ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


̀
NH VẼ iv
MỞ ĐẦU 1
1. Lời nói đầu 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Tình hình nghiên cứu: 2
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu : 2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 2
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3
2. Kết cấu đề tài 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E- banking. 4
 4
 Banking. 4
1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay. 5
1.2.1. . 6
 6
 7
 7
 7
 8
1.2.5. Internet banking. 8
1.3. Phát triển dịch vụ E – Banking. 8
 Banking. 8  8
 9

     - Internet Banking- Phone Banking-VCB-
Money - VCB-eTour- VCB-eTopup. 44
 Banking. 45
- ATM  POS. 45
- Internet Banking  Phone Banking. 47
3.3.2.3. 

. 48
3.3.2.4. 

- 





 49
3.3.2.5. - HD. . 51
3.3.2.6. 












 61
 62
4.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E-banking. 64
 64
 65
4.3.3. 



. 65
KÊ
́
T LUÂ
̣
N. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 71 i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Từ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
NH

2

3
Bng 3.1
n khai dch v E-banking ti VCB-HD
21
4
Bng 3.2
 ti VCB-HD.
34
6
Bng 3.3:






-HD
36
7
Bng 3.4:






- HD.
37
8
3.5

3.10














 ch v n
t ti VCB -HD.
52
14
Bng 3.11
n ch vi
trin dch v n t ti VCB-HD
54
iii

DANH MỤC CÁC BIỂU


50
5
Biu 3.5














 ch v n t ti
VCB-HD.
52
6
Biu 3.6

















-HD
20

  ti VCB- HD
16

 dng dch v SMS Banking-Internet
21





ch v n t
25

ch v i VCB-









VCB-HD
29 1
MỞ ĐẦU
1. Lời nói đầu
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhng th trin ca khoa h
c bi c vit cuc
n th
  n d c thay th bng m      
n t.
n t t giu hiu, m
trc tip trong vich v  r
th ng v   ng
lc cho mt cung tronng ti mt h thng
p vu ca th n t.
Hi  gip nhiu loi dch v 
tin, hii phc v  ( KH ) n li m
 n trc tip ti n( NH)ch v c
gch v 



- Lu  cn nhng v cc gii quy ng
c nhi cp thit ca thc ti
trin dch v n t ta VCB-HD

- H th ng dch v n t c
trch v n t ti VCB-HD.
-  xuc mt h thm m rn
ch v ti VCB-HD.
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu :
- H thng nhng v n dch v n t.
- u thc trng dch v n t, t 
u nh n s n dch v 
n t ti    i c phn ngoi - 

 i
-HD ).
- Kin ngh mt s gi n nhn dch v 
n t ti VCB-HD trong thi gian ti.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
+ u: ch v n t ti
VCB-HD.
+ Ph   u: Ho ng dch v c   n t ti
VCB-HD. 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Lu  dng tng h    
t hp vi kh, th 
lun bin chng duy vt, s da nhi

c t nhiu ng dng ca dch v c v cho
n t m 
ch v n thot c nhng hot
c hich v 

n t.
Vn tm quan tr
c ng dng rng khp th ?
  n t" ting     t t  -
t nhi n t", song
n tc hit loi v 
 tr  c bi
 mn gn, n t  c thc
hin t [ 5].
 Banking.
  i vi t 
mt. Rt nhi dn ti s 
u th  gii.
Thut ng n ti vi nhi 
xa l. Thc ra rt nhiu ng dng cn tc v cho
bn. Bn t mn t ng, tr tich v 5
bng th ng, kim tra s n qua mn tho
ca bn giao dch vn tn thoi ,
tt c nhng ho  gch v 
n t".
n t" s mang li cho mng gii quyt hiu qu cho c
i cung cp li s dng dch v . [ 12].
6
Internet- n thoi (Phone-banking, mobile
-c bit dch
v th  ghi n n.
1.2.1. .
Th  c g  nhc s dng ph bin
hii th  thay th tin mt. Bao gm 3 lon:

- Th ghi n  n s dng ti
n.
- Th  dng tu
vi hn m

   ch
v  ng quc t hi

- i th  du lch, th gi 
a th   thc hi
dch t i khon hoc chuyn kho
 n thoi t n t ng (ATM). Hin nay, hu
h 
.
Trong ti
Teller Machine, t thit b NH giao dch t
ng vi KH, thc hin vic nhn dng KH
 ATM (th ghi n, th ng) hay
n thoi c nh).
  th   tr li ho ng 24/24, KH g n s 1900
545413/(04) 3824 3524  u h thng tr li nh
cn thit. 8
H thng  tr li  
ch
ch cui nhn nay
c cp nh  ng
KH s dng dch v 
1.2.4.2. SMS Banking n thong).
SMS i tin nhn SMS t n thong vi
n tin nh truy vng thi
ch v c th bao gm:
dch v truy vn, dch v truy v tr KH,
nh thi.
SMS banking i nhiu tic v KH mn
tiy mnh vic trin khai dch v 
1.2.5. Internet banking.
t trong nhn phm
dch v cn nng hn bt k 
t c 
 tham gia, KH truy cc hin giao d
n thi truy c
     c hi  i NH. 














  ,

























 , 
















, 




















.
1.3.1.2. V o mt.

































 n t 


.
1.3.1.3. H thng truyc KH.




 ch v E-








, 





. 







, NH













 thd tr 
 c NH. Ngay t p k lc
t chuyn kho chuyn tip t n
  d mt nhiu th
Hoa K ic v u v  u t
c s c
c E-n t c
v c 
1, gii thiu h th t 
1977, T chc chuyn tic thit lp, m u nhng
ho     u. Credit Agricole c

 u
 thng chuyn tin t tip tc 
h th t c m 
-7hc ti c thit
lp tt  M.
Ti t Bn,
 Quc, Singapore, H          y
Brochure-ware
- n nht
-  ng
website cha
   NH,

nhu cu.
-S phi hp, chia
s d li

 i
s    
   
ng
Internet, mng

vic x   u
ca KH nhanh

E- Bank
(NH điện tử)
-    ‎‎
ng ca mt
  c
tuyn trong nn
kinh t n t.
- NH tn dng sc
mnh thc s ca
m   
cung cp cho KH
   n
ph  ch v
  i cht
ng tt nht
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD

2.1. Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu.
u v th y r
dng dch v n thc thay th bi
mt th h  hc vi cao v 
dch v 
Bn rt bn rn vc kinh doanh cn
ln th c giao dn
rt ngc vit my t th tc khi giao dch v
ch vi mt s ng ln tin m
 rng mi ca
h i mt vi v 
 n t nhm tin hay trc n thoi.
n t" s mang li cho mng gii quyt hiu qu
cho c i cung cp li s dng dch v 
u kinh t nh H
khi kinh t u dch v p n
t, mt loch v cao cp ca mt nn kinh t n.
u ki hin kinh t c ta "m"
u hn ch i vi vic nhn thc c
n  tin b, hn ch n mt s 
n t.
i mi" mi di
th  c ca 13

LỰA CHỌN GIẢI PHÁP TỐT NHẤT
TÌM CÁC GIẢI PHÁP
TÌM CÁC NGUYÊN NHÂN
PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP
PHÁT VÀ THU PHIẾU HỎI
XÂY DỰNG BỘ PHIẾU HỎI
TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
1
XÁC ĐỊNH HIỆN TRẠNG

2
XÁC ĐỊNH GIẢI PHÁP
4
XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN CHÍNH
3
TÌM NGUYÊN NHÂN CHÍNH 14
2.2. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu.
  kinh nghim b khi thit k i:
- M ri u tra ly m  y
n t ch tc
tp,  c, 
- i theo trn, d tr lc hiu
qu mong mun.
i g
t v dch v E-banking c

+ Loi dch v  dng nht trong dch v E-

 

 c thc hin theo Phin
 dch v n t ca VCB-HD ( 



)
2.4. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát.
2.4
Theo kt qu u tra s phiu, s phiu thu v 
phiu, s phiu ( chim 95%).
i ph nh ca v c hi. Do vy,
ch i tr c trng.
Bảng 2.1- Thống kê kết quả cơ cấu phiếu thu thập phiếu.
Nội dung
Đối tƣợng KH
Tổng
Doanh
nghiệp
Sinh
viên
Công
chức
Khác

50
50
50
50

Tổng số
phiếu
phát ra
Tổng
số
phiếu
thu về
Tổng số
phiếu thu
về đạt
yêu cầu
%
1
      -
     
th
200
190
190
95%
2
      
-

200
190
190
95%
3
      

Trích đoạn Tình hình sử dụng máy POS Tình hình dịch vụ InternetBanking SMS Banking – Phone Banking Tình hình về dịch vụ thẻ ATM – POS Tình hình dịch vụ SMS Banking-Internet Banking – Phone Banking Về nguồn nhận biết thông tin

---