z
B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T THẨNHăPH H CHệăMINH


LNGăHOẨNGăMINHăDNG
GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIU QU THC
HINăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI
I VIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIP
TI NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRIN
VIT NAM
LUNăVNăTHC S KINH T
ThƠnh Ph H Chí Minh ậ Nm 2011
z
B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T THẨNHăPH H CHệăMINH


1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
2. BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngơn hƠng u t
vƠ Phát trin Vit Nam.
3. CAR (Capital Adequacy Ratio): H s an toƠn vn.
4. CN: Chi nhánh.
5. DPRR: D phòng ri ro.
6. HSC: Hi s chính.
7. HQT: Hi đng qun tr.
8. GATS (General Agreement on Trades in Service): Hip đnh chung v thng
mi trong Dch v.
9. LNTT: Li nhun trc thu.
10. NHTM: Ngơn hƠng thng mi.
11. NHTMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn.
12. NHTMQD: Ngơn hƠng thng mi quc doanh.
13. NHNN: Ngơn hƠng NhƠ nc.
14. QHKH: Quan h khách hƠng.
15. TCTD: t chc tín dng
16. TCKT: T chc kinh t
17. TSB: TƠi sn đm bo.
18. UNC: y nhim chi.
19. UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chng trình phát trin
ca Liên Hp Quc.
20. WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii.

DANH MCăHỊNHăV, BIUă VẨăBNG BIU
HỊNHăV, BIUă
Hình 1.1: S đ Maketing dch v
Hình 1.2: S đ xác đnh mc giá
Hình 2.1: S đ t chc h thng BIDV
Hình 2.2: Biu đ tc đ tng trng tƠi sn

Bng 2.7: Các ch tiêu v kh nng sinh li ca BIDV qua các nm
Bng 3.1: Thng kê mô t thi gian s dng dch v ca khách hƠng
Bng 3.2: S lng sn phm dch v doanh nghip s dng
Bng 3.3: Thng kê s lng ngơn hƠng doanh nghip giao dch
Bng 3.4: Thng kê mô t đánh giá vƠ duy trì giao dch ca khách hƠng
Bng 3.5: Thng kê mô t 7 yu t ca mô hình Marketing hin đi
Bng 3.6: Thng kê đánh giá ca khách hƠng đi vi đi ng nhơn lc BIDV

1 MC LC
PHNăMăU 4
1. Tính cp thit ca đ tƠi 4
2. i tng vƠ phm vi nghiên cu 5
3. Phng pháp nghiên cu 5
4. Ý ngha thc tin ca đ tƠi 6
5. Kt cu ca đ tƠi 7
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăMARKETINGăHINăI 8
1.1. Khái nim vƠ nhng hiu bit chung v Marketing 8
1.1.1. Khái nim chung v marketing 8
1.1.2. Các khái nim v Marketing ngơn hƠng 9
1.1.3. Vai trò ca Marketing ngơn hƠng 10
1.1.4. Chc nng ca Marketing ngơn hƠng 12
1.2. Mô hình Marketing hin đi 13
1.2.1. Sn phm dch v (Product): 14
1.2.2. Giá c (Pricing) 17
1.2.3. Mng li phơn phi (Placement) 19
1.2.4. Truyn thông, khuch trng (Promotions) 20
1.2.5. i ng nhơn lc (People) 21

KHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIPă TIă NGỂNăHẨNGă Uă Tă VẨăPHỄTă
TRINăVITăNAMăDAăTRểNăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI 55
3.1. Khái quát v phng pháp nghiên cu 55
3.2. Quy trình kho sát 56
3.3. Kt qu kho sát 57
3.3.1. Phơn tích các d liu v thông tin chung (Background Data) 57
3.3.2. Phơn tích d liu kho sát đi vi mô hình Marketing hin đi 60
3.3.2.1. ánh giá ca khách hƠng v các sn phm dch v (Product): 61
3.3.2.2. ánh giá ca khách hƠng v giá c (Pricing): 64
3.3.2.3. ánh giá ca khách hƠng v mng li phơn phi (Placement) 66
3.3.2.4. ánh giá ca khách hƠng đi vi công tác truyn thông, khuch trng
(Promotions): 68
3.3.2.5. ánh giá ca khách hƠng v đi ng nhơn lc (People): 70

3 3.3.2.6. ánh giá ca khách hƠng v quy trình tác nghip (Process): 71
3.3.2.7. ánh giá ca khách hƠng v c s h tng (Physical Evidence): 72
3.4. Hn ch ca kho sát 73
KT LUN CHNG 3 74
CHNGă4:ăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIUăQUăTHCăHINăMỌăHỊNHă
MARKETINGăHINăIăIăVIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIPăTIă
NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRINăVITăNAM 75
4.1. nh hng phát trin ca BIDV giai đon t nm 2011 ậ 2015. 75
4.2. Các gii pháp thc hin mô hình Marketing hin đi ti Ngơn hƠng u t
vƠ Phát trin Vit Nam. 77
4.2.1. Các gii pháp v sn phm dch v 77
4.2.2. Các gii pháp v giá c 78
4.2.3. Các gii pháp v mng li phơn phi 79

tha thun GATS/ WTO vƠ các tha thun quc t khác không mơu thun vi tha
thun GATS/ WTO”.
Trong thi đi ngƠy nay, bt c ai cng phi tha nhn vai trò quan trng ca
Ngơn hƠng thng mi - đnh ch đc coi mch máu ca c nn kinh t. Vit Nam
gia nhp WTO, áp lc cnh tranh đƣ khin các ngơn hƠng thng mi phi thc s
chuyn đi trong cách thc hot đng kinh doanh ca mình. Trc đơy, các ngơn
hƠng thng ít quan tơm ti công tác Marketing mt cách toƠn din, khoa hc đ
nơng cao hiu qu hot đng ca ngơn hƠng. Gn đơy, s lng các ngơn hƠng
thng mi tng lên nhanh chóng, các chin lc thu hút khách hƠng v vi mình
đc các ngơn hƠng không ngng tung ra. Nhng “cuc chin” dƠnh th phn gia
các ngơn hƠng ngƠy cƠng khc lit. Trong đó, Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit
Nam (BIDV) lƠ mt phn trong s cnh tranh quyt lit đó. c đánh giá lƠ mt
trong ba ngơn hƠng thng mi hƠng đu ca Vit Nam, BIDV không ngng ci
tin mình v mt hình nh, thng hiu, chin lc kinh doanh đ ngƠy cƠng nơng
cao s cnh tranh ca mình trong h thng các ngơn hƠng thng mi. Do vy, vic
quan tơm thng xuyên đn công tác Marketing ti BIDV lƠ mt phn không th
thiu trong chin lc kinh doanh hin ti.  quy mô ca đ tƠi nƠy, tôi s đánh giá
li nhng công tác Marketing mƠ BIDV đƣ thc hin trong nhng nm qua thông

5 qua vic đánh giá mô hình Marketing hin đi. Qua đó, tôi cng rút ra nhng đim
còn cha lƠm tt đ đa ra nhng hng khc phc nhm lƠm tt hn công tác
marketing, đa BIDV tht s tr thƠnh mt trong nhng ngơn hƠng hin đi, đ sc
cnh tranh không ch vi các ngơn hƠng trong nc mƠ còn vi nhng vi ngơn
nc ngoƠi đƣ vƠ đang tham gia vƠo th trng Vit Nam. Vi nhng lý do đó, tôi
đƣ quyt tơm thc hin đ tƠi ắGiiăphápănơngăcaoăhiu qu thc hin môăhìnhă
Marketing hinăđi đi viăkháchăhƠngădoanhănghip tiăNgơnăhƠngău TăvƠă
PhátăTrin Vit Nam”.

s liu thu thp đc t bng các cơu hi kho sát, tác gi s s dng phn mm
SPSS nhm phơn tích d liu đ đa ra kt lun v hiu qu thc hin các chng
trình marketing ca BIDV vƠ cn khc phc  nhng khơu nƠo nhm lƠm tt hn
công tác chm sóc, phc v nhng khách hƠng hin ti, đng thi cng lƠ nn tng
đ nơng cao s cnh tranh vƠ phát trin khách hƠng mi. Phng pháp đnh lng lƠ
phng pháp ch yu trong vic thc hin đ tƠi nƠy.
Vic xơy dng mô hình Marketing hin đi đi vi dch v ngơn hƠng da trên
gi đnh rng nhóm Marketing đng lc phía Nam ca BIDV đƣ có s phơn tích đy
đ v nhu cu, th hiu vƠ có phơn khúc th trng đi vi khách hƠng doanh
nghip… Do đó, đ tƠi s không đi vƠo đánh giá các nhu cu, th hiu ca các khách
hƠng doanh nghip mƠ ch tp trung vƠo vic kho sát vic thc hin mô hình
Marketing hin đi đi vi dch v ngơn hƠng thông qua phán ánh ca khách hƠng
doanh nghip.
4. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
- Vic nghiên cu đ tƠi có ý ngha quan trng v mt thc tin vi BIDV trong
vic nơng cao hn na công tác marketing nhm lƠm tt hn công tác chm sóc,
phc v khách hƠng, đc bit đi vi nhóm khách hƠng doanh nghip.
-  tƠi cung cp cho ngơn hƠng mt bc tranh toƠn cnh v hot đng Marketing
mƠ BIDV đang thc hin vƠ đ xut mt s bin pháp nhm nơng cao hiu qu hot
đng kinh doanh trong lnh vc ngơn hƠng bng bin pháp ci thin tt vai trò
Marketing ngơn hƠng. Bên cnh đó, đ tƠi cung cp mt cách nhìn mi v hot đng
Marketing ngơn hƠng, khác vi các cách nhìn truyn thng v Marketing trong sut
thi gian qua.

7 - Do nhng hn ch nht đnh nên đ tƠi ch dng li  vic đánh giá vƠ kho sát
khu vc trng đim phía Nam, mƠ trng tơm lƠ ti đa bƠn Tp.HCM đ đa ra kt
lun v thc trng công tác marketing ca BIDV.

CHNGă1:ăCăS LụăLUN V MARKETING HINăI
1.1. KháiănimăvƠănhng hiu bit chung v Marketing
1.1.1. Kháiănim chung v marketing
NgƠy nay, nhiu ngi vn còn lm tng rng khi nói đn marketing lƠ ch đn
thun nói đn công tác tip th ca mt t chc kinh t nhm bán đc nhng sn
phm, dch v ca đn v mình. Nh vy, quan đim marketing ch nm  giai đon
bán hƠng lƠ cha đy đ, mƠ đó lƠ c quá trình t giai đon sn xut, giai đon hình
thƠnh ý tng dch v đn giai đon tung ra các sn phm, dch v trên th trng
tiêu th.
- Theo Philip Kotler trong cun sách Principles of Marketing, marketing đc
hiu nh sau: Marketing lƠ mt quá trình qun lý mang tính xƣ hi, nh đó mƠ các
cá nhơn vƠ tp th có đc nhng gì h cn vƠ mong mun thông qua vic to ra,
chƠo bán vƠ trao đi nhng sn phm có giá tr vi nhng ngi khác. Khái nim
nƠy ca marketing da trên nhng khái nim ct lõi: nhu cu, mong mun vƠ yêu
cu, sn phm, giá tr, chi phí vƠ s hƠi lòng, trao đi, giao dch vƠ các mi quan h,
th trng, marketing vƠ nhng ngi lƠm marketing.
- nh ngha ca vin marketing Anh “Marketing lƠ quá trình t chc vƠ qun lý
toƠn b hot đng kinh doanh t vic phát hin ra vƠ bin sc mua ca ngi tiêu
dùng thƠnh nhu cu thc s v mt mt hƠng c th, đn sn xut vƠ đa hƠng hoá
đn ngi tiêu dùng cui cùng nhm đm bo cho công ty thu đc li nhun nh
d kin”.
- nh ngha ca Hip hi marketing M (American Marketing Association -
1985) “Marketing lƠ mt quá trình lp ra k hoch vƠ thc hin các chính sách sn
phm, giá, phơn phi, xúc tin vƠ h tr kinh doanh ca ca hƠng hoá, ý tng hay
dch v đ tin hƠnh hot đng trao đi nhm tho mƣn mc đích ca các t chc vƠ
cá nhơn”.
- Theo Igor Ansoff, mt chuyên gia nghiên cu marketing ca Liên Hp Quc,
mt khái nim đc nhiu nhƠ nghiên cu hin nay cho lƠ khá đy đ, th hin t
duy marketing hin đi vƠ đang đc chp nhn rng rƣi: “Marketing lƠ khoa hc


- Vic s dng Marketing vƠo lnh vc ngơn hƠng phi da trên nhng nguyên tc,
ni dung vƠ phng chơm ca Marketing hin đi;

10 - Quá trình Marketing ngơn hƠng th hin s thng nht cao đ gia nhn thc vƠ
hƠnh đng ca nhƠ ngơn hƠng v th trng, nhu cu khách hƠng vƠ nng lc ca
ngơn hƠng. Do vy, ngơn hƠng cn phi đnh hng hot đng ca các b phn vƠ
toƠn th đi ng nhơn viên ngơn hƠng vƠo vic to dng, duy trì vƠ phát trin mi
quan h vi khách hƠng yu t quyt đnh s sng còn ca ngơn hƠng trên th
trng;
- Nhim v then cht ca Marketing ngơn hƠng lƠ xác đnh đc nhu cu, mong
mun ca khách hƠng lƠ cách thc đáp ng mt cách hiu qu hn các đi th cnh
tranh.
Marketing ngơn hƠng không coi li nhun lƠ mc tiêu hƠng đu vƠ duy nht, mƠ
cho rng li nhun lƠ mc tiêu cui cùng vƠ lƠ thc đo trình đ Marketing ca mi
ngơn hƠng.
1.1.3. VaiătròăcaăMarketingăngơnăhƠng
Vai trò ca Marketing ngơn hƠng đc th hin  các ni dung sau:
- Marketing tham gia vƠo vic gii quyt các vn đ kinh t c bn ca hot đng
kinh doanh ngơn hƠng: Ging nh các doanh nghip khác, các ngơn hƠng cng phi
la chn vƠ gii quyt nhng vn đ kinh t c bn ca hot đng kinh doanh vi s
h tr đc lc ca Marketing.
 Trc tiên phi xác đnh đc loi sn phm dch v mƠ ngơn hƠng cn cung
ng ra th trng. B phn Marketing s giúp các ông ch ngơn hƠng gii quyt
tt vn đ nƠy thông qua các hot đng nh t chc thu thp thông tin th trng,
nghiên cu các hƠnh vi tiêu dùng, cách thc s dng dch v vƠ la chn ngơn
hƠng ca khách hƠng nghiên cu xác đnh nhu cu sn phm dch v ngơn hƠng
ca khách hƠng cá nhơn vƠ khách hƠng doanh nghip cùng xu th thay đi ca

thác kh nng huy đng vn, phơn chia vn theo nhu cu ca th trng mt cách
hp lý. Nh có Marketing mƠ các nhƠ lƣnh đo ngơn hƠng có th phi kt hp vƠ
đnh hng đc hot đng ca tt c các b phn vƠ toƠn th nhơn viên ngơn hƠng
vƠo vic đáp ng ngƠy cƠng tt hn nhu cu ca khách hƠng.
- Marketing góp phn to v th cnh tranh ca ngơn hƠng: Mt trong nhng vai
trò quan trng ca Marketing ngơn hƠng lƠ to v th cnh tranh trên th trng. 
to đc v th cnh tranh, b phn Marketing ngơn hƠng thng tp trung gii
quyt ba vn đ ln sau đơy:

12  Mt lƠ, phi to đc tính đc đáo ca sn phm dch v. Tính đc đáo phi
mang li li th ca s khác bit. Li th ca s khác bit phi đc to ra trên
toƠn b quá trình cung ng sn phm dch v, hoc trn vn mt k thut
Marketing, mƠ có th cng ch  mt vƠi yu t.
 Hai lƠ, phi lƠm rõ đc tm quan trng ca s khác bit đi vi khách hƠng,
tc lƠ có giá tr thc t đi vi h vƠ đc h coi trng thc s.
 Ba lƠ, kh nng duy trì li th v s khác bit ca ngơn hƠng đng thi có h
thng bin pháp đ chng li s sao chép ca các đi th cnh tranh.
1.1.4. ChcănngăcaăMarketingăngơnăhƠng
Marketing ngơn hƠng có nhng chc nng ch yu sau:
- Chc nng lƠm cho sn phm dch v ngơn hƠng thích ng vi nhu cu ca th
trng: LƠm cho sn phm dch v ca ngơn hƠng tr nên hp dn, s khác bit,
đem li nhiu tin ích, li ích, đáp ng nhu cu đa dng, đi mi vƠ ngƠy cƠng cao
ca khách hƠng, to li th cnh tranh ậ đơy chính lƠ chc nng thích ng ca
Marketing. Thc hin chc nng nƠy có ngha lƠ b phn Marketing phi nghiên
cu th trng, xác đnh đc nhu cu đòi hi, mong mun vƠ nhng xu th thay
đi nhu cu ca khách hƠng. Trên c s đó, Marketing gn kt cht ch gia hot
đng nghiên cu th trng vi các b phn trong thit k, tiêu chun hóa sn phm

cùng phát trin. Trong bn chc nng thì chc nng lƠm cho sn phm dch v ngơn
hƠng thích ng vi nhu cu th trng lƠ quan trng nht.
1.2. MôăhìnhăMarketing hinăđi
Quan nim Marketing hin đi đc biu din theo biu đ sau:

Ngun: www.marketing91.com
Hình 1.1: S đ Maketing hin đi

14 Marketing trong th k 21 không còn bó hp trong công thc 4 P truyn thng
na mƠ đƣ m rng ra thêm 3 P thƠnh công thc 7 P. Nhng n lc Marketing s
đc tip thêm nhiu nng lc vƠ đánh bi các đi th cnh tranh vi công thc mi
nƠy. Mt khi bn đƣ xơy dng xong chin lc Marketing, công thc 7 P nên đc
s dng đ liên tc đánh giá vƠ tái đánh giá các hot đng kinh doanh ca bn.
Công thc 7 P bao gm Product (Sn phm dch v), Pricing (Giá c), Promotions
(Truyn thông, khuch trng), Placement (Mng li phơn phi), People (i ng
nhơn lc), Process (Quy trình tác nghip), Physical Evidence (C s h tng).
1.2.1. Snăphm dchăv (Product):
c đim v sn phm dch v ngân hàng

nghip.  lƠm đc điu nƠy, ngơn hƠng buc phi nghiên cu tht k đ tìm ra
nhu cu đích thc ca khách hƠng, gii pháp nƠo đ đáp ng đúng nhu cu nƠy.
- Xác đnh danh mc sn phm vƠ thuc tính ca tng sn phm dch v: Danh
mc sn phm dch v lƠ tp hp mt s nhóm sn phm dch v mƠ ngơn hƠng la
chn vƠ cung cp cho khách hƠng mc tiêu ca ngơn hƠng. Ni dung c bn ca
chin lc sn phm lƠ phi phát trin vƠ qun lý có hiu qu danh mc sn phm
dch v ca ngơn hƠng. Danh mc sn phm dch v liên quan đn vic la chn các
sn phm dch v, t các nhóm sn phm dch v khác nhau vƠ quyt đnh ngơn
hƠng s cung cp ra th trng nhng sn phm dch v gì? Cho đi tng khách
hƠng nƠo? Ngơn hƠng thng da vƠo tim nng ca mình, nhu cu ca khách hƠng
vƠ chu k sng ca sn phm dch v đ quyt đnh gi hay loi b mt sn phm
dch v nƠo đó ra khi danh mc. Ngơn hƠng ch gi li trong danh mc sn phm
nhng sn phm dch v phù hp vi nhu cu ca khách hƠng, có kh nng phát
trin vƠ đem li li nhun cho ngơn hƠng.
- Xác đnh các thuc tính, đc đim ca sn phm dch v ngơn hƠng.
- HoƠn thin sn phm dch v ngơn hƠng: Mc dù các thuc tính c bn ca mt
sn phm dch v đc xác đnh ngay t khi hình thƠnh sn phm dch v, nhng đ
duy trì vƠ phát trin, sn phm dch v cn phi đc b sung các thuc tính mi.
Vic hoƠn thin sn phm dch v đc thc hin  c giai đon th 3 vƠ th 4 khi
sn phm dch v đang suy thoái nhm kéo dƠi tui th ca nó. Vic hoƠn thin sn
phm dch v ca các ngơn hƠng hin nay thng tp trung theo hng sau:

16  Nơng cao cht lng sn phm dch v bng hin đi hoá công ngh, tng
cng thit b, phng tin phc v khách hƠng, đi mi phong cách giao dch
ca nhơn viên.
 LƠm cho vic s dng sn phm dch v ngơn hƠng tr nên d dƠng, hp dn
hn vƠ đem li cho khách hƠng nhng giá tr vƠ tin ích mi bng cách hoƠn

đó, dch v ngơn hƠng bán buôn lƠ dƠnh cho các công ty, tp đoƠn kinh doanh, còn
dch v ngơn hƠng bán l lƠ dƠnh cho khách hƠng cá nhơn.
- BaălƠ, m rng các dch v ngơn hƠng quc t: ơy lƠ mng dch v mƠ các
Ngơn hƠng  Vit Nam cha trin khai rng. Hin nay, NHTMCP K thng cng
đang cung cp dch v Hp đng quyn chn v kinh doanh cƠ phê k hn trên th
trng London cho nhiu doanh nghip trong nc. Các dch v ngơn hƠng khác,
nh: bao thanh toán - Factoring, quyn chn tin t - Option, hoán đi lƣi sut,
cng đc nhiu ngơn hƠng thng mi gii thiu cho khách hƠng. c bit lƠ dch
v chuyn tin kiu hi đang đc phát trin mnh ti các ngơn hƠng thng mi
Vit Nam, nhiu ngơn hƠng thng mi phi hp vi các t chc quc t nh
Western Union, song dn đu vn lƠ Ngơn hƠng Ngoi thng Vit Nam vƠ Ngơn
hƠng Thng mi C phn ông Á (Riêng ông Á thƠnh lp riêng mt công ty
kiu hi).
1.2.2. Giáăcă(Pricing)
- Giá c ca sn phm dch v cn đc nhìn nhn nh lƠ chi phí mƠ ngi mua s
b ra. Chi phí nƠy không ch bao gm chi phí mua sn phm mƠ còn c chi phí s
dng, vn hƠnh, vƠ c hy b sn phm. Chi phí nƠy phi tng xng vi li ích mƠ
sn phm đem li cho ngi mua.
- Giá c trong hot đng ngơn hƠng chính lƠ chi phí mƠ khách hƠng phi tr cho
ngơn hƠng đ đc s dng các dch v do ngơn hƠng cung cp. Nó đc th hin
rõ nht  lƣi sut ca ngơn hƠng. ơy lƠ nhơn t th hai ca mô hình Marketing hin
đi vƠ lƠ nhơn t ch yu xác đnh thu nhp ca ngơn hƠng trên c s đánh giá các
chi phí mƠ ngơn hƠng b ra. Thông thng rt khó có th xác đnh c cu chi phí
trong hot đng ngơn hƠng do nó còn tu thuc vƠo s quan tơm ca các ngơn hƠng
đi vi vic cung ng các dch v tng hp cho khách hƠng ca mình (đc gi lƠ
các dch v liên kt).

18
Nghiên cu giá c ca đi th cnh tranh
La chn phng pháp hình thƠnh giá
Tính toán các nhơn t nh hng đn vic hình thƠnh giá
Xác đnh mc giá cui cùng

19 1.2.3. Mngăliăphơnăphiă(Placement)
- Trc tiên ta cn phi hiu phơn phi lƠ gì? Phơn phi lƠ toƠn b nhng hot
đng nhm đa mt sn phm, dch v hay mt gii pháp đn tay ngi tiêu dùng
vƠo thi gian, đa đim vƠ hình thc mƠ ngi tiêu dùng mong mun. Nh vy,
mng li phơn phi ca ngơn hƠng lƠ s phơn b các chi nhánh, phòng giao dch
ca ngơn hƠng vi mc tiêu khai thác ti đa các nhu cu ca khách hƠng, qung bá
thng hiu vƠ nơng cao hiu qu hot đng.
- Mng li phơn phi đòi hi cách thc phơn phi sn phm ca ngơn hƠng phi
to s thun tin cho khách hƠng. in hình ca khía cnh thun tin trong phơn
phi có th k đn mng li máy ATM ca các ngơn hƠng. Ngơn hƠng nƠo có
nhiu máy, b trí nhiu ni, máy ít b trc trc khi rút tin, ngơn hƠng đó s có nhiu
khách hƠng m th.
- Do sn phm ca ngơn hƠng lƠ sn phm dch v nên cách thc phơn phi các
sn phm nƠy s luôn có s tham gia ca c khách hƠng vƠ quá trình to ra dch v.
Vì vy mƠ ngơn hƠng phi có nhng b phn chuyên trách, ph trách các sn phm
chuyên bit. Mt mng li cung ng sn phm phù hp vi khách hƠng, đa đim
vƠ thi gian cung ng dch v ca ngơn hƠng lƠ thc s cn thit. Trc đơy h
thng cung ng dch v ca ngơn hƠng thng da ch yu vƠo các ch đim ngơn
hƠng trc tip phc v khách hƠng nh: chi nhánh, phòng giao dch, nhơn viên,
ngơn hƠng đi lý, các đi tác phi ngơn hƠng,…. Các ngơn hƠng đu có mng li
phòng giao dch, chi nhánh rng khp trên c nc vi hƠng ngƠn nhơn viên, mi
nhơn viên ngơn hƠng đu lƠ nhng ngi lƠm marketing cho ngơn hƠng.