Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
trên thị trường BCVT.Cạnh tranh không chỉ ở một vài dịch vụ mà ở nhiều dịch vụ,
không chỉ đối với các doanh nghiệp trong nước mà còn đối với các doanh nghiệp liên
doanh cạnh tranh không cả trên thị trường BCVT mà cả trên thị trường yếu tố đầu vào
cho các doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện đó khách hàng ngày càng khó tính. Họ đòi
hỏi ngày càng cao cả về chất lượng, giá cả và thái độ, tác phong giao tiếp
Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính
của khách hàng càng tăng bởi nó không chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin tình cảm
giữa các cá nhân với nhau mà còn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày
của xã hội.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng thì công tác chăm
sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng hết sức quan tâm và là
vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
VNPT nói chung và Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng đang phải từng ngày chứng kiến
sự ra đời của các doanh nghiệp mới với hình thức chăm sóc khách hàng hết sức chuyên
nghiệp, trong khi đó chúng ta đã quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách
hàng. Chúng ta cũng thấy được khách hàng là người quan trọng là người trả lương cho
chúng ta nhưng chúng ta vẫn chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ nào để nói lên được điều
đó.
Nếu xét trên góc độ chất lượng thì chưa hẳn các doanh nghiệp mới đều có thể hơn được
ta nhưng xét về góc độ chăm sóc khách hàng chúng ta phải học hỏi họ nhiều. Thế thì tại
sao chúng ta không tự đổi mới thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, các giải
pháp kinh doanh hướng về khách hàng đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn để Bưu điện huyện Củ Chi mãi là doanh nghiệp
có thị phần kinh doanh các dịch vụ bưu chính đứng hàng số 1 trên địa bàn tỉnh.
Xuất phát từ những yếu tố trên cùng những trăn trở của bản thân về công tác chăm sóc
khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi hiện nay, bằng những kiến thức thu thập được
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 1
Theo nghĩa thông thường: khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về
các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp.
Theo nghĩa rộng: khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không
Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập,
vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng sẽ quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách
duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng,
chăm sóc khách hàng, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng,
hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng được phân thành 2 loại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong:
Khách hàng bên ngoài
Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ
một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút thêm một khách hàng mới.
Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp
nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách
hành trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài bao gồm:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức, cá nhân đã, đang sử dụng hoặc sẽ sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
định mua, trả tiền.
- Người ảnh hưởng: là những người mà ý kiến của họ ảnh hưởng lớn đến việc mua
hay không mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tại sao doanh nghiệp lại phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này trong khi chỉ có người
mua mới là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý do là bởi cả người sử
dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quyết định mua hàng của người
mua.
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 3
- Muốn được đề cao.
- Muốn được thông cảm, được hiểu.
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
Do đó, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng không chỉ mong muốn liên quan
đến dịch vụ, sản phẩm mà còn có cả những mong muốn liên quan đến giao tiếp.
Chính vì vậy, những người bán hàng trực tiếp cần nắm được nhu cầu ở mỗi khách hàng cụ
thể để đáp ứng các nhu cầu mong muốn đó.
1.1.4. Lợi ích khách hàng đem lại
Với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực BCVT đã diễn ra sự cạnh
tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Khi đó khách
hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại các doanh nghiệp, doanh nghiệp nào được
nhiều sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ đứng vững và giành thắng lợi.
Nếu không có khách hàng thì không những không có lương mà cũng chẳng có tương lai vì
doanh nghiệp không thể mở rộng và phát triển được.
Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu khách hàng, lợi ích mà
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà trong
suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách
hàng.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng
hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ
nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ vì bản thân dịch vụ mang đặc tính vô hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng
thời và tính không dự trữ được.
Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và
“làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ
của mình đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong
doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1
nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh
nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách
hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh
thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không
được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách
hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên
trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp
thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Độ hài lòng của nhân viên
Khả năng duy trì nhân viên
Chất lượng DV đối với KH bên ngoài
Độ hài lòng của khách hàng
Khả năng duy trì khách hàng
LỢI NHUẬN
Hình 1.2: Mối liên hệ giữa dịch vụ và lợi nhuận
SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
1.2.2 Quan điểm sai về chăm sóc khách hàng
Sau đây là một số quan điểm sai về chăm sóc khách hàng:
Căn cứ đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định về công tác quảng cáo khuyến mãi
để có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng và chiếm lĩnh thị trường
- Đối với các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn
thông của các nhà khai thác khác thì cần căn cứ vào đặc điểm của từng dịch vụ, căn cứ vào kết
quả điều tra, kết quả khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho mỗi
Trang 8 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
dịch vụ trên từng địa bàn. Từ đó có cơ sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch
vụ phù hợp như:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm.
+ Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ.
+ Mở các lớp đào tạo.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi, tặng quà phù hợp nhằm kích thích khách hàng sử
dụng dịch vụ.
* Chăm sóc khách hàng hiện có:
-Quan tâm khách hàng tạo quan hệ tốt với khách hàng từ đó sẽ giữ vững thị phần và phát
triển dịch vụ mới
- Hướng dẫn khách hàng những việc nên làm, không nên làm để hạn chế rủi ro cho khách
hàng .
- Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi sự biến động về doanh
thu, sản lượng và khách hàng, phải theo dõi và có phân tích đối tượng khách hàng để có đề xuất
các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích là tăng sản lượng và mở rộng thị
trường.
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của đơn vị
theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở đó chủ động có những giải pháp duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời và triệt để những tồn
tại làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước, chỉ tiêu thời gian toàn
trình của từng dịch vụ và những điều đã cam kết trong hợp đồng. Khi tiếp nhận và giải quyết
cân nhắc đến ba yếu tố mấu chốt sau đây: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách
hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International
Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chỉ một lần rồi không bao giờ quay trở
lại, đó là:
1% là do khách hàng qua đời.
3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm, dịch vụ.
Trang 10 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty
Do đó, nếu doanh nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt cũng có nghĩa là doanh nghiệp đó
sẽ có lượng khách hàng trung thành cao. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được
lượng khách hàng hiện tại và thu hút một lượng lớn các khách hàng mới.
Tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng.
Hình 1.3: Ba cấp độ của sản phẩm.
- Sản phẩm cốt lõi: Hay còn gọi là sản phẩm cơ bản, đó chính là những giá trị đáp ứng
những lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm.
- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm các bộ phận cấu thành sản phẩm nhằm chuyển tải những
lợi ích của sản phẩm cho khách hàng biểu hiện cụ thể qua chất lượng, mẫu mã, đặc điểm, bao bì
và nhãn hiệu.
Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm. Đó là những
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để họ có thể thụ hưởng dễ dàng hơn các lợi
ích mà sản phẩm mang lại như dịch vụ lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ tài chính, điện
thoại cung cấp thông tin miễn phí cho khách hàng… Đây là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế
Khi khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp thì chúng ta thật dễ dàng tính toán giá cả để bù
lại phần chi phí chúng ta bỏ ra để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời giữ được
khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ ra để phục vụ
khách hàng. Hơn nữa chi phí kinh doanh chúng ta bỏ ra ngày càng giảm đi bởi:
Trang 12 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
- Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ
liệu khách hàng giảm đi.
- Lần đầu tiên chúng ta làm tốt thì sẽ không tốn chi phí khắc phục.
- Chăm sóc khách hàng tốt thì chúng ta sẽ không bị than phiền, khiếu nại. Do vậy,
không tốn thời gian và nhân lực để giải quyết khiếu nại đó.
- Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị, vì chi phí bán một lượng hàng nhất
định cho một khách hàng mới tốn kém 3 đến 5 lần chi phí để bán lượng hàng này cho
một khách hàng hiện có, qua việc không phải tốn nhiều tiền cho công tác quảng cáo,
khuyến mãi.
Chăm sóc khách hàng củng cố vị trí doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng không những giảm chi phí kinh doanh mà còn
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, tạo được nhiều khách hàng trung thành. Từ đó nâng cao sức
cạnh tranh, nâng cao hình ảnh thương hiệu, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có mức tăng trưởng gấp
đôi so với đối thủ khác và chỉ những doanh nghiệp có công tác chăm sóc khách hàng tốt mới có
thể đứng vững trước những thay đổi lớn lao của thị trường.
Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh, mọi người trong doanh
nghiệp có chỗ làm ổn định, thu nhập cao. Khi mức thu nhập cao hơn mọi người sẽ có cơ hội
nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp. Mọi người trong doanh nghiệp sẽ vui vẻ, đoàn
kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
Đối với mỗi cá nhân nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ rèn luyện được
nhiều kỹ năng quan trọng cần cho sự phát triển, thăng tiến.
Chăm sóc khách hàng tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao
sử dụng dịch vụ.
Do đó việc tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng là điều hết sức cần thiết:
- Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ phải thống nhất và tập trung, kết hợp cả 2 chế
độ, giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp phải được cập nhật thường xuyên
các dịch vụ mới và quy định mới của Ngành, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ và có hiểu biết về phong cách phục vụ khách hàng.
- Phải nghiên cứu việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng, thực hiện
phân cấp giải quyết khiếu nại từ cấp Tỉnh, Thành phố đến các đơn vị trực thuộc.
* Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên trực tổng đài:
- Nhân viên hổ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp bao gồm: Nhân viên trực tại các
tổng đài 116, 1080. Bên cạnh đó doanh nghiệp phải quy định cụ thể trách nhiệm của nhân viên
hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.
* Tổ chức cho khách hàng góp ý:
Trang 14 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng
dịch vụ và thái độ phục vụ trong đơn vị bằng nhiều hình thức khác nhau: Thư góp ý có mẫu, sổ
góp ý, hộp thư góp ý, phiếu điều tra ….
• Hội nghị khách hàng:
Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ được
giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung và tính hiệu quả khi giới thiệu dịch vụ đối với cả bên
cung cấp và bên khách hàng.
Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng do doanh nghiệp quyết định phải tuân thủ nguyên
tắc: Trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức hiệu quả, tiết kiệm …
Tiếp thu ý kiến đóng góp mang tính chất góp ý của khách hàng tại hội nghị, với các ý
kiến chưa đủ thông tin để trả lời tại hội nghị thì các đơn vị nên trả lời khách hàng sau, tránh trả
lời gây hiểu lầm về dịch vụ. Nghiêm cấm việc tranh cãi đối với khách hàng ngay tại hội nghị.
1.3 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
1.3.1 Mô hình cơ bản của hệ thống dịch vụ khách hàng:
a) Yếu tố vật chất:
Khách hàng sẽ rất hãnh diện khi biết rằng mình sắp hoặc đã mua sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp có uy tín và có hình ảnh tốt đẹp trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ là tập hợp các
giá trị làm thỏa mãn khách hàng.
d) Hệ thống tổ chức nội bộ:
Hệ thống tổ chức nội bộ sẽ quyết định dây chuyền cung ứng dịch vụ cho cả hệ thống
trong đó việc tổ chức có tác động trực tiếp vào các yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố con người mà
cụ thể nhất là đội ngũ cung ứng dịch vụ.
* Các yêu cầu đối với hệ thống dịch vụ khách hàng
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp những gì đã hứa một cách chính xác và đáng
tin cậy.
Sự chắc chắn (Assurance): Thể hiện qua kiến thức, trình độ, khả năng đáp ứng những
yêu cầu khách hàng của nhân viên.
Hữu hình (Tangibles): Các phương tiện, thiết bị và các yếu tố vật chất.
Đồng cảm (Empathy): Mức độ bày tỏ sự quan tâm và chú ý cá nhân đối với khách hàng.
Nhiệt tình (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng cung
ứng dịch vụ.
* * Các dấu hiệu báo động về công tác chăm sóc khách hàng
Không thông tin về khách hàng.
Không nhìn thấy dịch vụ.
Không phân tích nguyên nhân phàn nàn và hồi âm.
Không phương pháp hành động.
Không tập trung quản lý khách hàng.
Trang 16 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Không hệ thống thưởng.
e) Văn hóa chăm sóc khách hàng:
* Các yếu tố thể hiện văn hóa chăm sóc khách hàng:
Văn hoá chăm sóc khách hàng được thể hiện qua các yếu tố sau:
Từ Khách Hàng có được nhắc đến thường xuyên không?
Các nhà quản lý có một sự quyết tâm rõ ràng với việc chăm sóc khách hàng không?
được ưu tiên thực hiện bởi không có khách hàng, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Không ngừng đào tạo nhân viên
Cần đào tạo nhân viên trong mọi bộ phận của doanh nghiệp có được kiến thức tốt về chăm
sóc khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sẽ là không chuyên nghiệp và
gây nhiều phiền toái cho khách hàng nếu như các nhân viên cứ đổ lỗi cho nhau khi có trục trặc
xảy ra, không ai đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết. Vì vậy, công ty có thể mở các lớp đào tạo,
huấn luyện nhằm giúp cho nhân viên có được cung cách phục vụ tốt nhất tới khách hàng, chủ
động trong việc đối phó với các tình huống xảy ra, giúp đỡ nhân viên trong việc nhận biết cũng
như thử sức với nhiều tình huống khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp.
Cho phép nhân viên có cách phục vụ khách hàng riêng
Cho phép nhân viên đưa ra những giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải quyết các tình huống
khách hàng. Tạo dựng một hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu
của khách hàng, chẳng hạn như xây dựng quỹ để nhân viên có thể sử dụng trong trường hợp
phải bồi thường cho khách hàng. Điều này cho phép nhân viên đem tới khách hàng những dịch
vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng. Có thể điều
khách hàng mong muốn không chỉ là một khoản tiền bồi thường, nhưng trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chỉ một hành động nhỏ cũng nói lên thiện chí của doanh nghiệp với khách hàng
của mình.
Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng
Hãy để nhân viên chào đón những khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp bằng những cái
tên thân mật, bắt tay với khách hàng và nói lời cảm ơn khách hàng vì đã thường xuyên sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ đem lại cho khách hàng sự thoải mái và
thân thiện chắc chắn không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn giúp nhân viên giải quyết các
vấn đề mà khách hàng gặp phải dễ dàng hơn.
Đề nghị phương hướng giải quyết
Lãnh đạo doanh nghiệp cùng với nhân viên đề ra các hướng giải quyết, phân tích những hạn
chế còn tồn tại, lựa chọn cách giải quyết phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
Trang 18 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
Khen thưởng nhân viên có thành tích tốt trong chăm sóc khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
b) Chăm sóc trực tiếp phân tán
Đây là hình thức chăm sóc mà khách hàng sẽ được chăm sóc trực tiếp tại tất cả các điểm
bán hàng như: tại ghi sê, tại các đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã, tại các Bưu cục, qua bưu tá,
thu nợ.
Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò
bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng. Đối tượng của phương thức chăm sóc khách
hàng này rất đa dạng, họ có thể là những khách hàng thông thường hiện có, nhưng cũng có thể
là khách hàng tiềm năng. Họ tiếp xúc với giao dịch viên, đại lý đôi khi cũng chỉ để thu thập
thêm thông tin, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… với phương thức chăm sóc này
những người ở tuyến đầu tiếp xúc thường xuyên với khách hàng cần được đào tạo huấn luyện
kỹ càng, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như khách hàng để tạo thuận lợi cho chăm sóc khách
hàng.
Để phương thức này gặt hái được kết quả tốt thì cần phải xây dựng và triển khai cơ chế
hoạt động chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ cho tất cả các thành viên trong kênh phân
phối đồng thời cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng của những người bán hàng thông qua cơ chế lương, thưởng nhằm động viên, thúc
đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ bán hàng.
c) Chăm sóc gián tiếp
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng qua phương tiện thông tin đại chúng. Đặc điểm
của hình thức này là có tầm tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi cho cả khách hàng và
người cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa hai bên. Tuy
nhiên, các nội dung chăm sóc chỉ trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn.
Các phương tiện thông tin liên lạc có thể sử dụng như:
- Các phương tiện thông tin đại chúng.
- Gọi qua số điện thoại miễn cước.
- Hộp thư góp ý khiếu nại, Email, web.
d) Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng
Đối với khách hàng lớn là những khách hàng đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng cho doanh nghiệp, nên doanh nghiệp cần có trách nhiệm
Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể thu được các thông
tin phản hồi về nhu cầu và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm của mình.
Từ đó giúp cho doanh nghiệp có những phản ứng và giải pháp kịp thời nhằm điều chỉnh
chính sách Marketing. Và cũng chính nhờ các dịch vụ bán hàng mà doanh nghiệp sẽ tăng
Trang 21 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
cường một bước mối quan hệ với khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp
và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
của doanh nghiệp mình.
1.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
Hoàn thiện chăm sóc khách hàng là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động chăm
sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Khách hàng luôn có muôn
hình muôn vẻ, sở thích hay nhu cầu cũng khác nhau theo từng thời điểm không gian vì thế mà
hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vừa hoạt động vừa thu thập để hoàn thiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà cịn cả về thi độ, phong cách phục vụ
cũng như những dịch vụ sau khi bn.
Nhận thức đúng đắn về công tác chăm sóc khách hàng.
- Có cơ chế chính sách thích hợp với hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ một cách cụ thể.
- Hổ trợ các điều kiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp các dịch vụ khách hàng.
- Quan tâm đến công tác tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo và đãi ngộ nhân viên.
- Tích cực thông tin về khách hàng.
- Đánh giá và giám sát công tác dịch vụ khách hàng thường xuyên.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động liên tục, không ngừng đổi mới cải tiến để đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu biến đổi ngày càng cao của khách hàng.
1.5 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.5.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh bưu chính viễn thông
Bưu chính viễn thông là một ngành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân đồng thời
cũng là một ngành sản xuất, dịch vụ. bản chất của sản phẩm bưu chính viễn thông nói chung
thông tin khác nhau
Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận, thường có từ hai hay
nhiều cơ sở bưu chính tham gia, mỗi cơ sở sản xuất chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định
của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Đây là một đặc điểm quan trọng ảnh hưởng
đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động bưu chính.
Do vậy để đảm bảo chất lượng truyền đưa tin tức cần phải có quy định thống nhất về thể
lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống
nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về quy trình nghiệp vụ, lao động trên
phạm vi rất rộng, trên quy mô cả nước và mở rộng ra phạm vi thế giới. Đặc điểm này đòi
Trang 23 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Ngô Ngọc Cương
hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai
thác, đòi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bó hoạt động bưu
chính trong nước và quốc tế.
Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của bưu điện phục vụ trong
một khoảng thời gian nhất định.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều theo thời gian và không
gian. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó
có nhu cầu về thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển
kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của mỗi địa phương. Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện
không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tuần
1.5.2 Môi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thông:
Trong những năm qua, với chủ trương hội nhập kinh tế quốc tế của Đảng và Nhà nước,
VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt của doanh nghiệp(DN) khác tham
gia vào thị trường Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Đặc biệt khi Việt Nam đã là thành viên của
Tổ chức thương mại thế giới (WTO), thì cơ hội kinh doanh cũng như thách thức cho các DN
ngày càng quyết liệt hơn. Trong môi trường cạnh tranh, để có thể đứng vững trên thị trường các
DN của VNPT, đặc biệt là DN Bưu chính phải tập trung tăng năng suất lao động, nâng cao chất
lượng dịch vụ truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới với chất lượng cao, giá cả ổn
nghiệp mới được hưởng quy chế hoạt động trong thị trường không khống chế, thì tự quyết
định các chính sách về giá cước, khuyến mãi,…Đây là những khó khăn cho VNPT trong
việc ổn định hoặc mở rộng thị trường BCVT.
Trang 25 SVTH:NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM
Copyright: Tài liệu đại học ©