BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN MINH TUẤN

NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ KHÍ
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Người viết
NGUYỄN MINH TUẤN

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1 Lý do nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.6 Kết cấu của luận văn 4
Tóm tắc chương 1 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU 5
2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí 5
2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy 5
2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay 7
2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay 8
2.2 Cơ sở lý thuyết 12

4.3 Đánh giá thang đo 46
4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết 46

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49
4.3.3 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 52
4.3.4 Kiểm định giả thuyết 57
4.4 Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận 57
4.4.1 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58
4.4.2 Phân tích Anova cho biến trình độ học vấn 59
Tóm tắt chương 4 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 62
5.1 Kết luận 62
5.2 Các kết quả chính của đề tài 62
5.3 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước 63
5.4 Hàm ý chính sách đối với các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí
hiện nay 64
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 74
Tóm tắt chương 5 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2

Bảng 4.3 Thống kê giá trị Trung bình các biến nghiên cứu 42
Bảng 4.4 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá 43
Bảng 4.5 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng dịch vụ 43
Bảng 4.6 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng sản phẩm 44
Bảng 4.7 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Năng lực gia công 45
Bảng 4.8 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị cảm xúc 45
Bảng 4.9 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị xã hội 46
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 48
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận 51
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 52
Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan 52
Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 54
Bảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVA 54
Bảng 4.16 Trọng số hồi quy 54
Bảng 4.17 Kiểm định giả thuyết 57
Bảng 4.18 Bảng kiểm định Levene cho biến nhóm tuổi 58

Bảng 4.19 Bảng kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58
Bảng 4.20 Bảng kiểm định Levene cho biến trình độ học vấn 59
Bảng 4.21 Bảng kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 59
Bảng 4.22 Kết quả phép kiểm định Bonferroni 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ


phải luôn tìm kiếm nguồn gia công cung cấp các thiết bị, các chi tiết máy khi cần lắp
ráp, bảo dưỡng hay sữa chữa dây chuyền sản xuất. Ngoài yếu tố về tính kịp thời, các
thiết bi, các chi tiết máy cần phải đảm bảo yếu tố về chất lượng kỹ thuật.
Hiện nay mặc dù có nhiều cơ sở và doanh nghiệp gia công cơ khí nhưng theo
đánh giá của các chuyên gia trong ngành thì phần lớn các sản phẩm gia công cơ khí
hiện nay vẫn chưa thể đáp ứng các yêu cầu thực tế cho các doanh nghiệp sản xuất.
Các sản phẩm cơ khí hiện nay vẫn được nhập khẩu nhiều từ các nước như Trung
Quốc, Hàn Quốc và Nhật… Các doanh nghiệp muốn tìm được một nguồn cung ổn
định và đảm bảo các yếu tố về thời gian cũng như về chất lượng là điều không dễ
dàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của từng cơ sở và doanh nghiệp gia
công. Khác với các sản phẩm tiêu dùng với nhiều thương hiệu và chủng loại trên thị
trường, khách hàng sẽ dễ dàng đánh giá và lựa chọn sản phẩm phù hợp, nhưng sản
phẩm gia công cơ khí thường là những sản phẩm đặc thù cho từng loại máy móc và
từng dây chuyền sản xuất. Nếu sản phẩm thay thế không đảm bảo các yêu cầu về kỹ
thuật thì dây chuyền sản xuất không thể hoạt động gây tổn thất về kinh tế cho doanh
nghiệp.
2
Để hiểu rõ cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm gia công hiện nay cũng
như chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp gia công cơ khí, tác giả chọn đề tài
Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại
Thành Phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến
giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công cơ khí của các cơ sở và
doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay chủ yếu là ở khu vực TPHCM. Hy vọng kết
quả nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao
chất lượng dịch vụ gia công tại cơ sở của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm:

kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với khách hàng đã đặc hàng gia công các sản
phẩm cơ khí. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định lại mô hình lý thuyết và
các giả thuyết trong mô hình nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến giá trị
cảm nhận của khách hàng. Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết bằng hệ số
tin cậy Cronbach’ Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến
tính dựa trên kết quả sử lý số liệu thống kê SPSS. Cuối cùng là phân tích T-Test và
Anova nhằm đánh giá sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa các nhóm tuổi, giới tính,
và trình độ của những nhân viên tham gia khảo sát.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ gia
công cơ khí hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Từ đó giúp các doanh nghiệp tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu thực tiễn của khách hàng hiện nay.
- Đề tài góp phần phát triển lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng trong
lĩnh vực gia công cơ khí. Từ đó làm tài liệu kham thảo cho các nghiên cứu khác cụ
thể hơn và phạm vi rộng hơn sau này.
4
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 05 chương
- Chương 1: Tổng quan
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận, hàm ý chính sách
Tóm tắc chương 1
Chương 1 trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu của luận văn.

liệu lao động của con người trong thế giới hiện đại.
 Công việc của kỹ sư chế tạo máy
- Thiết kế và lên bản vẽ các loại máy móc, thiết bị cho sản xuất như: máy sản xuất
mì an liền, máy sản xuất bánh kẹo, máy đóng gói, đóng chai, đóng hộp, máy thu
hoạch trong nông nghiệp…
- Thi công hoặc giám sát việc thi công và hoàn tất các máy và thiết bị sản xuất đã
thiết kế.
6
- Tham gia bộ phận vẽ kỹ thuật cơ khí đòi hỏi phải có kiến thức về cơ khí,
các phần mềm CAD.
- Lập trình gia công máy CNC.
- Tham gia lắp đặt các thiết bị máy móc cơ khí cho các nhà máy, công trình:
Nhà máy thủy điện, nhiệt điện, xi măng, đóng tàu…
- Tham gia công việc khai thác hệ thống sản xuất công nghiệp: vận hành,
bảo trì, xử lý sự cố các thiết bị công nghiệp.
- Tham gia thiết kế các sản phẩm cơ khí, giám sát quá trình sản xuất ra các
thiết bị cơ khí đó.
- Tham gia gia công sản phẩm: tiện, phay, hàn, gia công vất liệu…
 Môi trường làm việc
- Thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị máy móc nếu làm ở vị trí sản xuất,
bảo dưỡng thiết bị.
- Nếu chuyên về thiết kế thì môi trường làm việc sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi:
Phòng kỹ thuật, phòng dự án…
- Nếu làm trong môi trường sản xuất, thì thường tiếp xúc với các máy móc,
sắt thép, dầu nhớt,… và kể cả tiếng ồn.
- Thường phải làm việc theo nhóm và theo tổ, cakíp.
 Những tố chất cần thiết cho người kỹ sư chế tạo máy

Hoạt động gia công được thực hiện thông qua hợp đồng được quy định cụ thể
về số lượng, chất lượng, giá thành và thời gian hoàn thành, trách nhiệm bồi thường
…

Quá trình
tạo phôi
Quá trình
gia công
Quá trình
lắp ráp
Quá trình
kết thúc
Quá trình công nghệ
QTCN chế tạo
8
Các doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay tồn tại với nhiều quy mô và hình
thức khác nhau.
Chất lượng dịch vụ gia công của doanh nghiệp phụ thuộc vào:
Quá trình tổ chức sản xuất
Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc
Năng lực chuyên môn của đội ngũ quản lý, kỹ sư, thợ lành nghề…
Các sản phẩm gia công:
Chi tiết máy: Trục quay, bánh răng, con lăn, bulông, ốc vít…
Máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất: hệ thống băng tải, băng truyền…
Hợp đồng gia công:
Là hợp đồng giữa khách hàng và đơn vị nhận gia công.
Nội dung hợp đồng thường liên quan đến các nội dung: Giá gia công, yêu cầu

khi đề câp thực trạng của ngành cơ khí hiện nay. Thiếu lực lượng nhân công lành
nghề, khâu tư vấn thiết kế vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt, thiếu hẳn các chuyên gia
đầu ngành cho lĩnh vực cơ khí chế tạo. Mặc dù đã có sự phát triển đáng kể trong lĩnh
vực đóng tàu và thiết bị điện tuy nhiên cũng phát triển chưa mạnh và phần lớn vẫn
nhập khẩu từ thiết bị nước ngoài. Ngoài ra các doanh nghiệp vẫn chưa có được
những nhà máy được trang bị đồng bộ dây chuyền tiên tiến mà nguyên nhân của
nó chính là việc thiếu vốn đầu tư. Các trang thiết bị máy móc dành cho cơ khí phần
lớn là những trang thiết bị hiện đại ứng dụng công nghệ cao trên thế giới. Do đó chi
phí cho việc đầu tư là rất lớn trong khi tình hình kinh tế hiện nay khó khăn, các
doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay hợp lý.
Trong số nhiều dự án thuộc danh mục cơ khí trọng điểm được Chính phủ phê
duyệt thì có ít dự án được thực hiện. Mỗi năm, nước ta phải tốn hàng tỷ USD nhập
máy móc, thiết bị về để xây dựng các công trình, phát triển các ngành công nghiệp
trong nước, trong khi ngành gia công cơ khí trong nước chỉ đáp ứng được một phần
nhỏ bé, thậm chí nhiều người còn cho rằng, chúng ta đang mất thị phần, "thua trên
sân nhà".
10
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Máy

khu vực. Thiết bị phần lớn đã qua nhiều năm sử dụng, lạc hậu về tính năng kỹ thuật,
độ chính xác kém, không đủ vốn để đầu tư thay thế, đổi mới, nâng cấp. Trình độ công
nghệ và thiết bị ở các khâu còn thấp, yếu và chậm được cải tiến (từ khâu tạo phôi, đúc
được những mác thép có chất lượng và độ bền cao. Công nghệ tạo phôi, đúc, nhiệt
Tỷ USD
11
luyện và xử lý bề mặt, …). Phần lớn các nhà máy cơ khí sản xuất theo quy trình
công nghệ khép kín. Toàn ngành thiếu những nhà máy có trình độ công nghệ hiện
đại, chủ lực để làm trung tâm cho việc chuyên môn hóa - hợp tác hóa. Nhiều chi tiết,
linh kiện được sản xuất nhưng giá thành còn cao, chất lượng không ổn định, số
lượng còn hạn chế nên nhiều doanh nghiệp lắp ráp vẫn nhập khẩu ( Theo Hiệp hội
doanh nghiệp cơ khí Việt Nam tháng 4/2013) .
Ông Nguyễn Văn Thụ, Chủ tịch Hiệp hội doanh nghiệp Cơ khí Việt Nam thì thiếu
vốn là nguyên nhân quan trọng khiến nhiều doanh nghiệp cơ khí gặp khó khăn. Hiện
có tới 50% DN đang thiếu vốn. Lợi nhuận của các doanh nghiệp cơ khí chỉ đạt bình
quân từ 3-5% /năm, vậy nhưng ngân hàng đang cho vay với lãi suất lên tới khá cao
và có thời gian trước tới 20% thì không doanh nghiệp nào dám vay bởi như vậy là
cầm chắc thua lỗ.
Ngành cơ khí cũng được ưu đãi vay vốn (trong chiến lược phát triển cơ khí việt
Nam đến 2020 và chương trình cơ khí trọng điểm) nhưng trong suốt 10 năm qua
cũng chỉ có khoảng 8 dự án được vay vốn ưu đãi và lãi vay khá cao; chẳng hạn năm
2011 vốn vay ưu đãi dành cho các doanh nghiệp cơ khí của Ngân hàng Phát triển
Việt Nam ở mức 11,4%. Ông Ngô Văn Trụ, Phó Vụ trưởng Vụ Công nghệp nặng
Bộ Công thương cho biết, đối với các nhà đầu tư cơ khí nếu được vay lãi suất 0%
trong 10 năm phải trả nợ cũng không ai muốn làm nữa là lãi suất ưu đãi trên 11%.
TS. Đỗ Hữu Hào, Thứ trưởng Bộ Công Thương kiêm Chủ tịch Tổng hội Cơ khí
Việt Nam cho rằng hạn chế lớn nhất hiện nay của ngành cơ khí là nguồn vốn hạn

hưởng bởi tình hình thị trường. Giá trị trao đổi là một quan hệ về số lượng, là tỉ lệ
theo đó một giá trị sử dụng loại hàng hoá này được trao đổi với một giá trị sử dụng
khác trên một cơ sở chung, cái chung đó là lao động (thời gian lao động và công
sức lao động) được chứa đựng trong hàng hoá, đó chính là cơ sở giá trị của hàng
hoá.
c. Giá trị sử dụng
Giá trị sử dụng là chủ quan dựa trên quan điểm của cá nhân đánh giá sản phẩm
trong hoặc ngay sau khi sử dụng. Là tính chất có ích, công dụng của vật thể đó có
thể thoả mãn một nhu cầu nào đó cho việc sản xuất hoặc cho sự tiêu dùng cá nhân.
13
Giá trị sử dụng được quyết định bởi những thuộc tính tự nhiên và những thuộc tính
mà con người hoạt động tạo ra cho nó.
d. Giá trị tiện dụng
Giá trị tiện dụng cũng dựa trên đánh giá của người tiêu dùng, nhưng bây giờ đề
cập đến thời điểm khi giá trị nội tại và / hoặc giá trị sử dụng được so sánh với sự hy
sinh mà người tiêu dùng phải bỏ ra.
2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận
Có rất nhiều định nghĩa cũng như thuật ngữ về giá trị cảm nhận đã được nghiên
cứu. Các thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất bao gồm giá trị cảm nhận (Chang và
Wildt 1994; Dodds et al 1991; Monroe 1990), giá trị khách hàng (Anderson và
Narus 1998; Holbrook 1994; Woodruff 1997), giá trị (Berry và Yadav 1996; De
Ruyter et al 1997; Ostrom và Iacobucci 1995) và giá trị đồng tiền (Sirohi et al 1998;
Sweeney et al 1999). Thuật ngữ được sử dụng ít thường xuyên hơn là giá trị cho
khách hàng (Reichheld 1996), giá trị người tiêu dùng (Holbrook 1999), giá trị tiêu
thụ (Sheth, Newman và Gross 1991).
Để hiểu rõ hơn về giá trị cảm nhận của khách hàng chúng ta xem xét mô hình về
giá trị dành cho khách hàng:

Giá trị hình ảnh
Giá trị cá nhân
Giá trị dịch vụ
Giá trị sản phẩm`
Chi phí tinh thần
Chi phí năng lượng
Chi phí thời gian
Chi phí bằng tiền
Tổng giá trị
khách hàng
Tổng giá vốn
khách hàng
Giá trị giành
cho khách hàng
15
thành một mục đích hoặc mục tiêu mong muốn của khách hàng (Woodruff and
Gardial 1996).
Giá trị cảm nhận là một sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về
những đặc tính sản phẩm, thuộc tính biểu hiện và các hệ quả phát sinh từ việc sử
dụng tạo điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng
trong các tình huống sử dụng (Woodruff 1997 ).
Theo Monroe (1990, p. 46) thì giá trị cảm nhận là một sự cân bằng giữa chất
lượng hoặc lợi ích mà khách hàng cảm nhận được trong sản phẩm và sự hy sinh mà
họ phải trả giá cho sản phẩm đó.
Mặc dù ngữ và định nghĩa khác nhau, nhưng vẫn tồn tại những sự tương đồng:
(1) giá trị cảm nhận liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ, (2) là
một cái gì đó cảm nhận của người tiêu dùng chứ không phải là khách quan xác định,