ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------
LÊ THỊ CHANG
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn và phát triển từ các tài liệu, các công trình
nghiên cứu đã đƣợc công bố, tham khảo các giáo trình, tạp chí chuyên ngành
và các trang thông tin điện tử.
Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm cá
nhân.Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả luận văn
Lê Thị Chang
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 2
3. Nhiệm vụ và mục đích nghiên cứu .......................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3
5. Bố cục luận văn ....................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ .... 5
LÝ LUẬN MARKETING NGÂN HÀNG .................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 5
1.2. Khái niệm và đặc điểm của Marketing ngân hàng ............................... 9
1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng............................................. 11
1.3. Vai trò và chức năng của Marketing ngân hàng................................. 14
1.3.1. Vai trò của Marketing ngân hàng ................................................. 14
1.3.2. Chức năng của Marketing ngân hàng........................................... 16
1.4. Nội dung hoạt động của Marketing ngân hàng .................................. 17
1.5. Xây dựng chiến lƣợc Marketing mix trong ngân hàng ...................... 19
1.5.1. Phân tích môi trƣờng Marketing .................................................. 19
1.5.2. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ................ 20
1.5.3. Xây dựng chiến lƣợc Marketing mix trong ngân hàng ................ 21
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............. 26
2.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng ...................................... 26
2.1.1. Phƣơng pháp tổng hợp ................................................................. 26
2.1.2. Phƣơng pháp so sánh .................................................................... 28
2.1.3. Phƣơng pháp số tƣơng đối ........................................................... 29
2.1.4. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...................................................... 30
2.2. Mô tả khảo sát..................................................................................... 30
2.2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện khảo sát ..................................... 30
2.2.2. Công cụ sử dụng trong khảo sát ................................................... 31
4.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing tại VCB Thái
Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020 ............................................................ 63
4.2.1. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của VCB
Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020 ................................................. 63
4.2.2. Một số giải pháp phát triển chiến lƣợc Marketing mix tại VCB
Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2020 ................................................. 64
KẾT LUẬN .................................................................................................... 67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 70
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
2
BIDV
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam
8
NH
Ngân hàng
9
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
10
NHNT
Ngân hàng Ngoại thƣơng
11
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
12
SMEs
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt
Nam
i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
1
Bảng 3.1
Nội dung
Trang
Tỷ trọng huy động vốn của một số chi nhánh
41
Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
2
Bảng 3.2
Tỷ trọng huy động vốn phân theo kỳ hạn tại VCB
Bảng 3.6
Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và kiều hối
48
7
Bảng 3.7
Trần lãi suất tiền gửi VNĐ của NHNN năm 2013,
49
2014
8
Bảng 3.8
Các thời điểm thay đổi lãi suất tiết kiệm lĩnh lãi
50
cuối kỳ năm 2014
9
Bảng 3.9
Số lƣợng máy ATM của các NH tại Thái Nguyên
60
ii
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Tiến trình xác định giá của ngân hàng
23
2
Hình 2.1
Các bƣớc tiến hành điều tra bằng bảng hỏi
31
trong khi vai trò của thị trƣờng bảo hiểm khá mờ nhạt.Xét về mặt quy mô tài
sản, thị trƣờng ngân hàng chiếm tỷ trọng tới 80% còn chứng khoán và bảo
hiểm chỉ chiếm khoảng 20% (Hữu Trọng, 2015). Trong đó, bản thân ngân
hàng là một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm, chịu tác động của bản
thân nội tại nền kinh tế và những tác động từ thế giới.Là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt, Ngân hàng cung cấp các sản phẩm vô hình.Vì vậy, để đạt
đƣợc các mục tiêu kinh tế chủ yếu của mình nhƣ lợi nhuận, thị phần và vị thế
kinh doanh, các ngân hàng phải tìm mọi biện pháp để thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Bên cạnh đó, sự góp mặt của hơn 100 tổ chức tín dụng, bao
gồm các ngân hàng thƣơng mại (nhà nƣớc và cổ phần), ngân hàng liên doanh
và các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài. Chính vì vậy mà sự cạnh tranh trên
thị trƣờng ngân hàng hết sức khốc liệt.Ngoài việc duy trì các khách hàng
truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của
các đối thủ luôn là ƣu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng.Đòi hỏi các ngân
hàng ngày càng mở rộng quy mô, phạm vi và các loại hình kinh doanh dịch
vụ đa dạng và phong phú hơn. Bởi lẽ đó, việc tiếp thị các sản phẩm và quảng
bá ngân hàng đến công chúng là một việc rất cần thiết. Theo đó, Marketing
ngân hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu góp phần vào sự hƣng
thịnh của một ngân hàng.
Marketing mặc dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhƣng
hoàn toàn có thể trở thành một vũ khí chiến lƣợc giúp các ngân hàng có thể
vƣợt qua các đối thủ để giành lấy ƣu thế trên thị trƣờng.Hoạt động Marketing
1
ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng chậm hơn so với lĩnh vực sản xuất lƣu
thông hàng hóa. Tại các quốc gia phát triển dịch vụ ngân hàng ở Châu Âu,
hoạt động marketing bắt đầu đƣợc quan tâm ứng dụng sớm nhất vào khoảng
những năm 70 của thế kỷ XX và Marketing ngân hàng trở thành bộ phận
quan trọng phổ biến vào những năm 80. Tại Việt Nam, việc áp dụng
và các giải pháp marketing nhằm cải thiện tình hình kinh doanh của ngân
hàng.
- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại VCB Thái Nguyên và
các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của VCB Thái Nguyên.
- Đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing tại
VCB Thái Nguyên.
Mục đích nghiên cứu
Phân tích làm rõ thực trạng hoạt động Marketing tại VCB Thái Nguyên
để từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động Marketing tại VCB
Thái Nguyên nhằm nâng cao hình ảnh và gia tăng thị phần của chi nhánh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là hoạt động Marketing tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu: Trên thực tế, hoạt động Marketing rất rộng bao
gồm: nghiên cứu thị trƣờng; phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục
tiêu; xây dựng chiến lƣợc Marketing mix; Marketing đối nội; Marketing quan
hệ; quản trị quan hệ khách hàng… Tuy nhiên, luận văn chỉ tập trung nghiên
cứu hoạt động Marrketing với hai nội dung chính là:
+ Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
+ Xây dựng chiến lƣợc Marketing mix trong ngân hàng
3
5. Bố cục luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Mục lục, Bảng biểu, Danh mục các chữ
viết tắt và Danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn gồm
các chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN MARKETING NGÂN HÀNG
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
toàn thế giới. Đã có nhiều học giả nghiên cứu về Marketing, trong đó phải kể
đến Philip Kotler vị giáo sƣ Marketing nổi tiếng thế giới và là cha đẻ của
marketing hiện đại. Ông là tác giả hoặc đồng tác giả của hơn 100 cuốn sách,
bài báo chuyên về Marketing và quản trị kinh doanh. Trong số đó,
„„Marketing căn bản” là một cuốn sách đầy đủ nhất về Marketing. Cuốn sách
làm sáng tỏ những khía cạnh chủ yếu mà một nhà tiếp thị cũng nhƣ mỗi công
dân bình thƣờng cần phải biết. Bên cạnh đó, cuốn sách cũng trình bày những
tình huống thực tế nhằm làm cho độc giả hòa nhập vào nhịp sống của thế giới
Marketing và thể hiện tính chất đầy kịch tính của Marketing hiện đại. Tại Việt
Nam, các tác giả nhƣ Trần Minh Đạo, Nguyễn Thị Thanh Huyền, Nguyễn
Thƣợng Thái…cũng biên soạn những cuốn sách hữu ích về marketing căn
bản nhằm trang bị những kiến thức tổng quan nhất về khoa học marketing cho
mọi đối tƣợng có nhu cầu tìm hiểu và bƣớc đầu ứng dụng khoa học này trong
kinh doanh và trong cuộc sống.
Theo đó, Marketing cũng sớm đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện các chính sách và lên
kế hoạch Marketing để có thể cung cấp các dịch vụ mới một cách hiệu quả
nhất. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng cũng đƣợc xem xét dƣới góc độ của
Marketing dịch vụ. Các chiến lƣợc Marketing đƣợc thực hiện nhằm xác định
vị thế của các tổ chức tài chính trong tâm trí của khách hàng. Nó không chỉ
5
bao gồm các dịch vụ cơ bản của ngân hàng mà nó còn có vai trò thể hiện đặc
điểm riêng và hình ảnh của ngân hàng.
Về góc độ lý thuyết, đã có nhiều tác giả nghiên cứu và xuất bản các
cuốn sách về Marketing ngân hàng nhƣ Nguyễn Thị Minh Tâm, Trịnh Quốc
Trung, Trƣơng Quang Thông, Cao Minh Nhựt. Các cuốn sách cung cấp
những kiến thức cơ bản về lĩnh vực Marketing ngân hàng, đƣa ra những chính
bán hàng trực tiếp là đại sứ của các ngân hàng. Ngoài chiến dịch truyền
thông, chƣơng trình khuyến mại sản phẩm và giá cả cạnh tranh thì chiến lƣợc
bán hàng trực tiếp góp phần tích cực trong việc đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh,
tăng cƣờng phát triển và thúc đẩy nhận thức của khách hàng tại các ngân hàng
thƣơng mại khác nhau ở Kenya. Bên cạnh việc mở thêm nhiều chi nhánh trên
cả nƣớc để tăng cƣờng tiếp cận khách hàng, thâm nhập thị trƣờng thì chiến
dịch bán hàng cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên để kích thích thị trƣờng và
nâng cao nhận thức của khách hàng.
Theo Kumar Gupta và Pradeep Gupta (2013), Marketing ngân hàng là
một tập hợp các chức năng hƣớng vào việc cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu và mong muốn tài chính của khách hàng một cách hiệu quả hơn và so
với các đối thủ cạnh tranh. Dựa trên việc nghiên cứu các ngân hàng công tại
Ấn Độ, nghiên cứu chỉ ra các ngân hàng cần đƣa ra các chiến lƣợc và quyết
định Marketing liên quan đến chiến lƣợc sản phẩm, giá cả, khuyến mại, phân
phối, bằng chứng vật lý và con ngƣời. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần sử
dụng tối ƣu công nghệ để thu hút khách hàng mới, giới trẻ và giữ chân khách
hàng cũ cùng với đó là việc nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng.
Kumari và Gupta[2] (2013) nỗ lực thực hiện nghiên cứu nhằm thảo luận
về hai khía cạnh: (1) vai trò của lĩnh vực dịch vụ và sự góp phần của ngành
ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ; (2) Marketing hỗn hợp đƣợc sử dụng trong
lĩnh vực ngân hàng. Các chiến lƣợc marketing xuất sắc đã đƣợc thông qua
trong ngành dịch vụ Ấn Độ chỉ đơn giản là sự đầy đủ tài chính trên tài khoản
[2]
Hemant Kumari, Research Scholar, CMJ University, Shillong
Dr. S. K. Gupta, Associate Professor, MBA Programme, MAIMT, Jagadhri
7
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”
vẫn chƣa có tác giả nào nghiên cứu. Đề tài này có mục đích và đối tƣợng
nghiên cứu riêng và cụ thể nên không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào đã
công bố.
1.2. Khái niệm và đặc điểm của Marketing ngân hàng
1.2.1. Khái niệm
Khái niệm Marketing
Hiện nay, có rất nhiều tài liệu viết về Marketing đang đƣợc sử dụng
rộng rãi nên cũng có nhiều khái niệm khác nhau về Marketing. Tuy nhiên,
chƣa có khái niệm nào đƣợc coi là duy nhất đúng. Bởi lẽ, các tác giả đều có
quan điểm riêng của mình và ngay bản thân Marketing cũng luôn vận động để
phù hợp sự phát triển và biến đổi theo điều kiện kinh tế, xã hội.
Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA,
1985), „„Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính
sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý
tưởng hay dịch vụ để riến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích
của các tổ chức và cá nhân‟‟. Khái niệm nêu rõ sản phẩm đƣợc trao đổi
không chỉ giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tƣởng và dịch vụ. Bác
bỏ quan điểm cho rằng Marketing là hoạt động bán hàng và chỉ áp dụng cho
các hoạt động trên thị trƣờng hay hoạt động kinh doanh. Cho thấy sự cần thiết
phải nghiên cứu nhu cầu trƣớc khi tiến hành sản xuất.
Viện Marketing Anh, „„Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn
bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu
dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa ra
hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được
lợi nhuận như dự kiến‟‟. Marketing đƣợc khái quát thành chiến lƣợc từ nghiên
cứu thị trƣờng đến khi thu lợi nhuận nhƣ dự kiến.
9
thích ứng nhanh hơn với sự biến đổi của thị trƣờng, thể hiện sự thống nhất
cao độ giữa nhận thức và hành động phản ứng của ngân hàng với thị trƣờng
nhằm xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp
ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ. Marketing ngân hàng không chỉ đặt
mục tiêu lợi nhuận là quan trọng hàng đầu mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu
duy nhất cần đạt cuối cùng. Marketing ngân hàng coi trọng việc tổ chức nâng
cao năng lực phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất với sự hài lòng của khách hàng
vừa là mục tiêu vừa là thƣớc đo trình độ phục vụ và hiệu quả hoạt động
Marketing của mỗi ngân hàng.
Tóm lại, dựa trên thực tiễn triển khai Marketing ngân hàng và quan
điểm rút ra từ những vấn đề thống nhất nhƣ trên, ta có thể đƣa ra một khái
niệm căn bản: “Marketing ngân hàng là việc tổ chức phối hợp các bộ phận
ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn về dịch vụ tài chính của
khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất dựa trên mục tiêu sự hài lòng của
khách hàng‟‟.
Khái niệm phát triển hoạt động Marketing: là một quá trình cho phép một
công ty, tổ chức tập trung những nguồn lực của doanh nghiệp trƣớc những cơ
hội tốt nhất để tăng doanh số và đạt đƣợc những lợi thế cạnh tranh.
1.2.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng mang đặc điểm của Marketing dịch vụ
Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên
ngành) được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại, vận
dụng nội dung, nguyên tắc, kỹ thuật và quan niệm Marketing dịch vụ vào hoạt
động ngân hàng.
Tính phi vật chất: bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy
đƣợc đã dẫn đến việc giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, khách hàng khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn.
11
nhiều quầy, địa điểm giao dịch. Bởi lẽ, năng lực phục vụ của ngân hàng tại
một thời điểm xác định nếu không đƣợc sử dụng sẽ bị mất vĩnh viễn.
Tính không thuần nhất: nhìn chung một dịch vụ ngân hàng cùng loại,
nếu đƣợc thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên ngân
hàng khác nhau và tại các thời điểm khác nhau thì không thể nhƣ nhau.
Đặc điểm riêng của Marketing ngân hàng
Tiền là nguyên liệu chính, đồng thời là nguyên liệu đầu ra, trong việc
tạo ra sản phẩm ngân hàng, bất kỳ sản phẩm nào cũng liên quan đến tiền.
Nguyên liệu đặc biệt này không thể thay thế đƣợc và chịu tác động của nhiều
yếu tố: chính trị, xã hội, kinh tế, thiên ta và có thể tác động ngƣợc trở lại đối
với những yếu tố này.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính công cộng, xã hội cao.
Khách hàng tiền gửi của ngân hàng chủ yếu là dân cƣ, khi hoạt động kinh tế
càng phát triển thì lƣợng khách hàng này càng tăng, mang tính phổ thông và
đặc biệt khi đó nhờ nghiệp vụ thanh toán hộ thì khách hàng tổ chức cũng
tăng. Khi có bất kỳ sai sót nào thì không những ảnh hƣởng trực tiếp đến ngân
hàng mà có khả năng gây ra phản ứng dây chuyền từ đó ảnh hƣởng đến hệ
thống ngân hàng và nền kinh tế.
Ngân hàng hoạt động trên thị trƣờng trong một khuôn khổ của các quy
định, quy chế, pháp lệnh và luật của nhà nƣớc.Thị trƣờng của ngân hàng rất
thông dụng, sản phẩm đơn điệu, dễ bị bắt chƣớc và hợp pháp, việc đƣa sản
phẩm mới phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của nền kinh tế và nhận
thức của thị trƣờng. Vì vậy, hoạt động marketing ngân hàng mang tính sáng
tạo cao.
Ngân hàng có rất nhiều mối quan hệ đa dạng và phức tạp trên thị
trƣờng.Các mối liên hệ này lại có liên quan đến nhau, tác động lẫn nhau, ảnh
hƣởng đến kết quả của hoạt động kinh doanh. Vì vậy, Marketing ngân hàng
13
Thứ hai, Marketing tham gia giải quyết những vấn đề cơ bản của kinh doanh
ngân hàng
NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trƣờng tài chính; là công
cụ chính trong việc thực hiện phân bổ vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho
nền kinh tế. Vì vậy các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những
vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của
công cụ Marketing.Kết quả của Marketing ngân hàng đem lại sẽ giúp ngân
hàng quyết định phƣơng thức, khả năng cạnh tranh và vị thế của mỗi ngân
hàng trên thị trƣờng.
Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ gắn liền với ba yếu
tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và
khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp
chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng. Hoàn thiện mối
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trƣờng.
Marketing ngân hàng giúp cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ
nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, nhiều lợi ích trong việc sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, tham gia vào việc xây
dựng các cơ chế, chính sách có liên quan đến lợi ích khách hàng, nhân viên
ngân hàng nhƣ lƣơng, thƣởng, phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên và
khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến.
Thứ ba, Marketing góp phần tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường
Marketing tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng,
sự khác biệt phải đƣợc ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống
biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, nếu chỉ
tạo ra sự khác biệt sản phẩm thôi thì vẫn chƣa đủ để giúp ngân hàng ngày
15
Copyright: Tài liệu đại học ©