B GIO DC V ĐO TO
TRƯNG ĐI HC KINH T THNH PH H CH MINH

NGUYN THỊ LAN HƯƠNG CC NHÂN T ẢNH HƯỞNG MỨC Đ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HNG
NÔNG NGHIỆP V PHT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM TI THNH PH H CH MINH
LUN VĂN THC S KINH T
TP. H Ch Minh, Năm 2013

B GIO DC V ĐO TO
TRƯNG ĐI HC KINH T THNH PH H CH MINH


hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Ch Minh, ngày … tháng … năm 2013
Người cam đoan

LI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có được những kiến
thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với cô hướng dẫn, Phó giáo
sư Tiến sĩ Trần Thị Kim Dung, cô đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và
nội dung đề tài để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam nơi tôi đang làm việc, các bạn học viên, bạn bè, người thân
đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

1.4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
1.5
Ý nghĩa của đề tài.
3
1.6
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

3
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
5
2.1
Lý thuyết về sự thỏa mãn đối với công việc
5
2.2
Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự thỏa mãn đối với công
việc
6
2.3
Mối quan hệ giữa các thuyết nhu cầu
11
2.4
Một số nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
11
2.5
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
15

3.2
Phương pháp nghiên cứu
26
3.3
Phương pháp chọn mấu và xử lý số liệu
27
3.3.1
Phương pháp chọn mẫu
27
3.3.2
Phương pháp xử lý số liệu
28
3.4
Xây dựng thang đo
29
Chương 4
KT QU NGHIÊN CỨU
34
4.1
Mô tả mẫu
34
4.2
Đánh giá độ tin cậy thang đo
36
4.3
Thang đo sự thỏa mãn
41
4.4
Phân tích nhân tố khám phá
42

56
4.8
Mức độ thỏa mãn công việc chung của nhân viên Agribank tại
T.PHCM
59
4.9
Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với công việc
theo các yếu tố đặc điểm cá nhân
60
4.9.1
Kiểm định sự thỏa mãn trong công việc giữa Nam và Nữ
60
4.9.2
Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn theo độ tuổi
62
4.9.3
Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn theo trình độ học vấn
63
4.9.4
Kiểm định sự khác biệt theo thâm niên công tác
64
Chương 5
KT LUẬN VÀ GII PHÁP
66
5.1
Kết luận
66
5.2
Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên

DANH MC BNG BIU V HÌNH

Bảng 2.1: Các nhân tố duy trì và động viên 10
Bảng 2.2: So sánh các thuyết nhu cầu 11
Bảng 2.3: Tổng hợp về các yếu tố thành phần thang đo thỏa mãn trong công việc 14
Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế của Agribank giai đoạn 2008-6/2013 23
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo 31
Bảng 4.1: Bảng tổng hợp Cronbach’s alpha của thang đo sự thỏa mãn trong công việc
của cán bộ nhân viên Agribank 37
Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo “thỏa mãn chung” 41
Bảng 4.3: Biến bị loại 41
Bảng 4.4: Ma trận nhân tố với phép xoay varimax 43
Bảng 4.5: Nhân tố bản chất và giá trị của công việc 44
Bảng 4.6: Nhân tố sự ổn định công việc và thương hiệu ngân hàng 45
Bảng 4.7: Nhân tố Môi trường làm việc 45

Hình 4.4: Biểu đồ mẫu chia theo thâm niên công tác 36
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47
Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 54
Hình 4.7: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tnh 55
TÓM TT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Xác định các nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên. (2) Đo lường mức độ thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP.HCM. (3) Kiểm tra liệu có sự khác biệt về mức độ
thỏa mãn của người lao động theo các yếu tố cá nhân (tuổi, giới tnh, trình độ học vấn
và thâm niên công tác).
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và khía cạnh thành phần
thỏa mãn công việc của Smith et al (1969). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha để xây dựng và kiểm
định thang đo được thực hiện với 235 cán bộ nhân viên Agribank tại TP.HCM. Kết quả
phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP.HCM gồm 6 nhân tố: bản chất và giá trị của công
việc; sự ổn định công việc và thương hiệu ngân hàng; môi trường làm việc; quan hệ với
cấp trên; cơ hội đào tạo và thăng tiến, thu nhập và cả 6 nhân tố này đều ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
nhân tố thương hiệu ngân hàng và sự ổn định công việc (Beta = 0.402) có tác động
mạnh nhất đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng và quan hệ với
cấp trên có tác động đến sự thỏa mãn yếu nhất (Beta = 0.086).
Tiếp theo là đo lường sự thỏa mãn chung của cán bộ nhân viên làm việc tại
Agribank tại TP.HCM. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc
qua các đặc điểm cá nhân. Kết quả cho thấy mức độ thỏa mãn chung của nhân viên
ngân hàng là 3.0936. Mức độ thỏa mãn cao nhất đối với yếu tố cơ hội đào tạo thăng
tiến là: 3.4947 (cao hơn mức độ thỏa mãn chung). Mức độ thỏa mãn đối với yếu tố
thương hiệu ngân hàng và sự ổn định công việc là thấp nhất và kết quả kiểm định cũng
cho thấy không có sự khác biệt giữa các yếu tố cá nhân về mức độ thỏa mãn trong
công việc của nhân viên ngân hàng.

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn,
công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ kể từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức
thương mại thế giới (WTO). Nhưng bên cạnh đó, ngành ngân hàng cũng gặp phải
những khó khăn trong cạnh tranh bởi sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng nước
ngoài như (HSBC, Standard Chartered, ANZ….) và các công ty tài chính. Điều đó
vô hình chung đã tạo một sức ép lớn cho nhà lãnh đạo trong quá trình cạnh tranh.
Một trong những vấn đề gặp phải cạnh tranh lớn nhất hiện nay là chính sách
thu hút và giữ nhân tài của các ngân hàng. Như chúng ta đã biết, ngân hàng là một
ngành dịch vụ mà các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều được thông qua con
người. Do đó con người chính là chủ thể mọi hoạt động đồng thời cũng là tài sản vô
giá, là sức mạnh của doanh nghiệp và là nhân tố quyết định đến sự thành công của
doanh nghiệp trên thị trường.
Để thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực giỏi có chất lượng cao là
mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào. Vậy làm thế nào để nhân viên thỏa
mãn với công việc của mình luôn là vấn đề khó khăn đặt ra cho các nhà lãnh đạo
doanh nghiệp hiện nay. Để trả lời cho câu hỏi trên nhiều nhà nghiên cứu trên thế
giới cũng như ở Việt Nam đã tìm ra mối quan hệ tích cực giữa thỏa mãn công việc
với sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) cho từng lĩnh vực nghiên
cứu của mình chẳng hạn như Band (1988), White & Paul (1998)
[14]
…cho rằng một
sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt
hơn, kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt
đúng với yếu tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng. Còn ở Việt Nam có
kết quả nghiên cứu khá phổ biến đánh giá đến sự thỏa mãn của người lao động trong
công việc của (Trần Kim Dung (2005)
[12]

pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ thỏa mãn
của nhân viên Agribank tại TP.Hồ Chí Minh đối với công việc của họ.
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp thông qua hình thức phỏng
vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn và các giữ liệu thu thập được.
3

Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo
lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
Luận văn sử dụng các phương pháp như: kiểm định thang đo thực hiện bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan hồi
quy tuyến tính, phương sai ANOVA thông qua phần mềm SPSS f16.0.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP.Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được tiến hành thông
qua việc phỏng vấn các nhân viên đang làm việc tại Agribank bằng bảng câu hỏi
khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tập trung trong giới hạn cán bộ nhân viên
thuộc hệ thống Agribank tại TP. HCM.
1.5 Ý nghĩa của đề tài.
Tác giả mong muốn xây dựng một mô hình nghiên cứu đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên Agribank tại
TP.
Hồ Chí Minh
.
Qua đó giúp cho các nhà quản trị có được cái nhìn tổng quát về mức độ thỏa
mãn hiện tại của nhân viên đối với công việc họ đang làm tại ngân hàng.
Kết quả phân tích sẽ tạo cơ sở để đưa ra các giải pháp, kiến nghị mang tính
thực tiễn giúp nhà quản trị Agribank giữ chân được nhân tài, nâng cao mức độ gắn
kết giữa nhân viên với tổ chức.


Ellickson và Logsdon (2001)
[9]
.
Theo James L Price (1997)
[18]
thì sự thỏa mãn công việc được định nghĩa là mức
độ mà nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ
chức.
Philip Kotler
[20]
cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó.
Theo Spector (1997)
[24]
sự thoả mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm
thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào.
Locke (1976)
[21]
thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao
động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
Weiss (1967)
[27]
cho rằng thỏa mãn trong công việc là thái độ về công việc được
thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Hơn thế nữa , theo Vroom (1964)
[26]
thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà
người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng, tích cực đối với công việc trong tổ chức.
6

[20]
nhu cầu là trạng thái hay cảm giác bị thiếu hụt cần được
đáp ứng. Nhu cầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô
số các chuỗi mắt xích của hình thức biểu hiện.
Nguyễn Văn Long (2010)
[8]
lại cho rằng hiểu được nhu cầu người lao động là
nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có chính sách gắn kết chặt chẽ hơn với mong
muốn, tâm tư của người lao động. Khi nhu cầu người lao động được thỏa mãn thì mức
độ hài lòng của người lao động về công việc và tổ chức của mình sẽ tăng lên nhờ vậy họ
7

sẽ gắn kết nhiều hơn với doanh nghiệp.
Vì vậy, nhận thấy được tầm quan trọng của những nhu cầu trong việc nghiên cứu
sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, tác giả sẽ tóm tắt lại một số lý thuyết về
nhu cầu làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình ở phần sau.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
[7]

Maslow là nhà tâm lý học người Mỹ, nổi tiếng với tháp nhu cầu được coi là cha
đẻ của tâm lý học nhân văn. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow là thuyết có một sự
hiểu biết rộng lớn. A.Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và
những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về
tầm quan trọng . Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý: là nhu cầu đảm bảo cho con người
tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể
khác.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn , không bị đe
dọa, an ninh chuẩn mực, luật lệ.
Những nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình yêu được chấp nhận, bạn bè, xã

giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời đảm bảo đạt
đến mục tiêu của tổ chức.
9

Thuyết ERG của Clayton Alderfer
[11]

Hình 2.2: Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Alderfer đã đưa ra trong lý thuyết ERG 3 kiểu nhu cầu:
- Nhu cầu tồn tại: gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con
người nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của
Maslow
- Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa
cá nhân.
- Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong mỗi con người cho nó sự phát triển cá
nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng.
Điều khác biệt ở thuyết này là Alderfer cho rằng con người cùng một lúc theo
đuổi việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu chứ không chỉ một nhu cầu theo quan điểm của
Maslow. Bên cạnh đó thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và
không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn lỗ lực của mình sang thỏa mãn các
nhu cầu khác.

2. Hệ thống phân phối thu nhập
3. Quan hệ với đồng nghiệp
4. Điều kiện làm việc
5. Chính sách của công ty
6. Cuộc sống cá nhân
7. Địa vị
8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân
1. Sự thách thức của công việc
2. Các cơ hội thăng tiến
3. Ý nghĩa của các thành tựu
4. Sự nhận dạng khi công việc được
thực hiện
5. Ý nghĩa của các trách nhiệm

Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị như sau:
- Thứ nhất: những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố
tạo ra sự bất mãn. Vì vậy các nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của
người lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Thứ hai: việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng
thời cả hai nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên.Trách nhiệm của đội ngũ
quản trị là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng
một nhóm nào cả. (Nguyễn Hữu Lam, 2007)
[7]

11

Thuyết thành tựu của McClelland
[7]


thành tựu
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu
quyền lực
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu quan hệ
Nhóm yếu tố
duy trì
Nhu cầu quan hệ
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tồn tại

Nhu cầu sinh lý
(nguồn: Bowditch& Buono, pg.65-70; Schein, pg 93)
2.4 Một số nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
Dựa trên những học thuyết liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc các nhà
nghiên cứu đã xem xét và tiến hành nghiên cứu để kiểm định xem nhân tố nào ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên nói chung, hoặc ở các doanh
nghệp qua nhiều lĩnh vực, nhiều thành phần khác nhau.
12

Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005)
[9]
các thành phần thỏa
mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng
nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật
chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Spector (1997)
[24]

nhau 5 khía cạnh của thang đo là: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương. (theo Job Disciptive Index-JDI, HP Management,
www.humanresources.hrvinet.com). Sau đó Crosman và Bassem (2003)
[9]
đã bổ sung
13

thêm hai thành phần nữa đó là phúc lợi và môi trường làm việc. Hai yếu tố này cũng
được tác giả Trần Kim Dung (2005)
[12]
áp dụng nghiên cứu sự hài lòng của người lao
động tại Việt Nam, bằng cách khảo sát 500 nhân viên đang làm việc toàn thời gian cho
thấy mức độ thỏa mãn về tiền lương có quan hệ âm với mức độ lỗ lực cố gắng của nhân
viên. Nghịch lý này được giải thích là do các doanh nghiệp thiếu kiến thức kỹ năng về
hệ thống tiền lương thị trường, không biết cách thiết kế hệ thống thang bảng lương một
cách khoa học nên việc trả lương thưởng thường mang nặng cảm tính, tùy tiện không có
chính sách quy định rõ ràng. Vì vậy, những người càng có nhiều lỗ lực, cố gắng đóng
góp cho tổ chức càng thấy bất mãn về chính sách tiền lương hiện nay.
Ngoài ra, một số thành phần của thang đo cũng được các tác giả ở Việt Nam sử
dụng để nghiên cứu trong các doanh nghiệp như: Vũ Khắc Đạt (2009)
[15]
đo lường mức
độ thoả mãn của nhân viên văn phòng khu vực miền Nam Vietnam Airline cũng đã sử
dụng thang đo gồm các thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi
ngộ, môi trường tác nghiệp, lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009)
[11]
khảo sát mức độ thoả
mãn của nhân viên tại công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: tiền lương, môi
trường làm việc và lãnh đạo.
Như vậy trên cơ sở các thành phần trong công việc của JDI các tác giả đã điều