LỜI MỞ ĐẦU
Ngành hậu cần có vi trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to
lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần giá trị gia tăng do hậu cần
tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ ở các khía cạnh mà nó tham gia.
Các hoạt động hậu cần có nhiệm vụ kết nối một cách có hiệu quả các thành viên trong
chuỗi cung ứng, từ đó đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và các thành viên kênh.
Nhiệm vụ kết nối của hậu cần được thể hiện qua việc vận hành một cách trôi chảy và nhịp
nhàng của 3 dòng: dòng sản phẩm, dòng thông tin và dòng tiền tệ. Trong đó, dòng thông tin
có vai trò quan trọng, nhất là trong ngành TMĐT.
Đây là yếu tố duy nhất có tiềm năng vừa góp phần nâng cao chất lượng hậu cần dịch vụ
vừa giảm được tổng chi phí trong toàn chuỗi cung ứng. Vì thế, việc xây dựng một hệ thống
thông tin làm việc có hiệu quả là điều cần thiết với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT.
Ngoài hệ thống thông tin tốt, việc đáp ứng các dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan
trọng mang đến thành công cho ngành TMĐT. Trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp, hậu
cần đầu vào và hậu cần đầu ra cùng với quản trị tác nghiệp, marketing và dịch vụ là những
hoạt động chủ chốt, tạo nên giá trị cho khách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp.
Quản trị tốt hoạt động hậu cần vì thế cũng là quản trị tốt việc cung ứng dịch vụ khách hàng,
thông qua giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị giao tiếp…nhằm đem lại giá trị cao nhất
cho khách hàng.
Doanh nghiệp cung ứng được giá trị cao tới khách hàng thông qua cung ứng tốt dịch vụ
khách hàng trong mối tương quan với chi phí mà họ bỏ ra sẽ có cơ hội để giành được giá trị
cao hơn cho chính mình, thể hiện ở lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường và tăng trưởng
doanh thu bền vững.
Trong khuôn khổ bài thảo luận, nhóm 11 xin được trình bày về “Hệ thống thông tin và cung
ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com”
1.Cơ sở lý luận của bài làm
1
a.Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT
Quản trị logictics hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lí được hệ thông thông tin phức
tạp. Nó bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh nghiệp,nhà cung cấp, khách
hàng), thông tin trong từng bộ phân chức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu

2
LIS là sợi chỉ liên kết các hoạt động logistics vào 1 quá trình thống nhất.sự phối hợp này
được dựa trên 4 chức năng: tác nghiệp, kiểm tra quản trị, phân tích quyết định và hệ thống
kế hoạch hóa chiến lược.
LIS phải đảm bảo các yêu cầu:
+đầy đủ, sẵn sàng
+chọn lọc
+chính xác
+linh hoạt
+kịp thời
+dễ sử dụng
c.Dịch vụ khách hàng
_Đó là đầu ra của toàn bộ hệ thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động
marketing và hậu cần. Nó đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng,
giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.
_Dịch vụ khách hàng còn là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong
chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá giá trị tới khách hàng.
Trong phạm vi 1 doanh nghiệpTMĐT, dịch vụ khách hàng đề cập đến 1 chuỗi các hoạt
động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt
động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
_Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong TMĐT
+Tính đa dạng về chủng loại và sẵn có của dự trữ
+Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng
+mức độ tin cậy trong giao hàng
+tính linh hoạt
+tính thông tin
2.Giới thiệu về vinabook.com
_Thành lập tháng 12 năm 2004 với mặt hàng kinh doanh là sách. Mô hình kinh doanh là
B2C.
3 năm liền (2005-2007) là một trong 10 website thương mại điện tử hàng đầu do Bộ thương

+Đội ngũ nhân viên giao hàng trong thành phố thân thiện và tận tâm.
3.Tìm hiểu hệ thống thông tin của vinabook
3.1.Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (e-CRM)
_Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một
sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để
đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng
Cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con
người. Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-CRM.
Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng.
Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công
cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Trên thực tế,
e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích
và khả năng của đơn vị sử dụng.
Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường
thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng
đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.
4
Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan
hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra
những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối
tượng.
Gồm các bộ phận cơ bản:
a.Marketing
_Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ hiệu quả trong
hoạt động marketing. Tất cả những thông tin trên Internet được truyền đi không giới hạn về
không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi thông tin được diễn ra liên tục 24/24
với chi phí thấp. Vì thế, cho đến nay chưa có một phương thức marketing nào khác có được
những tính năng ưu việt như eMarketing.
EMarketing hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trong quảng cáo,

(những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet).
b.Bán hàng
Đây là khâu quan trọng nhất, quyết định đến lợi nhuận của Vinabook.
Làm sao bán được hàng? Làm sao giúp khách hàng cảm thấy yên tâm thoải mái khi mua
hàng? Đó là câu hỏi mà bất cứ nhân viên bán hàng nào cũng muốn trả lời.
Muốn bán được hàng, trước hết là phải hiểu biết về sản phẩm, sau đó là hiểu về khách
hàng, cuối cùng mới là năng lực đặc biệt của bản thân.
Tất cả những việc trên sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn với sự trợ giúp của e-CRM . Thông tin của
khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng qua quá trình đăng ký, sử dụng sẽ được
lưu lại và phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng 1 cách hiệu quả nhất.
Kết hợp giữa quá trình e-marketing, thông tin và phản hồi của khách hàng giúp Vinabook
nắm được nhu cầu của người tiêu dùng cũng như xu hướng trong tương lai để có chiến
lược kinh doanh và quản lý khách hàng hiệu quả.
Việc tạo ra thông tin quan hệ này không chỉ giúp cho người bán tiếp cận người mua, mà
còn giúp cho người mua và người mua chia sẻ với nhau về sản phẩm ngay trên site, qua đó
mà họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, yên tâm hơn và có gì đó lưu lại trong tâm trí khách hàng
hơn, đó chính là tình cảm đối với website.
e-CRM không phải chỉ tạo thuận lợi, phục vụ “mồi chài” khách mà nó đặc biệt ở chỗ,
khách hàng tự tìm hiểu so sánh, tự lựa chọn sản phẩm, tự đánh giá đóng góp ý kiến, và
cuối cùng là tự thanh toán. Sở dĩ có thể nói được như vậy là vì thông thường khách hàng sẽ
chỉ cần đến sự can thiệp của người bán hàng trực tuyến khi họ yêu cầu mà thôi, hệ thống
cung cấp những thông tin cơ bản nhất đã được thiết lập 1 cách tự động, ở đó người mua có
cảm giác như mình là người tiêu dùng thông minh.
c.Hỗ trợ dịch vụ khách hàng
e-CRM giúp Vinabook thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ
khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu
liên quan tới khách hàng.
Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao
dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ của Vinabook.

phòng ban đều nắm được thực tế kinh doanh, để từ đó có những quyết định nhiệp vụ đúng
đắn.
_Thông tin đại chúng
Bên cạnh những đánh giá khách hàng, nguồn hàng chủ yếu thông qua website, Vinabook
còn tìm hiểu xu hướng của khách hàng từ những nguồn thông tin thứ cấp, từ những nghiên
cứu ngành. Những thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ dư luận sẽ cho
Vinabook cái nhìn khách quan để điều chỉnh nghiệp vụ của mình. Ví dụ như cuốn sách
“Sợi xích” của tác giả Lê Kiều Như. Đây là một trong những cuốn sách gây nhiều tranh cãi
trên các diễn đàn văn học. Và nắm bắt được tình hình đó, Vinabook đã đề thêm vào sản
phẩm bày bán của mình nội dung: “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm, tránh làm khách
hàng cảm thấy khó chịu và tạo môi trường thuận lợi cho văn hoá đọc thuần khiết phát triển.
_Dữ liệu quản trị
+Vinabook tự đánh giá được rằng, ngành kinh doanh sách trực tuyến vẫn có tốc độ tăng
trưởng tốt trong thời gian tới, đơn cử trong các năm qua, tốc độ phát triển của Vinabook
7
luôn xấp xỉ 200%. Kết quả này là nhờ tỷ lệ người sử dụng Internet vẫn tiếp tục tăng cao,
thói quen tìm kiếm thông tin hàng hóa trên mạng và lối sống ngày càng bận rộn, chuộng sự
tiện lợi. Ngoài ra, các hạ tầng và chính sách cho thương mại điện tử phát triển đã được chú
trọng hơn, mang đến một “tín hiệu xanh” cho các doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến.
Sự phát triển nhận thức và nhu cầu của thị trường về thương mại điện tử cũng là một cơ hội
cho các doanh nghiệp nhận được thêm nhiều sự đầu tư và nhiều cơ hội phát triển.
+ Kinh doanh trực tuyến bắt đầu với sách là hợp lý vì sách là sản phẩm được xem là cơ bản
nhất cho loại hình thương mại điện tử – đã được chứng minh với thành công của Amazon.
Ngoài ra, đây còn là mặt hàng dễ bảo quản, dễ tìm hiểu và dễ phân phối. Tuy tỷ lệ đọc của
người Việt Nam còn chưa thật sự cao, nhưng đây vẫn là thị trường tiềm năng khi nhu cầu
đọc và học tập đang liên tục tăng cao, ngành sách cũng phát triển cả về số lượng sách xuất
bản lẫn chất lượng sách.
Thêm vào đó, theo một cuộc nghiên cứu thị trường cách đây vài năm của Nielsen Online
thì người Việt Nam mua sách trực tuyến nhiều thứ 4 trên thế giới sau Hàn Quốc, Ấn Độ và
Áo. Tốc độ người dùng Internet tăng mạnh cùng với sự khởi sắc của ngành thương mại