BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG THỊ HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NAM VIỆT
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa
học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận văn tốt nghiệp
Là cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Nam Việt, trƣớc tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau đó đóng góp vào sự phát
triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch
vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung
nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng
1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 7
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 7
1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 7
1.3.1.1 Huy động vốn 7
1.3.1.2 Cấp tín dụng 8
1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 8
1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối 9
1.3.1.5 Các dịch vụ khác: 9
1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 10
1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 10
1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 10
1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11
1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. 12
1.5.1 Yếu tố vĩ mô 12
1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý 12
1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng
Trung Ƣơng 12
1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài chính quốc tế. 13
1.5.2 Yếu tố vi mô 13
1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 13
1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 13
1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ 14
1.5.2.4 Các yếu tố khác 14
1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. 15
1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 15
1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore. 16
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 16
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 32
2.3.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: 32
2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 33
2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) 33
2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: 34
2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mô
hình SWOT tại Navibank. 34
2.4.1 Điểm mạnh 35
2.4.2 Điểm yếu 35
2.4.3 Cơ hội 36
2.4.4 Thách thức 36
2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên 37
2.5.1 Nguyên nhân khách quan 37
2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank. 37
2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng
TMCP Nam việt. 39
2.6.1 Mô hình khảo sát 39
2.6.2 Quy trình khảo sát 39
2.6.3 Kết quả khảo sát 43
2.6.3.1 Thống kê mô tả cho biến định tính 43
2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47
2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48
2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình
nghiên cứu 52
2.6.3.5 Kiểm định Anova 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 63
3.1 Mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc của Navibank đến năm 2015 63
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ
POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị thanh toán thẻ
SACOMBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín
TCTD : Tổ chức tín dụng
TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer)
WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới.
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank 19
Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận 22
Bảng 2.3: Khả năng thanh toán 22
Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) 23
Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 41
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu 43
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 44
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 47
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 49
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng 51
Bảng 2.11 : Kết quả chạy hồi quy tuyến tính bội 54
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 55
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy 56
Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 57
Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu 57
Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 58
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập 58
Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập 59
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng Tổng tài sản 23
Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế 24
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền 24
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 25
xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu; thực hiện một cách hiệu
quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Do đó, để có thể đứng vững trong
cuộc cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, giữ vững đƣợc thị phần hiện có và mở rộng
phát triển trong tƣơng lai, việc chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc xác
định là nhiệm vụ trọng tâm của Navibank nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh
doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Nam Việt" nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt
và đƣa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày càng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ
ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát
triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và
nguyên nhân ảnh hƣởng. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại
Navibank trong thời gian tới.
2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Navibank
và phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh các dịch vụ này cũng nhƣ tìm ra
nguyên nhân ảnh hƣởng để từ đó đƣa ra giải pháp phát triển phù hợp.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển
dịch vụ ngân hàng tại Navibank trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn dựa sử dụng phƣơng pháp mô tả, khảo sát, tổng hợp, thống kê, phân
tích và so sánh dựa trên những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của
Navibank, những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự phát triển dịch vụ, cùng kinh nghiệm thực tiễn trong công tác để nhận định thực
trạng và đƣa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại
dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”
Theo khoản 3- Điều 4 Luật các TCTD (luật số 47/2010/QH12): “NHTM là
loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó,
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số
nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay
phát triển kinh tế.
1.1.2 Chức năng của NHTM
Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản:
Chức năng trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng và trung gian
thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền: tức là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền
tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế.
4
Chức năng “sản xuất”: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để
tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
1.1.3 Phân loại NHTM
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu
Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc:
Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ chức hoạt
động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nƣớc.
Quản trị Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là Hội đồng quản trị do Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thỏa thuận với Ban tổ chức
– Cán bộ của Chính phủ.
Điều hành hoạt động của ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là Tổng giám đốc.
Giúp việc cho Tổng giám đốc có các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trƣởng và bộ máy
Là nghiệp vụ mà kết quả là tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng.
Trong hoạt động này, NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho
phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho
vay đối với nền kinh tế.
Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy
tờ có giá, vay vốn, huy động vốn khác.
1.1.4.2 Nghiệp vụ có:
Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các nghiệp vụ
chủ yếu nhƣ là cho vay và đầu tƣ.
1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để hƣởng
các khoản lệ phí bao gồm:
+ Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ khách hàng.
+ Tƣ vấn tài chính
+ Bảo quản các tài sản quý giá, chứng từ quan trọng…
6
+ Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc…
1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số các khái niệm.
Philip Kotler, giáo sƣ Maketing nổi tiếng thế giới định nghĩa dịch vụ nhƣ sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc
nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể,
nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh
toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong
nền kinh tế”
1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lƣợng và nâng cao chất lƣợng
các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
1.3.1.1 Huy động vốn
Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả
đầy đủ tiền gốc và lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận. Trong đó, tiền gửi không
kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào. Tiền
gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, mục đích
của loại tiền gửi này nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán nhƣ chuyển tiền,
trả lƣơng qua tài khoản, rút tiền mặt từ máy ATM… Do tính không ổn định, nên lãi
suất của loại tiền gửi này khá thấp. Ngƣợc lại, tiền gửi tiết kiệm,chứng chỉ tiền gửi,
8
kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu…là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền
vào ngày đáo hạn, mục đích của loại tiền gửi này là giúp khách hàng tận dụng đƣợc
tiền nhàn rỗi trong một thời gian nhất định. Do tính chất ổn định, nên lãi suất của
loại tiền gửi này khá cao.
1.3.1.2 Cấp tín dụng
Bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau:
- Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
- Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá khác: là việc ngân hàng mua
các thƣơng phiếu, giấy tờ có giá khác chƣa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định. Đây là nghiệp vụ cho
giao ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền đƣợc chuyển đổi sang một đồng
tiền khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua
(bán) lại đồng tiền đó vào một thời hạn khác trong tƣơng lai bằng một hợp đồng kỳ
hạn.
- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (Options): là nghiệp vụ mà trong đó
ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc
bán ngoại tệ theo một số lƣợng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhƣng dành quyền
chọn cho khách hàng. Nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định là có thực
hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký. Đồng thời khách hàng
phải trả một khoản phí cho ngân hàng ngay khi ký hợp đồng.
1.3.1.5 Các dịch vụ khác:
- Dịch vụ quản lý tiền mặt, tƣ vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý,
bảo quản tài sản, cho thêu tủ, két an toàn.
- Tƣ vấn tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh
nghiệp và tƣ vấn đầu tƣ.
- Mua bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
- Dịch vụ môi giới tiền tệ
10
- Lƣu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác
liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận
bằng văn bản.
1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
- Phone Banking: là dịch vụ trả lời những thông tin cần thiết cho khách hàng
thông qua hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24. Khách hàng sẽ đƣợc giới thiệu
thông tin về dịch vụ ngân hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin về
tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… 07
ngày/ tuần, hoàn toàn miễn phí.
- Home Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở nhà hay văn phòng công
Phát triển các dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích sẽ kích thích nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng, kích thích sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể
cung cấp những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất đến ngƣời tiêu dùng, từ đó thúc đẩy
sự phát triển của cả một hệ thống ngân hàng.
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế,
cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay, cho vay. Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân
hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp,
thông qua đó có thể kiểm tra, giám sát đƣợc những hoạt động của các đơn vị này,
góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng giúp các doanh nghiệp giảm chi phí
sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch
vụ trong GDP của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ các điều kiện khác
nhƣ hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… Do đó, phát
12
triển dịch vụ ngân hàng cũng thúc đẩy sự phát triển của công nghệ hiện đại, đầu tƣ
cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nguồn nhân lƣc chuyên nghiệp.
1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.5.1 Yếu tố vĩ mô
1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý
Hệ thống khung pháp lý do Nhà nƣớc thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc
hoạt động cơ bản của thị trƣờng dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống
khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận
dụng các tiêu chuẩn chung đã đƣợc thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Chủ trƣơng chính sách của Nhà nƣớc ảnh hƣởng rất lớn đến xu thế phát triển.
Chủ trƣơng có nhất quán mới làm cho các nhà đầu tƣ yên tâm đầu tƣ và giúp cho
các chủ thể tham gia định hình đƣợc chiến lƣợc của mình.
Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy
cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
và các tổ chức tài chính càng diễn ra khốc liệt. Chính điều này, sẽ tạo ra một động
lực để các ngân hàng luôn ý thức việc đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài
chính của khách hàng.
1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trƣờng dịch vụ tài chính với tƣ cách
là ngƣời cần dịch vụ tài chính trong trƣờng hợp chính phủ tiến hành huy động các
nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.
- Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng
quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phƣơng diện cung và cầu các
nguồn tài chính, Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều tạo động lực cho sự phát triển dịch vụ tài
chính của các ngân hàng thƣơng mại.
14
- Dân cƣ: đây cũng là một lƣc lƣợng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát
triển các dịch vụ tài chính đa dạng hơn bởi nhu cầu sử dụng ngày càng cao của họ.
1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ
Giá cả đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ. Vì ngoài
chất lƣợng và tiện ích, khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến việc sử
dụng dịch vụ. Thực tế hiện nay, dịch vụ của các ngân hàng khá tƣơng đồng về chất
lƣợng và tiện ích nên có sự cạnh tranh gay gắt về giá. Tuy nhiên, giá cả của dịch vụ
cần phải đƣợc xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội và
của thị trƣờng cung cấp dịch vụ. Nếu giá quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn
trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ, ngƣợc lại giá quá thấp thì ngân hàng sẽ gặp
khó khăn trong kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Vì vậy, các
ngân hàng cần xây dựng chính sách về giá phù hợp với từng thời kỳ và kịp thời với
diễn biến thị trƣờng.
1.5.2.4 Các yếu tố khác
hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu đô thị chính
nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng còn
mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới này và các
chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lƣợc của ngân hàng nhằm tiếp
cận đƣợc khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách
hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở
đô thị, các đối tƣợng học sinh, sinh viên).
Bên cạnh đó, ngân hàng Bangkok còn xây dựng trung tâm sử lý séc tiên tiến
nhất ở Thái Lan , mở rộng các các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đƣa ra các
dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính. Thêm
vào đó ngân hàng Bangkok còn rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ
với quy mô lớn, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng đƣợc
nâng cao khi ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại
Copyright: Tài liệu đại học ©