!"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5*
"67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE*
'()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9
/"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'()
*+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5*
T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF
9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9
1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM*
7/[
\E:9/\
\[L*"89."2)]
\]-^_.">`
]
Ea0b][
!"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5*
"67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE*
'()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9
/"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'()
*+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5*
T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF
9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9
1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM*
7/[
trường khác thị trường tài chính Việt Nam ngày càng sôi động với sự tham
gia của nhiều các tổ chức kinh tế,các ngân hàng TMCP,ngân hàng liên
doanh,văn phòng đại diện của ngân hàng nước ngoài,chi nhánh ngân hàng
nước ngoài làm cho thị trường có sự cạnh tranh gay gắt.Năm 2011 qua đi với
nhiều biến động lớn sự suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái
kinh tế nghiêm trong tại Mỹ,sự suy thoái kinh tế đã lan sang tất cả các nước
trên thế giới ảh hưởng nghiêm trọng tói toàn bộ nền kinh tế đặc biệt là ngành
tài chính ngân hàng.
Việt nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó,nền kinh tế Việt
Nam cũng chịu những tác động mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới dẫn đến lạm
phát tăng cao,sự mất giá của đồng VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại,thị
trường bất động sản đóng băng,các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất,các
dịch vụ dẫn tới việc các doanh nghiệp chịu mức vay cao,tiết kiệm trong dân
chủ yếu được gửi vào ngân hàng,luồng tiền trong ngành kinh tế luôn chuyển
chậm.Để điều tiết ngành kinh tế NHNN đã áp dụng mức trần lãi suất cho các
NHTM do đó để cạnh tranh trong thị trường tài chính các NHTM phải thu hút
khách hàng bằng các dịch vụ phục vụ khác.
Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà
TP Hồ Chí Minh (được gọi là HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh
Thăng Long đã nhận thức r] vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ phục vụ khách hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quan
tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng.
Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác
tìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng là hoạt động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc
lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường,
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài:
!"#$%&'()('(*+,! *.
+/01
hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.Do đó ngân hàng thương mại đã
được hình thành và tổ chức kinh doanh dưới sự giám sát của NHNN.Ngày
nay với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của các tổ chức
tín dụng cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các NHTM
ngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau,ranh giới giữa các TCTD
và NHTM trở nên mờ nhạt dần.
HD Bank là một trong những NHTM của Việt Nam được biêt đến với
tên: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh,giao dịch
trên toàn thế giới với tên :HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK
BANK.HD Bank dưới hình thức pháp lý là Ngân hàng thương mại cổ phần có
hội sở chính tại 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai,Quận 1,TP HCM với Tel :
(08) 62 915 916 – Fax: (08) 62 915 900 và website :www.hdbank.com.vn.
CDMD&NOP!,',QK+!RP)+!!R.ST*
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế ngày 04/01/1990 Ngân hàng
TMCP Phát Triển Nhà TP HCM còn được gọi là HD Bank đã được thành
lập.Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều
lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và đến cuối năm 2010 HD Bank đã đạt mức vốn điều
lệ 3.000 tỷ đồng.HD Bank lấy sứ mệnh “ phát triển nhà ở và chỉnh trang đô
\
thị,góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”,lấy sứ mệnh trên
làm mục tiêu hoạt động và phát triển HD Bank có chức năng thực hiện kinh
doanh tổng hợp như các NHTM khác.Ngân hàng cung cấp vốn và huy động
vốn hay nói cách khác ngân hàng như là cầu nối giữa người dư thừa vốn và
người có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.HD Bank cung ứng tín dụng và
dịch vụ nhà,tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục
vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị,tư vấn cho Ủy ban nhân
dân TP HCM về chương trinh,kế hoạch phát triển nhà và đô thị.
Về ngành nghề kinh doanh HD Bank cũng giống như những NHTM
khác ngân hàng huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: vốn tạm thời
được giải phóng của các doanh nghiệp,tiết kiệm của hộ gia đình,cá
chính.
CDUD&NOP!,',QK+!RP)+!!R.ST*.
+/0
HD Bank chi nhánh Thăng Long được thành lập từ đầu năm 2008 và đã
chuyển trụ sở mới vào 04/2011 đến 17 Phạm Hùng-Mỹ Đình-Từ Liêm-Hà
Nội,Tel (04) 62 816 189 , Fax (04) 62 816 190.Được thành lập đến nay được
5 năm HD Bank chi nhánh Thăng Long đã đạt được rất nhiều những thành
tựu được khách hàng đánh giá khá cao,để đáp ứng được nhu cầu ngày càng
đông đảo của khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long đã chuyển trụ sở
đến khu dân cư đông đảo và có thu nhập khá cao cũng như nhiều công ty, văn
phòng nhằm đáo ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước
và khu vực
Được hình thành trong thời gian kinh tế đang phát triển mạnh và thị
trường nhà đất đang nóng nên HD Bank chi nhánh Thăng Long đã thu được
lợi nhuận lớn nhưng về dịch vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long
vẫn chưa đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng khó của thị trường
1.3.1.Cơ cấu tổ chức của HD Bank chi nhánh Thăng Long
Với khoảng 60 nhân viên chính thức của chi nhánh HD Bank chi nhánh
Thăng Long có bộ máy tổ chức sau đây
c
Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long
Tổ chức của HD Bank Thăng Long bao gồm :Giám đốc :Là người đứng
đầu chi nhánh xét duyệt các đề án phương án,chỉ đạo các trưởng phòng phục
vụ cho mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ hoạt động của chi nhánh,từ đó
giám sát các hoạt động của các phòng ban theo đúng quy trình.
Phó giám đốc:cử nhân tài chính ngân hàng thực hiện giám sát các phòng
ban
Phòng tín dụng:gồm 1 trưởng phòng cử nhân kinh tế và đang hoàn thành
chương trình thạc sỹ quản trị kinh doanh,2 phó phòng cử nhân tài chính ngân
nhân kế toán và đã có kinh nghiệm làm kế toán ít nhất 5 năm.Phòng tổ chức
hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán chi nhánh.Trong đó kế toán
tài chính phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính ( tháng,quý,năm),kế toán
quản trị phục vụ cho yêu cầu quản trị,điều hành quyết định về kinh tế tài
chính.Phòng tài chính kế toán thực hiện kiểm tra giám sát các khoản chi tiêu
tài chính,tham mưu cho giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị,điều
hành,các quyết định về kinh tế tài chính,thực hiện hạch toán kế toán tổng
hợp.Phòng tài chính kế toán gồm 6 nhân viên tuổi đời 30- 45 tuổi là những
nhân viên có kinh nghiệm lâu năm với nghề kế toán.
Phòng ngoại hối:bao gồm 1 trưởng phòng,1 phó phòng và 5 nhân viên
dưới quyền đều là cử nhân các khối ngành kinh tế,tài chính ngân hàng các
trường danh tiếng tại Hà Nội như Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,Học Viện Ngân
Hàng,Đại Học Ngoại Thương …là những nhân viên trẻ năng động tuổi 25-
35.Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế trong chi nhánh,các nghiệp vụ
mua bán ngoại tệ,thực hiện các mối quan hệ quốc tế với các ngân hàng đại
lý,các dịch vụ đối ngoại.Ngoài ra phòng ngoại hối còn thực hiện các nghiệp
vụ như dịch thuật chứng từ,tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toán quốc tế
cho ngân hàng.
Phòng kế toán và ngân quỹ:gồm có 1 trưởng phòng 1 phó phòng 10 nhân
viên có 2 thạc sĩ tài chính ngân hàng những nhân viên còn lại là cử nhân kinh
tế,tài chính.Phòng triển khai các hoạt động có liên quan đến nghiệp vụ tiền
gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán,tiền ký quỹ,tiền giữ hộ,tiền vay,thu đổi ngoại
d
tệ,kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của
Ngân Hàng Nhà Nước và của Ngân Hàng.Phòng cũng nghiên cứu đề xuất
triển khai thực hiện các nghiệp vụ ở điểm,dịch vụ ngân hàng,biểu phí dịch
vụ,các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toán ngân quỹ kết
hợp với các phòng ban khác của chi nhanh để thực hiện tốt nghiệp vụ và dịch
vụ của chi nhánh ngân hàng.
Phòng kế hoạch và phát triển:gồm 1 trưởng phòng và 6 nhân viên đều là
bộ,công nhân viên và các đối tượng khác,cho vay theo dự án đầu tư tài trợ và
xuất khẩu thương mại,chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu,thương phiếu,các loại
giấy tờ có giá ngoài ra còn có nghiệp vụ nhận ủy thác cho vay.
Các dịch vụ khác gồm có thu hộ,chi hộ,phục vụ giải ngân các dự án xây
dựng các khu chung cư,đô thị,chi trả lương qua tài khoản,thanh toán tiện lợi
dưới mọi hình thức.
CDMDV!NW' XL'L%&'()('(*+,! +,
/#Y
1.2.1.Khái niệm
Theo nghĩa rộng dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền
kinh tế quốc dân.Theo cách hiểu này các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp dịch vụ là những hoạt động tiếp tục,hỗ trợ cho quá trình
kinh doanh bao gồm các hoạt động trước,trong và sau khi bán,là phần mềm
của sản p được cung ứng cho khách hàng
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức trung gian tài
chính.Trung gian tài chính là một tổ chức,doanh nghiệp hoặc cá nhân thực
hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài
chính nhất định.Có thể hiểu theo một định nghĩa khác thì trung gian tài chính
là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người
đi vay theo phương thức gián tiếp.Những tổ chức trung gian tài chính thường
được nhắc đến bao gồm:ngân hàng,tổ chức công cộng/hiệp hội,tổ chức tín
dụng nghiệp đoàn,đon vị tư vấn cố vấn tài chính và môi giới,các hình thức
công ty bảo hiển,quỹ tương hỗ,quỹ hưu trí.Như vậy Ngân Hàng có thể được
định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ
ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận và ngân hàng thương mại là một tổ chức
kinh tế chuyên kinh doanh về dịch vụ.
f
Dịch vụ phục vụ ngân hàng là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp
miễn phí những dịch vụ này không thu nguồn lợi nhuận trực tiếp cho ngân
ứng dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất
định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như dịch vụ
hướng dẫn tư vấn,dịch vụ gửi xe dịch vụ được cung ứng trực tiếp cho người
tiêu dùng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được tiến hành.
Dịch vụ phục vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại là không ổn
định do dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như
trình độ đội ngũ nhân viên,kỹ thuật công nghệ,không gian mỗi ngân hàng
khác nhau có những yếu tố công nghệ,nhân viên,cơ sở hạ tầng khác
nhau,ngay cả trong một ngân hàng những chi nhánh khác nhau cũng có những
yếu tố về cơ sở vật chất là khác nhau.Dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở các
thời gian khác nhau và không gian khác nhau cũng sẽ khác nhau tất cả những
điều này đã tạo nên tính không đồng nhất,không ổn định và khó xác định chất
lượng dịch vụ phục vụ ngân hàng.
1.2.3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thị
trường,để tồn tại được và phát triển bền vững doanh nghiệp phải tổ chức tốt
các hoạt động dịch vụ trước trong và cả sau khi bán hàng.Nhất là đối với ngân
hàng là doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thì ngoài việc phát triển các loại
hình dịch vụ chính ra việc phát triển dịch vụ phục vụ của khách hàng là thứ
vũ khí để cho các ngân hàng được đánh giá cao và đứng vững trên thị trường
tài chính Việt Nam ngày càng phát triển như hiện giờ.
Trong kinh doanh dịch vụ thì chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máy
móc thiết bị và công nhân,còn chi phí gián tiếp là chi phí để cho mọi hoạt
động khác trong kinh doanh như tiền thuế,chi phí quản lý,bảo hiểm,điện
thoại.Tiền thu được thì việc cung cấp dịch vụ phải bù đắp được các chi phí
sau
Lợi nhuận hợp lý
Giá 1 giờ dịch vụ=chi phí trực tiếp tính cho 1 giờ + lợi nhuận
Lợi nhuận trong một giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và có
1
1
m
o o
i i
i
n
n n
i i
i
Q x N
Q x N
=
=
∑
∑
Trong đó:
Q
i
0
là khối lượng dịch vụ loại I mà ngân hàng thương mại thực hiện
trong năm
N
i
0
là số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i
Q
i
n
là nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i
Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động
trong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật
giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.Phải lôi cuốn khách hàng trước khi nghĩ tới
cạnh tranh,đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh nghiệp.Doanh
nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài lòng.Doanh nghiệp cần phải
tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường.Ngoài
những dịch vụ chính ra thì những dịch vụ phục vụ không thu phí cũng rất
quan trọng nó đánh giá được mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng cũng như
mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến với ngân hàng.
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh
doanh là hàng hóa đặc biệt: Tiền tệ một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao,
nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng
như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ.Sản phẩm mang tính vô
hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra sử dụng, hoặc điều
chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các ngân hàng,trung gian tài
chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản
phẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P,
ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương
đối quan trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống
kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.Sinh trưởng, phát triển,
\
bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm bất kỳ, tùy thuộc
vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kỳ là
khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay vai trò của ngân hàng trở nên
quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ
nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh
nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính
phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các ngân hàng riêng của
từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia
nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất, trong đó phải kể tới “4 ông lớn” là
Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank.Các ngân hàng nước ngoài gồm 7
ngân hàng liên doanh, 35 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 55 văn phòng
đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong thị
trường ngân hàng Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45% khách hàng gồm
các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuyển sang vay vốn ở ngân hàng nước
ngoài, có tới 50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài để
thay thế cho dịch vụ ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng sẽ chọn
các ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm, đặc biệt là ngoại tệ.Trong xu
hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang phải đối đầu với
nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ ngân hàng
trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại
không cao các dịch vụ phục vụ miễn phí vẫn còn thiếu.Hình thức huy động
vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy
động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng
thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn
(khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách
ồ ạt của các ngân hàng ngoài Quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài
hiện nay làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động các ngân hàng
thương mại cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt.Nó buộc ngân hàng phải
không ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh
mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt do NHNN đã ra
trần cho mức lãi suất huy động nên những yếu tố về sản phẩm dịch vụ chưa
đủ để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài cũng như các ngân hàng
quốc doanh lớn.Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng
c
dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì ngân hàng đó
càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách
hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện
mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị
dịch vụ chính là những người thực hiện dịch vụ đó nên có thể nói yếu tố về
nhân lực có sức ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đưa ra.
2.1.4.5.Cơ sở hạ tầng
Yếu tố về cơ sở hạ tầng có thể nói là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất
đến chất lượng của dịch vụ phục vụ.Như một ngân hàng có hình thức quảng
cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậy
ngân hàng đó đã thành công một nửa khi đã thu hút được khách hàng tới ngân
hàng hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng đó rất dễ
tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và
cách đánh giá của khách hàng giành cho ngân hàng hoặc đôi lúc chỉ là thái độ
cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong khách hàng mà một
chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ
chính khách hàng thông qua cảm nhận về ngân hàng.Nhưng khi đã thu hút
được khách hàng đến với ngân hàng giao dịch thì những yếu tố khác về cơ sở
hạ tầng như chỗ gửi xe,ghế ngồi giao dịch,ghế ngồi đợi,máy móc kỹ thuật
phục vụ khách hàng,tốc độ phục vụ sẽ được khách hàng đánh giá ở các mức
độ và được khách hàng chấp nhận ngân hàng đó sẽ là nơi giao dịch tiếp tới
hay không.
Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện
ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng.Doanh nghiệp nào càng
ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì
doanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công
cuộc cạnh tranh.Ngân hàng muốn hoạt động trên thị trường thì ngân hàng đó
phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ
như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng tất cả
các thông tin đó cần được đến với khách hàng nhanh chóng, chính xác vì nó
có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức
khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới
hình ảnh hoạt động của ngân hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân
d
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường là điều tất yếu.
e
Về khách hàng do chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nên
tháp nhu cầu của mỗi khách hàng cũng có những thay đổi,những khách hàng
thực hiện các giao dịch tại ngân hàng nhu cầu đã không chỉ là những nhu cầu
tất yếu của cuộc sống như ăn,mặc ở nữa mà nó đã ở mức nhu cầu cao hơn,do
đó khách hàng có những đòi hỏi những yêu cầu cao hơn là mức chỉ thực hiện
các giao dịch bình thường.Khách hàng cần có sự thoải mái,tin cậy,cần được
chăm sóc từ ngân hàng.Mỗi một khách hàng khác nhau có những nhu cầu
khác nhau về cách thức phục vụ cũng như những dịch vụ khác nhau do đó
việc thay đổi về cung cách cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
là yếu tố quan trọng để thỏa mãn được những nhu cầu,những đồi hỏi của
khách hàng ngày càng khó tính.
Thị trường tài chính Việt Nam với sự tham gia 37 ngân hàng TMCP,
ngân hàng nước ngoài bao gồm có 5 ngân hàng liên doanh và có tới 40 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài,5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài,18 công ty
tài chính,12 công ty cho thuê tài chínhhát triển năng động và đưa những dịch
vụ khách hàng tốt nhất từ nước ngoài phát triển tại Việt Nam.Với sự cạnh
tranh gay gắt của những đối thủ cạnh tranh khác thì các ngân hàng thương
mại phải tự mình thay đổi,nâng cao dịch vụ của mình nên để có thể đứng
vững trên thị trường tài chính hiện nay.Các ngân hàng trong nước đang phải
từng bước thay đổi chính những dịch vụ của mình để với các dịch vụ của
ngân hàng nước ngoài,ngân hàng trong nước đang dần bỏ đi những dịch
vụ,sản phẩm đơn điệu,nặng về truyền thống và chất lượng dịch vụ thấp,thay
vào đó là những dịch vụ phục vụ ngày càng tốt hơn.Là một chi nhánh ngân
hàng TMCP HDBank chi nhánh Thăng Long đứng trước nguy cơ cạnh tranh
ngày càng gay gắt. Nó buộc chi nhánh phải không ngừng phát huy những
điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng
dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt.Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch
vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì
này thường yêu cầu thủ tục nhanh gọn chính xác đảm bảo an toàn tin cậy
cao,kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng tốt.Nhóm khách hàng này có nhu cầu về các
sản phẩm giao dịch liên tục với các dịch vụ tài chính khác nhau như tiền gửi
có kỳ hạn ngắn,thanh toán quốc tế tất cả những dịch vụ này đều diễn ra hàng
ngày.
Nhóm khách hàng cá nhân là những khách hàng đến giao dịch với khách
hàng khi có những nhu cầu như cần mở tài khoản tiết kiệm,giao dịch gửi
tiền,vay vốn kinh doanh hay vốn vay tiêu dùng khác mà ngân hàng có cung
cấp.Nhóm khách hàng này thì tần suất giao dịch với ngân hàng sẽ không
nhiều bằng nhóm khách hàng cá nhân,cái họ quan tâm trước tiên chính là lợi
ích mà họ có được từ việc giao dịch nên họ quan tâm trước tiên là đến dịch vụ
chính của ngân hàng,ngoài ra những dịch vụ phục vụ cũng rất được nhóm
khách hàng này quan tâm đến như là dịch vụ gửi xe,hướng dẫn tư vấn,chỗ
ngồi chờ giao dịch
Theo độ tuổi thì khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng
nhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá
trình quản lý và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu,
khách hàng truyền thống Có thể chia khách hàng theo độ tuổi dưới đây
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi,khách hàng chủ yếu là sinh viên các trường Đại
học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển
tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM lượt giao dịch khách hàng thuộc độ tuổi này
tại HD Bank chi nhánh Thăng Long khá cao khoảng 30 lượt khách/ngày chủ
yếu là sinh viên các trường xung quanh khu vực như Đại Học FPT,Đại học
Quốc Gia. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được
một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn này
mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nên
ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông,
theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác
động. Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo,
vấn,dịch vụ chỗ ngồi,dịch vụ an ninh đây có thể nói là nhóm khách hàng có
nhu cầu lớn nhất về các dịch vụ phục vụ của ngân hàng và khi không đáp ứng
được các nhu cầu của nhóm khách hàng này họ có thể sẵn sàng chuyển qua
giao dịch tại các ngân hàng khác.
Nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên cũng bao gồm cả người gửi và vay
tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn, số lượng khách hàng trong
độ tuổi này không nhiều và thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân
đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xem xét kỹ càng.
Để phục vụ đối tượng khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân
thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho khách hàng. Đây là yếu
Copyright: Tài liệu đại học ©