BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC

Dược HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HIÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược
TẠI CÁC Cơ SỞ HANH NGHỂ d ư ợ c
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂY HỚ
(KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP D ư ợ c s ĩ KHOÁ 2001 - 2005)

Aí.ịot / i
Người hướng dẫn
Nơi thực hiện

: Th.s ĐỖ XUÂN THẮNG
: - BỘ MÔN QUẢN LÝ VÀ KINH TÊ
-

Dược

QUẬN TÂY HỚ

Thời gian thực hiện : 02-05/2005

HÀ NỘI, THÁNG 5- 2005

yiii-9



LƯỢNG DỊCH v ụ ........................................................................................................... 8

1.3.1. Các chỉ tiêu cung ứng thuốc trong cộng đồng..............................9
13.1.1. Thuận tiện........................................................................................ 9
13.12. Kịp thời:.......................................................................................... 9
13.13. Chất lượng thuốc đảm bảo................................................................. 9
13.1.4. Giá cả hợp lý..................................................................................10
13.15. Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý ........................................10
13.1.6. Kinh tế...................................... ...................................................10
1.3.2. Thực hành nhà thuốc tốt.................................................................. 11
13.2.1. Khái niệm về thực hành nhà thuốc tốt:............................................11
13.2.2. Nhiệm vụ của Thực hành nhà thuốc tốt...........................................12
13.23. Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt.......................................... .....12
132.4. Nội dung thực hành của nhà thuốc tốt............................................12
1325. Tiêu chuẩn cần cố của một nhà thuốc............................................. 13
13.2.6. Vai trò của người dược sỹ................................................................13
1.4. MỘT SỐ ĐỂ TÀI NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ
DƯỢC Ở VIỆT NAM TRONG NHŨNG NÃM GAN đ â y ..................................... 16
1.5. VÀI NÉT VỀ QUẬN TÂY H ổ ............................................................................ 17

PHẦN 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ........................ 19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:.................................................................................19
2.2 MẪU NGHIÊN CỨU:................................................................................................ 19

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:........................................................................19

2.3.1 Khảo sát trực tiếp.............................................................................. 19
2.3.2 Phương pháp đóng vai khách hàng:................................................. 19
2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU:...................................................................20
PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ BÀN LUẬN................................................21

thuốc tại các hiệu thuốc trên quận Tây Hồ................................................ 41
3.23.1. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng............................... 41
3.23.2 Khảo sát chất lượng thuốc................................................................44
PHẦN 4 KẾT LUẬN VÀ KIÊN N G H Ị..................................................................... 46
4.1 KẾT LUẬN............................................................................................................... 46
4.2 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỂ XUẤT.................................................................................... 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


CHỮ VIẾT TẮT TRONG KHOÁ LUẬN

HNYDTN

: Hành nghề y dược tư nhân.

HD

: Hạn dùng.

NTTN

Nhà thuốc Tư nhân.

SDK

Số đăng ký.

WHO


Bảng 1.1

Số lượng các cơ sở hành nghề Y Dược tư nhân trên quận
Tây Hồ.

18

Bảng 3.1

Kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc.

21

Bảng 3.2

Kết quả khảo sát các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn

22

Bảng 3.3

Kết quả khảo sát việc sắp sếp tủ quầy tại các điểm bán
thuốc.

23

Bảng 3.4

Số lượng và tỷ lệ trình độ chuyên môn của nhân sự tại các


Bảng 3.9

Số lượng và tỷ lệ % nhà thuốc chấp hành niêm yết giá
thuốc.

28

Bảng 3.10

Những nhóm thuốc đã bán khi khách hàng kể bệnh.

30

Bảng 3.11

Tỷ lệ % các câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi.

31

Bảng 3.12

Tỷ lệ % những lời khuyên của người bán thuốc.

32

Bảng 3.13

Nội dung hướng dẫn sử dụng thuốc của các nhà thuốc.


DANH MỤC HÌNH TRONG KHOÁ LUẬN
Số hình

Tên hình

Trang

Hình 3.1

Biểu đồ kết quả khảo sát về diện tích nơi bán thuốc

21

Hình 3.2

Biểu đồ tỷ lệ các loại sổ sách và tài liệu chuyên môn

22

Hình 3.3

Biểu đồ kết quả khảo sát về việc sắp xếp tủ quầy tại
các điểm bán thuốc

23

Hình 3.4

Biểu đồ tỷ lệ thòi gian hành nghề của chủ nhà thuốc


Biểu đồ tỷ lệ các nhóm thuốc bán khi khách hàng kể
bệnh

30

Hình 3.10 Biểu đồ biểu thị tỷ lệ các câu hỏi của người bán hàng

31

Hình 3.11

Biểu đồ tỷ lệ lời khuyên của nhà thuốc

32

Hình 3.12

Biểu đồ nội dung hướng dẫn của các nhà thuốc

33

Hình 3.13

Biểu đồ tỷ lệ nhà thuốc có thuốc không được phép lưu
hành

34

Hình 3.14


Với đường lối đổi mới của Đảng trong nền kinh tế thị trường có sự quản
lý của Nhà nước, nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào các
loại hình sản xuất kinh doanh dịch vụ. Ngày 30/10/1993 Quốc hội đã ban
hành pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân. Đây chính là cơ sở pháp lý cho sự
ra đời các loại hình dịch vụ y dược tư nhân.
Thực hiện pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân, cùng với hệ thống dược
Nhà nước, hệ thống hành nghề dược tư nhân đã phát triển nhanh chóng. Mạng
lưới cung ứng thuốc bao gồm hiệu thuốc Nhà nước, công ty cổ phần, nhà
thuốc tư nhân, đại lý bán thuốc và công ty trách nhiệm hữu hạn phát triển
mạnh mẽ tạo ra thị trường thuốc phong phú và đa dạng với nhiều mẫu mã,
nhiều chủng loại đã tạo điều kiện thuận lợi cho bác sĩ và người bệnh lựa chọn
thuốc khi cần được dễ dàng, thuận lợi, kịp thời, đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu
thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân.
Tuy nhiên, mặt trái cũng nảy sinh nhiều vấn để chưa tốt. Hiện tượng sử
dụng thuốc bất hợp lý như vấn đề lạm dụng kháng sinh ngày càng gia tăng
làm vi khuẩn kháng thuốc, sử dụng kháng sinh bừa bãi, tình trạng tự mua
thuốc và tự điều trị như Corticoid, thuốc an thần, thuốc độc đang diễn ra phổ
biến. Đặc biệt, hiện nay tình trạng người bệnh đến với nhà thuốc tư vấn và

1


mua thuốc nhiều hơn rất nhiều so với đến với bác sỹ. Nhà thuốc trở thành nơi
tiếp cận đầu tiên với đông đảo bệnh nhân.
Bên cạnh đó, mặt trái của cơ chế thị trường đã tác động mạnh đến hành
nghề dược tư nhân. Thực tế đã có không ít các nhà thuốc chưa đảm bảo điều
kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mạng lưới cung ứng thuốc chưa đồng
đều, còn vi phạm quy chế chuyên môn, quy chế hành nghề... chạy theo lợi
nhuận ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược.
Để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ dược hiện nay tại Quận Tây

trên thế giới là tình trạng bệnhlĩMn không tuân thủ chỉ định dùng thuốc. Các
cồng trình nghiên cứu đã đánh giá khoảng 50% bệnh nhân không tuân thủ các
chỉ định dùng thuốc thường là không sử dụng đúng liều. Tình trạng này làm
cho tác dụng và hiệu quả phòng, điều trị bệnh giảm, người bệnh phải tốn tiền
nhiều hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực thuốc kháng sinh [7].
Việc sử dụng kháng sinh bất hợp lý trên thế giới đang diễn ra phổ
biến nhất là các nước đang phát triển. Ở châu Phi 50% bệnh nhân ngoại trú sử
dụng kháng sinh, ở Bang Ladesh 57% bệnh nhân sử dụng kháng sinh là không
hợp lý. Ở Trung Quốc, nghiên cứu 100 trường hợp dùng kháng sinh trong
bệnh viện thì chỉ 59% sử dụng đúng chỉ định [7].

3


Tự sử dụng thuốc cũng đang là vấn đề thời sự ở nhiều nước đang phát
triển. Ở các nước này đang diễn ra tình trạng bán thuốc không cần đơn dẫn đến
hiện tượng lạm dụng kháng sinh, coticoid, thuốc an thần.... ngày càng phổ biến.
Bên cạnh đó sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính
sách y tế của nhiều nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc. Ở Ấn
Độ có tới hơn một nửa bệnh nhân là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề
tư cả ngày. Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đời của các quy chế hành nghề y
dược tư nhân, nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được
kiểm tra sát sao. Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa
dạng, riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị
phần còn lại 95% do tư nhân đảm nhận, tình trạng này cũng khá phổ biến ở
các nước đang phát triển [15].
1.2. TÌNH HÌNH CUNG ÚNG VÀ s ử DỤNG THUỐC TẠI VIỆT NAM.
Trong hơn 10 năm đổi mới ngành dược đã có những bước phát triển
mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu thuốc phòng chữa bệnh cho nhân dân cả về số
lượng và chất lượng. Từ thành thị tới nông thôn, đặc biệt tới các vùng sâu,

giả trên thị trường cơ bản được ngăn chặn, tỷ lệ thuốc giả giảm dần qua từng
năm, từ 7,1% năm 1990 chỉ còn 0,06% năm 2003 [6].
Hệ thống kinh doanh dược tư nhân phát triển nhanh chóng cả về số
lượng, chất lượng, phương thức hoạt động năng động. Tính đến năm 2004 về
sản xuất và kinh doanh dược đã có tới 590 công ty cổ phần, công ty trách
nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân, 7.500 nhà thuốc tư nhân và trên 200
nhà thuốc bệnh viện, 37.000 quầy thuốc bán lẻ. Mạng lưới hành nghề dược tư
nhân đã góp phần quan trọng trong cung ứng thuốc cho nhân dân [16]. Mặt
khác thực hiện đường lối của Đảng ngành Y tế đã đưa Y DHCT có vị trí quan
trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ của nhân dân tạo ra hệ thống tổ chức từ
TW đến địa phương. Cả nước có 5 Viện nghiên cứu, 46 bệnh viện y học cổ
truyền cấp tỉnh, có khoa hoặc tổ y học cổ truyền ở 80 bệnh viện cấp quận,

5


huyện, 30% trạm Y tế xã hoạt động khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền có
trên 10.000 cơ sở bán thuốc y học cổ truyền tư nhân [13].
Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại
thì cũng đồng thời tạo lên sự hỗn loạn rất khó quản lý. Trước hết đang diễn ra
sự cạnh tranh không cân sức do rất nhiều nguyên nhân trong đó có tâm lý, thị
hiếu thích dùng hàng ngoại của nhân dân với khuyến khích của thầy thuốc và
người bán thuốc. Theo nghiên cứu tại các bệnh viện như Bệnh viện Bạch Mai,
Bệnh viện Hữu nghị, Bệnh viện 108, Bệnh viện Việt Đức tỷ lệ thuốc nước
ngoài chiếm 60,4% các loại thuốc dùng trong bệnh viện [14].
Hơn nữa vói các pháp chế và quy định hành nghề dược hiện nay, việc
mở ra các nhà thuốc tư nhân khá dễ dàng, người dược sĩ được phép mở nhà
thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung hoạt động của nhà
thuốc. Ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý nghĩa về lương tâm, đạo đức nghề
nghiệp nhưng hiện nay đang có nhiều trường hợp người bán thuốc móc ngoặc

Qua khảo sát thực trạng sử dụng kháng sinh của người dân tại một xã
trong huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh kết quả là người sử dụng kháng sinh đúng
bệnh chỉ chiếm 57,01% còn lại 43% dùng thuốc kháng sinh sai bệnh, trong đó có
tới 24% ở xã Phú Lâm sử dụng thuốc kháng sinh cho cảm cúm, sổ mũi. Nguyên
nhân là do người dân thiếu hiểu biết về sử dụng thuốc kháng sinh [12].
Vấn đề lạm dụng corticoid cũng đáng lưu ý. Đây là một loại thuốc có
nhiều khả năng chữa bệnh và có tác dụng điều trị hiệu quả nếu chỉ định đúng,
nhưng ngược lại nó là con dao hai lưỡi gây nhiều tác hại cho người sử dụng
mà đa phần người mua bỏ qua. Loại thuốc corticoid là những thuốc độc bảng
B có rất nhiều tác dụng phụ phải có chỉ định của Bác sĩ mới được dùng [15].
Như vậy, việc sử dụng thuốc không hợp lý an toàn kể cả thuốc y học
cổ truyền cũng như tân dược đang là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm.
Yêu cầu dùng thuốc ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến giá cả và chi phối việc
cung ứng thuốc nhằm đáp ứng được xu hướng tiêu dùng. Đầu năm 2003 có
715 trên 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 7,2%. Đầu năm 2004 có
366 trên hơn 10.000 mặt hàng thuốc tăng giá chiếm tỷ lệ 3,6% [16].

7


Mạng lưới cung ứng phân phối thuốc còn có vấn đề tồn tại biểu hiện
sự manh mún phân tán, năng lực yếu kém, khép kín, độc quyền để thuốc đi
lòng vòng gây tăng giá [16]. Cụ thể một số địa phương đã giao cho công ty
dược phẩm của tỉnh độc quyền phân phối thuốc trong tỉnh, định giá cao hơn
giá thị trường. Do cơ chế cấp giấy phép của Việt Nam công ty Zuelling
Pharma Việt Nam được phép nhập khẩu ủy thác của các công ty Việt Nam và
được phép bán dược phẩm cho các doanh nghiệp trong nước đã tạo cho Công
ty thế độc quyền phân phối thuốc dẫn tới tình trạng thuốc đi lòng vòng và gây
tăng giá [16].
Trước những biến động về giá thuốc và việc phải thực hiện chỉ đạo

* Điểm bán thuốc gần dân:
Theo tổ chức y tế thế giới thì các điểm bán thuốc cần bố trí người dân
có thời gian đi mua thuốc trong khoảng từ 30 - 60’ bằng phương tiện thông
thường.
* Giờ giao bán thuốc:
- Phù hợp vói tập quán sinh hoạt của địa phương.
- Cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 giờ để phục vụ cấp cứu.
- Thủ tục: Mua bán thuận lợi nhất là thuốc thông thường không cần
đơn (OTC).
1.3.1.2. Kịp thời
Có sẵn và đầy đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng loại để
thay thế.
+ Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu.
+ Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua.
1.3.1.3. Chất lượng thuốc đảm bảo
Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết,
Không bán thuốc:
- Chưa có số đăng ký hoặc chưa được phép nhập,sản xuất.
- Thuốc giả - Thuốc kém chất lượng.
- Thuốc qúa hạn dùng.

9


1.3.1.4. Giá cả hợp lý
Có niêm yết giá cổng khai.
Giá cả hợp lý :
-

Không tăng giá khi nhu cầu tăng


- Giá thành điều trị, giá thuốc phù hợp với khả năng chi trả của người
bệnh( đặc biệt là người nghèo).
- Tiết kiệm chi phí cho cộng đồng và cá thể.
- Đảm bảo đủ lợi ích điều trị tốt và chi phí thấp hợp lý với toàn xã
hội và người bệnh.
- Thực hiện đúng, đủ các chính sách kinh tế, thuế của nhà nước đã
quy định.
- Đảm bảo thu nhập và lãi hợp lý cho người bán thuốc.
1.3.2. Thực hành nhà thuốc tốt
1.3.2.1. Khái niệm vê thực hành nhà thuốc tốt
"Thực hành tốt nhà thuốc viết tắt là GPP là văn bản đưa ra các nguyên
tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc trên
cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ò mức cao hơn những
yêu cầu pháp lý tối thiểu".
Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản
phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các
sản phẩm và dịch vụ đó. Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các
hoạt động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng. Khi điều trị
bệnh, việc cần thiết là phải bảo đảm chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc
nhằm đạt đựơc hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh đựơc những phản ứng có
hại không mong muốn với giả định người dựơc sỹ chấp nhận chia sẻ trách
nhiệm với các ngành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị.
Năm 1992, Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) đã đưa ra các tiêu chuẩn
về chất lượng của các dịch vụ dược có tên “Thực hành nhà thuốc tốt” (Good
Pharmacy Pratice-GPP). Các tiêu chuẩn này đã được tổ chức y tế thế giới
(WHO) thông qua và giới thiệu trong văn bản năm 1996 [11].

11




và sử dụng thuốc. Ngoài ra, thực hành nhà thuốc tốt cũng bao gồm:
+ Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và
sử dụng sai về thuốc.
+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác.
- Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và chăm sóc sức khoẻ.
- Tham gia vào tất cả các giai đoạn của thử nghiêm lâm sàng.
1.3.2.5. Tiêu chuẩn cần có của một nhà thuốc.ị5]
- Cơ sở vật chất trang thiết bị cần đầy đủ.
- Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ được tuân thủ nghiêm túc.
- Nhân lực: số lượng, trình độ đáp ứng nhu cầu hành nghề.
- Nguồn cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý
- Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường
xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có
thẩm quyền, phổ biến rộng rãi tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
- Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn
và sử dụng thuốc.
- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân.
1.3.2.6. Vai trò của người dược sỹ
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dược phẩm tình
trạng thiếu thuốc đã được giải quyết một cách đáng kể. Với xu hướng tự chăm
sóc sức khoẻ trong đó có tự sử dụng thuốc để điều trị (thuốc không cần kê đơn
- OTC) ngày càng phát triển [1].
Năm 1993, trong bản hợp tác giữa tổ chức dược phẩm của cộng động
Châu Âu (PGEC) và hiệp hội các nhà sản xuất thuốc Châu Âu (ASEGD) đã
ghi “Dược sỹ là người khuyên về chăm sóc sức khoẻ hàng ngày cho cộng
đồng và là người chủ chốt trong việc cung cấp và giao thuốc cho khách hàng.
Dược sĩ là đối tác của nhà sản xuất thuốc bán không cần đơn... cùng chia sẻ
mục đích chung là cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cho bệnh nhân và

- Dược sỹ phải đảm bảo sản phẩm mình bán ra từ nguồn đáng tin cậy
và có chất lượng tốt.

14


- Dược sỹ phải bảo quản những sản phẩm này đúng cách.
- Đảm bảo cập nhật các dịch vụ có chất lượng, khuyến khích dược sỹ
tham gia tiếp tục các hoạt động phát triển nghề nghiệp như tiếp tục đào tạo.
- Dược sỹ thường có các nhân viên phụ giúp, phải đảm bảo các dịch vụ
cho những người này thực hiện phù hợp với tiêu chuẩn hành nghề đã quy định.
* Như một đồng nghiệp
Dược sỹ phải phối hợp với:
- Những nhân viên chăm sóc sức khoẻ, hiệp hội nghề nghiệp quốc
gia, công nghiệp được, chính quyền (địa phương/ quốc gia), bệnh nhân và
cộng đồng.
- Người góp phần nâng cao sức khoẻ của cộng đồng.
- Tham gia phát hiện các vấn đề về sức khoẻ và các bệnh nguy hiểm
trong cộng đồng.
- Tham gia các hoạt động liên quan đến mục tiêu tăng cường sức khoẻ,
phòng ngừa bệnh tật và các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu y tế.
- Cung cấp lời khuyên cho bệnh nhân để giúp họ có được thông tin về y tế.
* Phải là người luôn cập nhật kiến thức để nâng cao trình độ và giám
sát cộng đồng trong việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y
cũng như về dược - giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược tá...)
- Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
* Tham gia hỗ trợ và thúc đẩy cộng đồng, tham gia vào các chương
trình giáo dục sức khoẻ
- Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh người dược sĩ khuyên bệnh

lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc tư nhân ở nội thành Hà Nội” tác giả
đã lựa chọn ngẫu nhiên 30 nhà thuốc tư nhân trong tổng số 1591 nhà thuốc tư
nhân và đã tiến hành bằng phương pháp đóng vai khách hàng.
Các tác giả đã tiến hành đề tài trên phạm vi rộng nên đều sử dụng kỹ
thuật chọn mẫu, chọn ra mẫu đại diện và tiến hành nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ trên cơ sở đó ngoại suy, đánh giá chất lượng trên toàn địa bàn

16


nghiên cứu.Chúng tôi tiến hành đề tài: "Nghiên cứu và đánh giá chất lượng
dịch vụ dược tại các cơ sở hành nghề dược trên địa bàn Quận Tây H ồ” Tại
thời điểm 2005 với các mục tiêu :
1. Khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách của các cơ sở hành nghề dược tại
quận Tây Hồ.
2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng.
3. Khảo sát về chất lượng thuốc và đánh giá kỹ năng thực hành của
người bán hàng.
Đề tài của chúng tôi thực hiện trong phạm vi của một quận, do vậy có
điều kiện thực hiện và đánh giá sát thực vấn đề chất lượng dịch vụ dược trên
địa bàn quận Tây Hồ.
Mẫu nghiên cứu của đề tài là toàn bộ 45 nhà thuốc tư nhân/45 nhà
thuốc tư nhân của quận Tây Hồ. Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử dụng
trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp
đóng vai khách hàng. Kết hợp 2 phương pháp này chúng tôi muốn khảo sát
kiến thức của nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của hiệu thuốc
và chất lượng của các thuốc được bán trên cơ sở đó góp phần đánh giá chất
lượng dịch vụ dược trên địa bàn Quận Tây Hồ.
1.5. VÀI NÉT VỂ QUẬN TÂY H ổ.
* Đặc điểm chung.