BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
***************

NGUYỄN THỊ ÁNH MAI
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
***************

NGUYỄN THỊ ÁNH MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI


MỤC LỤC
Trang phụ bìa Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Mở đầu 1
Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 5
1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 5
1.1.1 Khái niệm 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 5
1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến 7
1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm 7
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 7
1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng 7
1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 7
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân 11
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL 13
1.2.1 Nhân tố khách quan 13
1.2.1.1 Môi trường kinh tế. 13
1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội. 13
1.2.1.3 Môi trường pháp lý. 14
1.2.2 Nhân tố chủ quan 14
1.2.2.1 Năng lực tài chính. 14
1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành. 15
1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro. 15
1.2.2.4 Trình độ công nghệ. 16
1.2.2.5 Thương hiệu. 16

2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2009-
2012 37
2.4.1 Kết quả đạt được 37
2.4.1.1 Khái quát kết quả đạt được 37
2.4.1.2 Kết quả cụ thể tại từng chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL 38
2.4.2 Hạn chế, tồn tại 56
2.5 Đánh giá những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL giữa BIDV và các Ngân hàng có dịch vụ NHBL thành công. 58
Kết luận chương 2 62
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. 63
3.1 Định hướng đối với dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2013-2015 63
3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 63
3.1.2 Mục tiêu cụ thể 63
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 65
3.2.1 Đổi mới cơ chế quản trị điều hành hoạt động NHBL từ HSC đến chi
nhánh 65
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, công cụ quản lý, điều hành hoạt động
NHBL 66
3.2.3 Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68
3.2.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc. 71
3.2.5 Hoàn thiện quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm. 75
3.2.6 Nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 81
3.2.7 Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo tiếp thị 82
3.2.8 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 84
3.2.9 Đầu tư, phát triển công nghệ 87
3.2.10 Xây dựng cơ chế động lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL 90
Kết luận chương 3 92
Kết luận 93
Danh mục tài liệu tham khảo
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Quan hệ khách hàng cá nhân
QLRRTN
Quản lý rủi ro tác nghiệp
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
TCTD
Tổ chức tín dụng
TDBL
Tín dụng bán lẻ
Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TGTT
Tiền gửi thanh tóan
VCB
Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam
Vietinbank
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
WU
Western Union
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
Nội dung bảng biểu
Biểu đồ 2.1
Huy động vốn dân cư giai đọan 2010-2012

Kết quả thu dịch vụ WU
Bảng 2.6
Kết quả thu hoa hồng bảo hiểm
Bảng 2.7
Kết quả họat động dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.8
Mạng lưới truyền thống BIDV giai đọan 2009-2012
Bảng 2.9
Mạng lưới ATM và doanh số giao dịch qua ATM
Bảng 2.10
Kết quả họat động POS
Bảng 2.11
Cơ chế động lực cho họat động bán lẻ
Bảng 2.12
Công tác đào tạo giai đọan 2009-2012
Bảng 3.1
Các chỉ tiêu kế họach kinh doanh NHBL giai đọan 2013-2015
1

Mở đầu
1. Lý do thực hiện đề tài:
Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đánh dấu một bước
thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới,
mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam học hỏi kinh nghiệm kinh doanh
của các NHTM nước ngoài, trình độ công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiếp nhận nguồn
tài chính dồi dào từ các đối tác nước ngoài, nhưng đồng thời cũng mang đến không ít
thách thức. Trước tình hình đó buộc các NHTM Việt Nam phải không ngừng cải
cách định hướng, chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ
vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài.
NHBL là hoạt động quan trọng, cốt lõi, tạo nền tảng phát triển bền vững cho

Hải Dương” của Lê Thị Mai Phương (2009).
Các bài viết này đều đưa ra được cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển
dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam hiện nay, hay đi sâu nghiên cứu thực trạng
hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên,
do đặc thù riêng của từng ngân hàng, từng địa phương nên các giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL các đề tài đưa ra chỉ thích hợp cho từng ngân hàng cụ thể, từng địa
phương cụ thể. Với những giải pháp mà đề tài của tác giả Phạm Thu Hiền đề cập
đến cũng áp dụng cho hệ thống BIDV nhưng đó là thời điểm BIDV chưa tiến hành
cổ phần hóa, các giải pháp được đúc kết từ thực trạng hoạt động kinh doanh NHBL
của BIDV giai đoạn 2006-2010. Đến nay, sau khi BIDV tiến hành cổ phần hóa
(tháng 04/2012), và tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL giai đọan 2009-2012
(tháng 01/2013), tình hình thực tế đã có khác so với trước, các nhận định về kết quả
đạt được và những hạn chế tồn tại của BIDV trong hoạt động kinh doanh NHBL đã
thay đổi, cụ thể hơn. Đây là tiền đề cho BIDV đưa ra các giải pháp mới, phù hợp
với tình hình hiện tại để phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tiếp theo (2013-
2015).
3. Mục tiêu nghiên cứu
3

Thị trường bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng. Dịch vụ NHBL của BIDV đã
được định hướng rõ ràng, cùng với kết quả kinh doanh NHBL trong thời gian qua
2006-2012, là nền tảng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
Chính vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực tế hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHBL của BIDV, đề xuất những giải pháp góp phần làm cho dịch vụ
NHBL của BIDV được phát triển như định hướng của BIDV và phù hợp với xu
hướng thế giới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ NHBL.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2012.

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng,
tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái
niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực
ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các
dịch vụ chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ
bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.
Hay một định nghĩa đơn giản về dịch vụ NHBL được các chuyên gia kinh tế
của Học viện Công nghệ Châu Á đề cập đến thì dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng
sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers).
Phát triển dịch vụ NHBL nói một cách ngắn gọn là việc làm nhằm hướng
đến đa dạng hóa các SPDV NHBL, đi đôi với việc cải thiện chất lượng sản phẩm
thông qua việc hòan thiện các tiện ích, tính năng các SPDV NHBL, cải thiện chất
lượng phục vụ, quy trình cung ứng SPDV NHBL của các NHTM đến khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, từ đó gia tăng quy mô lợi nhuận từ họat động kinh doanh NHBL
trong tổng lợi nhuận họat động của các NHTM.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Nếu hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị
trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng với
rủi ro cao thì hoạt động bán lẻ lại có ưu điểm là đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít
6

rủi ro do khối lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại
rất nhỏ.
Đối tượng mà dịch vụ NHBL hướng đến chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình.

các sản phẩm dịch vụ NHBL thành các nhóm chính sau:
1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm
Bao gồm các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm, và các loại GTCG từ đối tượng khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân
có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều sẽ tạo
nên nguồn vốn huy động lớn cho NHTM. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các
khách hàng này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ mức
thu nhập và trình độ dân trí.
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng
Bao gồm các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm
mục đích tiêu dùng và phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hầu hết các NHTM
đều cụ thế hóa thành các sản phẩm cho vay đặc thù như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà
ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng, cho vay hộ sản xuất kinh
doanh…
1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng
Bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền đi/ đến trong nước và quốc tế, dịch vụ
thanh toán hóa đơn tại ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ nhận tiền kiều hối,
dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS) dành cho đối tượng
khách hàng cá nhân.
1.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu dịch vụ và
nâng cao hình ảnh của NHTM trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
8

ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng, thẻ thanh toán được chia thành 2 loại là thẻ

hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó hay đăng
ký sử dụng dịch vụ mới. Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
+ Đặc điểm.
Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở
khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng, tiện
lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng
cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận
được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng
lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý… Hầu hết các giao dịch phát sinh
qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp để
khuyến khích khách hàng sử dụng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch,
ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênh
máy POS , ATM, internet, điện thoại…
+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến.
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): được xây dựng trên một trong
hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng
công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và
máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao
đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking
là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua
10

dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem
số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…

dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet
trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn
tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực
hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho
khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá
nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao
dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa
có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch
vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản
cá nhân.
 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): là dịch vụ ngân hàng ứng dụng
công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và
thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có
chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối
Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử
dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân
hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc
cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập
nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày
càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (là sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem
lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các
sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Dịch vụ
này ngày càng được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng
tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi
12


1.2.1 Nhân tố khách quan
1.2.1.1 Môi trường kinh tế.
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng
trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động NHBL của NHTM nói riêng. Tỷ lệ
tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng
vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nước, vào ngành ngân hàng. Vì thế họ sẽ ưa
thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào ngân
hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất động sản, chứng
khoán…
1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội.
Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các
hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế. Và
ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt
và khó có thể phát huy được vai trò của mình.
Trong các điều kiện xã hội, dân số là một điều kiện quan trọng. Số lượng dân
cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao và trình độ dân trí tốt
là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động NHBL của các NHTM. Một
đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày
càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát
triển các dịch vụ NHBL.
Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen của cá nhân đóng vai trò quyết định
việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng
thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho
người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại
như thẻ thanh toán của ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng điện tử vì cho rằng tiền
mặt tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là rào cản cho quá trình phát triển các sản phẩm
14

mới cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng. Tuy nhiên, xã hội

tài sản “nợ”phải thanh toán ngay. Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng
có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt của khách hàng. Khi nhu cầu tiền mặt
của người gửi bị giới hạn thì uy tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng
kể, kết quả là NHTM sẽ bị phá sản nếu điều đó xảy ra.
 Khả năng sinh lời: Khả năng sinh lời là thước đo hiệu quả họat động kinh
doanh của NHTM. Mức sinh lời được đánh giá qua hệ số ROE (tỉ lệ thu nhập
trên vốn chủ sở hữu) và hệ số ROA (tỉ lệ thu nhập trên tổng tài sản).
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng
có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Nếu ngân hàng có năng lực tài chính
mạnh, thì sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị
những máy móc, công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, có điều kiện để
thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao….
1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành.
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua việc sắp xếp, tổ
chức bộ máy nhân sự một cách khoa học, xây dựng định hướng và chiến lược phát
triển cụ thể, rõ ràng, xây dựng các tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu
chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực có hạn để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt
động kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến
lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược quảng cáo
tiếp thị thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân
sự, chiến lược sản phẩm
1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro.
Quản trị rủi ro tốt là điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động kinh doanh của NHTM. Năng lực quản trị rủi ro và hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng có tác động thúc đẩy lẫn nhau. Quản trị rủi ro tốt là điều kiện đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, và kết quả kinh doanh tốt, ngân hàng sẽ
có điều kiện chú trọng và nâng cao chất lượng quản trị rủi ro. Vì vậy người ta xem
quản trị rủi ro như một phần của quản trị kinh doanh và là yêu cầu đối với nhà lãnh
đạo.
16


Thương hiệu mạnh mang đến cho khách hàng niềm tin, là giá trị cộng thêm
cho sản phẩm. Ngày nay, khách hàng có xu hướng quyết định mua dựa vào phần
lớn là yếu tố thương hiệu. Và chính họ sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn để được thứ mà
họ cần vì chính thương hiệu mạnh tạo cảm giác tin tưởng khi khách hàng chọn lựa
và cảm giác thoải mái khi quyết định mua.
Thương hiệu đã và đang trở thành thứ tài sản vô hình quan trọng và là vũ khí
cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trên thương trường. Thương hiệu đã thay thế
yếu tố chất lượng để chiếm vị trí số một trong cạnh tranh. Thương hiệu, đó là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp. Thương hiệu đồng nhất với lòng tin của khách hàng.
Nếu không xây dựng được thương hiệu thì làm sao khách hàng biết tới sản phẩm
của doanh nghiệp mà lựa chọn, vậy doanh nghiệp làm sao mà có chỗ đứng trên
thương trường. Đó chính là bài toán nan giải của các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay, thực tế nhiều sản phẩm của ta trên thị trường có chất lượng tốt nhưng phần lớn
người tiêu dùng vẫn chuộng đồ ngoại do có thương hiệu nổi tiếng từ lâu đời.
Với ngân hàng cũng vậy, thương hiệu là yếu tố quan trọng trong việc thu hút
và phát triển khách hàng cá nhân sử dụng các SPDV ngân hàng. Các ngân hàng có
bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường, đã tạo dựng được thương
hiệu thì thường được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ.
1.2.2.6 Hệ thống kênh phân phối
Trong thời buổi cơ chế thị trường như hiện nay, vấn đề tiêu thụ luôn là vấn
đề sống còn đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn
tại và phát triển nếu như sản phẩm của họ có thể tiêu thụ được trên thị trường. Một
doanh nghiệp muốn tiêu thụ tốt sản phẩm của mình nhất thiết họ phải có một kênh
phân phối được xây dựng và quản trị tốt.
Các NHTM cũng không ngoại lệ, muốn tồn tại thì cần tạo lập hệ thống các
kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin
đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư.
Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực
thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động như ATM,