TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
oOo
TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
TRONG QUẢN TRỊ
ĐỀ TÀI
SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA GIẢNG
VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở PAKISTAN –
NGHIÊN CỨU CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SINDH JAMSHORO
(2012)
GVHD: NGUYỄN THANH TRUNG
NHÓM 4 :
1. Lê Thị Bích Diệp
2. Nguyễn Thị Thanh Hoa
3. Huỳnh Thị Thanh Loan
4. Nguyễn Kim Ngân
5. Phạm Thị Quế Phương
6. Lê Thanh Tân
7. Lê Quốc Trường
8. Nguyễn Xuân Xanh
Tháng 9/ 2015
MỤC LỤC
Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự hài lòng công việc của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng và quyết định đối
với sự thành công trong việc phát triển của tổ chức trong môi trường cạnh tranh.
Khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ có động lực làm việc cao hơn, sẽ gắn bó và
trung thành hơn đối với tổ chức. Xét trong ngành giáo dục đại học, người lao động
chủ yếu là giảng viên- người trực tiếp truyền đạt kiến thức cho người học. Giảng

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng công việc của giảng
viên các trường Đại học ở Pakistan. Từ đó đưa ra một số các kế hoạch và chiến lược
phát triển nhân sự với định hướng phát triển của các trường đại học ở Pakistan.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của giảng viên các trường
Đại học ở Pakistan.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng công việc của giảng
viên các trường Đại học ở Pakistan.
• Đưa ra một số các kế hoạch và chiến lược phát triển nhân sự với định hướng phát
triển của các trường đại học ở Pakistan.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của giảng
viên các trường Đại học.
 Đối tượng khảo sát: Giảng viên đang làm việc tại các trường Đại học ở Pakistan.
 Phạm vi nghiên cứu: Khu vực Pakistan.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu hai phương pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
4
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn tập trung nhằm
điều chỉnh bổ sung các thành phần và thang đo các khái niệm cho phù hợp với điều
kiện của ngành.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra
đến các giảng viên (đang giảng dạy, làm việc trong các trường Đại học ở Pakistan)
để họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó sẽ thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích
mẫu điều tra.
Mô hình lý thuyết và thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy tuyến
tính…nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 18.0 .

CỨU
Chương 2 sẽ trình bày phần cơ sở lý thuyết làm nền tảng để xây dựng mô hình
nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng công việc của giảng viên các trường Đại học ở Pakistan
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng công việc cùa nhân viên
2.1.1 Các học thuyết về nhu cầu :
Có rất nhiều học thuyết về nhu cầu, tùy theo quan điểm và cách tiếp cận của
từng tác giả
 Thuyết Abraham Maslow (1908- 1970)
Abraham Maslow (1908-1970) cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ
nhu cầu và nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao về tầm quan trọng,
đó là:
- Nhu cầu cơ bản (physiological needs):
Các nhu cầu ban đầu để con người tồn tại như ăn, uống, ngủ, không khí
để thở, các nhu cầu làm cho con người thoải mái…đây là những nhu cầu cơ bản
nhất và mạnh nhất của con người. Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao
6
hơn sẽ không xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được hài lòng và những
nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã con người hành động khi nhu cầu
cơ bản chưa đạt được. Chúng ta có thể kiểm chứng dễ dàng điều này khi cơ thể
không khỏe mạnh, đói, khát hoặc bệnh tật, lúc ấy, các nhu cầu khác chỉ còn là thứ
yếu.
Đối với nhân viên, nhu cầu cơ bản của họ là thu nhập. Họ làm việc sẽ tốt
hơn nếu thu nhập của họ đủ để trang trải các khoản chi phí cho bản thân, gia đình và
có thể tích lũy cho tương lai.
- Nhu cầu về an toàn, an ninh (Sefety anh security):
Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu
này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động nữa, con người sẽ cần gì tiếp
theo? Khi đó con người sẽ có nhu cầu về an toàn, an ninh. Nhu cầu an toàn và an
ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần.

Là nhân viên giỏi, có năng lực thì ai cũng mong muốn khẳng định tài
năng của mình, muốn được mọi người biết đến và công nhận sự nỗ lực, cố gắng của
mình. Với các nhà quản lý, những nhân viên có hướng phấn đấu tốt, luôn đem lại
thành tích cao trong công việc thì cơ hội thăng tiến sẽ là động lực thúc đẩy họ hăng
say làm việc và cống hiến nhiều hơn cho tổ chức.
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu
cấp thấp là các nhu cầu về sinh lý và an toàn, an ninh. Nhu cầu cấp cao gồm các nhu
cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Hai loại này khác biệt nhau ở chỗ: nhu cầu cấp
thấp được hài lòng chủ yếu từ bên ngoài, nhu cầu cấp cao lại được hài lòng chủ yếu
từ nội tại con người. Ông đã sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống
trật tự cấp bậc, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở
mức độ thấp hơn phải được hài lòng trước. Nói khác đi, theo Maslow, trình tự hài
lòng các nhu cầu con người đi từ cấp thấp đến cấp cao.
Ứng dụng thuyết này, các nhà quản trị muốn lãnh đạo nhân viên thì điều
quan trọng là phải hiểu người lao động đang ở cấp độ nhu cầu nào, từ đó đưa ra các
giải pháp phù hợp cho việc hài lòng nhu cầu của người lao động đồng thời đảm bảo
đạt đến mục tiêu của tổ chức.
 Thuyết E.R.G
Theo Clayton Alderfer – giáo sư đại học Yale (Mỹ), thì nhiều nhu cầu có thể
xuất hiện cùng một lúc và nếu việc hài lòng nhu cầu ở bậc cao hơn trở nên khó khăn
thì mong muốn hài lòng các nhu cầu ở bậc thấp hơn lại tăng lên. Theo ông, con
người cùng một lúc theo đuổi việc hài lòng ba nhu cầu cơ bản:
- Nhu cầu tồn tại:
8
Bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con
người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn
của Maslow.
- Nhu cầu quan hệ:
Là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa các cá nhân,
bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng

vi con người theo những cách khác nhau: khi con người cảm thấy không hài lòng
công việc của họ thì họ rất lo lắng về môi trường họ đang làm việc, còn khi họ cảm
thấy hài lòng về công việc thì họ tất quan tâm đến chính công việc. Ông đã phân
thành 2 nhóm nhân tố: duy trì và động viên.
Các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên
1. Phương pháp giám sát
3. Hệ thống phân phối thu nhập
5. Quan hệ với đồng nghiệp
7. Chính sách của doanh nghiệp
8. Điều kiện làm việc
2. Sự thách thức của công việc
4. Công việc tạo các cơ hội thăng tiến
6. Công việc có ý nghĩa và có giá trị cao
được mọi người thận trọng thành tích.
Thuyết 2 nhân tố của Herzberg cũng có những ẩn ý quan trọng đối với nhà quản lý
như sau:
- Những nhân tố làm hài lòng người lao động là khác với các nhân tố tạo ra sự hài
lòng.Vì vậy, bạn không thể mong đợi sự hài lòng người lao động bằng cách đơn
giản là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết thoả đáng đồng thời cả 2
nhóm nhân tố duy trì và động viên, chứ không nên chỉ chú trọng vào một nhóm nào.
2.1.2 Hài lòng công việc
2.1.2.1 Khái niệm
Hài lòng công việc là tình trạng cảm xúc vui thích có được từ cảm giác đạt
được hoặc có những điều kiện thuận lợi để đạt được những giá trị của công việc,
ngược lại sự bất mãn đối với công việc là tình trạng cảm xúc không vui thích xuất
phát từ cảm giác chán nản hoặc những trở ngại trong công việc. Người lao động hài
lòng trong công việc khi họ có những điều kiện thuận lợi trong quá trình thực hiện
công việc của mình và điều này đem đến kết quả tốt cho tổ chức và cho chính bản
thân họ.

lòng công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình. Nhìn chung, sự hài
lòng công việc được hiểu là cảm xúc yêu thích và hướng đến công việc của họ đang
làm.
11
2.1.2.2 Đo lường hài lòng công việc
Theo Hoppock (1935) trích dẫn bởi Scott và đồng sự (1960) cho rằng việc đo
lường sự hài lòng công việc bằng 2 cách: đo lường sự hài lòng công việc nói chung
và đo lường sự hài lòng công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công
việc. Sự hài lòng công việc nói chung không đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của
nhiều khía cạnh khác nhau, mà có thể được xem như một biến riêng.
Nghiên cứu Smith, Kendal và Hulin (1969) đã thiết lập thang đo chỉ số mô tả
công việc (Job Description Index – JDI), đo lường sự hài lòng công việc ở 5 khía
cạnh: bản chất công việc, tiền lương, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp
trên.
Theo Weiss, Dawis, England và Lofquist (1967) đo lường sự hài lòng công
việc qua khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính
sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức.
Mô hình nghiên cứu của Spector (1997) đo lường hài lòng công việc bởi 9
nhân tố: lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, sự giám sát, đồng nghiệp, yêu
thích công việc, giao tiếp thông tin, phần thưởng bất ngờ và phúc lợi.
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước
Bảng 2.1: Các nghiên cứu của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc
của nhân viên
Tác giả Năm Nghiên cứu
Trước 90s
Herzberg và đồng
cộng sự
1959 Động cơ làm việc
Lawler, E.E 1971 Chi trả và hiệu quả tổ chức: Quan niệm tâm lý
Ahuja, D.C 1976 Mối nguy hiểm về sức khỏe tâm thần của các giáo

chuyên gia chính quyền địa phương
Brief, A.P 1998 Thái độ đối nội và đối ngoại đối với một tổ chức
Brief 1998 Giải mã sự hài lòng công việc: Đánh giá tách
biệt, niềm tin và trải nghiệm
Lumsden, L. 1998 Tin thần giáo viên
Bowran, J., &Todd,
K.
1999 Căng thẳng và sự hài lòng công việc trong một
dịch vụ EMS trong đô thị
Burke, R.J., &
Green Class, E.R
1999 Sự phù hợp giữa công việc và gia đình & sự liên
quan giữa công việc và gia đình của các nhân
viên y tá
Thế kỷ 21
Foels, R., Driskell,
J., Mullen, B., &
Salas, E.
2000
Hiệu quả của việc lãnh đạo dân chủ trên sự hài
lòng của thành viên nhóm: Một tương tác. Nhóm
nghiên cứu nhỏ
Jacobs, J. A., &
Gerson, K.
2000
Người Mỹ cảm thấy làm việc quá sức? So sánh
thời gian làm việc lý tưởng và thực tế. Công việc
và gia đình: Nghiên cứu Chính sách Thông tin.
Brief, A. P., &
Weiss, H. M.

công việc-gia đình, hài lòng công việc và cá nhân.
Kinnie và đồng
cộng sự
2005
Sự hài lòng với chính sách nhân sự và cam kết với
tổ chức
Cabrita, J., &
Perista, H.
2006
Đo lường sự hài lòng công việc trong các khảo sát-
so sánh báo cáo phân tích. Quỹ châu Âu về Cải
thiện sinh hoạt và điều kiện làm việc.
Gautam và đồng
cộng sự
2006
Sự hài lòng công việc của cán bộ giảng viên của
khoa học thú y: một phân tích. Nghiên cứu chăn
nuôi phát triển nông thôn.
Herman và đồng
cộng sự
2008
Các trường học có hiệu suất hoạt động thấp mãn
tính.
Lapierre và đồng
cộng sự
2008
Nhận thức của gia đình hỗ trợ tổ chức, đa chiều
của cuộc xung đột công việc - gia đình và sự hài
lòng của nhân viên: Một thử nghiệm của mô hình
trên năm mẫu. Tạp chí Hành vi Dạy nghề

Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết lập dựa trên các yếu tố:thành tích, tiến bộ,
công nhận, trách nhiệm, công việc chính nó, giám sát, tiền lương, quan hệ giữa các
cá nhân, chính sách và quản lý, và điều kiện làm việc. Phần 3 của bảng câu hỏi bao
gồm các biến nhân khẩu học
Định lượng: Dữ liệu thu thập được phân tích bằng cách sử dụng trọn gói phương
pháp thống kê dành cho ngành Khoa học xã hội (SPSS)
Kết luận
15
Giảng viên nam và nữ của nông nghiệp ở Ohio là cảm thấy hài lòng với công
việc của họ và làm không có sự khác biệt đáng kể về công việc tổng thể sự hài lòng.
Sự hài lòng công việc của giảng viên nam và nữ không giống nhau. Liên quan
đến biến hài lòng thì GV nữ đánh giá cao nhất cho thành tích và trách nhiệm được
đánh giá thấp nhất. Trong khi GV nam thì đánh giá cao nhất cho sự công nhận, trách
nhiệm và đánh giá thấp nhất cho yếu tố bản thân công việc.Về phần biến không hài
lòng, GV nữ đánh giá cao nhất cho chính sách và thấp nhất cho điều kiện làm việc.
GV nam thì đánh giá cao nhất cho sự giám sát và điều kiện làm việc, thấp nhất cho
các mối quan hệ. Như vậy, các quản trị viên trường công lập và các nhà giáo dục
giảng viên nông nghiệp nên được cảnh báo về sự khác biệt giữa các tác nhân dẫn
đến sự hài lòng giữa giảng viên nông nghiệp nam và nữ. Quản trị viên và giảng viên
cũng nên được cảnh báo rằng nữ giảng viên đánh giá chính sách như các yếu tố
không hài lòng công việc cao nhất, trong khi giảng viên nông nghiệp nam đánh giá
giám sát và điều kiện làm việc cao nhất.
2.2.2 Nghiên cứu của Weiss và cộng sự (1992)
Nghiên cứu “Giải mã sự hài lòng trong công việc: Đánh giá tách biệt, Niềm tin và Trải
nghiệm cảm xúc”cho rằng phương pháp nghiên cứu tiêu chuẩn về sự hài lòng công việc đã
được xác định một cách không phù hợp như là cảm nhận và làm như vậy đã gây lu mờ sự
khác biệt giữa ba thành tố liên quan: công việc, trải nghiệm cảm xúc ở nơi làm việc và
niềm tin vào công việc. Tác giả cho rằng tách biệt các thành tố là phù hợp với xu hướng,
nghiên cứu cơ bản, lý thuyết về thái độ cũng như các nghiên cứu hiện tại và lý thuyết về
“Chủ quan hạnh phúc”. Tác giả cũng cho rằng việc tách các thành tố sẽ sản sinh ra những

trường ĐH Nigeria của Egbule” được thiết kế để điều tra một số yếu tố liên quan đến việc
làm hài lòng của đội ngũ hàn lâm tại các trường đại học Nigeria. Một mẫu của 1.142 nhân
viên học tập từ ba loại trường đại học đã được lấy mẫu. Một bảng câu hỏi, được thiết kế và
thử nghiệm về độ tin cậy, được sử dụng để thu thập dữ liệu. Tỷ lệ phần trăm đơn giản,
trung bình, t -test và tỷ số F (ANOVA) được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả cho
thấy mức độ hài lòng công việc của giảng viên đã thường tăng lên trong năm năm qua và là
giảng viên đại học liên bang có một số điểm trung bình về hài lòng cao hơn so với các
trường đại học của bang và tư nhân. Mức độ hài lòng công việc của giảng viên bị ảnh
hưởng đáng kể bởi giới tính và loại đại học họ làm việc (P <0,05).
17
2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.3.1 Đặc điểm công việc giảng viên của các trường đại học ở Pakistan
Ngành giáo dục giữ một vị thế và vai trò quan trọng trong suốt quá trình phát triển của
lịch sử loài người. Càng ngày con người càng được lĩnh hội kiến thức với phương pháp tối
ưu hơn và tốt hơn. Quá trình dạy và học hiện nay là rất đa dạng, rộng lớn với rất nhiều
khâu và quá trình khác nhau.
Khi giảng viên tham gia vào công tác giảng dạy của trường thì cơ hội được học tập tại
nước ngoài hoặc những suất học bổng cạnh tranh nhận được từ các Chính phủ, tổ chức
quốc tế, trường nước ngoài có quan hệ hợp tác với Khoa và Trường Đại học sẽ tạo điều
kiện cho giảng viên không ngừng học hỏi thường xuyên, liên tục. Đồng thời với nền tảng
kiến thức vững vàng với kinh nghiệm tích lũy trong trường tạo tiền đề tốt cho giảng viên
theo học các bậc học cao hơn như Thạc sỹ và Tiến sỹ.
Hầu hết các trường đại học hiện nay đều xây dựng phần mềm quản lý giảng dạy hàng
ngày của giảng viên thông qua website bằng cách sau khi có thông tin về tình hình giảng
dạy của giảng viên ở các lớp thì thông tin này sẽ được nhân viên phòng đào tạo nhập vào
phần mềm để lưu trữ trên máy tính. Từ đó phần mềm sẽ lập ra các báo cáo giám sát, theo
dõi như yêu cầu.
Môi trường làm việc của giảng viên rất đa dạng, phong phú bao gồm những mối quan
hệ của giảng viên với sinh viên, của giảng viên với lãnh đạo nhà trường…Nhưng, môi
trường gắn bó và gần gũi nhất với các giảng viên đó chính là môi trường làm việc của

Dựa vào các nghiên cứu trước, đặc điểm công việc của giảng viên và kết hợp với
lý thuyết nhân tố kép Herzberg, tác giả phát triển thành mô hình các nhân tố tác
động đến sự hài lòng về công việc của Giảng viên các trường đại học ở Pakistan,
đồng thời dựa trên kết quả thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 6
yếu tố tác động đến sự hài lòng công việc của giảng viên các trường đại học ở
Pakistan bao gồm: Phát triển và cơ hội thăng tiến, hành vi tích cực của người
giám sát, môi trường làm việc, chế độ khen thưởng và đãi ngộ, cân bằng công
việc và cuộc sống như hình 2.1.
Cân bằng công việc và cuộc sống
Môi trường làm việc
Chế độ khen thưởng và đãi ngộ
19
Nhân khẩu học
Phát triển và cơ hội thăng tiến
Hành vi tích cực của người giám sát
Hài lòng công việc
H
1
H
2
H
3
H
4
H
5
H
6
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của và các giả

nhân tố giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Người lao động không thích những môi
trường làm việc nguy hiểm, bất lợi và không thuận tiện. Nhiệt độ ánh sáng, tiếng
ồn, và các yếu tố môi trường khác phải phù hợp. Hơn nữa, nhiều người lao động
thích làm việc gần nhà, với các phương tiện làm việc sạch sẽ, hiện đại và với các
trang thiết bị phù hợp. Các cơ sở vật chất, ý nghĩa của công việc gắn với với sự hài
lòng công việc (Padilla-Velez, 1993; Bowen, 1980). Ánh sáng kém, sự bất thường
của những ô cửa sổ và phòng học ảm đạm làm cho giáo viên không hài lòng với
công việc của họ (Schneider, 2003).
H3: Có mối liên quan giữa môi trường làm việc tốt và sự hài lòng của giảng viên
tại các trường đại học ở Pakistan.
21
Chế độ khen thưởng và đãi ngộ: Tiền lương là thu nhập của mỗi người, theo
Stanton va Croddley (2000) sự hài lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của
nhân viên về tính công bằng trong trả lương. Giảng viên bước vào nghề dạy học
không phải giấc mơ trở nên giàu có nhưng tầm quan trọng của lương không thể bỏ
qua được. Các chế độ khen thưởng được ghi nhận hoàn thành tốt một công việc có
thể được tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc từ sự đánh giá của mọi người, là
những hành động như để ý, khen ngợi hoặc khiển trách bởi cấp trên, đồng nghiệp,
người quản lý khách hàng hoặc cộng đồng (Padilla Velez, 1993 và Bowen, 1980).
Một số nghiên cứu cho thấy sự ảnh hưởng đáng kể của lương thấp trong lĩnh vực
giáo dục cần được quan tâm, nó liên quan đến việc bỏ nghề của giảng viên
( Billingshley, 1993; Brownell và Smith, 1992). Lợi ích tài chính đóng vai trò quan
trọng trong sự hài lòng của người lao động và được thực hành nhiều nhất và được
xem là thách thức quan trọng đối với quản lý nhân sự để động viên nhân viên trong
một tổ chức. Mức lương và bồi thường thiệt hại đóng một vai trò quan trọng trong
sự hài lòng của nhân viên (Padilla-Velez, 1993; Bowen, 1980).
H4: Chế độ khen thưởng và đãi ngộ công bằng ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng giảng viên tại các trường đại học ở Pakistan.
Cân bằng công việc và cuộc sống: là sự cân bằng của tiền bạc, sự tự chủ và
được công nhận – là yếu tố quyết định cho một sự nghiệp thành công và một cuộc