file.sin
Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM
Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.
Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
VẤN Đ
ÀM TRONG
CÔNG TÁC XÃ HỘI
[Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 2 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
MỤC LỤC
Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 3
Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 8
Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 14
I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: 14
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT 14
Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM
1. Khái niệm
-
Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như: ngành
y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm trong công tác xã hội (CTXH) thì
có sự khác biệt, vấn đàm được xem như là một công cụ chính yếu của thực
hành CTXH. Nó quan tâm đến làm thế nào để đạt được mục đích trong tiến
trình giải quyết vấn đề của thân chủ. Vấn đàm có thể thực hiện với một người,
một gia đình, một nhóm, một cộng đồng hay một tổ chức. Nhân viên xã hội
(NVXH) có thể thực hiện một mình hay cùng với đồng nghiệp.
-
Vấn đàm là một hình thức tác động giữa các cá nhân có ý thức với mục đích
kế hoạch cụ thể và nó đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt (Tâm Đan).
-
Vấn đàm trong CTXH cá nhân nói đến cuộc gặp gỡ giữa NVCTXH và TC
trong một cuộc nói chuyện mặt - đối mặt. Đó không phải là cuộc nói chuyện
tình cờ ngẫu nhiên mà là một hoạt động của NVCTXH, bởi vì cuộc nói chuyện
được hướng tới những mục đích cụ thể hay những mục đích tổng quát. Mục
đích có thể là một hay nhiều mục đích sau đây: (1) Thu thập thông tin từ TC
hay chia sẻ thông tin cho TC. (2) Khảo cứu và đánh giá vấn đề của TC và tình
huống liên quan. (3) Đưa ra sự giúp đỡ cho TC (Grace Mathew).
-
Trong bối cảnh CTXH ở Việt Nam người ta không dùng từ phỏng vấn
(interviewing) mà dùng từ vấn đàm bởi vì nó được thực hiện như một cuộc trò
chuyện chính thức và không chính thức với thân chủ. TC có cảm giác rằng
không đang bị phỏng vấn hay điều tra.
-
Mục đích
Vấn đàm dùng để có thông tin về TC, về vấn đề của TC. Mặt khác, để cung
cấp thông tin cho TC và cùng TC giải quyết vấn đề.
Tạo niềm tin và không khí thoải mái
Bảo đảm với TC sẽ giữ bí mật nội dung của buổi vấn đàm
-
Giai đoạn chính
Định hướng và theo sát mục tiêu của buổi vấn đàm
Khai thác những lĩnh vực cần thiết qua các câu hỏi mở và khuyến khích
đối tượng cung cấp thông tin
Thảo luận về tính chất và nguyên nhân của vấn đề với TC
Tỏ sự đồng cảm với TC
-
Giai đoạn kết thúc
Kết thúc buổi vấn đàm với TC
Để thời giờ cho TC đặt câu hỏi hoặc bổ sung những điều cần thiết
Thảo luận với TC về những bước kế tiếp trong tiến trình giúp đỡ
Giải thích cho đối tượng biết những thông tin thu thập được trong buổi vấn
đàm này sẽ được sử dụng như thế nào
Nếu phải chia sẻ thông tin về TC với người khác, nên thảo luận và xin sự
đồng ý của TC
Nếu thấy cần gặp những người liên hệ đến TC để thu thập thêm thông tin
trong việc nhận diện vấn đề, thì bàn với TC để bố trí cuộc gặp. Hẹn lần
gặp sau với TC nếu cần.
3. Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn
-
Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng và ý
nghĩ của TC. Làm sáng tỏ để khẳng định đã hiểu đúng ý của TC. Tránh diễn
giải phân tích quá nhiều.
-
Kỹ năng quan sát: chú ý các biểu hiện trên gương mặt, cử chỉ, động tác của
thân chủ. Cần chú ý nếu có sự khác biệt giữa thông tin bằng ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ bằng cách hỏi lại ý hoặc nhận định với TC rằng có
Xây dựng mối quan hệ khi vấn đàm
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NVXH và TC là làm sao cho hai bên có
thiện cảm và tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ nhau giải quyết sự việc có hiệu quả. Đôi
khi NVCTXH phải mất nhiều thời gian, nhiều lần mới có được mối quan hệ
tin cậy, từ đó mới có thông tin trung thực. Muốn thế, NVXH phải:
Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến sự việc mà TC trình bày.
Chăm chú lắng nghe để hiểu tình huống và vấn đề cụ thể của TC. Trong
khi nghe có thể đặt ra những câu hỏi để TC giúp mình hiểu rõ hơn về vấn
đề của họ.
Tỏ sự thông cảm với TC: khi NVXH đã hiểu được tình huống và biết TC
suy nghĩ ra sao về tình huống ấy, chắc chắn sẽ có sự cảm thông. Sự cảm
thông sẽ giúp cho hai bên gần nhau hơn, hỗ trợ nhau có hiệu quả hơn.
Từ sự cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ những nỗi đau khổ của TC,
làm cho họ thấy thiện chí của NVCTXH, từ đó tăng thêm niềm tin tưởng
vào sự giúp đỡ của NVCTXH.
NVCTXH không nên vồn vã quá mức làm TC nghi ngờ về mục đích của
cuộc vấn đàm.
-
Không gian (phòng ốc, địa điểm…)
Vấn đàm vừa là một cuộc phỏng vấn, nhưng được thực hiện như trò
chuyện nên cần một không gian phù hợp để TC có thể thổ lộ hết nỗi niềm
và vấn đề của mình. Địa điểm có thể là văn phòng của cơ quan cung ứng
dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, không có nhiều người qua lại nhòm
ngó. Có khi địa điểm ở bên ngoài cơ quan như nơi sinh sống của TC, nhà
của TC. Thường người thân hay bạn bè tò mò về cuộc gặp gỡ giữa TC và
NVCTXH, do đó nên tìm cách tách rời TC với họ.
Tổ chức thực hiện các cuộc vấn đàm ở văn phòng của cơ sở có những
thuận lợi nhất định. Có được sự riêng tư và ngăn ngừa được sự phân tán.
Có được mức độ trang trọng và tính nghề nghiệp nhất định. Nhưng với
một số TC, tính chất trang trọng ở văn phòng cơ sở có thể gây ra sự sợ hãi,
NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và
hiểu được mong muốn của TC đối với mình.
-
Thời gian
Một cuộc vấn đàm trung bình 45 - 60 phút. NVCTXH nên phân bổ thời gian
cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích cuộc vấn đàm; phần
nội dung chính yếu của cuộc vấn đàm; phần kết thúc. NVCTXH không nên
trao đổi với TC trong một thời gian quá dài, sẽ làm TC mỏi mệt. Nếu thấy
thông tin chưa đủ, có thể gặp tiếp theo buổi khác.
-
Các phương tiện hỗ trợ khác
Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý của TC mà NVCTXH chuẩn bị phương
tiện phù hợp. Có khi cần một ít nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC cảm thấy nhẹ
nhàng thư giãn khi phỏng vấn. Bút và giấy để ghi chép khi cần thiết. Máy ghi
âm chỉ được sử dụng trong trường hợp đặc biệt và có sự cho phép của thân
chủ, cho dù TC là trẻ em.
5. Một số điều cần chú ý khi phỏng vấn trẻ em
-
Trước khi vào cuộc vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động, làm
quen, tạo bầu không khí thân thiện.
-
Phương pháp và cách đặt câu hỏi vấn đàm cần chuẩn bị theo độ tuổi của trẻ. Ở
mỗi lứa tuổi, trẻ nhận định về cuộc sống một cách khác nhau, phần lớn thông
qua các hình ảnh cụ thể và trải nghiệm, chứ không thể hiểu vấn đề qua ngôn
ngữ và những biểu hiện trừu tượng. Nên sử dụng những câu hỏi ngắn, dễ hiểu,
nói rõ tên các vật hoặc người thân có liên quan đến trẻ. Nên chờ cho trẻ trả lời
hết câu. NVCTXH có thể gợi ý cho trẻ trả lời khi trẻ cần có một từ hoặc một
tên để giải thích. Nên phản ánh lại ý của trẻ để khẳng định xem có đúng ý
không. Nên sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, âm điệu,
ngôn ngữ, tranh ảnh, trò chơi để tạo điều kiện cho trẻ phát biểu hết các ý kiến.
-
Mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên
Không nên
-
Hỏi như điều tra
-
Quan tâm đến ghi chép quá nhiều
-
Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC mất tự nhiên [Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 8 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Khái niệm lắng nghe
-
Giữa nghe và lắng nghe giống và khác nhau thế nào?
Nghe là hoạt động sinh lý xảy ra khi các sóng âm thanh chạm vào màng tai
2. Tầm quan trọng của lắng nghe
Mắt
Tai
Trái tim
[Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 9 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
Có câu ngạn ngữ “Nghe sao để người ta nói và nói sao để người ta nghe”, qua câu
trên cho thấy nếu ta không biết lắng nghe thì TC sẽ không bộc lộ những thông tin
cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn. Người có kỹ năng lắng nghe là người
nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy nghĩ thầm kín của TC. Từ đó hiểu
TC, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với TC đề ra giải pháp khả thi.
3. Các cấp độ lắng nghe
-
Lắng nghe thông tin, ý kiến
Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều thực
hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong câu của người
Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể là:
Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin quanh
chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một phần thông điệp.
Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều hơn,
ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo cách dễ
hiểu hơn.
Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán (không thể
hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm.
[Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 10 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các chướng
ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng ngại bên
ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người khác và có thể
sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này
-
Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính chúng ta
(NVCTXH) có thể là:
Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên trong
thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải suy nghĩ về
những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không thể nghe được TC
nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú nghe họ.
Định kiến hoặc thành kiến với TC. Những định kiến này có thể tồn tại đối
“những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng nghe cẩn thận
điều TC nói.
Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì mình
thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực. Việc bỏ
ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra một cách có ý
thức hay không ý thức.
[Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 11 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con,
nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà không
chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC.
5. Các dạng không lắng nghe
Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm hiểu
thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:
Giả vờ nghe.
Độc quyền khi nghe.
Nghe chọn lọc.
Nghe chỉ nội dung.
-
Giả vờ nghe là dạng thông thường nhất của không lắng nghe. Khi ta giả vờ
nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng tâm trí và
bằng trái tim. Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng tâm trí ta thì
trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của bạn chỉ là
tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe. Nếu
người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể lắng nghe, hoặc
hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ ràng.
-
Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và cho họ
thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu hỏi được đặt
ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc khả năng giải quyết
vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại những gì đã nói.
[Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 12 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
-
Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn
thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp
bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của bạn. Hãy đưa ra
những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ được ghi nhận lại”,
“hay quá!”…
-
Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ sẽ khiến
người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe họ nói,
hoặc tránh nơi quá ồn.
-
đúng ý người nói
-
Tỏ ra mình đang lắng nghe và
hiểu những gì người kia vừa nói
xong
“Như tôi hiểu thì ý của A/C là…”
“Phải chăng đây là điều A/C đã quyết
định … ”
Trung
lập
-
Tỏ thái độ quan tâm và lắng
nghe
-
Khuyến khích người tham dự
tiếp tục nói
“À ra thế”
“Vâng, tôi hiểu”
“Điều đó đúng”
Phản
ánh lại
-
Nguồn: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch.
[Type text]
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012
Trang 13 Vấn đàm trong CTXH
SDRC - CFSI
Những điều nên và không nên
-
Nên
Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý
Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người nói
Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói
Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời
Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ
Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói
Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng
Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)
Thể hiện sự tôn trọng
Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng lắng nghe
-
Không nên
Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn)
Không giao tiếp bằng mắt
Không chú ý đến người nói
Không có hứng thú đối với người nói
Nếu họ có trông thấy, có đúng là chiếc mô-tô không?
-
Nếu là chiếc mô-tô, thì nó có thật sự lớn không? và lớn cỡ nào?
Điều mà cậu bé đã làm là “nhìn” hoặc “trông thấy” một chiếc mô-tô, có nghĩa là cậu ta
sử dụng cặp mắt mình để ghi nhận chiếc mô-tô, nhưng cậu ta đã dừng lại ở đó.
Trong khi đó người chồng đã quan sát nghĩa là ông đã dùng mắt để nhìn chiếc mô-tô,
nhớ những nét chính của chiếc xe, ghi chép tin tức đầy đủ, để rồi có thể miêu tả chi tiết trong
bức hình.
Chúng ta có thể thấy rằng so sánh với việc nhìn, việc quan sát cho chúng ta nhiều tin
tức hơn về một tình huống.
I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT:
-
Quan sát là một trong những công cụ quan trọng nhất là được dùng trong công việc
của chúng ta, được định nghĩa là “một sinh hoạt nhằm mô tả chính xác thực trạng
mà chúng ta hiểu”.
-
Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật hay tình huống và trong bối
cảnh của CTXH cá nhân, mục đích là sử dụng các dữ kiện quan sát được để hiểu
TC và hoàn cảnh của anh ta. NVCTXH phải có sự quan sát, nhận thức về những
điều sau đây liên quan đến TC:
Vẻ tổng quát bề ngoài.
Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu…
Những đặc điểm, đặc biệt, là những tương tác mang sắc thái tình cảm xảy
ra giữa TC và những người khác, kể cả những thành viên trong gia đình
(Grace Mathew).
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT
Bên cạnh đặc điểm như “nhìn”, quan sát còn có thêm những đặc điểm chính yếu
khác nữa:
[Type text]
-
Những tương tác giữa TC với gia đình và người khác, đặc biệt tương tác mang
sắc thái tình cảm. Ví dụ, mỗi lần T đề cập đến chuyện đi học là mẹ nó gắt
gỏng và không cho nó ăn. Hoặc V to tiếng gây gổ với bạn để đòi số tiền mà V
đã cho bạn mượn, nhưng trong ánh mắt lại thể hiện sự thân tình.
IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT
1. Lập kế hoạch quan sát
-
Quyết định tại sao bạn phải quan sát?
Như đã đề cập trong bài tổng quan về vấn đàm, vấn đàm là một cuộc trao đổi
có chủ đích. Như vậy, quan sát cũng có chủ đích, nghĩa là trước khi vào cuộc
vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến là mình sẽ quan sát gì,
thông tin đó phục vụ cho mục đích gì?
-
Bạn muốn quan sát đối tượng nào?
Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng đồng hay
chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ là cá nhân?, Hay một gia đình,
hay chỉ vài người trong gia đình?
Ngoài con người, NVCTXH còn quan sát những gì có liên quan đến TC như
phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế…
-
Những tin tức đặc biệt nào cần phải có?
Bạn cần nói rõ tin tức nào và khi nào thì cần thu thập những tin tức đó. Cách
tốt nhất là NVCTXH liệt kê ra toàn bộ những gì cần quan sát. Và sau đó, kiểm
tra lại xem đã ghi nhận hết những thông tin đó chưa. Ví dụ, để có những tin
đánh giá về thái độ, sự quan tâm, tình cảm của người thân dành cho TC (trẻ
làm con nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc học tập gia đình dành cho trẻ,
quần áo, thể chất, những cử chỉ biểu lộ tình cảm của mẹ với con.
-
Khi nào tiến hành một cuộc quan sát?
Đánh giá nhu cầu
Phỏng vấn sơ khởi/thân chủ
Khuyên giải
Theo dõi sự tiến triển của thân chủ
-
Kết luận với miêu tả định tính
thay vì nói:
Rất cao lớn
bạn nên nói:
Cao hai thướcLẫn lộn Lời lẽ cô ta vô nghĩaCô ta không thích chàngCô ta tránh nhìn chàngAnh ta ăn không ngonAnh ta không đụng
Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày. Đặt câu hỏi là để tìm hiểu
thế giới xung quanh ta. Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và tất cả chúng ta
đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó.
1. Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/người phỏng vấn
-
Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi hỏi chúng ta phải
hoàn thiện kỹ năng đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết và luyện tập các dạng
câu hỏi khác nhau, ứng với các tình huống khác nhau.
-
Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc phỏng
vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục đích nhằm tìm
và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong mỗi cuộc vấn đàm với
những nội dung phỏng vấn và mục đích khác nhau, NVCTXH chuẩn bị những
câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu trên.
2. Đặt câu hỏi trong vấn đàm
a. Câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi dẫn dắt
-
Câu hỏi mở
Câu hỏi mở thường bắt đầu với: Ai, như thế nào, khi nào, tại sao, ở đâu?
Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi ra sao?
Sức khỏe của em hiện nay ra sao?
Những câu hỏi này giúp học viên mở rộng suy nghĩ của họ. Không có một
câu trả lời đúng. Câu trả lời của họ đa dạng, phản ánh những quan điểm
khác nhau.
Với những TC cởi mở thì câu hỏi mở tạo điều kiện cho cuộc thảo luận
thoải mái và TC có nhiều thời gian để nói.
Một số ví dụ:
Người phỏng vấn nên tránh sử dụng những câu hỏi dẫn dắt. Một câu hỏi dẫn
dắt nghe có vẻ như một câu hỏi mở nhưng thực tế đó là một câu hỏi đóng. Đó
là một loại câu hỏi đóng dẫn dắt đến một câu trả lời theo ý muốn của người
hỏi. Một câu hỏi dẫn dắt thường không cho câu trả lời chân thực.
Em có nghĩ rằng việc làm này sẽ giúp cho cuộc sống em khá hơn?
Bạn có nghĩ rằng nước sạch sẽ phòng tránh bệnh ỉa chảy cho trẻ?
b. Các dạng câu hỏi trong vấn đàm
Câu hỏi được sử dụng không chỉ thu thập thông tin mà còn khuyến khích TC
(đối tượng) bộc lộ những vấn đề của mình.
-
Khuyến khích người nghe chú ý vào nội dung vấn đàm
Ví dụ:
- Anh đánh giá gì về những điều chúng ta vừa trao đổi?
- Chúng ta vừa nói điều gì nhỉ?
-
Mời TC chia sẻ kinh nghiệm của họ
Ví dụ:
- Anh/chị nghĩ gì về việc…… hiện nay?
- Anh/chị có thể cho biết cách …… ?
- Đối với vấn đề …… anh/chị có biện pháp xử lý ra sao?
-
Câu hỏi mở giúp NVCTXH biết thêm các tình huống cụ thể, chi tiết.
Ví dụ:
- Anh/ chị có thể cho một ví dụ cụ thể về điều vừa nói?
- Cụ thể là điều gì đã dẫn em đến (khiến em có) hành động đó?
-
Tìm hiểu xem TC hiểu và có thái độ như thế nào
Ví dụ:
3. Những điều nên tránh khi sử dụng câu hỏi
Trong khi câu hỏi chứa đựng những giá trị to lớn thì chúng ta cũng phải luôn cân
nhắc đến những vấn đề của chúng. Một số vấn đề cụ thể đó là:
-
Hỏi tới tấp, tra hỏi: Quá nhiều câu hỏi sẽ đẩy người ta vào thế tự vệ, đồng
thời cũng tạo cho người phỏng vấn quá nhiều sự kiểm soát.
-
Hỏi nhiều câu một lúc: Người phỏng vấn có thể sẽ làm cho TC lẫn lộn bằng
cách cùng một lúc tung ra nhiều câu hỏi.
-
Các câu hỏi có chức năng như những lời khẳng định: Một số người phỏng
vấn có thể sử dụng các câu hỏi gắn với quan điểm của chính họ, như “Cháu
không nghĩ là học hành siêng năng hơn sẽ giúp ích cho cháu rất nhiều hay
sao?”. Một qui tắc rất quan trọng là, nếu anh/chị đưa ra một lời khẳng định thì
không nên sử dụng dạng câu hỏi.
-
Câu hỏi “tại sao?”: Hầu hết chúng ta đã từng đặt câu hỏi “Tại sao anh, chị
làm như thế”. Đặc biệt trong tham vấn, câu hỏi “tại sao” thường đặt người ta
vào thế tự vệ và có thể tạo nên sự không thoải mái, nên hạn chế sử dụng câu
hỏi tại sao.
-
Các câu hỏi và sự kiểm soát: Hãy ghi nhớ rằng, người ta đặt ra các câu hỏi
thường nắm quyền kiểm soát cuộc phỏng vấn. Người đó sẽ quyết định ai sẽ
nói về cái gì, bao giờ thì bắt đầu nói và sẽ thực hiện nói chuyện dưới hoàn
cảnh như thế nào. Có những lúc câu hỏi dạng này rất có ích khi cần kiểm soát
đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết
và hiểu được mong muốn của TC đối với mình.
-
Khi vừa khởi đầu cuộc vấn đàm, NVCTXH lấy viết, sổ ra chuẩn bị cho ghi chép,
điều này làm cho TC cảm thấy không tự nhiên, có khi cảm thấy căng thẳng trong
tình huống có hình thức.
-
Đôi khi, NVCTXH có những cuộc vấn đàm nơi công cộng, việc ghi chép tạo ra sự
chú ý mọi người chung quanh, làm cho TC không tập trung trò chuyện trao đổi.
Như vậy, NVCTXH cần rèn luyện kỹ năng ghi nhớ những nội dung đã trao đổi với
TC. Những nội dung này bao gồm những câu hỏi và những câu trả lời của TC.
II. CÁC GIAI ĐOẠN
1. Chuẩn bị:
NVCTXH chuẩn bị trước mục tiêu và nội dung phỏng vấn. Từ đó có những câu
hỏi mang tính hệ thống. Điều này giúp cho NVCTXH không rối khi hỏi và không rối
khi hệ thống lại những nội dung trả lời của TC.
2. Trong cuộc vấn đàm:
Trong từng nội dung, từng câu hỏi NVCTXH cần ghi nhớ những ý chính. Sau
những câu trả lời của TC NVCTXH phản ánh, tóm lại những ý chính đó cũng là
cách giúp cho NVCTXH nhớ có tính hệ thống, củng cố lại những gì đã nghe.
Hệ thống lại ngay sau đó những thông tin mang tính sự kiện, những thông tin về
thái độ, cảm xúc và những thông tin về hành vi.
3. Sau cuộc vấn đàm:
NVCTXH phải ghi lại ngay lập tức, không nên để qua ngày hôm sau. Càng để lâu
lượng thông tin càng mất nhiều và không còn chính xác.
Đôi khi có những con số, hay quá nhiều thông tin chi tiết quan trọng mà
NVCTXH cảm thấy không thể nhớ hết thì có thể ghi chép nhanh khi vấn đàm ngay
khi kết thúc.
[Type text]
PHỤ LỤC
CÂU HỎI DÙNG CHO BÀI LẮNG NGHE
1. Hãy nêu ra sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe.
2. Hãy giải thích tại sao nói lắng nghe là một tiến trình sinh lý, đồng thời cũng là một tiến
trình tâm lý và nhận thức.
3. Hãy nêu và phân tích định nghĩa lắng nghe.
4. Hãy cho biết những yếu tố nào được thể hiện trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc. Hãy
cho biết những phân tích của bạn đối với những yếu tố này, chúng nhằm nói lên ý nghĩa
gì trong quá trình lắng nghe?
5. Hãy nêu ra những chướng ngại bên ngoài có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn
có thể làm gì để hạn chế phần nào những chướng ngại bên ngoài này nhằm giúp bạn lắng
nghe tốt hơn.
6. Hãy nêu ra những chướng ngại bên trong có thể làm cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Bạn
có thể làm gì để khắc phục phần nào những chướng ngại bên trong này nhằm giúp bạn
lắng nghe tốt hơn.
7. Trình bày các dạng không lắng nghe. Nêu ví dụ.
8. Hãy đưa ra một ví dụ về dạng không lắng nghe hướng vào chính bản thân mình hơn là
hướng vào người đang nói.
9. Hãy cho biết con người có thể có những mục tiêu lắng nghe nào? Nêu ví dụ minh họa.
10. Hãy giải thích nguyên tắc lắng nghe gắn bó, quan tâm, trong hiện tại.
11. Trình bày các nguyên tắc nhằm hướng dẫn việc lắng nghe hiệu quả.
12. Hãy nêu những kỹ năng lắng nghe có thể áp dụng thích hợp với từng loại mục tiêu lắng
nghe khác nhau.
13. Hãy nêu một số ví dụ cho thấy cách bạn đáp ứng với người nói nhằm thể hiện việc lắng
nghe tích cực và chủ động.
14. Hãy phân tích những định kiến cá nhân có thể ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả. Nêu ví
dụ cụ thể.
15. Hãy nêu ra một số kinh nghiệm không lắng nghe hiệu quả của bản thân bạn trong quá
trình làm việc với TC. Bạn hãy phân tích những chướng ngại nào đã làm cho bạn không
lắng nghe hiệu quả? Bạn cho biết, bạn sẽ cải tiến việc lắng nghe của bạn như thế nào
đang nói với bạn tiếp tục nói.
-
Khi bạn là người nói, bạn dựa vào những bằng chứng nào để biết được rằng
người nghe đã hiểu bạn? Bạn hãy viết ra những bằng chứng đó.
(Ba mẹ thôi nhau khi Tám chưa đầy một tuổi)
Chị: Trần Thị Hoa
Chị: Trần Thị Nở
Chị: Trần Thị Tươi
Cả ba chị đều “cùng cha” khác mẹ.
Địa chỉ:
Xã Hòa Thành, Hoài Nhơn, Nghĩa Bình (Bình Định)
Ngày 16/9
-
Tám “chấp nhận” tôi một cách vui vẻ và chăm chỉ bước vào giờ tập chép đầu tiên,
nhưng được nửa chừng, em tỏ thái độ bức rức khó chịu bỏ ngang, nằm xuống sàn nhà,
rồi nhõng nhẽo theo cách thức của em “Con không học nữa đâu cô ơi!”
-
Tôi phải giải thích để em hiểu học là quyền lợi của em, chuẩn bị cho tương lai của em,
“Cô chỉ là người bỏ công giúp em học, chứ cô không có quyền lợi gì trên việc học của
em cả! Hơn nữa cô chỉ còn một thời gian ngắn để giúp Tám thôi!”
-
Những lời đó dường như đánh động Tám, em nhìn tôi và đi vào chỗ tiếp tục viết bài
cách chăm chỉ. Bây giờ chẳng những Tám viết dòng chữ tôi quy định mà em viết
luôn một bài dài rồi quay sang cười khoe với tôi: “Cô con chép hết bài rồi đó, giỏi
không nè!”
-
Tôi khuyến khích, đồng thời gặp cơ hội khi em còn chút thiện chí lắng nghe, tôi tiếp
tục nhắc nhở em: “Tám có nhiều điểm tốt hơn người khác. Tuy nhiên, có một điều con
hay đùa giỡn không đúng chỗ, khiến người lớn hiểu lầm con bướng bỉnh, chưa ngoan
Giờ học toán, Tám tỏ ra nhạy bén và thông minh, đặc biệt trong lối giải, trong cách
tính toán, Tám hơn hẳn bạn bè. Vì thế, em tỏ thái độ tự tin quá đáng và còn thách thức
các bạn nữa. Em không dễ dàng chấp nhận cái sai của mình, bắt cô và các bạn chứng
minh cho tới nơi điều mình sai.
-
Đành rằng, Tám có một cá tính đặc biệt, chính sự thông minh nhạy bén và bản lĩnh
của em cần có người tận tâm hướng dẫn và giúp em tận dụng những yếu tố, những
điểm thông minh của mình vào chỗ hợp lý. Nếu không, em sẽ dùng trí thông minh
như một phương tiện để quậy phá…
-
Tôi cũng giải thích cho em hiểu mỗi người có thể giỏi hơn người khác nhưng phải tìm
cách học hỏi lẫn nhau.
-
Cuối cùng, tôi nhờ em giảng toán lại cho em Vũ cùng lớp. Khi được giao công tác
Tám tỏ ra kiên nhẫn, cảm thông với bạn hơn.
Tiếp cận với chú của Tám
-
Ông Trần Cường 38/22 bis đường TX, Q1. Mặc dầu từ ngày bỏ TT đi, em hay lánh
mặt chú, sợ chú buồn, sợ bị la. Sợ chú biết chuyện không ngoan của mình. Ngay cả
với tôi, em cũng không muốn cho tôi đến thăm gia đình chú. Em chần chừ, ngập
ngừng và muốn tôi ra công viên LVT chơi. Dọc đường em cố thuyết phục tôi chuyển
hướng. Riêng tôi, tôi đã thấy mình sai sót trong vấn đề này, đáng lẽ đừng để cho em
hay biết phải bận tâm cuộc vãng gia này. Tôi thuyết phục Tám an tâm đi thăm chú với
tôi. Cuối cùng em cũng bằng lòng chiều tôi. Tôi phải tạo không khí bình thường và
trấn an em bằng cách ghé thăm gia đình của một em bán trú gần đó.
-
Chú không có ở nhà. Chúng tôi phải đến điểm đậu xe xích lô của chú. Khoảng 5 phút
sau thì xích lô chú cũng vừa trở khách đi ngang. Thế là chúng tôi phải đợi 15 phút
nữa.
-
Copyright: Tài liệu đại học ©