Trang i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
 HOÀNG THỊ NGỌC VY ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 Trang i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân và chưa từng được công
bố. Số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá là kết quả của cuộc khảo sát do tôi

1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại: 12
1.4.2. Đối với khách hàng: 14
1.5. Lý thuyết dự đoán ý đònh: 15
1.5.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): 15
1.5.2. Thuyết hành vi dự đònh TPB (Theory of Planned Behaviour): 16
1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology Acceptance
Model): 17
1.6. Sự phát triển của Internet Banking - Kinh nghiệm và bài học triển khai
dòch vụ này tại một số quốc gia trên thế giới: 19
1.6.1. Sự phát triển của Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới: . 19
1.6.2. Kinh nghiệm triển khai dòch vụ Internet Banking tại một số quốc gia:22
1.6.3. Bài học triển khai dòch vụ Internet Banking: 24
Kết luận chương 1: 25
Trang ii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
26
2.1. Sự phát triển của Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại Việt
Nam: 26
2.1.1. Cơ sở pháp lí phát triển Internet Banking tại Việt Nam: 26
2.1.2. Tình hình chung về sự phát triển Internet Banking tại Việt Nam: 29
2.2. Thực trạng phát triển Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên đòa
bàn TP Hồ Chí Minh: 30
2.2.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: 30
2.2.2. Nguồn vốn đầu tư: 31
2.2.3. Nguồn nhân lực: 32
2.2.4. Các sản phẩm dòch vụ cung cấp qua Internet Banking: 32
2.3. Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân
hàng TMCP trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh: 37
2.3.1. Thống kê mô tả: 37

đòa bàn TP. Hồ Chí Minh
Trang iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 1.2. Thuyết hành vi dự đònh (TPB)
Hình 1.3. Mô hình TAM
Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dòch vụ Internet Banking tại 10 ngân
hàng TMCP tiêu biểu trên đòa bàn TP HCM
Hình 2.2: Lý do khách hàng sử dụng Internet Banking
Hình 2.3: Các giao dòch khách hàng thường sử dụng qua Internet Banking
Hình 2.4: Mô hình TAM đề xuất cho luận văn
Bảng 2.1. Tỷ lệ tăng trưởng Internet Banking năm 2010 – 2011 tại một số quốc
gia
Trang i
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

- Sau khi gia nhập WTO, để bắt kòp trình độ của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đang đẩy mạnh hơn
nữa việc tập trung đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại để đa dạng
hoá sản phẩm dòch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng. Tiếp nối làn sóng đầu tư
công nghệ diễn ra mạnh mẽ trong những năm qua, hiện các ngân hàng đã bắt đầu
bước vào công cuộc hoàn thiện cơ bản và đưa vào sử dụng các dòch vụ ngân hàng
hiện đại.
- Một trong những dòch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng thương mại cổ
phần trong nước đang tiến tới xây dựng và hoàn thiện là Internet Banking. Với
mong muốn được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm cùng trình độ công nghệ từ các
nước đi trước, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã và đang cố
gắng hết sức mình vào công cuộc hiện đại hoá ngân hàng, nhanh chóng triển khai
hệ thống nghiệp vụ Internet Banking vào phục vụ cho khách hàng.

3.2. Nguồn dữ liệu:

- Nguồn sơ cấp: có được thông qua khảo sát, điều tra về độ tuổi, ngành nghề
cùng những đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dòch vụ Internet Banking.
- Nguồn thứ cấp: thu thập thông qua các tài liệu, sách báo, qua hệ thống Internet,
các thông tin từ thực tế hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu:

- Do thời gian, không gian và khả năng hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu thực trạng quá trình triển khai và đánh giá của khách hàng về dòch vụ
Trang iii
Internet Banking tại 10 ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu trên đòa bàn TP
HCM, cụ thể: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á
Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn
thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế,
Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex trong giai đoạn từ năm 2006 đến nay.
5. Kết cấu của đề tài:

- Đề tài gồm có 3 chương. Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về Internet Banking,
về các sản phẩm dòch vụ có thể thực hiện qua Internet Banking. Chương này sẽ
giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về những tiện ích mà dòch vụ này có thể mang
lại cho nền kinh tế, cho các ngân hàng và các khách hàng khi sử dụng.
- Chương 2 sẽ giới thiệu về thực trạng thực hiện dòch vụ Internet Banking tại các
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại
cổ phần trên đòa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng. Chương này còn nêu lên những
thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng khi tiến hành triển khai dòch vụ này tại
ngân hàng mình trong thời điểm hiện nay.
- Từ tình hình thực tế đã nêu ở chương 2, chương 3 sẽ đưa ra một số kiến nghò và
giải pháp nhằm phát triển dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại

hơn cho khách hàng. Do đó, nó chỉ dừng lại ở việc xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dòch chứng khoán…
1.1.2.3. Quản lý điện tử (E – Business):
Trong hình thái này, đã có sự gia tăng trong chất lượng của các sản phẩm
dòch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua dòch vụ Internet
Banking. Một số nghiệp vụ truyền thống đã được ngân hàng thực hiện thông qua
Internet nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi giao dòch.
1.1.2.4. Ngân hàng điện tử (E – Enterprise):
Đây chính là mô hình lí tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền
kinh tế điện tử, một sự thay đổi trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lí.
Các ngân hàng tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung
cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Ở giai
đoạn này, Internet Banking mới thực sự phát huy được hết tác dụng và tiện ích.
Tuy nhiên, hình thái phát triển này đòi hỏi các ngân hàng phải có mạng lưới bảo
mật thông tin thật tốt, có như vậy khách hàng mới thật sự tin tưởng và sử dụng
dòch vụ Internet Banking một cách rộng rãi.
1.2. Các dòch vụ ngân hàng có thể thực hiện qua Internet Banking:

Với mức độ cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng, bên cạnh việc
xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp hay một hệ thống dòch vụ với chất
lượng cao, các ngân hàng thương mại còn không ngừng gia tăng số lượng các sản
phẩm dòch vụ mới nhằm tăng khả năng phục vụ cho khách hàng. Các dòch vụ
thông qua Internet Banking có xu thế ngày càng tăng về số lượng lẫn chất lượng.
Một số dòch vụ mà Internet Banking đã và đang cung cấp cho khách hàng
hiện nay: Trang 3
1.2.1. Dòch vụ cung cấp thông tin về tài khoản:
Để tham gia dòch vụ này, khách hàng phải truy cập vào Website của ngân

của Internet Banking cho phép khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của
mình đến bất kì tài khoản nào thông qua Internet. Khi thực hiện dòch vụ này,
khách hàng phải điền vào một số thông tin theo yêu cầu của ngân hàng nhưng
tiện ích của dòch vụ được thể hiện ở chỗ khách hàng có thể tiến hành yêu cầu
chuyển tiền tại bất kì thời điểm nào, tại bất kì nơi đâu mà không phải đến trực
tiếp ngân hàng vào giờ hành chính.
1.2.4. Dòch vụ trả lương qua Internet:
Loại hình dòch vụ này của Internet Banking chủ yếu phục vụ cho khách
hàng doanh nghiệp. Thay vì trả lương trực tiếp cho nhân viên, các doanh nghiệp
có thể trả lương thông qua hệ thống Internet vào tài khoản cho nhân viên.
Dòch vụ này giúp giảm một lượng tiền mặt đáng kể trong lưu thông và tạo
sự thuận tiện cho cả chủ doanh nghiệp lẫn các nhân viên của họ. Các doanh
nghiệp có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của doanh nghiệp để chi
trả vào tài khoản của nhân viên vào bất cứ lúc nào.
1.2.5. Dòch vụ cho vay:
Khi đăng kí thực hiện giao dòch này với ngân hàng thông qua Internet
Banking, khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua một hệ thống tự
động. Khách hàng phải nhập các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi để
đảm bảo tính an toàn khi giao dòch.
Để có thể cung cấp dòch vụ này, các ngân hàng phải hết sức thận trọng và
phải có những biện pháp nhằm đảm bảo tính an toàn, kiểm soát thông tin và hạn
Trang 5
chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra khi cấp tín dụng cho khách hàng qua Internet.
Nghiệp vụ này đòi hỏi tính chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và cả khả năng công
nghệ thông tin của ngân hàng.
1.2.6. Dòch vụ đầu tư, tiết kiệm:
Thông qua Internet Banking, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng
những hoạt động đầu tư trực tuyến như đầu tư vào chứng khoán, mở tài khoản tiết
kiệm qua Internet… Khách hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh của mình
thông qua hệ thống Internet và dòch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp.

hàng và không có cảm giác bò ngân hàng “làm phiền”.
1.3.1.2. Tiết kiệm chi phí:
Khi thực hiện Internet Banking, ngân hàng có thể giảm được một số nhân
viên trong khâu giao dòch, từ đó có thể dành nguồn lực cho việc nâng cao kó
năng, trình độ chuyên môn và trình độ công nghệ thông tin. Internet Banking giúp
cho ngân hàng có thể tiết kiệm một số lượng lớn các nhân viên để xử lí khối
lượng công việc khổng lồ đang có xu hướng tăng lên trong tương lai. Đây là
phương thức tốt nhất để giảm chi phí cho hệ thống ngân hàng. Thông thường, một
nhân viên chỉ có thể thực hiện được khoảng vài trăm giao dòch trong một ngày
nếu làm theo kiểu truyền thống. Thế nhưng, với Internet Banking và những tiện
ích mà nó mang lại thì hệ thống có thể thực hiện hàng ngàn giao dòch chuyển
khoản trong một ngày.
Bên cạnh đó, khi áp dụng dòch vụ này, các ngân hàng còn có thể tiết kiệm
cả chi phí đầu tư cho mặt bằng trong quá trình mở rộng hoạt động sản xuất kinh
doanh.

Trang 7
1.3.1.3. Tiết kiệm thời gian khi tiến hành giao dòch:
Với sự hỗ trợ từ công nghệ thông tin, việc xử lí các nghiệp vụ qua Internet
sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm được thời gian so với cách giải quyết theo kiểu
truyền thống. Thông tin được xử lí nhanh hơn đã giúp các ngân hàng có thể tăng
khối lượng giao dòch và tăng tốc độ xử lí công việc, mang lại lợi nhuận cao hơn
cho ngân hàng đồng thời sẽ tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.3.1.4. Tăng cường khả năng quản lí rủi ro và đảm bảo sự an toàn cho tài
khoản của khách hàng:
Khi đưa ra dòch vụ Internet Banking, các nhà quản trò cũng đã nghó đến các
phần mềm chuyên dụng để giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình
kinh doanh. Hệ thống này giúp ngân hàng có thể tăng được tính bảo mật và độ an
toàn trong quá trình sử dụng.
Một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong việc thu hút khách

qua hệ thống Internet Banking nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Internet Banking
càng phát triển, ngân hàng sẽ càng thu hút được khách hàng, nhất là các khách
hàng thường xuyên sử dụng Internet.
Hiện nay, số lượng các công ty mua bán trực tuyến và thanh toán qua
mạng đang tăng với số lượng lớn. Xu hướng mua hàng qua Internet cũng trở nên
phổ biến hơn trong giới tiêu dùng. Vì vậy, việc các ngân hàng tiến tới cung cấp
giao dòch thanh toán thông qua Internet Banking sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được
nhóm đối tượng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có nhu cầu mua bán hàng
hoá trực tuyến này.

Trang 9
1.3.1.6. Giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh:
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lónh vực ngân hàng đã giúp các
ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cũng góp phần tăng doanh thu cho
ngân hàng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều về số lượng ngân hàng đã đem đến cho
khách hàng nhiều lựa chọn hơn. Và chính điều này đã khiến các ngân hàng có
nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Ngân hàng nào biết khai thác tốt thò hiếu tiêu dùng,
mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng đó càng có nhiều cơ hội
trong cuộc chạy đua này. Và Internet Banking là một trong nhữngï lựa chọn tốt
nhất cho các ngân hàng vào thời điểm này. Dòch vụ này đáp ứng được nhu cầu
của các khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, mang lại sự thoải mái và tiện
lợi trong giao dòch.
Sự tương tác, tiếp xúc và trao đổi thông tin thường xuyên giữa khách hàng
và ngân hàng qua Internet Banking đã giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh nhất, cụ thể nhất. Những tiện ích mà dòch vụ Internet
Banking mang lại đã giúp các ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng
đáng kể. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cùng sự đa dạng về
chủng loại sản phẩm mà các ngân hàng mang lại thực sự là phương cách tốt nhất
giúp cho các ngân hàng nâng cao vò thế cạnh tranh của mình.
Những tiện ích mà Internet Banking hứa hẹn sẽ mang đến cho ngân hàng

an toàn và bảo mật thông qua hệ thống Internet Banking nhờ vào hệ thống xử lí
và mã hoá dữ liệu nhanh chóng và chính xác. Trang 11
1.3.2.3. Internet Banking giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí:
Một trong những tiện ích mà Internet Banking mang lại cho người sử dụng
là khách hàng có thể ngồi tại nhà nhưng vẫn thực hiện được các giao dòch như
thanh toán các hoá đơn hay mua hàng trực tuyến… Với nhòp sống bận rộn hiện
nay, Internet Banking là một trong những lựa chọn tối ưu cho khách hàng. Cùng
với việc liên kết và hợp tác giữa hệ thống các ngân hàng và các công ty mua bán
hàng hoá trên mạng, khách hàng có thể thực hiện việc thanh toán thông qua hệ
thống Internet Banking mà khách hàng đã đăng kí sử dụng. Có thể nói, dòch vụ
này đã giúp khách hàng tiết kiệm một khoảng thời gian không nhỏ trong quỹ thời
gian eo hẹp của mình vào việc mua sắm hay thanh toán.
Bên cạnh đó, theo thống kê, một doanh nghiệp có thể tiến hành việc
chuyển khoản để thanh toán tiền cho đối tác khoảng vài chục lần trong một tuần,
đối với các doanh nghiệp lớn, con số này có thể là vài trăm lần. Trước đây, mỗi
lần chuyển khoản như vậy, các doanh nghiệp phải cử nhân viên đến tận các điểm
giao dòch của ngân hàng để thực hiện. Mặc dù thời gian hoàn tất việc chuyển
khoản thông thường chỉ mất khoảng vài phút, thế nhưng việc phải liên tục cử
nhân viên đến tận ngân hàng để giao dòch khiến các doanh nghiệp cảm thấy rất
bất tiện và mất thời gian. Ngân hàng điện tử và dòch vụ Internet Banking ra đời
sẽ giúp cho khách hàng doanh nghiệp và cả các khách hàng cá nhân giải quyết
được vấn đề trên.
1.3.3. Đối với nền kinh tế – xã hội:
Internet Banking phát triển cũng đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển
của nềân kinh tế, cụ thể, nó sẽ có tác động cộng hưởng giúp hệ thống công nghệ
thông tin phát triển hơn, giúp các ngân hàng trong nước có thể bắt kòp và hội
nhập với trình độ phát triển của lónh vực ngân hàng – tài chính trong khu vực và

có thể bò lỗi hoặc tốc độ cung ứng chậm. Nhiều ngân hàng dựa vào các nhà cung
cấp dòch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai và vận hành dòch
vụ Internet Banking. Các nhà cung cấp dòch vụ có thể không có chuyên gia cho
việc cung ứng các dòch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kòp
thời công nghệ của họ. Các hoạt động của nhà cung cấp dòch vụ có thể bò gián
đoạn do hệ thống của họ bò hỏng hoặc do các khó khăn về tài chính, điều này sẽ
ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm và dòch vụ của ngân hàng. Tốc độ thay
đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể khiến hệ thống của ngân hàng
trở nên lạc hậu. Hơn nữa, việc công nghệ thay đổi nhanh chóng có thể khiến các
nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân
hàng sử dụng. Điều này sẽ gây ra những rắc rối khi vận hành các hệ thống mới
hoặc khi hệ thống được cập nhật.
* Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: rủi ro này xảy ra khi ngân hàng
thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dòch. Khi đó khách hàng sẽ có
khả năng phủ nhận những giao dòch mà trước đó họ đã chấp nhận, gây tổn thất
cho ngân hàng.
1.4.1.2. Rủi ro uy tín:
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn
nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng
rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi ngân hàng không cung cấp
các sản phẩm dòch vụ qua Internet Banking như đã cam kết hoặc chất lượng của
các sản phẩm dòch vụ này không tốt. Điều này sẽ gây ra những phản ứng tiêu cực
hay những đònh kiến không tốt cho ngân hàng ở hiện tại và tương lai.
Một vấn đề khác của rủi ro uy tín có thể xảy ra khi ngân hàng gặp vấn đề
về an ninh, dù là do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó
của ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp
Trang 14
vấn đề với dòch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về
sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc. Các nhầm lẫn, hành động
phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba có thể khiến một ngân hàng phải chòu rủi

1.5.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior,
Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm
1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và
Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành
vi tiêu dùng.
Trang 16
Trong mô hình này, yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức của
người tiêu dùng về các đặc tính của sản phẩm như sự quan trọng hay các lợi ích
cần thiết của sản phẩm. Khi biết được trọng số của các thuộc tính thì có thể dự
đoán được kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua ý kiến của những người
có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
Hai yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan sẽ tác động đến xu hướng hành vi
của người tiêu dùng, từ đó giúp hình thành hành vi thực sự của họ.
1.5.2. Thuyết hành vi dự đònh TPB (Theory of Planned Behaviour):