BăGIÁOăDCăVÀăÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

LÊăMINHăHU

OăLNGăCÁCăYUăTăNHăHNGăNă
LÒNGăTRUNGăTHÀNHăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă
NHÂNăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀ PHÁTă
TRINăVITăNAMă– CHIăNHÁNHăTP.HCM

Chuyên ngành : Tàiăchínhă– Ngânăhàng
Mã săăăăăăăăăăăăăăăăăăăă : 60.34.0201

LUNăVN THC SăKINHăT NGI HNG DN KHOAăHC: PGS.TS. TRNăHUYăHOÀNG

MC LC ii
DANH MC Kụ HIU, CH VIT TT vi
DANH MC BNG BIU, BIU , HỊNH V vii
PHN M U 1
1. LỦ do nghiên cu đ tƠi: 1
2. Mc tiêu ca đ tƠi: 2
3. Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu 2
4. Kt cu ca đ tƠi: 2
CHNG 1: C S Lụ LUN VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 4
1.1 Lòng trung thƠnh vƠ các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh 4
1.1.1 Khái nim lòng trung thƠnh 4
1.1.2 Các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh 4
1.1.2.1 S tha mưn 4
1.1.2.2 Cht lng dch v 5
1.1.2.3 Chi phí chuyn đi 6
1.2 Tng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh 6
1.2.1 Nghiên cu ca Beerli, Martin & Quintana, 2004 6
1.2.2 Nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang (2006) 7
1.2.3 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 8
1.2.4 Nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh (2010) 8
1.3  ngh mô hình nghiên cu đo lng Lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá
nhơn ti BIDV ậ HCMC 9
1.3.1 Mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt nghiên cu 9
1.3.2 Các thang đo ca mô hình 11
1.3.2.1 Thang đo cht lng cm nhn 11
1.3.2.2 Thang đo s tha mưn ca khách hƠng 13
1.3.2.3 Thang đo quyt đnh la chn ca khách hƠng 13
iii

1.3.2.4 Thang đo thói quen la chn Ngơn hƠng 14


3.1.1 Phng pháp nghiên cu đnh tính 32
3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh lng 32
3.1.3 Quy trình nghiên cu 37
3.2 Xơy dng thang đo 37
3.3 Phơn tích kt qu nghiên cu 41
3.3.1 Mô t đi tng khách hƠng 41
3.3.2 ánh giá thang đo 43
3.3.2.1 Kim đnh thang đo lng bng Cronbach Alpha 44
3.3.2.2 ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 47
3.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu 57
3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 58
3.3.4.1 Phơn tích tng quan gia các bin - h s Pearson 59
3.3.4.2 Phơn tích hi quy 60
3.3.4.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 64
KT LUN CHNG 3 67
CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NỂNG CAO
LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TI BIDV - HCMC 68
4.1 Gii pháp nhm nơng cao s tha mưn ca khách hƠng 68
4.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v: 68
4.2.1 Ci tin quy trình giao dch: 69
4.2.2 Ci tin công ngh, hin đi hóa ngơn hƠng: 69
4.2.3 Ci tin công tác gii quyt khiu ni cho khách hƠng: 70
4.3 Gii pháp v xơy dng nhn din thng hiu mt cách đng b 70
4.4 Gii pháp nơng cao cht lng đi ng nhơn viên 71
4.4.1 Nơng cao trình đ nghip v cho đi ng nhơn viên 71
4.4.2 Nơng cao kh nng giao tip cho đi ng nhơn viên 71
4.5 Gii pháp nhm nơng cao nng lc cnh tranh ca ngơn hƠng 72
4.6 Kin ngh đi vi BIDV-HO 72
4.6.1 Phát trin công ngh ngơn hƠng hin đi vƠo các sn phm dch v 73


DANH MC BNG BIU, BIU , HỊNH V
Danh mc bng biu
Bng 2.1: Kt qu kinh doanh giai đon 2009-2011 23
Bng 2.2: S liu d n qua các nm 24
Bng 2.3: Th phn ca BIDV-HCMC ti đa bƠn TP.HCM 27
Bng 2.4: Huy đng vn cui k qua các nm 27
Bng 2.5: Thu dch v theo dòng sn phmầầầầầầầầ 28
Bng 3.1: Tng hp s lng mu đc kho sát 35
Bng 3.2: Các thang đo đc s dng trong bng cơu hi nghiên cu 38
Bng 3.3: Thang đo cht lng cm nhn hu hình 39
Bng 3.4: Thang đo cht lng cm nhn vô hình 39
Bng 3.5: Thang đo s tha mưn khách hƠng 40
Bng 3.6: Thang đo rƠo cn chuyn đi 40
Bng 3.7: Thang đo la chn 40
Bng 3.8: Thang đo thói quen 40
Bng 3.9: Thang đo lòng trung thƠnh 41
Bng 3.10: Reliability Statistics 45
Bng 3.11: Reliability Statistics 45
Bng 3.12: Reliability Statistics 45
Bng 3.14: Reliability Statistics 46
Bng 3.15: Reliability Statistics 46
Bng 3.16: Reliability Statistics 47
Bng 3.17: KMO and Bartlett's Test 49
Bng 3.18: Total Variance Explained 50
Bng 3.19: Rotated Component Matrix
a
51
Bng 3.20: Bng tng hp các nhơn t rút trích vƠ h s Cronbach alpha 52
Bng 3.21: KMO and Bartlett's Test 56

Biu đ 3.5: Ngơn hƠng tng đc s dng dch v 43
Danh mc hình v:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Beerli, Martin vƠ Quintana 7
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang 7
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 8
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh 9
Hình 1.5: Mô hình nghiên cu ca tác gi 10
Hình 2.1: C cu t chc ti BIDV HCMC 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37
1

PHN M U
1. LỦ do nghiên cu đ tƠi:
Lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ gì? ơy lƠ mt cơu hi cho nhng nhƠ
kinh doanh đc bit lƠ đi vi ngƠnh Ngơn hƠng hin nay, trong bi cnh nn
kinh t nc ta hin nay đang hi nhp ngƠy cƠng sơu
rng vi th gii, ngƠnh
Ngơn hƠng ậ mt ngƠnh kinh t dch v ln vƠ quan trng, cng đang có nhiu c hi
vƠ thách thc cho s phát trin. C hi lƠ đc ắvùng vyẰ trong mt th trng
ắsơn nhƠẰ đy tim nng, vi dơn s hn 85 triu ngi mƠ 2/3 lƠ dơn s tr, còn
thách thc lƠ môi trng vi áp lc cnh tranh ngƠy cƠng ln.
Khách hƠng ngƠy nay có nhiu la chn vi dch v t các ngơn hƠng khác
nhau. Trc din bin th trng nƠy, các ngơn hƠng thng mi trong nc cng đư
bt đu nhn ra rng đ thích ng vi tình hình mi thì cn phi thay đi đ gia tng
nng lc cnh tranh vƠ duy trì s trung thƠnh ca khách hƠng.
 xơy dng đc Lòng trung thƠnh ni khách hƠng, trc tiên phi xác đnh
đc các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh, đ có c s hoch đnh chin lc
xơy dng vƠ duy trì lòng trung thƠnh khách hƠng hiu qu.
Vì th, rt cn có các cuc nghiên cu xác đnh nhng yu t nh hng quyt
đnh đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng cho th trng ngơn hƠng nc ta hin

Phng pháp nghiên cu:
da vƠo đc đim d liu cn thu thp, áp dng
phng pháp thu thp d liu đnh tính vi nhiu k thut (phng vn nhóm,
tho lun tay đôi, sau đó áp dng phng pháp thu thp d liu đnh lng
vƠ d liu thu thp đc s x lỦ bng phn mm SPSS, áp dng các k
thut tng hp, thng kê, so sánhầđ đa ra kt qu nghiên cu.
4. Kt cu ca đ tƠi:
3

– Li m đu: gii thiu Ủ ngha, mc tiêu, phng pháp nghiên cu vƠ cu trúc
đ tƠi.
– Phn ni dung: bao gm 4 chng:
Chng 1: C s lỦ lun vƠ mô hình nghiên cu
Chng 2: Gii thiu v Ngơn hƠng TMCP u t & Phát trin Vit Nam ậ
Chi nhánh TPHCM vƠ nhng kt qu đt đc.
Chng 3: o lng các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách
hƠng cá nhơn.
Chng 4: Mt s kin ngh vƠ gii pháp nơng cao lòng trung thƠnh ca
khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TMCP u t & Phát trin Vit Nam ậ
Chi nhánh TPHCM
– Phn kt lun: Kt qu đt đc vƠ hn ch ca đ tƠi.
4

CHNG 1: C S Lụ LUN VÀ MỌ HỊNH
NGHIểN CU
1.1 Lòng trung thƠnh vƠ các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh
1.1.1 Khái nim lòng trung thƠnh
Prus & Randall (1995) nói rng lòng trung thành ca khách hàng là mt hn
hp ca mt s phm cht. Nó đc thúc đy bi s hài lòng ca khách hàng,
nhng nó cng liên quan đn mt cam kt ca khách hàng đ tip tc trong mt mi

2002). S tho mưn lƠ mt cm giác hay thái đ ca khách hƠng hng đn mt sn
phm hay dch v sau khi s dng. Lin (2003) đnh ngha s tho mưn khách hƠng
lƠ đu ra ca s nhn thc vƠ đánh giá tích cc ca vic so sánh gia giá tr mong
đi vƠ giá tr nhn đc. Giá tr nhn đc mƠ ít hn s mong đi thì dn đn vic
khách hƠng không tho mưn, mt khác, giá tr cm nhn mƠ ln hn mong đi thì
khách hƠng s tho mưn. S k vng ca khách hƠng đc xem nh lƠ c mong
hay lƠ mong đi ca con ngi. i vi dch v ngơn hƠng, khách hƠng s cm thy
tha mưn hay hƠi lòng nu h đc ngơn hƠng đáp ng các yêu cu giao dch mt cách
nhanh chóng, chính xác, vi thái đ tôn trng, thơn thin vƠ bo mt thông tin tt
(Elizabeth T.Jones, 2005).
1.1.2.2 Cht lng dch v
Trong mt thi gian dƠi, nhiu nhƠ nghiên cu đư c gng đnh ngha vƠ đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho lƠ cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v vƠ (2)
kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai thƠnh phn ca cht lng
dch v, đó lƠ (1) cht lng k thut, đó lƠ nhng gì mƠ khách hƠng nhn đc vƠ (2)
cht lng chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nƠo. Tuy nhiên, khi nói
6

đn cht lng dch v, chúng ta không th nƠo không đ cp đn đóng góp rt ln
ca Parasuraman đnh ngha cht lng dch v lƠ ắmc đ khác nhau gia s mong
đi ca ngi tiêu dùng v dch v vƠ nhn thc ca h v kt qu ca dch vẰ. Các
tác gi nƠy đư khi xng vƠ s dng nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng đ xơy dng
vƠ kim đnh thang đo các thƠnh phn ca cht lng dch v (gi lƠ thang đo
SERVQUAL)
1.1.2.3 Chi phí chuyn đi
Chi phí chuyn đi đc đnh ngha nh lƠ nhng yu t k thut, tƠi chính
hoc lƠ tơm lỦ mƠ to khó khn hoc chi phí ln cho khách hƠng khi thay đi s
dng nhưn hiu khác. Theo đnh ngha ca Jackson (1985), thì nó gm tng chi phí
kinh t, tơm lỦ vƠ vt cht. Chi phí chuyn đi tƠi chính hoc kinh t lƠ mt chi phí

vai trò ca cht lng dch v đi vi s tha mưn, vƠ lòng trung thƠnh ca khách
hƠng siêu th.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang
8 1.2.3 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu xơy dng mt mô hình đo lng lòng
trung thƠnh ca khách hƠng ti th trng ngơn hƠng Iran. Các yu t đc khng
đnh trong nghiên cu nƠy có nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ:
Cht lng dch v cm nhn (Tangible and Intangible Perceived Quality), S tha
mưn (Satisfaction), RƠo cn chuyn đi (Switching Cost), S la chn (Choosing),
vƠ Thói quen (Habits).
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008)

1.2.4 Nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh (2010)
9

Vi s quan tơm ti th trng ngơn hƠng trên đa bƠn thƠnh ph H Chí
Minh, tác gi Nguyn Th Kim Anh đư thc hin cuc nghiên cu đo lng lòng
trung thƠnh ca khách hƠng vi ba yu t: S tha mưn ca khách hƠng, Quyt đnh
la chn vƠ Thói quen. Kt qu ca nghiên cu còn nhiu hn ch vi s phù hp
ca mô hình ch đt 45% vƠ s trung thƠnh ca khách hƠng ph thuc vƠo hai nhơn
t tác đng.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh Vi các gi thuyt:
- Gi thuyt 1: Nhng cm nhn hu hình ca khách hƠng cá nhơn v cht lng
dch v NH (IT) tng hay gim thì mc đ trung thƠnh (LO) ca h đi vi
BIDV -HCMC cng tng hoc gim theo
LÒNG TRUNG
THÀNH CA
KHÁCH HÀNG
Cht lng cm nhn hu hình (X
1
)
Cht lng cm nhn vô hình (X
2
)
RƠo cn chuyn đi (X
4
)
S la chn (X
5
)

1.3.2

Các thang đo ca mô hình
Các thang đo tng ng đc dùng đ đo lng các khái nim nghiên cu.
 tƠi s dng b thang đo ca Goulrou Abdollahi (2008) đ đa vƠo nghiên cu
s b; Sau đó, da trên kt qu nghiên cu s b thc hin nhng điu chnh cn
thit trc khi thc hin nghiên cu chính thc. Ni dung thang đo nh sau:
1.3.2.1 Thang đo cht lng cm nhn
Thang đo đo lng cht lng cm nhn s dng thang đo ca Goulrou
Abdollahi (2008) bao gm các bin sau:
Thang đo cht lng cm nhn hu hình: Gm 9 bin quan sát:
12

- TA1: Chính sách lưi sut hiu qu ca BIDV ậHCMC đm bo cho công vic
ca tôi
- TA2: Nhng qung bá trên các kênh truyn thông vƠ các chng trình có liên
quan rt hiu qu, điu nƠy lƠm tác đng đn vic s dng dch v ca BIDV ậ
HCMC ca tôi
- TA3: Các dch v tin ích m rng ca BIDV ậHCMC (internet banking,
telephone banking) rt hin đi vƠ thu hút
- TA4: Trang phc nhơn viên gn gƠng vƠ chuyên nghip
- TA5:  dùng/ vt dng liên quan ti vic giao dch (bút, giy,ầ) lúc nƠo cng
nguyên vn, đy đ, sch s vƠ gn gƠng
- TA6: BIDV ậHCMC luôn hng dn k cƠng cho tôi v các điu khon dch v
trc khi giao dch
- TA7: Thi gian lƠm vic thun tin cho khách hƠng đn giao dch
- TA8: Nhu cu vƠ li ích ca tôi luôn đc xem xét trong các dch v ca BIDV ậ
HCMC
- TA9: Tôi s dng ngơn hƠng nƠy bi vì tt c các dch v ca nó luôn đc đáp
ng ti mi chi nhánh ca BIDV

hƠng đ giao dch, h s so sánh gia nhiu ngơn hƠng h bit. Quyt đnh la chn
đc hình thƠnh da trên mc đ k lng khi cơn nhc la chn, vƠ cm nhn ca
khách hƠng v nhng ngơn hƠng khác nhau. Yu t Quyt đnh la chn cng đc
đa vƠo mô hình nghiên cu đ ngh đ xem xét mc đ tác đng đi vi lòng trung
thƠnh ca khách hƠng ti BIDV -HCMC
Thang đo yu t Quyt đnh la chn s dng thang đo ca Goulrou
Abdollahi (2008) xơy dng vi 3 bin quan sát lƠ:
14

- CH1: Trc khi quyt đnh la chn NH, tôi luôn cơn nhc k nhiu yu t, s
thun li vƠ s bt li ca NH đó.
- CH2: Vi tôi, quyt đnh chn NH ban đu ca mình lƠ điu rt quan trng
- CH3: Trc khi chn mt NH, tôi luôn so sánh nó vi nhiu NH khác
1.3.2.4 Thang đo thói quen la chn Ngơn hƠng
Goulrou Abdollahi cho rng thói quen tiêu dùng ca khách hƠng trong ngƠnh
ngơn hƠng chính lƠ thói quen la chn ngơn hƠng đ giao dch. Tác gi nƠy đư xơy
dng thang đo đo lng yu t Thói quen la chn bao gm 6 bin quan sát nh sau:
- HB1: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV vì gia đình tôi cng đang giao
dch ti đơy
- HB2: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV vì công ty (gia đình) tôi đư m
tƠi khon cho tôi  đơy
- HB3: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV vì nó gn công ty/ gn nhƠ
- HB4: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV bi vì nó có nhiu chi nhánh
- HB5: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV bi vì đơy lƠ NH đu tiên mƠ tôi
đư giao dch
- HB6: Tôi s dng dch v ca ngơn hƠng BIDV bi vì tôi đư quen giao dch  đơy
1.3.2.5 Thang đo RƠo cn chuyn đi khi la chn Ngơn hƠng
Goulrou Abdollahi cho rng rƠo cn chuyn đi khi la chn ngơn hƠng giao
dch lƠ thi gian, công sc b ra đ tìm hiu v ngơn hƠng mi cng nh vic b mt
mt s quyn li đang đc hng t ngơn hƠng đang s dng. NgoƠi ra, nó còn th

- LO5: Tôi s không chuyn qua giao dch vi bt k ngơn hƠng BIDV nƠo khác vì
BIDV luôn thu hiu đc nhu cu ca tôi
16

- LO6: Tôi vn s u tiên giao dch vi ngơn hƠng BIDV cho dù bn bè có gi Ủ
cho tôi mt NH khác tt hn
- LO7: Nu có thêm nhu cu v dch v, tôi s luôn xem BIDV lƠ la chn đu
tiên

Trích đoạn Ph ng pháp nghiên cu đ n hl ng Xơ yd ng thang đo Phơn tíc ht ng quan gia các bin hs Pearson Phơn tích hi quy

---