B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
NGUYN NHT TÂN
CÁC YU T TÁC NG N S THA
MÃN CA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN TI TP.HCM
LUN VN THC S KINH T
Thành ph H Chí Minh, nm 2009
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN NHT TÂN

2.2.1 Lý thuyt v s tha mãn ca con ngi 06
2.2.1.1 Các khái nim v s tha mãn 07
2.2.1.2 Mt s kt qu nghiên cu v nhu cu ca con ngi 09
2.2.2 Rút kt t các lý lun đa ra 13
2.2.3 Mô hình lý thuyt 16
2.3 Tóm tt chng 24
Chng 3: Phng pháp nghiên cu 25
3.1 Gii thiu 25
3.2 Thit k nghiên cu 25
3.2.1 Quy trình nghiên cu 25
3.2.2 Thc hin nghiên cu 27
3.2.2.1 Nghiên cu s b 27
3.2.2.2 Nghiên cu chính thc 27
3.3 Xây dng thang đo 28
3.4 Tóm tt chng 32
Chng 4: Kt qu nghiên cu 33
4.1 Gii thiu 33
4.2 Kt qu nghiên cu 33
4.2.1 Mô t mu 33
4.2.2 Xây dng d liu, làm sch và x lý d liu 37
4.2.3 Kt qu 37
4.2.3.1 Kt qu kim đnh thang đo 37
4.2.3.2 Chy hi quy 45
4.3 Tóm tt chng 54
Chng 5:  sut – kin ngh 55
5.1 Gii thiu 55
5.2 Kt qu 55
5.3 ánh giá v kt qu trong thc t 56
5.4 Gi
i pháp 60

Bng 4.15 Bng thng kê mô t 50
Bng 4.16 Bng kt qu kim đnh phng sai 51
Bng 4.17 Kt qu phân tích phng sai 50
Bng 4.18 Bng thng kê mô t 51
Bng 4.19 Bng kt qu kim đnh phng sai 51
Bng 4.20 Kt qu phân tích phng sai 51
Bng 4.21 Bng thng kê mô t 52
Bng 4.22 Bng kt qu kim đnh phng sai 52
Bng 4.23 Kt qu phân tích phng sai 52
Bng 4.24 Bng thng kê mô t 53
Bng 4.25 Bng kt qu kim đnh phng sai 53
Bng 4.26 Kt qu phân tích phng sai 53
Bng 5.1 Bng thng kê lng 65

DANH MC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình lý thuyt 23
Hình 3.2 Quy trình thc hin nghiên cu 26
DANH MC PH LC
Ph lc 3.1 Bng câu hi kho sát (điu chnh ln 1)
Ph lc 3.2 Bng câu hi kho sát (điu chnh ln 2)
Ph lc 3.3 Bng câu hi kho sát (điu chnh ln 3)
Ph lc 3.4 Thông tin mu
Ph lc 4.1 Kt qu kim đnh thang đo
Ph lc 4.2 Kt qu phân tích nhân t EFA
Ph lc 4.3 Biu đ mô hình phân phi chun
1


2
luôn luôn gi đc uy tín. Các yu t này cng nhn đc s đng tình ca các
chuyên gia khác nh Ông Nguyn Trng Hi Hoàng , Tng Giám đc AMIGO
TECHNOLOGIES đng tình: "Công ngh s th hin rt rõ giúp ngân hàng trong
lnh vc Qun tr, trong vic m rng sn phm dch v, thông qua đó, ngày càng
đáp ng đc các nhu cu kht khe ca h thng ngân hàng. Ngoài ra công ngh
cng cho phép ngân hàng qun tr ri ro tt hn, t đó đa ra các công c h tr
đ giúp ngân hàng đa ra nhng quyt đnh đúng đn." Các nhn đnh hoàn toàn
đúng vì s tin b vt bc ca công ngh thông tin giúp cho con ngi ci thin
nhiu khâu trong quá trình kinh doanh và qun lý.
Nhng theo nhn đnh ca tác gi hot đng ca h thng ngân hàng bao gm
nhiu khâu, nhiu b phn, nhi
u th tc. Thì công ngh ch giúp cho ngân hàng
giao dch nhanh hn, chính xác hn, ra nhiu sn phm tin ích hn cho khách
hàng, giúp cho nhà qun lý tt hn…Nhng chung quy thì nó ch là công c, mà
công c thì ch có ngha là s h tr còn mi hot đng chính din ra trong ngân
hàng điu thông qua con ngi. Th hi khi công ngh phát trin quá nhanh tc là
li th v công ngh ch din ra trong thi gian ngn và đn mt ngày công ngh
các ngân hàng s
 dng có tính nng và tin li nh nhau, thì yu t gì s quyt
đnh li th cnh tranh lâu dài gia các ngân hàng. Theo tác gi đó là yu t con
ngi.
Vì con ngi là ch th ca mi hot đng, hin nay nhu cu v nhân lc trong
lnh vc tài chính nói chung và lnh vc ngân hàng nói riêng là rt khc lit. Ti
Hi tho quc gia v đào to nhân lc ngành Tài chính – Ngân hàng theo nhu cu
xã h
i đc B GD-T ch trì t chc vào cui tháng 12/2007, B trng B Tài
chính V Vn Ninh đa ra d báo: đn nm 2010, nhu cu ngun nhân lc ca các
lnh vc bo him, chng khoán, kim toán và thm đnh giá khong 13.500

TP.HCM” làm lun vn tt nghip.
Xut phát t nhng lý thuyt đo lng v s thõa mãn ca ngi lao đng và các
nhu cu ca con ngi, lun vn xem xét, tìm hiu mi liên h gia các yu t tác
đng đn s thõa mãn ca ngi lao đng làm vic trong lnh vc ngân hàng
thông qua đó đ bit đc các yu t tác đng ra sao, nh th nào, mc đ…da
trên kt qu đó đ phân tích, đánh giá s thõa mãn ngi lao đng làm vic trong
lnh vc ngân hàng đ t đó đa ra các gi
i pháp nhm nâng cao nng lc làm
vic, khai thác ht kh nng và đáp ng cao hn v nhu cu ca ngi lao đng. 4
1.2 Mc tiêu ca nghiên cu
Nh đã đ cp  phn m đu cuc chin nhân s ti các ngân hàng tr thành
đim nóng cho các nhà qun lý trong giai đon hin nay. Tuyn nhân viên tt càng
khó, mà đ gi nhân viên li và khai thác đc ht tim nng ca nhân viên li
càng khó hn. Vy mun gi nhân viên trc ht nên hiu h cn gì, mun gì và
ngân hàng có th làm gì trong kh nng đ
cho nhân viên tha mãn hn t đó điu
chnh li môi trng, chính sách…cho hp lý. Do đó nghiên cu này có các mc
đích sau:
1. Xác đnh các yu t tác đng s tha mãn ca nhân viên
2. iu chnh thang đo các yu t tác đng s tha mãn ca nhân viên
3. Xây dng mô hình lý thuyt v s tác đng ca các yu t đn s tha mãn
chung ca nhân viên ngân hàng.
4. T
kt qu hi quy đa ra nhng kin ngh nhm giúp cho các nhà qun tr
có c s thc t đ tham kho.
1.3 i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu ca lun vn
i tng nghiên cu: là nhân viên đang làm vic trong ngân hàng thng mi c

Chng 4: Trình bày kt qu nghiên cu sau khi đã tin hành phân tích d liu.
Chng 5: Trình bày các đ xut, kin ngh trên c s kt qu nghiên cu.6
Chng 2
C S LÝ LUN V S THA MÃN VÀ CÁC
YU T TÁC NG N S THA MÃN CA
NHÂN VIÊN
2.1. Gii thiu.

Chng 1, tác gi đã gii thiu khái quát v đ tài nghiên cu. Trong Chng 2
này, tác gi s gii thiu mt s khái nim, c s lý lun v s tha mãn ca ngi
lao đng đi vi t chc, qua nhng nghiên cu ca các nhà nghiên cu đã đc
công nhn trên th gii. T đó rút ra nhng kt lun qua mô hình lý thuyt phc
v cho vic xây dng thit k nghiên cu v s tha mãn ca nhân viên đi vi
ngân hàng.
2.2. C s lý thuyt:
2.2.1. Lý thuyt v s tha mãn ca con ngi:
Nhng ngi đang cm thy hnh phúc trong công vic ca h, nhng chi tit hài
lòng nói vi h và làm cho h cm nhn đc là công vic h cm thy đc.
Vic hài lòng trong công vic không ging nh là đng lc, m
c dù nó đc gn
kt rõ ràng. Công vic thit k nhm mc đích nâng cao s hài lòng ca nhân viên
và hiu qu hot đng, phng pháp bao gm: xoay vòng công vic, làm cho công
vic tr nên đa dng , phong phú ng trên khía cnh khác s tha mãn trong
công vic bao gm các nh hng v s hài lòng ca phong cách qun lý, vn hóa
công ty, mi quan h đng nghip, trao quyn và t làm vic nhóm quan tâm đn
s hài lòng ca nhân viên là mt vi
c làm rt quan trng, đó là công vic ca các

và là nghiên cu thc tin đáng tin cy bng phng pháp rng phng pháp đo
ca s tha mãn chung trong công vic có th đc phát trin bi s kt hp các
tha mãn vi nhng thành phn riêng bit. S tha mãn trong công vic có th
đc bao g
m hai v : s tha mãn toàn din và s tha mãn mt phn. Trong đó
s tha mãn tng phn đc coi là nhng yu t riêng bit tác đng ti s tha
mãn chung. 8
S tha mãn toàn din: là cm giác tha mãn v mt điu gì đó nói chung chng
hn s tha mãn v cuc sng, v công vic và đi sng tình dc… Các phng
pháp đ đo lng v s tha mãn toàn din ch đn gin hi mt công nhân có
tha mãn toàn din hay không, và nó có th cho thy rng công nhân có th s
không hài lòng vi mt s mt ca công vic nhng nhìn chung vn hài lòng vi
công vic đó (Smither 1994).
Có nhng n phm phong phú v s tha mãn vi công vic và là mt trong
nhng vn đ đc bàn lun nhiu nht trong ni dung các nghiên cu v t chc
trong bn thp k va qua. S tha mãn v công vic là “mt khuynh hng hiu
qu tích cc đi vi vic thuê nhân viên bi mt t ch
c” (Price 1997, p.478). S
tha mãn trong công vic đc đnh ngha và đo lng c hai khía cnh là chung
và thành phn. Nhiu thành phn hay nhiu mt ca s tha mãn đã thng biu
hin nhng phm cht đc sc và đang đc xác đnh và toàn din. Nhng khía
cnh hay các mt khác nhau, ca s tha mãn đc phân bit mt cách chung
chung. Tính cht ca công vic, s giám sát, s tr lng, ti
n thng và đng
nghip là nhng khía cnh đc s dng mt cách rng rãi.
 khuyn khích và nâng cao thành tích ca nhân viên thì mt vn đ đc bit
quan trng là phi tha mãn nhu cu ca nhân viên và các yu t đng viên nhân

nhu cu trong hc thuyt ca Maslow.
Nhu cu tn ti là nhng nhu c
u thit yu ca con ngi – các nhu cu sinh
lý nh n, ung, mc.
Nhu cu v các quan h thân thit tng t nh nhu cu xã hi, nhu cu
đc tôn trng trong hc thuyt ca Maslow. ó là nhu cu giao tip vi nhng
ngi khác nh gia đình, bn bè, đng nghip, cp trên…
Nhu cu phát trin là nhu cu sáng to, nhu cu mun đc cng hin ca
cá nhân. Nói cách khác, đó là nhu cu mun khng đnh và th hin mình trong
môi trng sng. 10
Hc thuyt hai yu t - Two Factor Theory hoc Herzberg's Motivation-
Hygiene Theory
Hc thuyt hai yu t da trên quan đim cho rng đng c làm vic ca con ng-
i đc xut phát t chính công vic, ch không xut phát t nhng phn thng
hoc các điu kin làm vic.
- Nhng yu t v môi trng có kh nng làm gim đng c làm vic nu nh

không đc tha mãn, nhng ngc li, trong trng hp đc tha mãn thì đng
c làm vic cng không tng lên my.
- Nhng yu t đng viên có kh nng đng viên khi chúng đc tha mãn.
Nhng khi không đc tha mãn thì đng c làm vic cng không gim.
Nhng yu t v môi trng có kh nng gây ra s không tha mãn:
• Chính sách và phng thc qun lý ca doanh nghip.
• Phng pháp kim tra.
• Tin lng (tng ng vi chc v).
• Mi quan h vi cp trên.
• iu kin làm vic.

có hiu qu.
Các nghiên cu đi trc:
Có vài nghiên cu thc tin t nhng nghiên cu trong vài môn hc nh: tâm lý
hc (Michael Argyle 1989), xã hi hc ( Arne L. Kalleberg 1998 và Karyn
Loscocco 1983), kinh t hc (Hamermesh 1984, 1994; Freeman 1977), và khoa
hc qun tr (Hunt and Saul, 1975) . có nhiu nghiên cu thc tin xem xét v tha
mãn trong công vic  nhiu lnh vc, nhiu thành phn:
- Freeman (1977):
Các bin nghiên cu chính: lng, c hi thng tin, công ngh, hc hi,
điu kin
làm vic… 12
Kt qu nghiên cu: tha mãn trong công vic là nhân t xác đnh quan trng
trong s bin đng ca th trng lao đng.
- Gazioglu, Tansel (2002):
Các bin nghiên cu chính: áp lc trong công vic, an toàn trong công vic, c hi
hc hi, c hi thng tin, chin lc phát trin
Kt qu nghiên cu: nhng nhân t ca s tha mãn trong công vic  Anh đc
xem xét nh m
t s đa dng ca đc đim cá nhân và đc đim trong công vic.
- Thobega, Miller (2002):
Các bin nghiên cu chính: gii tính, tui, lng, hc vn, điu kin làm viêc,
kinh nghim, c hi hc hi.
Kt qu nghiên cu: Mc đ hc vn, điu kin làm vic và môi trng thì nh
hng cùng chiu đn mc đ tha mãn trong công vic.
- Michael và Ward (2000):
Các bin nghiên cu chính: lng, gi làm, c hi, k nng, hun luyn, quy
mô…

trng vì ngi lao đng s phn đu làm vic cho nhng công ty ln ni ting, đ
đc mi ngi và xã hi tôn trng và cng là nhân t chính trong nghiên cu ca
Michael và Ward (2000), Freeman (1977)
- Môi trng, điu kin làm vic ti ngân hàng: yu t này tp trung các
nhân t v các điu kin v c s vt cht đ thc hin công vic, cách điu hành,
cách làm vic, s hp tác và không khí ni làm vic. Theo Maslow thì yu t này
thuc v nhóm nhu cu an toàn, không khí làm vic và tinh thn hp tác thuc v
nhu cu xã hi, theo thuyt 2 nhóm yu t ca Herzberg thì các yu t này thuc
nhóm các yu t v môi trng có kh nng gây ra s không tha mãn, theo hc
thuyt tn ti, quan h thân thit và phát trin – ERG (Existence, Relatedness,
Growth) thì các yu t này thuc v nhu cu các quan h thân thit và nhu cu
phát trin. Theo các nghiên cu đi trc thì yu t này cng đc quan tâm trong
nghiên cu ca Freeman (1977), Thobega, M.,& Miller, G. (2002) 14
- Tính cách và kh nng ca cp trên : yu t này quan trng đn s tha
mãn nhân viên vì nu cp trên có tính cách tt và nng lc cao, và bit đi s đng
viên kp thi s làm cho nhân viên tha mãn trong công vic cao hn yu t này
nm trong nhu cu th 3 ca Maslow đó là nhu cu giao tip vi nhng ngi
khác và mong mun đc ngi khác tha nhn, theo thuyt 2 nhóm yu t ca
Herzberg thì các yu t này thuc nhóm các yu t v môi trng có kh nng gây
ra s không tha mãn. Trong nghiên cu ca Murray (1999) thì yu t này cng
đc đ cp đn nh là mt bin tác đng đn s tha mãn chung.
- Nhn thc v công vic đang làm : yu t này đc hiu nh mt cm nhn
ca nhân viên trong ngân hàng v giá tr công vi
c mà mình đang làm, bn thân
công vic này nó nh hng ra sao đi vi mc tiêu chung ca ngân hàng và kt
qu tt trong công vic mang li s tha mãn ra sao cho nhân viên. Theo Maslow
thì đây là yu t nm trong nhu cu t khng đnh mình, thuyt tn ti, quan h

c tôn trng và khng đnh mình, theo thuyt 2 nhóm yu t ca
Herzberg thì các yu t này thuc nhóm các yu t v môi trng có kh nng gây
ra s không tha mãn, trong khi nghiên cu ca Gazioglu, Tansel (2002), Freeman
(1977), Thobega, Miller (2002) cng có yu t này.
- Phúc li: trong lun án này phúc li trong ngân hàng bao gm nhng
khon sau: c phiu u đãi, các khon bo him, các khon tr cp tin nhà, tin
đin nc, công tác phí, quyn u tiên mua nhà tr góp…các kho
n này không
ging nhau ti các ngân hàng. Theo thuyt Maslow thì yu t này thuc nhu cu
sinh lý.
- C hi hc hi: c hi hc hi chính là hc hi kinh nghim t ngi đi
trc, hc thêm kin thc chuyên môn mi, đc hun luyn đ hoàn chnh thêm
k nng, nghip v. Hc hi không nhng đ nâng cao kin thc, kinh nghim mà
nó còn là đng lc đ giúp nhân viên có hng thú trong công vic, tránh đi s
nhàm chán khi đã quen công vic. Trong các nghiên cu đi trc ca Saziye
Gazioglu thì đây là nhân t quan trng tác đng đn s tha mãn chung.
- Mi quan h : theo thuyt ca Maslow thì yu t này thuc nhu cu xã hi.
ó là nhu cu giao tip vi nhng ngi khác và mong mun đc ngi khác
tha nhn. Yu t này cng là yu t gây nên s không tha mãn theo thuyt 2
nhóm yu t ca Herzberg. Theo thuyt tn ti, quan h thân thit và phát trin – 16
ERG (Existence, Relatedness, Growth) thì yu t này thuc v nhu cu v các
quan h thân thit.
Và mt hàm tng quát đc mô t nh sau:
S tha mãn chung ca nhân viên đi vi ngân hàng = f (nim t hào v
thng hiu ca ngân hàng, môi trng- điu kin làm vic ti ngân hàng, tính
cách và kh nng ca cp trên, nhn thc v công vic đang làm, tin lng và
thng, c h