TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN NGỰ UYỂN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101

Năm 2013
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tôi xin gửi đến tất cả quý thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế &
Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, vì các thầy cô đã
tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới cô Nguyễn Tri Nam Khang- người đã trực
tiếp hướng dẫn, đã luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa Kiên Giang
đặc biệt là phòng Hành chính nhân sự cùng tập thể cán bộ công nhân viên đã nhiệt tình
ủng hộ và chỉ bảo tôi trong quá trình tôi thực tập tại công ty, tạo điều kiện cho tôi có nắm
bắt được thực tế và hoàn thành đề tài.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
qua.
Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô ở Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.
Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong Thầy cô và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để
làm nền tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, Ngày 06 tháng 12 năm 2013
Sinh viên thực hiện Phan Ngự Uyển
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam  lu v tt nghp này là công trình nghiên cu thc 
ca cá nhân, c thc  trên c s nghiên u lý  kh
di shng d cô . 


Cần Thơ, Ngày 06 tháng12 năm 2013

Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2013
Thủ trƣởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

  H
 Chuyên ngành:
 Cán bộ hƣớng dẫn
 
 Tên sinh viên: MSSV:
 
 
 
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:


2. Hình thức trình bày:


3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:


4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:


5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)


6. Các nhận xét khác:

3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:


4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:


5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu)


6. Các nhận xét khác:


7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa,…)



Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
NGƢỜI NHẬN XÉT
MỤC LỤC
  12
1.1  13
1.2  2
1.2.1  2
1.2.2  2
1.3  15
1.4  3
 3
 3
 3

4.3.4 
viên 48


53
 53
4.4.2  55
4.4.3  60
 
 64
5.1  64
5.2 
 64
  67
6.1  67
6.2  68
6.2.1  68
6.2.2  68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 65
 72
 76

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Error! Bookmark not defined.2
.1:  21
2:  21
 3.3: 
Giang 22

 43

 44
 44

45
 45
  46
 46
 47
 47
 48
  49
 50
 51
 52

CÁC TỪ VIẾT TẮT

 
 
CP 
CTr 
BYT 
 
UBND 
BHYT 
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

-  



  
.  
 sông     
u


 
 



 



Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang




      
Nam nói chung.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
    hân tích,      


  
Giang.
1.4.4. Giới hạn của đề tài
 
 
           
 
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyc Nghi (12/2011), Influential Factors on Patient Statisfaction with
Public Hospitals in Can Tho City, Economic Development Review, Number 208.






òng






 




 
nhau  

 



 


 




 CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái niệm bệnh nhân
             
.

- 
- 
- 
- 
-   

- 
- 


 


lòng.
 

(1) 
(2) 
(3) 
(4) 
(5)  2.1.4 Các học thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.4.1 Mô hình Kano
 

 
  Nguồn: Parasuraman et al, 1994

Parasuraman, 1994
The


- 

- 



● 
              

khách hàng quan tâm là
 

●  










và chính xác.




uan

       

● 


2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu


2.2.1.1 Số liệu sơ cấp
-               



- 


- 
 
qui thì n  ài
4 
4 = 120). Tuy còn 

viên

tài

%)
1
Hòn

8.430
12
24
16,67
2
An
Minh
5.197
8
16
11,11
3
An
Biên
4.593
7
14
9,72
4
Tp.

Giá

- êu 1: t 
liên quan
chính sách 
 
- 






- hai 
tiêu trên 

2.2.3 Mô hình nghiên cứu



 
           

                
(EFA).
S


