THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN NET VIỆT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC
Trang
a) Chức năng 6
b) Nhiệm vụ 7
c) Mục tiêu 7
a) Cơ cấu tổ chức 7
b) Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 7
a) Khái niệm bán hàng 15
b) Các hình thức bán hàng 15
a) Bổ sung công việc bán hàng trực điện 18
b) Hỗ trợ bán hàng trực diện 18
c) Thay thế nghiệp vụ bán hàng trực diện 19
d) Thực hiện dịch vụ sau bán hàng 19
a) Phát triển một trung tâm bán hàng qua điện thoại 19
b) Lựa chọn thị trường mục tiêu 20
c) Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật chất hỗ trợ khác 21
d) Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại 21
e) Gọi điện thoại sau khi bán hàng 23
a) Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại 23
b) Xác định các nguyên tắc bán hàng 24
c) Khả năng phối hợp các kỹ năng của nhân viên bán hàng 24
d) Huấn luyện và thực tập 25
a. Những ưu điểm từ việc lựa chọn người bán hàng qua điện thoại 43
b. Một số nguyên tắc bán hàng 44
c. Huấn luyện và thực tập 46
d. Các chính sách khuyến khích và động viên nhân viên 49
e. Giám sát lực lượng bán hàng 50

Trang
Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Công Ty qua Các Năm 2005-2007 9
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty Các Năm 2005-2007 12
Bảng 3.1. Việc Sử Dụng Những Phương Pháp Lương Bổng ở Anh 27
Bảng 3.2. Các Đặc Điểm của Dịch Vụ và Sản Phẩm 28
Bảng 4.1. Cơ Cấu Doanh Thu của Công Ty Qua Các Năm 2005 - 2007 34
Bảng 4.2. Doanh Thu Các Mặt Hàng Chính của Công Ty Năm 2005-2007 35
Bảng 4.3. Bảng Phân Chia Danh Sách Khách Hàng Triển Vọng Năm 2007 36
Bảng 4.4. Các MMTB Trang Bị Cho PKD Năm 2007 37
Bảng 4.5. Tình Hình Tăng Giảm Máy Móc Thiết Bị PKD Năm 2005-2007 37
Bảng 4.6. Hiệu Quả Sử Dụng Vốn qua Các Năm 2005-2007 38
Bảng 4.7. Hiệu Quả Sinh Lời của Hoạt Động Bán Hàng tại Công Ty qua 3 Năm 39
Bảng 4.8. Một Vài Mặt Hàng Máy In của Công Ty 42
Bảng 4.9. Các Khoá Đào Tạo Mà Nhân Viên Kinh Doanh Đã Tham Gia Năm 2007 47
Bảng 4.10. Kết Quả Tự Đánh Giá của Các Nhân Viên Kinh Doanh 47
Bảng 4.11. Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ Thuật Đầu và Cuối Năm 2007 48
Bảng 4.12. Tình Hình Thu Nhập của Nhân Viên Công Ty Các Năm 2005-2007 49
Bảng 4.13. Các Khoản Thu Nhập Bình Quân/Tháng của Một Nhân Viên 50
Bảng 4.14. Bảng So Sánh Mức Lương Năm 2007 và Mức Lương Đề Xuất 53
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty CP Net Việt 7
Hình 3.1. Qui Trình Bán Hàng Trực Tiếp 15
Hình 3.2. Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại 17
Hình 3.6. Tổng Quan về Quản Trị Quảng Cáo 29
Hình 4.1. Cơ Cấu Doanh Thu Bán Hàng qua Các Năm 2005-2007 34
Hình 4.2. Tổng Trị Giá MMTB 38
Hình 4.3. Qui Trình Bán Hàng Qua Điện Thoại tại Công Ty CP Net Việt 40
Hình 4.4. Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ thuật Đầu và Cuối Năm 2007 48

hình thức bán hàng phổ biến nhất từ trước đến nay vẫn là bán hàng trực tiếp.
Hiện nay sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho việc kinh doanh ngày
càng nhanh chóng và hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn. Không còn cảnh các công ty
muốn mua hàng hay đặt hàng phải chạy xa hàng cây số để mua hàng, giải quyết được
vấn đề khoảng cách và thời gian giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí. Bên cạnh
đó, các nhân viên kinh doanh muốn bán hàng cũng không phải rong ruổi khắp nơi để
chào hàng mà chỉ cần ngồi một chỗ làm tất cả các công việc trên chỉ qua một phương
tiện duy nhất đó là “điện thoại”. Hơn thế nữa, với lợi thế của công nghệ Internet nên
việc chuyển tải thông tin về sản phẩm nhanh chóng, thuận tiện. Kết hợp với bộ phận
giao hàng tận nơi là thông qua bưu điện và ngân hàng để thanh toán tiền, càng tăng
thêm thuận lợi để nghề này phát triển.
Công ty cổ phần Net Viet chính là một ví dụ điển hình cho loại hình bán hàng
này, chỉ riêng một số ít các trường hợp là nhân viên hoặc người quen của nhân viên
trong công ty mua để sử dụng thì mới bán hàng trực tiếp. Net Việt là một công ty hoạt
động trong lĩnh vực mua bán các linh kiện máy tính, các thiết bị văn phòng (máy in,
máy fax, notebook,…) và các dịch vụ sửa chửa, bảo trì, bảo hành nhanh. Chỉ mới
thành lập gần ba năm nay; qui mô còn nhỏ nên công ty càng chú trọng đến công tác
hoàn thiện hoạt động bán hàng để tăng hiệu quả bán hàng, mở rộng qui mô công ty và
khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Vậy thì làm thế nào để hoàn thiện hoạt
động bán hàng qua điện thoại cho công ty cổ phần Net Viet?
Xuất phát từ thực tiễn trên và sự đồng ý của khoa kinh tế trường Đại Học Nông
Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của công ty cổ phần Net
Việt, sự tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành đề tài: “Thực trạng và một số
đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần
Net Việt”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích tình hình bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần Net Việt trong
những năm qua. Từ đó đưa ra một số đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại
công ty.

điện thoại của công ty: chức năng thay thế bán hàng trực diện, thực trạng bán hàng tại
công ty, qui trình bán hàng, các yếu tố tạo nên sự thành công của hoạt động bán hàng
qua điện thoại tại công ty: sản phẩm, khách hàng, lực lượng bán hàng, Từ đó, đề ra
một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng qua điện thoại tại công ty.
3
Chương 5 thông qua kết quả phân tích rút ra được những mặt mạnh và điểm
yếu của công ty, từ đó đưa ra những kiến nghị đối với công ty và các cơ quan chức
năng nhà nước.
4
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Từ những ý tưởng tạo một công ty với một đội ngũ nhân viên năng động, sáng
tạo, có kiến thức vững vàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, sửa chữa, bảo trì máy
tính, máy in, thiết bị văn phòng sẵn sàng đáp ứng tốt các nhu cầu khó khăn của khách
hàng từ việc mua hàng, giao hàng, dịch vụ bảo hành nhanh. Tất cả chỉ cần alô và click
chuột khách hàng sẽ được tư vấn mua hàng từ những chuyên viên kinh doanh của công
ty. Với phương châm thành công và hiệu quả của khách hàng cũng chính là thành công
của tập thể công ty, Net Việt luôn đảm bảo cung cấp cho quý khách hàng sản phẩm và
dịch vụ với chất lượng tối ưu và giá cả hợp lí.
Với những lý do đó, công ty đã được thành lập ngày 7/6/2005 chỉ với 5 thành
viên ban đầu.
Trụ sở đặt tại: 210/15 Cách mạng tháng tám , phường 10, Quận 3
Điện thoại: (08) 5260388
Fax: (08) 5260669
Website: www.netviet-it.com
Là một công ty còn khá trẻ và qui mô nhỏ. Nguồn vốn lúc mới thành lập của
công ty chỉ giới hạn ở mức hai trăm triệu đồng, trong đó vốn cố định đã chiếm một
trăm triệu đồng để mua sắm trang thiết bị ban đầu. Nhưng trong suốt thời gian hoạt
động Net Việt đã tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng với phong cách kinh doanh

− Thiết lập hệ thống mạng LAN, WAN. Các giải pháp mạng cho các toà
nhà kết nối nhau với khoảng cách xa. Thực hiện giải pháp VPN, Voice IP.
6
− Chuyên cung cấp các thiết bị mạng cao cấp như: D-link, Cisco, HP,
3COM thiết bị wireless, blue tooth, Memory stick, MP3.
− Dịch vụ bảo trì máy tính, bơm mực, cho thuê máy chiếu và máy tính
xách tay.
− Nhận tư vấn thiết kế website, phần mềm nhân sự tiền lương, kế toán,
quản lý kho bán hàng, quản lý nguyên vật liệu, các giải pháp cho quản lý khách sạn,
nhà hàng.
b) Nhiệm vụ
− Nâng cao kỹ thuật chuyên môn vi tính, ngoại ngữ cho toàn thể nhân viên
NET VIỆT lên bước chuyên nghiệp.
− Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và mục tiêu thành lập.
− Chấp hành nghiêm chỉnh các chủ trương, chính sách nhà nước.
− Kết hợp với nhiều đơn vị bạn để cung cấp những giải pháp công nghệ mang
tính khả thi cao và hoàn thiện hơn.
c) Mục tiêu
− Đưa công ty CP Net Việt trở thành một thương hiệu mạnh trong và ngoài
nước.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban công ty
a) Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức Công Ty CP Net Việt
Nguồn: Phòng kế toán
b) Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
 Hội Đồng Quản Trị:
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
PHÒNG KINH
DOANH
PHÒNG KẾ

− Tư vấn kỹ thuật cho phòng kinh doanh và các phòng ban khác.
− Nâng cao tay nghề nhằm đưa các dịch vụ sửa chữa, bảo trì, lắp đặt mạng, … tới
khách hàng một cách tốt nhất.
− Nhận và triển khai các đơn đặt hàng được đưa xuống từ phòng kinh doanh.
− Chịu trách nhiệm về hệ thống thông tin trong công ty như về hệ thống mạng nội
bộ, hệ thống điện báo, điện thoại,…cũng như kiêm luôn việc giải quyết các trục trặc về
máy móc trong công ty.
8
 Phòng Kế Toán:
− Tổ chức công tác kế toán, ghi chép, phản ánh trung thực, chính xác, kịp thời
mọi nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của
công ty.
− Tham mưu cho ban giám đốc về lĩnh vực tài chính.
− Lập và quản lý công văn hành chánh của công ty.
− Lập kế hoạch hoạt động vui chơi, giải trí trong các ngày lễ tết
− Có khi kiêm luôn nhiệm vụ tìm hiểu các thông tin và tuyển dụng.
 Phòng Kho – Vật Tư :
− Quản lý kho hàng hoá của công ty .
− Chịu trách nhiệm trong việc xuất nhập hàng khi có yêu cầu.
− Thường xuyên thông báo tình hình xuất nhập tồn hàng hoá trong kho cho phòng
kinh doanh cũng như ban giám đốc biết .
− Bảo quản, kiểm tra vật tư - hàng hoá một cách tốt nhất.
2.3. Tình hình nhân sự của công ty
Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Công Ty qua Các Năm 2005-2007
9
10
Diễn giải Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2005 - 2006 2006 - 2007
Số
Lượng
Cơ

viên đến nay đã có 17 nhân viên. Số nhân viên năm 2006 tăng gấp đôi (5 nhân viên) so
với năm 2005 và đến năm 2007, số nhân viên của công ty đã lên đến 17 người, tăng 7
người với tỉ lệ 70% so với năm 2006.
Xét về trình độ, số nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm đa số và
ngày càng tăng lên qua các năm:
− Năm 2005 là 3/5 người chiếm tỉ lệ 60%, năm 2006 tăng lên 7/10
người chiếm tỉ lệ 70%.
− Năm 2007 đã tăng lên 12/17 người chiếm tỉ lệ 70,6%.
Đó là do nguồn vốn lưu động của công ty nhỏ lại hoạt động trong lĩnh vực
thương mại – mua bán hàng qua điện thoại nên không đòi hỏi nhân viên phải có trình
độ và chuyên môn cao mà đòi hỏi các nhân viên kinh doanh năng động, sáng tạo, nhiệt
tình, chịu khó, chịu học hỏi và phần lớn hơn các nhân viên có thể phù hợp với công
việc giao hàng, lắp đặt, cài đặt, sữa chữa, bảo trì hàng hoá. Chính vì vậy, phần lớn
nhân viên (50% trở lên) của công ty nằm trong độ tuổi từ 25 đến dưới 40 và lao động
nam giới chiếm tỉ lệ khá lớn.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm 2005-2007
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty Các Năm 2005-2007
12
ĐVT: 1000đ
Chỉ tiêu Năm 2005-2006 2006-2007
2005 2006 2007
±∆
%
±∆
%
1.DT BHVCCDV 1.055.285,8 4.065.373,9 6.191.491,6 3.010.088,1 285,2 2.126.117,7 52,3
2.Các khoản giảm trừ DT 0
3.DTT về BHVCCDV 1.055.285,8 4.065.373,9 6.191.491,6 3.010.088,1 285,2 2.126.117,7 52,3
4.Giá vốn hàng bán 938.690,9 3.663.741,1 5.458.757,3 2.725.050,2 290,3 1.795.016,2 49
5.Lợi nhuận gộp 116.594,9 401.632,8 732.734,3 285.037,9 244,47 331.101,5 82,4

 So sánh kết quả năm 2007 với năm 2006, ta thấy:
Do tình hình HĐKD đi vào ổn định nên tất cả các khoản mục đều tăng nhưng
không biến động mạnh và nhiều như những năm 2005-2006, cụ thể:
− DT BHVCCDV và giá vốn hàng bán tăng lần lượt là 2.126.117,7 đạt tỉ lệ
52,3% và 1.795.016,2 đạt tỉ lệ 49%, kéo theo lợi nhuận gộp tăng 82%.
− LNT từ HĐKD tăng vọt một khoảng 57.761,7 đạt tỉ lệ 363,8% vì DT
hoạt động tài chính tăng 371,9 đạt tỉ lệ 15,6% còn chi phí tài chính lại giảm đi 137,5
với tỉ lệ 65,9%, chi phí QLDN chỉ tăng nhẹ 273.849,2 chiếm tỉ lệ 65,9%.
Từ một con số âm năm 2006, năm 2007 LNT từ HĐKD của công ty đã tăng lên đáng
kể. Trước hết phải kể đến bán ra nhiều hơn nhưng vẫn kiểm soát được các chi phí bỏ
ra ở mức hợp lý, không tăng cao so với kết quả thu được. Qua đây, ta thấy được
HĐKD của công ty ngày càng có hiệu quả hơn, hứa hẹn một mức LNST khổng lồ.
2.5. Những thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của công ty
2.5.1. Thuận lợi
− Công ty có một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công
việc, có kiến thức chuyên môn khá tốt, tinh thần học hỏi và đoàn kết cao.
− Công ty khá trẻ lại kinh doanh về công nghệ thông tin, một lĩnh vực đang được
nhà nước khuyến khích nên nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của các ban ngành.
− Qui mô của công ty ngày càng được mở rộng, từ lúc bắt đầu công ty chỉ đáp
ứng thị trường thành phố HCM thì nay công ty đã có thể vươn ra các tỉnh khác…
− Nhu cầu về công nghệ thông tin tại Việt Nam càng lúc càng được chú trọng
nâng cao; do đó, nguồn khách hàng của công ty cũng ngày một nhiều, phong phú và đa
dạng.
− Nhờ mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà cung cấp và Công ty, Công ty luôn có hàng
đáp ứng kịp thời các đơn đặt hàng trong trường hợp thị trường khan hiếm.
2.5.2. Khó Khăn
− Do tồn tại trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều đối thủ cạnh tranh
nên công ty gặp không ít những khó khăn trong quá trình kinh doanh.
− Mặc dù các sản phẩm về công nghệ thông tin khá cần thiết trong cuộc sống,
công việc nhưng hiện nay giá cả của các sản phẩm, dịch vụ này còn khá cao nên không

Môi trường bên trong của doanh nghiệp có vai trò quan trọng đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Lực lượng cán bộ, công nhân viên của công ty đều có trình độ chuyên môn khá
tốt cùng với bầu không khí làm việc thân thiện, hợp tác và liên kết chặt chẽ nhau đã
tạo tiền đề cho việc mở rộng qui mô và phát triển ngành nghề kinh doanh của công ty.
Đây chính là một thế mạnh tiềm năng của công ty.
14
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Tổng quát về bán hàng
a) Khái niệm bán hàng
Bán hàng là tiến trình thực hiện các quan hệ giao tiếp giữa người mua và người
bán; trong đó, người bán nổ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua
nhằm thoả mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.
b) Các hình thức bán hàng
• Bán hàng trực tiếp
 Khái niệm
Bán hàng trực tiếp là việc nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp thực hiện
trực tiếp việc bán hàng cho khách hàng.
 Ưu - nhược điểm
Bán hàng trực tiếp là sự giao tiếp trực diện giữa các cá nhân. Do đó mọi người
có thể quan sát nhu cầu và các đặc điểm của người đối thoại; từ đó, họ có thể điều
chỉnh một cách nhanh chóng cách thức bán hàng.
Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập một loạt các mối quan hệ rộng; do đó,
khách hàng được phục vụ một cách riêng biệt cho từng cá nhân hơn.
Hạn chế lớn nhất của bán hàng trực tiếp là chi phí cao. Chi phí bỏ ra phải liên tục
và ổn định để đảm bảo duy trì một hệ thống nhân viên bán hàng thường xuyên và lâu
dài cho công ty.
 Qui trình bán hàng trực tiếp

Động cơ
Động cơ
Khả năng trả mua
Khả năng trả mua
Tư cách mua thích hợp
Tư cách mua thích hợp
Tiềm năng
Chào bán
Quảng cáo
Quảng cáo
Nguồn tham khảo
Xác định các
ảnh hưởng mua
Ảnh hưởng
Phạm vi
Người sử dụng
Thăm dò
16

Trích đoạn Một số nguyên tắc bán hàng Các chính sách khuyến khích và động viên nhân viên Giám sát lực lượng bán hàng

---