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Tính chất dịch vụ NHBL : đơn giản, dễ thực hiện, không mất nhiều thời
gian vì đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá
thể nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay
vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử


tư giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như: ngân hàng trực tuyến, ngân 7

hàng online rất tốn kém. Bên cạnh đó, Phương thức quản lý và các hình thức
tiếp thị cũng cần đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
- Năng lực tài chính : mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động
của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại Nguồn vốn
càng lớn càng tạo niềm tin , tạo điều kiện để phát triển và cung cấp các dịch vụ bán
lẻ một cách tốt nhất. Do đó, cần đưa ra những chính sách giá cả, phí dịch vụ hợp lý
để có thể phân phối dịch vụ đến với phần lớn khách hàng nhỏ lẻ.
- Chính sách giá , phí : ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch
vụ, các tiện ích thì giá cả, phí dịch vụ cũng là yếu tố thường được khách hàng quan
tâm trong khi hầu hết các loại hình dịch vụ gần như là tương tự nhau giữa các ngân
hàng cạnh tranh.
- Công nghệ ngân hàng : sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh
chóng đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Công nghệ hiện
đại sẽ càng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ để ngày càng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phát triển không ngừng của khách
hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng , an toàn, chính xác với lượng giao dịch lớn.
- Trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực: với mức độ
cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu như yếu tố công nghệ được cho là tạo nên bước
đột phá thì năng lực quản trị điều hành , chất lượng nguồn nhân lực là một trong
những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cơ sở vật chất , trang
thiết bị hiện đại chỉ là công cụ để thực hiện dịch vụ, nhưng để dịch vụ đến được với
khách hàng thì cần có nhân tố con người. Vì vậy, năng lực, trình độ nghiệp vụ, tác
phong phục vụ của đội ngũ nhân viên rất là quan trọng.

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho
họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng. 9

Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn :Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985), "A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49
(Fall), p.44)

1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng cảm nhận.
1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) :
Mô hình đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Gronroos
từ 1982 đến 1984, ông đã sử dụng mô hình CS/D truyền thống để giải thích chất
lượng dịch vụ. Ông đã đưa ra 2 tiêu chí để xác định chất lượng dịch vụ : chất lượng
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
Doanh
nghiệp
- Hoạt động
marketing ( PR ,
bán hàng , giảm
giá , quảng cáo
)
-Tác động bên
ngoài: lối sống ,
truyền miệng ,
thói quen , văn
hóa
Chất lượng
chức năng
Chất lượng
kỹ thuật 11

1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài:
Tất cả các mô hình kể trên đều là những mô hình được ứng dụng phổ biến
trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, không
phải mô hình nào cũng hoàn toàn hoàn hảo đối với mọi đối tượng nghiên cứu, mà
mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng. So sánh giữa SERVPERF với 2

Chi nhánh Bình Phú.
1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thường được
đánh giá thông qua khách hàng, sau khi họ đã mua và sử dụng. Do đó, khái niệm về
chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm giác, cảm
nhận, trình độ người sử dụng.
Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ đang được sử dụng :
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Johnston (1995), Chất lượng dịch vụ chính là ấn tượng tổng thể của
khách hàng về tính ưu việt, vượt trội hay hạn chế của dịch vụ được cung ứng.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và sự nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Để có thể mang lại
dịch vụ có chất lượng cao thì cách tốt nhất là phán đoán, nhận biết được những
mong đợi của khách hàng.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì Chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: 13
14

 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

5. Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật.
6. Eximbank thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu.
7. Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
8. Eximbank cung cấp dịch vụ kịp thời đúng như cam kết.

16

Sự đáp ứng
9. Nhân viên của Eximbank có kỹ năng năng giao tiếp tốt.
10. Nhân viên của Eximbank luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng.
11. Nhân viên của Eximbank có trình độ chuyên môn giỏi.
12. Cung ứng dịch vụ rất đa dạng.
Sự đảm bảo
13. Nhân viên của Eximbank luôn lịch sự với khách hàng.
14. Khi sự cố xảy ra, quyền lợi khách hàng luôn được ưu tiên.
15. Eximbank luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Sự đồng cảm
16. Thời gian giao dịch thuận tiện.
17. Nhân viên của Eximbank luôn am hiểu nhu cầu của khách hàng.
18. Nhân viên của Eximbank luôn tư vấn dịch vụ một cách cặn kẽ.
19. Eximbank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
20. Eximbank thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng .
Đánh giá chất lượng dịch vụ
21. Tôi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank .
22. Eximbank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
23. Eximbank luôn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
24. Tôi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank .