i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


 

 



TRẦN LÝ TRÀ MI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA CÁC CÔNG TY
NƯỚC NGOÀI KHI THAM DỰ HỘI CHỢ,
TRIỂN LÃM TẠI VIỆT NAM.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian
qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung
thực. Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012

Người cam đoan Trần Lý Trà Mi

iv

MỤC LỤC
1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 17
1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17
1.3.3.2 Các giả thuyết 17

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ HỘI CHỢ, TRIỂN
LÃM TẠI VIỆT NAM 21
2.1 Sơ lược thị trường dịch vụ Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam 21
2.1.1 Quá trình phát triển thị trường dịch vụ Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam 21

2.1.2 Các nhà tổ chức Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam 23
2.1.2.1 Các nhà tổ chức Hội chợ, Triển lãm lớn chủ yếu hiện nay tại Việt
Nam 24
2.1.2.2 Một số kinh nghiệm về việc tổ chức Hội chợ, Triển lãm 25
2.1.3 Các qui định về luật pháp liên quan 28
2.2 Tình hình phát triển của thị trường dịch vụ Hội chợ, Triển lãm tại Việt
Nam thời gian qua 29
2.3 Đánh giá tình hình phát triển của thị trường dịch vụ Hội chợ, Triển lãm tại
Việt Nam thời gian qua 32

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU 37
3.1 Thiết kế nghiên cứu 37
3.1.1 Qui trình nghiên cứu 37
3.1.2 Bước nghiên cứu sơ bộ 39
vi

3.1.3 Bước nghiên cứu chính thức 40

3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 40
3.2.1 Đề xuất mô hình lý thuyết và thang đo 40

khi tham dự HCTL tại Việt Nam 47
Bảng 3.3: Thang đo lường cơ hội kinh doanh đối với sự thoả mãn của các công ty
nước ngoài khi tham dự HCTL tại Việt Nam 48
Bảng 3.4: Thang đo lường sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự Hội
chợ, Triển lãm tại Việt Nam 49
Bảng 3.5: Thang đo đề xuất được điều chỉnh sau khi nghiên cứu sơ bộ 53
Bảng 3.6: Thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh từ nghiên cứu sơ bộ được dùng cho
nghiên cứu chính thức 55
Bảng 4.1: Thống kê mẫu 62
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập 64
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 65
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 68
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 69
Bảng 4.6: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc
lập với biến phụ thuộc 73
Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 76
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 76
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội (ANOVA) 76
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết 77

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự thoả mãn của các công ty nước ngoài
khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam 17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự thoả mãn của các công ty nước ngoài
khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam 41
Hình 4.1: Đồ thị mẫu phân bổ theo giới tính đối tượng được phỏng vấn 60

tổ chức cũng như đối với

các doanh nghiệp tham gia. Ngày càng nhiều các HCTL
mang tầm quốc tế được tổ chức tại Việt Nam, thu hút hàng trăm doanh nghiệp tham
gia và hàng ngàn khách tham quan. Do vậy mà trong tương lai Việt Nam cần đẩy
mạnh, phát triển thị trường dịch vụ HCTL hơn nữa để nước ta có thể hội nhập
nhanh với thương mại trong khu vực và trên thế giới bằng cách tăng cường khả
năng tiếp cận của sản phẩm, dịch vụ thông qua các cuộc HCTL được tổ chức qui
mô và chuyên nghiệp. 2

1. Lý do chọn đề tài:
Mặc dù thị trường dịch vụ HCTL ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều cải tiến phát
triển vượt bậc so trước kia nhưng so với các quốc gia trên thế giới hay trong phạm
vi hẹp hơn là khu vực Châu Á thì thị trường dịch vụ HCTL ở Việt Nam vẫn còn rất
non trẻ, chưa thể so sánh và cạnh tranh với các nước bạn. Nhưng đây lại là một thị
trường đầy tiềm năng và cần được đầu tư tập trung phát triển mạnh trong tương lai.
HCTL không chỉ là cơ hội để giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường
mà còn là dịp để Việt Nam đẩy mạnh hoạt động hợp tác đầu tư, giao thương đặc
biệt là trong công tác quảng bá hình ảnh đất nước để thu hút đầu tư. Thông qua hoạt
động HCTL, hàng loạt các hợp đồng đã được ký kết, điều này đã góp phần thúc đẩy
nhanh tốc độ công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước, góp phần không nhỏ giúp
cho nền kinh tế Việt Nam phát triển.
Tuy nhiên thị trường dịch vụ HCTL ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, chưa ngang
tầm với các nước trong khu vực do đó mà đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động
đến sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự hội chợ, triển lãm tại Việt
Nam” này ra đời là hết sức cần thiết. Để từ đó trên cơ sở xác định được các yếu tố
quyết định đến sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL mà có

HCTL tại Việt Nam.
 Đối tượng khảo sát: các công ty nước ngoài đã và đang tham dự HCTL tại
Việt Nam với tư cách là nhà trưng bày sản phẩm trong một số ngành hàng
như máy móc, trang thiết bị đóng gói, thực phẩm…
 Phạm vi nghiên cứu:
o Việc điều tra, thu thập thông tin sơ cấp từ các công ty nước ngoài
tham dự HCTL được thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh
(TPHCM)
o Cuộc điều tra, khảo sát, thu thập dữ liệu được tiến hành trong năm
2012 (bảng câu hỏi được lấy ý kiến từ đại diện của các công ty nước
ngoài tham dự HCTL tại TPHCM trong vòng 2 tháng từ tháng 6 đến
tháng 7 năm 2012 thông qua các triển lãm như: RAHV/VICB
Vietnam (19-21 tháng 6), MTA 2012 (03-06 tháng 7), Shoes &
Leather (19-21 tháng 7))…

4

4. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở phương pháp luận suy diễn, phương pháp nghiên cứu để thực hiện
đề tài này được vận dụng kết hợp như sau:
 Nghiên cứu định tính: áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ.
 Nghiên cứu định lượng: áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.

5. Tính mới của đề tài
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của các công ty nước ngoài
khi tham dự hội chợ, triển lãm tại Việt Nam” sẽ cung cấp cho người đọc những
thông tin bổ ích về tổng quan thị trường dịch vụ HCTL tại Việt Nam, các yếu tố tác
động đến sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi tham dự HCTL, và xem xét,
đánh giá mức độ hài lòng của các công ty nước ngoài đó đối với hoạt động HCTL
hiện nay.

sở phát triển cho những nghiên cứu kế tiếp trong lĩnh vực đặc biệt này.

6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài bao gồm 5 chương kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Tổng quan thị trường dịch vụ Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn các công
ty nước ngoài khi tham dự hội chợ, triển lãm tại Việt Nam.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1 sẽ trình bày cơ sở lý luận liên quan về thị trường dịch vụ HCTL, cung
cấp cho người đọc các khái niệm như thế nào là Hội chợ, như thế nào là Triển lãm,
giới thiệu các chủ thể có liên quan cũng như trình bày một số mô hình nghiên cứu
về các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa từng yếu
tố đó với sự thoả mãn.
1.1 Cơ sở lý luận về Hội chợ, Triển lãm
1.1.1 Hội Chợ
Hội chợ là hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong một thời
gian và tại một địa điểm nhất định, được tổ chức cho các doanh nghiệp trong một
ngành nào đó để các doanh nghiệp có thể trưng bày, giới thiệu hàng hoá, quảng cáo,
quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của mình nhằm mục đích thúc đẩy, tìm
kiếm cơ hội kinh doanh, giao kết hợp đồng.
Đây là nơi trưng bày, giới thiệu hàng hóa và dịch vụ của các đơn vị, doanh nghiệp
từ nhiều nơi đến tham gia, là nơi gặp gỡ giữa người mua và người bán, giữa các đối
tác để ký kết hợp đồng mua bán sản phẩm, dịch vụ, mở các cửa hàng, đại lý Hội

tranh ảnh nghệ thuật, tranh cổ động, triển lãm trưng bày hàng giả (nhằm giúp
người tiêu dùng nhận diện và phân biệt hàng giả với hàng thật)
Như vậy, Hội chợ là hoạt động mang tính định kỳ được tổ chức tại một điểm, thời
gian nhất định, là nơi người bán và người mua trực tiếp giao dịch mua bán với nhau.
Triển lãm có hình thái gần giống với hội chợ nhưng triển lãm và hội chợ có sự khác
biệt cơ bản: mục đích của người tham gia triển lãm không phải là bán hàng tại chỗ
mà chủ yếu là để giới thiệu quảng cáo còn mục đích tham gia hội chợ trước hết là
nhằm để bán hàng hoá sau đó mới đến các mục tiêu khác như thiết lập các mối quan
hệ làm ăn, quảng cáo Khi tổ chức triển lãm các doanh nghiệp thường mang đến
triển lãm những hình ảnh, brochure, catalogue của công ty để quảng bá, giới thiệu
về công ty của mình.
Ngày nay Hội chợ, Triển lãm là hoạt động phát triển mạnh. Hội chợ, Triển lãm
thường được tổ chức phối hợp nhau trong cùng một thời gian và không gian gọi
chung là Hội chợ, Triển lãm (HCTL).
8

Trong thực tế hiện nay khái niệm Hội chợ và Triển lãm thương mại đang có xu
hướng xích lại gần nhau. Sự phân biệt chỉ còn là ranh giới không rõ ràng. Và trong
thực tế các Hội chợ, Triển lãm quốc tế cũng như trong nước đang được thực hiện
tăng cùng với việc mở rộng quan hệ kinh tế thương mại.
1.1.3 Vai trò của Hội chợ, Triển lãm
1.1.3.1 Vai trò của Hội chợ, Triển lãm dưới góc độ của các nhà doanh
nghiệp tham gia hội chợ triển lãm thương mại.
Những doanh nghiệp tham gia
HCTL
hy vọng thu được một số lợi ích như hình
thành danh sách khách hàng tiềm năng mới, duy trì sự tiếp xúc với khách hàng, giới
thiệu sản phẩm mới, gặp gỡ khách hàng mới, bán đựơc nhiều hàng hơn cho các
khách hàng hiện có, mở rộng thị trường và giới thiệu với khách hàng về công ty, sản
phẩm bằng những ngôn ngữ thích hợp, hình ảnh và các tư liệu nghe nhìn. Với họ

những biện pháp cải tiến phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách
hàng tương lai.
- Khả năng tiếp xúc được khách hàng tương lai: một vấn đề hết sức quan trọng của
những hội chợ và triển lãm là tìm kiếm được nhiều khách hàng, những nhà nhập
khẩu mới. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập vào một
thị trường mới thì họ gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp xúc với khách hàng,
bằng cách tham gia HCTL ở thị trường muốn xâm nhập, họ có thể vừa thăm dò thị
trường vừa rút ngắn được thời gian tìm kiếm khách hàng thông qua việc tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng ngay tại HCTL. Vì trong HCTL không chỉ có người tiêu
dùng đến tham quan, mua hàng mà có cả số lượng rất lớn các doanh nghiệp trong và
ngoài nước đến thăm dò thị trường, tìm nguồn hàng và tìm đối tác đầu tư, liên
doanh
- Thu được các thông tin về đối thủ cạnh tranh và qua đó đánh giá được khả năng
của đối thủ cạnh tranh: trong HCTL hầu hết các doanh nghiệp thường đưa ra các
sản phẩm mới nhất với những công dụng và chức năng hiện đại nhất. Do vậy khi
tham gia HCTL các doanh nghiệp có thể đánh giá được thực lực của đối thủ cạnh
tranh, bên cạnh đó có thể tiếp thu những thành tựu mà đối thủ đạt được nhằm cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, cũng như hạ giá thành, tăng tính cạnh
tranh cho sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Tranh thủ sự tài trợ và ủng hộ của các tổ chức quốc tế, chính phủ: trong nhiều
trường hợp các đơn vị tham gia HCTL được sự giúp đỡ của nhà tổ chức cũng
như của các tổ chức chính phủ về nhiều mặt.

10

1.1.3.2 Vai trò của hội chợ triển lãm dưới góc độ của khách tham quan.
- Đối với các doanh nghiệp hay các thương gia tham quan HCTL: khi họ muốn tìm
kiếm quan hệ hợp tác thì HCTL là nơi tập trung số lượng lớn các mặt hàng có uy tín
hay mặt hàng mới trên thị trường, do đó khi tham quan HCTL họ có điều kiện xem
xét, so sánh giữa các sản phẩm cùng loại của các nhà sản xuất khác nhau, từ đó có

Người tổ chức sẽ đứng ra mời, thông báo, tập hợp các doanh nghiệp tham gia, sau
đó sắp xếp họ vào các vị trí gian hàng tại địa điểm diễn ra HCTL. Các doanh nghiệp
này phải trả phí gian hàng cho nhà tổ chức. Trong trường hợp nhà tổ chức là cơ
quan nhà nước, các doanh nghiệp tham gia thường được miễn phí hoặc tài trợ giảm
một phần chi phí đăng ký gian hàng.
1.2.2 Người tham dự (Exhibitor)
Đây là thành phần cốt lõi của một HCTL, nó quyết định sự thành công hay thất bại
của HCTL đó. Người tham dự chính là các doanh nghiệp đang sản xuất kinh doanh
trên thị trường, thông qua HCTL các doanh nghiệp tham gia có thể đưa thông tin
trực tiếp tới khách tham quan và các bạn hàng, trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch
vụ và tìm kiếm tìm đối tác, các nhà phân phối, đại lý có tiềm lực mạnh hay tìm được
nguồn đầu tư…Ngoài ra với ý nghĩa là nơi giao lưu kinh tế, không ít doanh nghiệp
tham gia HCTL với mục đích tìm kiếm các bạn hàng từ các doanh nghiệp khác cùng
tham gia, điều này chứng tỏ tại sao số lượng các doanh nghiệp tham gia HCTL quốc
tế ngày càng tăng, nhất là những HCTL có quy mô lớn.
1.2.3 Người tham quan (Visitor)
Đó là những người quan tâm đến các sản phẩm trưng bày trong HCTL, họ đến đó
để tìm kiếm thông tin phục vụ cho các mục đích riêng. Thành phần người tham
quan rất phong phú, họ đến HCTL với mục đích tham quan, tìm kiếm đối tác, nhà
cung cấp có chất lượng, họ có thể là thành viên của một tổ chức hay một doanh
nghiệp nào đó, do các hoàn cảnh và điều kiện nhất định không thể tham gia HCTL
nên đến đây với tư cách người tham quan để tìm kiếm nhà phân phối, đối tác liên
doanh, nhà cung cấp hay đơn giản hơn là để mua trực tiếp một số hàng hoá cụ thể.
Vì những hàng hoá được trưng bày trong HCTL thường là những hàng hoá có chất
lượng được những người tham dự chọn lọc kỹ càng và được bán với giá rẻ hơn vừa
để tìm kiếm đối tác, tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài vừa giúp người tham dự tiết
kiệm được chi phí vận chuyển hàng trở về lại công ty sau khi HCTL kết thúc.

12


Mối quan hệ này có ý nghĩa kinh tế rất lớn trong một HCTL, quan hệ giữa người
tham dự HCTL và người tổ chức HCTL thường được thể hiện qua hợp đồng kinh tế
thuê gian hàng và địa điểm trưng bày. Đây là mối quan hệ song phương giữa hai tư
cách pháp nhân với nhau.
Nhìn chung người tổ chức là người có trách nhiệm trong việc liên hệ với người dàn
dựng trong việc dàn dựng gian hàng (nếu là gian hàng tiêu chuẩn), chuẩn bị
catalogue, bố trí các thiết bị cần thiết cho người tham dự HCTL thông qua nhà dàn
dựng và đảm nhận các dịch vụ khác như: thuê phiên dịch, bảo vệ, thuê các đồ dùng
khác, điện, nước… Còn về phía người tham dự thì họ phải có trách nhiệm hoàn
thành các nghĩa vụ như đã ký kết với ban tổ chức HCTL, trước khi HCTL được khai
mạc người tham dự phải cung cấp cho người tổ chức những thông tin về hàng hoá,
địa chỉ giao dịch, các thông tin liên quan để người tổ chức làm catalogue cho
HCTL. Ngoài ra nếu người tham dự là các công ty nước ngoài thì họ phải gửi danh
mục các hàng hoá và số lượng hàng hoá tham dư cho người tổ chức, người tổ chức
sẽ thông qua các đơn vị vận chuyển được họ chỉ định để các đơn vị này tiến hành
các thủ tục hải quan cần thiết cho việc nhập khẩu hàng hoá và vận chuyển hàng hoá
đến tận gian hàng cho người tham dự HCTL đúng thời hạn.
Ngày nay, mối quan hệ giữa người tổ chức và người tham dự càng trở nên thân
thiết, gắn bó chặt chẽ hơn, nhất là về phía người tổ chức. Do đặc điểm của nền kinh
tế thị trường số lượng người đứng ra tổ chức HCTL ngày càng nhiều, nên để thu hút
số lượng người tham dự đông đảo, trung thành với mình, họ phải cố gắng nâng cao
chất lượng dịch vụ và chủ đề HCTL sao cho phù hợp với tình hình của thị trường.
Quan hệ giữa người tổ chức, người tham dự và người tham gia có ý nghĩa kinh tế rất
lớn và là yếu tố quyết định mang lại thành công cho một HCTL. Vì một HCTL diễn
ra không thể chỉ có hai chủ thể là người tổ chức và người tham dự. Nếu chỉ có thế
thì nó không còn là HCTL nữa. Do đó mà nhà tổ chức luôn phải thực hiện các biện
pháp marketing của mình để thu hút số lượng lớn các khách tham quan. Có như vậy
thì cả nhà tổ chức và những doanh nghiệp tham dự mới đạt được mục đích của mình
vì một phần doanh thu của nhà tổ chức là nhờ vào việc kinh doanh dịch vụ HCTL,
14

sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
15

Ngoài ra, Jamal và Kamal (2002) mô tả sự hài lòng của khách hàng như là một cảm
giác hay thái độ của một khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi nó
đã được sử dụng.
Egan và các cộng sự (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng là một quá trình tâm
lý đánh giá kết quả thực hiện được nhận thức dựa trên kỳ vọng được xác định
trước.
Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là kết quả của một đánh giá
nhận thức và tình cảm của việc so sánh giữa thực hiện dự kiến và thực sự cảm nhận.
Wallenburg (2004) đã chỉ ra rằng một biện pháp toàn cầu của sự hài lòng là quá
chung chung. Thay vào đó, ông kết luận rằng các khía cạnh khác nhau của sự hài
lòng phải được xem xét để có thể xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng.
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp
ứng được những mong muốn, nó được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác
nhau qua thời gian.
Những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự thỏa mãn như là một giai đoạn của một
giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự thỏa mãn dưới
góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian,
giống như thái độ (Johnson & Fornell 1996, Olsen 2002).
Như vậy, mặc dù có rất nhiều khái niệm, phát biểu khác nhau của các nhà nghiên
cứu trước đây về sự thoả mãn nhưng tựu trung lại ta có thể nói sự thỏa mãn hay
chính xác hơn mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng trước đó.
Sự thỏa mãn có thể được chia thành ba cấp độ cơ bản khác nhau:
 Mức độ không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng thấp hơn
mong đợi
 Mức độ hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng đúng với mong đợi
của họ

mãn.
Do đó mà mô hình nghiên cứu của đề tài này đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với
thị trường dịch vụ HCTL, bên cạnh hai nhân tố cơ bản “Chất lượng dịch vụ” và
“Giá cả” tác động đến sự thoả mãn thì mô hình được xây dựng có thêm nhân tố “Cơ
hội kinh doanh” (được xác định từ kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ được trình bày chi
17

tiết ở phần sau) cũng có tác động đến sự thoả mãn của các công ty nước ngoài khi
tham dự HCTL tại Việt Nam.
1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự thoả mãn của các công ty nước
ngoài khi tham dự Hội chợ, Triển lãm tại Việt Nam.
1.3.3.2 Các giả thuyết
 Quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Feigenbaum
(1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn
đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.