GIỚI THIỆU
1.Giới thiệu về Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng
Với mục tiêu hàng đầu là mang đến cho cộng đồng giá trị của sức khỏe, Bệnh
viện là một trong những lĩnh vực hoạt động được Tập Đoàn Y khoa Hoàn Mỹ chú trọng
tập trung đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực chất lượng
cao.
Hệ thống bệnh viện của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ hiện nay gồm có 8 cơ sở,
trong đó có Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Với đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn
cao không ngừng học hỏi các phương pháp, kỹ thuật điều trị tiên tiến, hệ thống trang thiết
bị hiện đại và các dịch vụ y tế hoàn hảo, hệ thống các bệnh viện của Tập đoàn Y khoa
Hoàn Mỹ đã và đang nhận được sự tin tưởng của cộng đồng. Đó là thành công và cũng là
động lực thúc đẩy không ngừng nỗ lực để mang đến cho cộng đồng “Chất lượng sức khỏe
– Giá trị cuộc sống”.
Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà nẵng được biết đến là cơ sở khám chữa bệnh
ngoài công lập nằm trong hệ thống Tập Đoàn Hoàn Mỹ. Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà
Nẵng tọa lạc ở số 161 Nguyễn Văn Linh - Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê, ngay
Trung Tâm Thành Phố Đà Nẵng rất thuận tiện cho việc đi lại của người bệnh trong khu
vực miền Trung – Tây Nguyên.
Bệnh viện đã hình thành và hoạt động hơn 10 năm, đã khám gần 1,7 triệu lượt
bệnh nhân; điều trị nội trú 116.000 người bệnh, trong đó 40% bệnh nhân có bảo hiểm y
tế; tiến hành phẩu thuật 35.000 ca trong đó phẩu thuật nội soi chiếm hơn 40%; hơn 1.400
ca can thiệp tim mạch và 545 ca phẩu thuật tim hở. Bệnh viện luôn chú trọng nâng cao y
đức, trình độ chuyên môn; tham gia các công tác xã hội từ thiện như phụng dưỡng suốt
đời Bà Mẹ Việt Nam anh hùng, cứu trợ đồng bào lũ lụt, thiên tai, khám từ thiện và miễn
giảm viện phí cho đối tượng khó khăn với tổng số tiền hơn 2,4 tỷ đồng. Đặc biệt, Chương
trình “Trái tim nhân ái” đã hỗ trợ những hoàn cảnh nghèo được phẩu thuật tim với tổng
kinh phí hơn 2 tỷ đồng 7 năm liền bệnh viện đạt danh hiệu “Bệnh viện xuất sắc toàn
diện” được Bộ Y tế tặng Bằng khen, Công đoàn ngành Y tế Việt Nam tặng cờ và nhận
giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean năm 2011 Đặc biệt, cuối năm 2011, bệnh viện
vinh dự được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba.
Với sứ mệnh “Đưa kỹ thuật hiện đại và cung ứng dịch vụ y tế tốt nhất đến với

dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ngày một tăng.
Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ nói riêng mà nhóm tiến hành nghiên cứu cũng đang đứng
trước những câu hỏi làm thế nào để cạnh tranh với các bệnh viện khác, đồng thời không
ngừng nỗ lực cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
Theo Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với
dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2012, tỷ lệ công dân đánh giá rất
hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ là 95,8%
[1]. Vậy vẫn còn 4,2% là không hài lòng. Nhưng đó chỉ mới là kháo sát năm 2012, không
đánh giá được tình hình hiện nay. Ngoài ra, các bệnh viện khác vẫn có mức tỷ lệ hài lòng
tương đương với Hoàn Mỹ.
Do đó, nhóm tiến hành nghiên cứu này nhằm giúp bệnh viện Đa Khoa Hoàn
Mỹ định hướng việc mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh, trả lời câu hỏi: “Bệnh viện Hoàn
Mỹ cần làm gì để ngày càng thu hút sự quan tâm và thõa mãn sự hài lòng của khách
hàng?”
Tóm lại, vấn đề gia tăng hiệu quả quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh
thông qua hoạt động đo lường sự hài lòng khách hàng đang là các yêu cầu cấp thiết.
3. Vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh dịch vụ y tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ngày càng nâng cao, nhu cầu về chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng tại các bệnh
viện ngày càng phát triển. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ là cần
nhận biết nhu cầu của khách hàng như thế nào thông qua tìm hiểu sự hài lòng của họ?
Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào? vv…vv
Nhóm tiến hành việc nghiên cứu này nhằm định hướng tìm hiểu nhu cầu, thái
độ (cụ thể là sự hài lòng) và kỳ vọng của khách hàng vào bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ từ
sự không hài lòng, cụ thể là nghiên cứu vấn đề sau: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những kế hoạch Marketing phù hợp, đánh vào
tâm lý khách hàng, thu hút khách hàng đến với dịch vụ khám chữa bệnh tại Hoàn Mỹ và
gìn giữ sự tin tưởng của họ.

Giúp các nhà quản lí dịch vụ khám chữa bệnh nắm bắt được các thành phần tác động
đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Giúp lãnh đạo bệnh viện tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để
cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm Sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là: “Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng”.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:
- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế như với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
1.2 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ
Chất luợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Lý do là chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được dịch vụ có chất luợng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.3 Mô hình lý thuyết: Đo lường sự hài lòng của khách hàng qua servey
 Hình ảnh (image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu .Biến số này được thể hiện
bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu

nhận
Sự hài
lòng
của
KH
Sự than
phiền
Sự trung
thành

CHƯƠNG II. PHÁT TRIỂN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1 Câu hỏi nghiên cứu (Các thông tin cần thiết)
 Khách hàng hài lòng ở mức độ nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?
 Khách hàng có hài lòng với chi phí khám chữa bệnh hay không?
 Khách hàng kỳ vọng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện như thế nào?
 Khách hàng cảm nhận như thế nào về đội ngũ nhân viên cán bộ y tế? (Bác sĩ tận
tình, nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp thông tin…)
 Khách hàng có hài lòng với các dịch vụ bổ trợ tại bệnh viện không? (Dịch vụ ăn
uống, mua thuốc…)
 Khách hàng hài lòng như thế nào với quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện?
(Các thủ tục, hướng dẫn đón tiếp bệnh nhân, thời gian chờ…)
 Lý do khách hàng chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ? (Giá cả,
địa điểm, chất lượng dịch vụ, thời gian, bạn bè giới thiệu ) Lý do vì sao không chọn?
2.2 Giả thuyết nghiên cứu
 Thời gian chờ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Thái độ làm việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện
Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.

Xin chào quý Anh (chị)!
Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại Học Kinh Tế. Chúng tôi đang tiến hành
“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng” để phục vụ cho môn học nghiên cứu marketing. Để hoàn
thành bài nghiên cứu của mình chúng tôi rất cần sự hỗ trợ của quý Anh (chị) trong việc
tham gia trả lời bản câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam đoan những thông tin mà Anh (chị)
cung cấp dưới đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu này và hoàn toàn được giữ bí
mật.
Chân thành cảm ơn !
I. PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án Anh (chị) nghĩ là đúng nhất
Câu 1: Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng chưa?
Nếu "Có" thì trả lời tiếp, nếu "Chưa" thì vui lòng chuyển sang câu 13
 Có
 Chưa
Câu 2: Lần gần đây nhất Anh (chị) đến bệnh viện là khi nào?
 1 – 2 tháng  6 – 8 tháng
 3 – 5 tháng  8 – 12 tháng
Câu 3: Anh (chị ) đến bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng để làm gì?
 Khám bệnh  Thăm, chăm sóc người thân
 Chữa bệnh  Khác:……………………….
Câu 4: Anh (chị) thấy vị trí của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ có vị trí thuận lợi
cho việc đi lại không?
Rất không thuận lợi…1… …2… …3… …4… …5…Rất thuận lợi
Câu 5: Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh (chị) về quy trình khám chữa bệnh
của bệnh viện, bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống với mỗi ý kiến được nêu ra dưới
đây
PHÁT BIỂU
Rất không

Có đủ ghế ngồi chờ
Câu 8: Anh (chị) đánh giá như thế nào về chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện
Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng ?
PHÁT BIỂU
(1) (2) (3) (4) (5)
Chi phí khám và điều trị
PHÁT BIỂU (1) (2) (3) (4) (5)
Trang phục đẹp, gọn gàng
Nói năng nhẹ nhàng, lịch sự với
người bệnh

Tư vấn giải đáp tận tình cho
người bệnh

Thái độ làm việc nghiêm túc
bình thường
Chi phí thuốc bình
thường
Chi phí ăn uống thấp
Chi phí giường bệnh
bình thường
Câu 9: Anh (chị) đánh giá như thế nào về hiệu quả công tác khám chữa bệnh
tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng ?
PHÁT BIỂU
(1) (2) (3) (4) (5)
Kết quả chuẩn đoán đúng, nhanh
Phương pháp điều trị hiệu quả, có
phác đồ điều trị rõ ràng
Mức độ chữa khỏi bệnh cao
Thời gian điều trị ngắn

Địa chỉ………………………………………………………………………………
Số điện thoại:………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh (chị) !
3.1.2 Thiết kế và chọn thang đo lường
 Phương pháp lấy mẫu
Nhóm tiến hành lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất
 Chọn thang đo lường
Trong dự án này nhóm sử dụng kiểu thang đo: thang đo biểu danh và thang đo
khoảng
Thang đo biểu danh: Dùng để xác định những người trả lời các câu hỏi như: đã
đến chưa, nguồn thông tin đã sử dụng, lý do đến…
Thang đo khoảng: Thang đo có tất cả thông tin của một thang đo thứ tự đồng
thời nó còn cho phép ta so sánh được khác nhau giữa các thứ tự đó. Nhóm sẽ sử dụng các
trọng số để đánh giá mức độ hài lòng của các biến chi phí, chất lượng, cơ sở hạ tầng từ rất
không đồng ý đến rất đồng ý. Sau khi tìm ra được các trọng số từ mẫu điều tra, nhóm sẽ
cộng các trọng số lại và tìm ra các trọng số trung bình của mỗi biến.
 Kỹ thuật thang đo
Nhóm sử dụng kỹ thuật thang đo không so sánh là thang điểm Likert 5 mức độ.
Đây là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing.
Theo thang đo này những người trả lời phải biểu thị một mức độ hài lòng (đồng ý) hoặc
không hài lòng (không đồng ý) với các biến nêu trên đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh
viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
 Tiến trình chọn mẫu
Xác định tổng thể mục tiêu: Là những khách hàng cung cấp thông tin về sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Tổng thể lấy mẫu là những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Quy mô mẫu :Nhóm đã tiến hành điều tra với 200 mẫu.
 Tổ chức thực hiện chọn mẫu
Hình thức: Thăm dò ý kiến và phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bản

liệu đã thu thập được từ 155 bản câu hỏi đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
Về thời gian sử dụng dịch vụ:
thoi gian gan nhat den benh vien
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
V
alid
1-2
thang
43 27.7 27.7 27.7
3-5
thang
38 24.5 24.5 52.3
6-8
thang
32 20.6 20.6 72.9
9- 12
thang
42 27.1 27.1 100.0
Total
155
100.
0
100.0

155 100.0 100.0
Bảng 3.2: Bảng số liệu phân tích về vị trí của bệnh viện
Hình 3.2: Biểu đồ phân tích vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ
Hình 3.2: Biểu đồ phân tích phân tích về vị trí của bệnh viện
Về vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, có 47.7% ý kiến của các đáp viên
cho rằng vị trí thận lợi, 20% ý kiến các đáp viên cho rằng vị trí rất thuận lợi. Bệnh viện
Hoàn Mỹ nằm trên tuyến đường Nguyễn Văn Linh, tuy không nằm ở trung tâm thành
phố, nhưng đây là một trong những tuyến đường chính của thành phố, việc đi lại cũng dễ
dàng.
Về mục đích của việc đến bệnh viện:
den benh vien de lam gi
Frequency
P
ercent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
V
alid
kham benh
60
38
.7
38.7 38.7
chua benh
79
51
.0
51.0 89.7