B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
 PHMăTHANHăHUYN

ChuyênăngƠnhă:ăQunătrăkinhădoanh
Mƣăsă:ă60.34.05 LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNGăDNăKHOAăHCă:
TS.ăTăTHăKIUăAN MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
DANHăMCăKụăHIU,ăCHăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNG,ăHỊNH
Trang
MăU 1
1. t vn đ 1
2. Mc tiêu ca đ tài. 2
3. i tng và phm vi ca đ tài 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 2
6. B cc ca đ tài 3
CHNGă1ă:ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăVÀăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1. Tng quan v ngân hàng thng mi và hot đng ca ngân hàng thng mi.4
1.1.1. Khái nim ngân hàng thng mi. 4
1.1.2. Phân loi. 4
1.1.3. Mt s dch v ngân hàng thng mi tiêu biu. 5
1.2. Dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi. 5
1.2.1. Khái nim v ngân hàng bán l. 5
1.2.2. c đim dch v ngân hàng bán l. 6
1.2.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l. 7
1.2.4. Các sn phm dch v ngân hàng bán l. 8
1.2.5. Phát trin dch v ngân hàng bán l. 12
1.3. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng ln
trong nc. 22
1.3.1. Kinh nghim ca Ngân hàng ANZ. 22

3.1.4. Mc tiêu ca BIDV – Chi nhánh Gia nh 83

3.2. Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh
đn nm 2020. 84
3.2.1. Ci tin công tác qun tr điu hành. 84
3.2.2. Hoàn thin mô hình t chc theo đnh hng khách hàng. 84
3.2.3. Gii pháp nâng cao cht lng phc v 86
3.2.4. Gii pháp đy mnh phát trin các sn phm dch v ngân hàng bán l. 86
3.2.5. Gii pháp phát trin và nâng cao hiu qu mng li kênh phân phi. 93
3.2.6. Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc. 94
3.2.7. y mnh các hot đng truyn thông marketing và chính sách khách hàng.96
3.3. Kin ngh. 99
3.3.1. i vi chính ph 99
3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 99
3.3.3. i vi BIDV 100
Ktălun chngă3. 104
KTăLUN. 105
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC

DANHăMCăBNGăBIU
Bng Trang
Bng 2.1 : Tình hình huy đng vn ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-201136
Bng 2.2 : Kt qu hot đng tín dng bán l ca BIDV – CN Gia nh 43
Bng 2.3 : Ch tiêu huy đng vn dân c giai đon 2009 – 2011 ca BIDV – CN
Gia nh 45
Bng 2.4 : T trng huy đng vn dân c ti Chi nhánh Gia nh so vi các chi
nhánh khác trên đa bàn TPHCM giai đon 2009 – 2011 46
Bng 2.5 : Hot đng kinh doanh th ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2009 –
2011 47
Bng 2.6 : S lng khách hàng và thu phí dch v BSMS ca BIDV – CN Gia
nh 49
Bng 2.7 : Biu phí dch v ca khách hàng cá nhân ti BIDV – CN Gia nh 52 DANHăMCăHỊNHăV
Hình Trang
Hình 2.1 : Tng trng tín dng ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-2011 34
Hình 2.2 : Tng d n và t trng n xu ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2007-
2011 35
Hình 2.3 : C cu ngun vn huy đng ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 36
Hình 2.4 : Tc đ tng trng huy đng vn ca BIDV – CN Gia nh giai đon
2008 – 2011 37
Hình 2.5 : S lng khách hàng ti ca BIDV – CN Gia nh giai đon 2008 –
2011 37
Hình 2.6 : Thu dch v ròng ca BIDV – CN Gia nh nm 2011 38
Hình 2.7 : Thu nhp t hot đng thanh toán ca BIDV – CN Gia nh giai đon
2007 – 2011 39


t nc ngoài và hot đng sn xut kinh doanh ca cng đng doanh nghip. Mc
dù tng trng kinh t st gim nhng Vit Nam vn đc đánh giá là nn kinh t
trin vng, hot đng xut nhp khu hàng hóa, xut khu lao đng tng trng
mnh dn ti nhu cu đi vi dch v tài chính, ngân hàng tip tc gia tng. Vi quy
mô dân s ln, đi sng dân chúng ngày càng đc nâng cao cng giúp nhu cu s
dng các dch v ngân hàng gia tng. Trong khi đó, th trng dch v sn phm
ngân hàng bán l mi trong giai đon đu phát trin, do vy tim nng th trng
cho các dch v ngân hàng đin t, thanh toán th, POS, th tín dng rt ln.
Trong vòng 10 nm tr li đây, ngành ngân hàng có tc đ phát trin rt nhanh
đáp ng vi tc đ phát trin kinh t mnh  nc ta cng nh xu th hi nhp vi
nn kinh t th gii. Tính đn cui tháng 6/2011, Vit Nam có trên 100 ngân hàng
và chi nhánh Ngân hàng nc ngoài, không đi so vi cui nm 2010, trong đó có 5
NHTM nhà nc và ngân hàng Nhà nc chim c phn chi phi, 1 ngân hàng
chính sách, 37 NHTM c phn, 53 ngân hàng 100% vn nc ngoài và chi nhánh
ngân hàng nc ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. S gia tng nhanh chóng s
lng các ngân hàng đã to ra cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng
trong nc và gia các ngân hàng trong nc vi các ngân hàng nc ngoài đc
bit trong lnh vc hot đng ngân hàng bán l. Sc ép cnh tranh ngày càng ln đòi
hi mi ngân hàng đ tn ti và phát trin cn có nhng chin lc cho riêng mình,
to ra nhng đt phá mi cng nh thích ng nhanh nhy vi nhng bin đng trên
th trng tài chính trong nc cng nh khu vc.
Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam là ngân hàng
có quy mô ln th 2 ti Vit Nam, thng hiu BIDV đã đc đông đo khách hàng

2
là cá nhân, doanh nghip, đi tác trong và ngoài nc bit ti qua hn 50 nm hot
đng. Dù mi chuyn đi mô hình kinh doanh ngân hàng thng mi bán l t
tháng 9/2008 theo đnh hng ca BIDV nhng Chi nhánh Ngân hàng TMCP u
t và Phát trin Gia nh đã đt đc nhng kt qu khá tt trên th trng bán l.
Tuy nhiên, s tng trng cha thc s bn vng do nn tng khách hàng còn yu

bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh, phân tích môi trng kinh doanh ti BIDV –
Chi nhánh Gia nh, t đó xây dng các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán
l ti Chi nhánh.
7. B cc đ tài.
Lun vn bao gm nhng phn chính sau :
Chng 1 : Tng quan v ngân hàng thng mi, dch v ngân hàng bán l ca
ngân hàng thng mi.
Chng 2 : Thc trng v dch v ngân hàng bán l ti BIDV – Chi nhánh Gia nh
t nm 2007 đn nay.
Chng 3 : Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV - Chi
nhánh Gia nh đn nm 2020.
4
CHNGă1ă:ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI VÀ
DCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăLăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1. TNG QUAN V NGỂNăHÀNGăTHNGăMI VÀ HOTăNG CA

 Dch v tin mt, thanh toán chuyn khon, y nhim chi, séc, th…
 Dch v tin gi, cho vay, bo lãnh…
 Dch v chuyn tin, Bankdraft, t vn, y thác, kiu hi.
 Dch v khu tr t đng, y nhim chi đnh k (Standing order).
 Dch v cho thuê két st, bo him, bt đng sn.
 Dch v thanh lý tài sn theo di chúc ca khách hàng.
 Dch v thit lp và thm đnh d án, môi gii tin t.
 Dch v ngân hàng trên th trng chng khoán.
 Dch v mua bán ngoi t, thanh toán quc t…(Nguyn Minh Kiu, 2007;
D.Cox, 1997)
1.2. DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.2.1. KháiănimăvăngơnăhƠngăbánăl.
Theo khái nim ca t chc thng mi th gii (WTO) : “Ngân hàng bán l là
ni khách hàng cá nhân có th giao dch ti nhng đim giao dch ca ngân hàng đ
thc hin các dch v nh : gi tin tit kim và kim tra tài khon, th chp vay
vn, dch v th tín dng, th ghi n và các dch v khác đi kèm”.
Theo t đin gii ngha Tài chính - đu t – ngân hàng - k toán Anh - Vit,
Nhà xut bn khoa hc và kinh t (1999) cho rng : “Dch v ngân hàng bán l là
các dch v ngân hàng đc thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy
mô nh và thông qua các chi nhánh nhm đi lp vi dch v ngân hàng bán buôn là
dch v ngân hàng dành cho các đnh ch tài chính và nhng dch v ngân hàng
đc cung cp vi s lng ln”.
Trong t đin ngân hàng và tin hc (2005) : “Ngân hàng bán l là dch v ngân
hàng dành cho qung đi qun chúng, thng là nhóm các dch v tài chính gm

6
cho vay tr dn, vay th chp, tín dng chng khoán, nhn tin gi và các tài khon
cá nhân”.
Mc dù còn nhiu quan đim v ngân hàng bán l nhng có th đi đn mt
đnh ngha thng nht và khái quát v ngân hàng bán l : Ngân hàng bán l là ngân

1.2.3.1. i vi nn kinh t.
Dch v ngân hàng bán l góp phn khai thác ngun lc ca nn kinh t mt
cách hiu qu và góp phn thc thi chính sách tin t quc gia. Vai trò này th hin
thông qua vic góp phn đy nhanh tc đ chu chuyn tin t trong nn kinh t, huy
đng các ngun lc trong xã hi t các đi tng khách hàng là doanh nghip va
và nh, các cá nhân trong xã hi cho quá trình phát trin. Bên cnh đó, dch v ngân
hàng bán l đáp ng đc các nhu cu s dng dch v ngân hàng s đông trong xã
hi nên đã góp phn nâng cao hiu qu kinh doanh ca xã hi.
Dch v ngân hàng bán l càng phát trin s th hin tính chuyên môn hóa ca
ngân hàng cung cp sn phm dch v, đa dch v đn gn hn vi ngi s dng.
Vì vy s góp phn gim chi phí ca xã hi và nâng cao hiu qu hot đng kinh
doanh các ch th khác. (Nguyn ng Dn, 2005)
 phát trin có hiu qu các sn phm dch v ngân hàng bán l, buc ngân
hàng thng mi phi ng dng công ngh hin đi trong các sn phm dch v ca
mình. Vì vy, phát trin dch v ngân hàng bán l đã góp phn đa công ngh vào
cuc sng và giúp các ch th trong xã hi quen s dng và thích nghi dn vi các
sn phm dch v ngân hàng có ng dng công ngh cao.
Trong nn kinh t th trng, các doanh nghip va và nh, khách hàng cá
nhân khó có điu kin cnh tranh v vn, công ngh vi các doanh nghip ln. Phát
trin dch v ngân hàng bán l đã h tr tích cc các đi tng khách hàng này phát
trin thông qua tip cn ngun vn vay t ngân hàng, s dng các sn phm dch v
ngân hàng và nâng cao hiu qu đu t ngun lc ca mình.
Phát trin dch v bán l giúp cho nn kinh t qun lý và vn hành có hiu qu
hn khi s đông các hot đng ca ch th kinh t trong xã hi đu thông qua ngân
hàng. (F.Mishkin, 2004)

8
Dch v ngân hàng bán l không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc
cho nn kinh t mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua hot đng chi tr
kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t. (F.Mishkin, 2004)

đng ngun vn t các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghip va và nh
theo các hình thc : tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin phát hành k
phiu, trái phiu và các khon tin gi khác. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
Khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh có ngun vn nhàn ri không
ln nhng vi s lng khách hàng đông s to nên nn tng huy đng vn ln cho
ngân hàng thng mi. (Nguyn Minh Kiu, 2007)
Thông thng ngun vn huy đng thông qua các đi tng khách hàng này
có chi phí cao do đa bàn huy đng vn dàn tri, khách hàng cá nhân thng la
chn sn phm gi tin tit kim có k hn cho các khon vn tích ly, s cnh
tranh gay gt gia ngân hàng thng mi…(Lê Vn T, 2005)
Ngun vn huy đng t các khách hàng s dng dch v ngân hàng bán l
thng không đng đu v không gian đa lý do nh hng t ngun thu nhp và
trình đ dân trí. (Lê Vn T, 2005)
1.2.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh.
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh là nghip v có ca
ngân hàng thng mi. T trng cho vay đi vi khách hàng cá nhân, doanh nghip
va và nh ngày càng ln trong tng d n góp phn tng doanh thu, li nhun cho
ngân hàng thng mi. (Lê Vn T, 2005)
Vi tim nng th trng ln, dch v cho vay khách hàng cá nhân, doanh
nghip va và nh không ngng phát trin. Khi th tc cho vay gn nh, tài sn
đm bo đy đ s hn ch đc ri ro trong hot đng tín dng.
Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh thng  các đa bàn
phân tán, khon vay nh l nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, các đi tng
khách hàng vay rt nhy cm vi các yu t lãi sut, thi hn và th tc…nên ngân
hàng thng mi b tác đng mnh bi yu t cnh tranh trên th trng và kh
nng trc li ca khách hàng. (Nguyn Minh Kiu, 2007).
1.2.4.3. Các sn phm dch v thanh toán.

10
Dch v thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tin mt, thanh

cp). (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Mobile Banking.
Dch v Mobile Banking là loi hình dch v ngân hàng giao dch qua đin
thoi di đng. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua đin thoi di đng
có th truy cp các thông tin v tài khon cá nhân hoc thc hin các giao dch
thanh toán hóa đn và nhn thông tin v t giá hi đoái, giá c th trng, lãi sut
tit kim… (Nguyn Minh Kiu, 2007)
 Home banking.
Home Banking là dch v ngân hàng mà các giao dch đc tin hành ti nhà
thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua
dch v Home Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin,
t giá, lãi sut, báo có, báo n…(Nguyn Minh Kiu, 2007)
 PC Banking.
PC Banking là dch v mà ngân hàng cung cp phn mm và cài đt ti máy
ca khách hàng, khách hàng có th truy cp tài khon ca mình qua modem và thc
hin mt s giao dch liên quan đn hot đng ca tài khon. (Nguyn Minh Kiu,
2007).
1.2.4.5. Dch v th.
Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có
th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d…ti ngân hàng đi lý, các
máy rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v. i vi ngân
hàng thng mi, vic phát hành và thanh toán th là hot đng bao gm các nghip
v cho vay, huy đng vn, thanh toán trong nc và nc ngoài. (Nguyn Minh
Kiu, 2007)
Dch v th da trên hai loi th chính là th ni đa và th quc t.
 Th trong nc là th thanh toán do ngân hàng trong nc phát hành và bán
cho khách hàng s dng dch v đ tr tin hàng hóa, dch v, các khon thanh toán
khác. (Lê Vn T, 2005)

12

13
+ Quy mô dch v : th hin qua s dch v mà ngân hàng cung cp. Quy mô
càng ln chng t s đa dng v chng loi DVNH càng nhiu.
+ S lng khách hàng và th phn : bt k mt dch v nào đu không đc
đánh giá là tt hay mt nhà cung cp dch v không đc đánh giá là phát trin nu
không đc mt lc lng khách hàng đông đo đón nhn và s dng. Vic phát
trin DVNHBL cng không nm ngoài quy lut chung đó. Hin nay, khi đánh giá
s phát trin DVNHBL, mt trong nhng tiêu chí quan trng là th phn hay s
lng khách hàng mà mi ngân hàng có đc trên đa bàn.
V s lng khách hàng : không ch th hin  s đông khách hàng mà còn
th hin  nhóm khách hàng mc tiêu mà ngân hàng đó xác đnh.
V th phn : th phn th hin  mc đ chim lnh th trng ca mt ngân
hàng trên mt khu vc, đa bàn nht đnh. Th phn bao gm phn dch v tiêu th
ca mt ngân hàng so vi tng khi lng dch v tiêu th trên th trng.
+ Gim chi phí thc hin giao dch ca khách hàng : DVNHBL càng phát trin
thì mc phí giao dch ngày càng gim do mc đ cnh tranh cng nh trình đ công
ngh ca các ngân hàng ngày càng gia tng. Phí giao dch ngân hàng đin t đc
đánh giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, đc bit là giao dch qua
internet, t đó góp phn làm tng thu nhp cho ngân hàng.
+ Tng thu nhp cho ngân hàng : là kt qu tng hp ca s phát trin các dch
v c v s lng và cht lng. DVNHBL không th xem là phát trin nu không
mang li li nhun thc t cho ngân hàng.  các nc phát trin, doanh thu t
DVNHBL chim trên 50% tng doanh thu ngân hàng nhng  Vit Nam mi ch
đt khong 12%. Thu nhp t lnh vc bán l có th đc tính chung cho tt c các
dch v hoc có th tính theo đu ngi, theo loi hình dch v đ phn ánh hiu
qu phát trin ca dch v đó. (Trn Huy Hoàng, 2007; D.Ritter, 2002)
 Các ch tiêu đnh tính.
+ Phát trin nn khách hàng.

14


15
lc… mt cách phù hp và đa ra nhng mc tiêu hot đng c trong dài hn và
ngn hn nhng nu ngân hàng không chú trng đn mng dch v này và không có
mt chin lc nào c thì hot đng NHBL s không có c hi phát trin.
 Nng lc tài chính và công ngh.
Nng lc tài chính là mt yu t nn tng quan trng trong hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Mt ngân hàng có tim lc tài chính mnh s to tâm lý an
tâm, an toàn khi đn giao dch. Tim lc tài chính cho phép ngân hàng phát trin
các th trng, dch v mi, thu hút đc ngun nhân lc cht lng cao và đc bit
có điu kin đu t vào c s h tng, công ngh thông tin. Vì vy, nu ngân hàng
không to ra đc th mnh v vn, c vn t có và vn huy đng s khó đáp ng
nhu cu kinh doanh và cnh tranh trên th trng.
Bên cnh đó, công ngh hin đi là c s quan trng đ các ngân hàng trin
khai DVNHBL. Nh có công ngh hin đi, ngân hàng mi có th xây dng đc
nhng kênh phân phi an toàn, bo mt cao, đa dng và hiu qu cung cp cho
khách hàng.
 Thng hiu.
Nhng ngân hàng có nng lc tài chính vng mnh thng gn lin vi mt
thng hiu mnh và ni ting. Giá tr thng hiu đôi khi còn cao hn giá tr các
tài sn hu hình ca ngân hàng. Thng hiu mang li cho ngân hàng nhiu li ích
nh : d dàng đc khách hàng nhn din trong hàng lot các nhà cung cp dch v
là ngân hàng hoc phi ngân hàng; thng hiu mnh làm cho ngân hàng có v ln
hn so vi thc t, mt dch v có thng hiu tt có th đem li cm nhn cho
khách hàng rng các dch v do ngân hàng này cung cp thng s có cht lng
cao hn các ngân hàng khác; to hình nh tt v kinh nghim và đ tin cy vi
khách hàng; to điu kin cho ngân hàng thâm nhp th trng và cung cp các dch
v mi thông qua các k hoch tip th; cung ng lòng t hào cho khách hàng khi
s dng dch v nh “sành điu”, “phong cách”, “đng cp, “giàu có”, tng tính hp
dn đi vi ngun nhân lc tài nng trong điu kin cnh tranh gay gt gia các


17
nhp ca sn phm và dch v vào mt th trng hoàn toàn mi tr nên thun li
hn.
b) Môi trng bên ngoài.

 Môi trng nhân khu hc.
“Lc lng đu tiên ca môi trng cn theo dõi là dân s, bi vì con ngi
to nên th trng” (Philip Kotler, 2008).  có chin lc marketing DVNHBL
phù hp vi đa bàn phát trin, Ngân hàng phi quan tâm đn quy mô và t l tng
dân s  các thành ph, s phân b tui tác và c cu dân tc, trình đ hc vn,
cng nh các đc đim ca tng khu vc.
 Môi trng kinh t.
 các nc phát trin, khi các thành phn kinh t phát trin vi mt trình đ
cao s to ra c s h tng thun li phát trin DVNHBL. Ngi dân chi tiêu bng
th thay vì dùng tin mt và mi mt đim bán hàng đu là đn v chp nhn th.
Do đó, dch v th và cho vay tiêu dùng thông qua hình thc phát hành th rt phát
trin  các ngân hàng. Ngoài ra, ngi dân xem cho vay tiêu dùng ca ngân hàng là
ngun tài tr ph bin cho nhng nhu cu tiêu dùng ca mình thay vì tìm đn bn
bè ngi thân. Ngc li, khi nn kinh t phát trin  trình đ thp là mt trong
nhng yu t khách quan hn ch s phát trin ca DVNHBL.
Mt yu t na ph thuc môi trng kinh t là chu kì và mc đ n đnh ca
nn kinh t. Nn kinh t  giai đon tng trng là điu kin thun li đ các ngân
hàng m rng hot đng NHBL. Kinh t tng trng, thu nhp bình quân đu ngi
tng, tht nghip gim, sn xut m rng, tiêu dùng tng dn đn hot đng NHBL
có nhiu c hi phát trin mnh. Trong nn kinh t n đnh, không có khng hong
ngi dân s thy yên tâm v công vic ca mình và lc quan v tng lai. T đó h
có xu hng tip cn và s dng các dch v ngân hàng càng nhiu đ phc v mc
đích nâng cao cht lng cuc sng. Các doanh nghip càng có nhu cu m rng
sn xut kinh doanh, càng có nhu cu vay vn ngân hàng, nhu cu v qun lý tin